如何使用Contact Center做好客戶服務(wù)？

Contact Center

客戶服務(wù)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，也是客戶參與和互動的重要一環(huán)（參考閱讀：私域流量之客戶參與和互動策略 ）。

傳統(tǒng)上，客服服務(wù)一般通過電話呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)來完成。呼叫中心一般承載著三大職能：

1）客戶呼入?？蛻艋驖撛诳蛻舸螂娫拋碜稍児镜漠a(chǎn)品和服務(wù)情況、售后服務(wù)、投訴等，客戶坐席負(fù)責(zé)接待，主要任務(wù)是解決老客戶的消費后問題，讓新客戶留資，預(yù)約進(jìn)店。

2）外呼回訪?？蛻艋卦L，包括進(jìn)店消費后的滿意度回訪，即將流失客戶挽回，老客增購商機(jī)回訪，新客回訪確認(rèn)意向預(yù)約進(jìn)店，進(jìn)店未成交回訪等。

3）服務(wù)通知。服務(wù)通知通過短信推送給客戶，如會員卡、積分、充值余額、優(yōu)惠券的變動、過期，服務(wù)行業(yè)的預(yù)約確認(rèn)、取消通知等。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，顧客行為轉(zhuǎn)至線上，顧客更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)在線與企業(yè)溝通，在線接收企業(yè)的營銷推廣信息。呼叫中心的本質(zhì)沒有變化，只是換了一個形式，打電話變成了線上聊天。Call Center演變成Contact Center即聯(lián)絡(luò)中心。

客服聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）融合了線下線下所有能與客戶溝通互動的渠道，包括互聯(lián)網(wǎng)即時通訊工具、電話、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)留言、社交媒體如微信等，客服部門借助聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，統(tǒng)一管理和處理新客咨詢和老客訴求。

客服聯(lián)絡(luò)中心的重要性：

首先，企業(yè)要珍惜每一個主動聯(lián)系的客戶。客戶愿意主動聯(lián)系企業(yè)，說明他有相關(guān)需求沒有得到滿足、或?qū)ζ放票в衅谕?wù)好就會變成忠實客戶。對投訴的客戶，也要用心接待，解決客戶的問題，挽救客戶流失，也把問題解決在失控之前。

其次，企業(yè)要珍惜每一次和客戶溝通的機(jī)會。每一個新客戶都要經(jīng)歷客戶購買旅程的各個階段，通過好的客戶服務(wù)，積極影響客戶盡快做出購買決策；同時，每個客戶要經(jīng)歷客戶生命周期的各個階段，通過良好的客戶服務(wù)，盡可能延長客戶的活躍期，降低流失率。

客服聯(lián)絡(luò)中心的主要特征：

（1）全渠道接入和觸達(dá)，融合線上線下多種溝通方式，滿足客戶互動偏好。

（2）靈活的消息分發(fā)機(jī)制，確?？蛻舻玫綄I(yè)、及時的服務(wù)。

（3）以時間軸的形式打通和顯示客戶各渠道的聯(lián)絡(luò)記錄，保持溝通的一致性。

客服聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的組成：

（1）多端融合的客服接待工具，PC電腦端、手機(jī)移動端，既可以打電話、發(fā)短信，也可以發(fā)郵件、發(fā)網(wǎng)絡(luò)消息。

（2）數(shù)據(jù)融合的客戶資料庫。打通客戶線上線下觸點數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)、社交行為、咨詢投訴等，勾勒完整客戶畫像。

（3）專業(yè)的客服知識庫和話術(shù)庫。賦能客服人員掌握業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，保證客服質(zhì)量的一致性。

（3）AI智能機(jī)器人客服?；谝?guī)則的和機(jī)器深度學(xué)習(xí)的智能客服系統(tǒng)，將客服人員從簡單重復(fù)的工作中解放出來，并且基于客戶畫像實現(xiàn)智能推薦，提高客服的針對性。

（4）工單管理系統(tǒng)。需要企業(yè)中后臺人員協(xié)助處理的問題，通過工單跟蹤管理，并及時反饋回客戶。

（5）客服質(zhì)檢和績效管理?？头ぷ鲾?shù)據(jù)化、可視化，為客服管理提供抓手，不斷改進(jìn)客服質(zhì)量、優(yōu)化激勵方式。

總之，客服部門承擔(dān)著服務(wù)客戶提高客戶滿意度的職責(zé)，以及承接營銷引流轉(zhuǎn)化的重任。不管是重營銷還是重服務(wù)的企業(yè)，客服聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)（Contact Center）都是剛需，從管理的認(rèn)知、客服人員的組織到工具、執(zhí)行，都要重視起來，使得客服成為業(yè)績增長的重要保證。通過良好的客戶服務(wù)贏得業(yè)績增長是“忠誠增長”的核心理念。參考閱讀：用戶增長之忠誠增長。