關(guān)注客戶(hù) 創(chuàng)新創(chuàng)效--龍采資海客戶(hù)資源2019這樣做全面“配齊”！

應(yīng)高歌，踏征程，全新的龍采在一片歡欣與希望中奔向2019，致力前行，永不止步。而嶄新的客戶(hù)資源管理體系也在滿滿的干貨與分享中淬煉成長(zhǎng)，再度起航。為了在新的一年更好地推進(jìn)客戶(hù)資源維護(hù)工作，有效提升客服崗位員工的業(yè)務(wù)能力與整體運(yùn)營(yíng)效能，2019年1月20日，迎著洇染的朝陽(yáng)，“關(guān)注客戶(hù)，創(chuàng)新創(chuàng)效--龍采資?？蛻?hù)資源匯報(bào)會(huì)”在美麗的濱城正式啟幕。

總結(jié)匯報(bào)龍采資?？蛻?hù)資源管理2018年的收獲與成績(jī)，交流分享各區(qū)工作的亮點(diǎn)與干貨，多向剖析客戶(hù)資源管理的難點(diǎn)與突破點(diǎn)，在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在反饋中獲取辦法，多維知識(shí)補(bǔ)充，深挖整合客戶(hù)資源，致力化繁從簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)技巧維護(hù)，以服務(wù)支持創(chuàng)效。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

龍采企業(yè)董事長(zhǎng)楊國(guó)廷攜資?？萍技瘓F(tuán)總裁閆樹(shù)軍、龍采科技集團(tuán)運(yùn)營(yíng)副總裁佘偉、龍采資海集團(tuán)技術(shù)副總裁姚響、龍采資海集團(tuán)客服副總裁單文斯、龍采科技集團(tuán)副總裁兼任山西管理區(qū)大區(qū)總經(jīng)理付強(qiáng)、資海科技集團(tuán)副總裁兼任南方管理區(qū)大區(qū)總經(jīng)理王曉磊、龍采科技集團(tuán)副總裁兼任黑龍江管理區(qū)大區(qū)總經(jīng)理曲萌、龍采科技集團(tuán)副總裁兼任大連管理區(qū)大區(qū)總經(jīng)理姚明新、龍采科技集團(tuán)黑龍江管理區(qū)客服副總韓燕、龍采科技集團(tuán)山西管理區(qū)客服副總王延麗、龍采科技集團(tuán)大連管理區(qū)客服副總岳力梅、龍采科技集團(tuán)黑龍江管理區(qū)APP技術(shù)中心總監(jiān)杜月平、北京資海 IDC資源管理部負(fù)責(zé)人閆志鑫以及各管區(qū)分公司總經(jīng)理、各管區(qū)客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人共同出席了本次會(huì)議。

主動(dòng)去學(xué)習(xí) 提升業(yè)務(wù)能力用心去維護(hù) 緊握深厚客情

會(huì)議開(kāi)始，龍采企業(yè)董事長(zhǎng)楊國(guó)廷做重要講話，提出了2019年客戶(hù)資源管理工作整體運(yùn)營(yíng)的全新工作目標(biāo)以及需要完成的重點(diǎn)工作及考核指標(biāo)。楊老師指出，龍采蓬勃發(fā)展15年，留下的最寶貴的財(cái)富就是龍采人，而其次就是客戶(hù)。因此客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)核心的工作，2019年即將是龍采快速發(fā)展的一年，客戶(hù)資源管理的工作也將面臨著運(yùn)營(yíng)方向的全新調(diào)整：

首先，客服要突破文職心態(tài)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)整合的能力。做到更加深入地了解公司產(chǎn)品、行業(yè)產(chǎn)品，把握客戶(hù)的潛在需求，從“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥?chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)”，切身為客戶(hù)打造更專(zhuān)業(yè)更適合的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)解決方案，讓每一次的提議都有價(jià)值。其次，要用心維護(hù)客情關(guān)系，提升客戶(hù)滿意度?！坝眯摹斌w現(xiàn)在日常上，不是出現(xiàn)問(wèn)題了去“用心去解決”，而是平日里就要對(duì)客戶(hù)應(yīng)用的產(chǎn)品賬戶(hù)密切關(guān)注，先于客戶(hù)去發(fā)現(xiàn)去完善，”用心避免問(wèn)題的發(fā)生”才是關(guān)鍵。新的一年，每一個(gè)人都努力去做，讓自己成為更有價(jià)值的人，每一位客服人員努力提升，讓自己成為名副其實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，以過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平去服務(wù)客戶(hù)，贏得客戶(hù)信賴(lài)和滿意。

數(shù)據(jù)對(duì)話 把握服務(wù)脈搏心得分享 穩(wěn)固運(yùn)維根基

王迪

隨后，龍采科技集團(tuán)黑龍江管理區(qū)客戶(hù)資源中心負(fù)責(zé)人王迪、資?？萍技瘓F(tuán)南方管理區(qū)客服負(fù)責(zé)人王瑩、資?？萍技瘓F(tuán)北方管理區(qū)客服負(fù)責(zé)人白楊、龍采科技集團(tuán)山西管理區(qū)客服副總王延麗、龍采科技集團(tuán)大連管理區(qū)客服副總岳力梅分別進(jìn)行各管區(qū)2018年客戶(hù)資源情況的匯報(bào)，從各項(xiàng)數(shù)據(jù)中分析工作中存在的問(wèn)題，與在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)面溝通有效的解決辦法，并從各自的工作出發(fā)，分享“過(guò)來(lái)人”的心得干貨，讓在場(chǎng)人員對(duì)客戶(hù)維護(hù)工作有了更深層的理解與體會(huì)，收獲滿滿。

關(guān)于客戶(hù)資源管理的核心定義

客戶(hù)資源管理的核心是客戶(hù)關(guān)系管理，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)，并與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)于客戶(hù)溝通方面，要根據(jù)不同行業(yè)不同年限的客戶(hù)、不同客戶(hù)的需求，定向整理好一套適合的“有效話術(shù)”，讓你的每一次推薦都盡可能點(diǎn)到客戶(hù)的心坎上，同時(shí)還要為客戶(hù)籌劃好下一步的計(jì)劃，讓客戶(hù)看到一切可能性的進(jìn)展，這樣客戶(hù)才會(huì)動(dòng)心。派單的第一次客戶(hù)溝通，要盡可能地引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出需求，通過(guò)引導(dǎo)對(duì)話不斷深挖客戶(hù)的需求，不“不需要”變成“需要”，客戶(hù)說(shuō)“我考慮一下”并不意味著結(jié)束，這種緩和就是我們的機(jī)會(huì)。整理當(dāng)日的派單反饋情況，對(duì)比產(chǎn)品咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析；對(duì)單項(xiàng)產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)都可以直觀、真實(shí)地反饋市場(chǎng)需求?！皭阂獬兄Z”導(dǎo)向“失望退款”與客情的流失，作為直接和客戶(hù)對(duì)接的人員，我們代表的是公司的形象，切記不要因?yàn)橐粫r(shí)的目標(biāo)“惡意承諾”而失信于人。定期做客戶(hù)回訪調(diào)查，及時(shí)總結(jié)分享客戶(hù)的反饋意見(jiàn)或建議，針對(duì)反饋進(jìn)行工作的及時(shí)調(diào)整和完善，將有效提升工作的效率與效能。對(duì)派單未成單問(wèn)題進(jìn)行多向分析，嚴(yán)把失效源頭，落實(shí)細(xì)節(jié)原因，不斷完善工作流程，以規(guī)范行為工作方法創(chuàng)新化，提升整體效率。多維“知識(shí)點(diǎn)”攝入 讓每一分鐘都賦有能量

經(jīng)過(guò)短暫的午間休息，再次相約充實(shí)的午后時(shí)光。龍采科技集團(tuán)黑龍江管理區(qū)APP技術(shù)中心總監(jiān)杜月平、北京資海 IDC資源管理部負(fù)責(zé)人閆志鑫、龍采科技集團(tuán)大連管理區(qū)客服副總監(jiān)于鑫淼、山西資海客服部負(fù)責(zé)人張靜、龍采科技集團(tuán)山西管理區(qū)大區(qū)客戶(hù)資源部負(fù)責(zé)人田明星分別從龍采資海CRM系統(tǒng)推介報(bào)告、如何便捷且有規(guī)律的與老客戶(hù)保持互動(dòng)、如何分類(lèi)而合理的管理客戶(hù)拓展客戶(hù)資源、如何避免重復(fù)溝通及怎樣規(guī)則性開(kāi)發(fā)等方面為大家?guī)?lái)傾情分享。讓大家能夠充分地用好公司的工作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)效率開(kāi)發(fā)，更全面地了解公司IDC產(chǎn)品資源的優(yōu)勢(shì)，掌握更多實(shí)用的工作技巧。

在場(chǎng)的每一位客服人員都在認(rèn)真地吸收消化，多維度的知識(shí)點(diǎn)灌輸，讓每一分鐘都極具價(jià)值。

要說(shuō)本次會(huì)議最能引爆能量分子的環(huán)節(jié)，那一定是小組討論。五大區(qū)域客服人員現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)組隊(duì)，針對(duì)“失效客戶(hù)挽回辦法頭腦風(fēng)暴”、“ＩＤＣ的重要性及續(xù)費(fèi)方法”兩項(xiàng)議題進(jìn)行短時(shí)間的思維碰撞。從團(tuán)隊(duì)部署到各相進(jìn)言，從意見(jiàn)統(tǒng)合到形成完整的PPT方案，每一個(gè)小組都展現(xiàn)了各自的團(tuán)隊(duì)風(fēng)采，同時(shí)也通過(guò)大家的智慧凝聚為每項(xiàng)議題都帶來(lái)了最寶貴的分享。

經(jīng)過(guò)精彩的分享與激烈的小組PK，評(píng)委領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各小組、各現(xiàn)場(chǎng)解答人員的要點(diǎn)闡述與現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)等方面綜合評(píng)選出兩位“Talk King”獲獎(jiǎng)?wù)吲c兩位“最佳解答人”獲獎(jiǎng)?wù)撸⒂升埐煽萍技瘓F(tuán)運(yùn)營(yíng)副總裁佘偉、龍采資海集團(tuán)客服副總裁單文斯兩位領(lǐng)導(dǎo)為獲獎(jiǎng)人員頒獎(jiǎng)。

當(dāng)夜幕降臨，星辰點(diǎn)綴大海，長(zhǎng)達(dá)近11個(gè)小時(shí)的“關(guān)注客戶(hù)，創(chuàng)新創(chuàng)效---龍采資?？蛻?hù)資源匯報(bào)會(huì)”在充實(shí)與激情中圓滿落幕。通過(guò)此次會(huì)議，龍采資?？蛻?hù)資源管理體系充分實(shí)現(xiàn)了各區(qū)域間的信息對(duì)稱(chēng)與交圈整合，并對(duì)2019年的工作方向和目標(biāo)達(dá)成了共識(shí)。

新的一年，龍采資?？蛻?hù)資源管理體系將以全新的面貌，全力以赴地做好客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)與維護(hù)支持工作，為企業(yè)積累更多有效的客戶(hù)資源，助力各戰(zhàn)線的可持續(xù)創(chuàng)效發(fā)展。

百度新聞（哈爾濱站）記者：楊根林&張琦