To B業(yè)務(wù)客戶成功怎么做？

編者按：本文來自微信公眾號“小飛哥筆記”（ID：gh_c522412ef030），作者豐憲飛，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

今天我要講的是這個運營轉(zhuǎn)化全流程的第三個環(huán)節(jié)：客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)要解決的問題是，幫助客戶成功。

如何幫助客戶成功？可以從6個方面來思考：

1.客戶成功的定義

2.客戶交接

3.新手啟動

4.客戶成長期

5.可能流失客戶挽回

6.客戶生命周期價值

這個思考框架的分類不是絕對，不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。我再次強(qiáng)調(diào)，這個思考框架的分類不是絕對，不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。

1.客戶成功的定義

不僅僅是To Ｂ業(yè)務(wù)，任何一個希望和客戶產(chǎn)生二次交易的業(yè)務(wù)，幫助客戶成功都是應(yīng)該要做的事。

客戶成功指什么？

客戶成功是指：在兩個公司合作的過程中，客戶的需求被滿足，乙方幫助客戶解決了問題，這個狀態(tài)叫客戶成功。

客戶的需求來自于客戶的現(xiàn)狀與理想狀態(tài)的落差。

比如說：客戶現(xiàn)在的狀態(tài)是2019年賺了1000萬，理想狀態(tài)是2020年賺1500萬，那么中間的落差500萬就是客戶的需求。

通過你的產(chǎn)品和服務(wù)，你能幫助客戶多賺這500萬，那么這個時候你做的事就是在幫助客戶成功。

這個500萬是客戶成功的標(biāo)準(zhǔn)，你即使幫助客戶賺了400萬也不叫客戶成功，因為沒有滿足客戶的期望值。

客戶成功標(biāo)準(zhǔn)是由誰制定的？

是由你和購買方?jīng)Q策人共同制定的，不是由你們?nèi)魏我环姜毩Q定的。

在你和購買方?jīng)Q策人共同成功標(biāo)準(zhǔn)時，千萬要做好預(yù)期管理。

不然會出現(xiàn)客戶覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)不行，但實際情況并不是你的產(chǎn)品和服務(wù)不行，而是客戶對成功的期望與你產(chǎn)品能帶來的效果之間存在了落差。

如何制定成功標(biāo)準(zhǔn)，也就是如何確定項目雙方的目標(biāo)呢？

主要需要做好3件事:

1.發(fā)現(xiàn)，挖掘客戶需要解決的問題；

2.將要解決的問題進(jìn)行細(xì)化；

3.和客戶一起制定接下來要提升的目標(biāo)。

關(guān)于客戶成功的定義、標(biāo)準(zhǔn)，以及如何制定標(biāo)準(zhǔn)就講這么多了。

2.客戶交接

客戶交接，一般會存在兩種情況：

第一種情況是，通過市場部獲取到銷售線索后，將會由銷售跟進(jìn)進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化，客戶付費以后，銷售團(tuán)隊將會把客戶交接給客戶成功部門，然后部門領(lǐng)導(dǎo)把客戶分配給客戶成功經(jīng)理。

第二種情況是，客戶成功部門的某個客戶經(jīng)理要離職，或者是部門里來了一個新入職的同事，需要把客戶成功部門正在服務(wù)的某部分客戶交接給新同事。

以上兩種情況，都是屬于把客戶交接給新同事。

怎么交接？交接時需要提供什么資料？應(yīng)該把哪個客戶交接給新同事？每個客戶成功經(jīng)理需要維護(hù)多少客戶？

要回答清楚以上問題，首先需要做的是，對客戶進(jìn)行分類。根據(jù)我的經(jīng)驗來講，客戶分類方式主要有4種:

第一種，按新老客戶來分，分為：新客戶、老客戶。

正如我上面講的客戶交接的兩種情況那樣。

第二種，按行業(yè)來分。

比如：你門公司做的是某個營銷類的SAAS通用軟件，那么你服務(wù)的客戶可能來自于餐飲、旅游、美容美發(fā)、新零售等各行各業(yè)，因此客戶分類會按餐飲客戶、旅游客戶、美容美發(fā)客戶、新零售客戶等來分。

第三種，按客戶重要性來分，分類標(biāo)準(zhǔn)按客單價，以及生命周期價值來分。

一般會分為：KA客戶、普通客戶、小微客戶。

第四種，前三種類型的自由組合混搭。

比如，可以分為：屬于旅游行業(yè)的KA客戶，屬于旅游行業(yè)的KA新客戶，屬于老的KA客戶等等。

客戶分類好以后，客戶成功部門的領(lǐng)導(dǎo)才能更清楚的知道怎么給同事分配客戶資源。以及給同事做客戶交接時，需要給同事提供什么資料。

那么，做客戶交接時，需要給同事提供什么資料呢？

主要按第一種客戶分類類型來思考。

如果交接的是新客戶，此時需要給新同事提供的資料包括（但不限于）：

1.合同；2.客戶決策關(guān)鍵人、使用者；3.客戶現(xiàn)狀；4.客戶需要解決的問題；5.實施方案；

如果交接的是老客戶，此時需要給新同事提供的資料包括（但不限于）：

1.合同；2.客戶決策關(guān)鍵人、使用者；3.客戶現(xiàn)狀；4.客戶需要解決的問題；5.實施方案；6.方案進(jìn)度；

7.目前的使用情況；

客戶交接完，也清楚的知道客戶情況，客戶期望達(dá)成的目標(biāo)以后，接下來就需要開始給客戶提供服務(wù)，助力客戶成功了。

3.新手啟動

客戶交接以后，就開始進(jìn)入新手啟動環(huán)節(jié)。

從這個環(huán)節(jié)開始，就到了客戶部門真正發(fā)揮價值的階段了。

這個階段客戶成功團(tuán)隊要實現(xiàn)的目標(biāo)是：讓客戶盡快開始使用產(chǎn)品或服務(wù)，并從中獲取到價值。

如何實現(xiàn)這個目標(biāo)？

不同類型的客戶需要采取不同的手段。

如果你服務(wù)的是小微客戶，那么，你需要做的是：

1.給客戶進(jìn)行系統(tǒng)配置；2.給客戶發(fā)送使用手冊；3.對客戶進(jìn)行培訓(xùn)；4.解答客戶的問題；5.根據(jù)客戶使用的數(shù)據(jù)反饋，一步步的推進(jìn)客戶對產(chǎn)品核心功能的使用；基本上整個新手期的服務(wù)通過線上就可以完成。

如果你服務(wù)的是KA客戶，那么，你需要做的是：

1.開啟項目啟動會

啟動會上需要完成：1.確定雙方的項目目標(biāo)；2明確項目的目標(biāo)和周期規(guī)劃；3.明確雙方的參與人員和分工；4.邀請雙方高層表態(tài)。

2.給軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行配置、測試 、準(zhǔn)備項目上線。

3.找某一個部門或者是分公司作為試點開始，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)時，邀請客戶業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參與，保證培訓(xùn)質(zhì)量。最好的培訓(xùn)方式是，培訓(xùn)甲方的關(guān)鍵人成為講師，然后由他們來進(jìn)行培訓(xùn)。

4.試點反饋沒有問題后，再大范圍進(jìn)行內(nèi)部推廣。

4.客戶成長期

客戶過了新手期以后（新手啟動期一般是3個月），開始進(jìn)入客戶成長期。

客戶成長期如果客戶一直保持活躍，沒有流失掉，那么代表你的產(chǎn)品已經(jīng)成為客戶日常運營中不可或缺的組成部分。在這種情況下，公司對客戶進(jìn)行二次銷售的可能性將會大大提高。

這個階段，客戶成功經(jīng)理需要時刻準(zhǔn)備著響應(yīng)和解決客戶的需求問題；

客戶成功經(jīng)理需要持續(xù)追蹤客戶問題解決的進(jìn)度；

客戶經(jīng)理需要按一定的頻率（根據(jù)客戶的級別、現(xiàn)狀等因素來評估）與客戶進(jìn)行定期溝通；

如果你服務(wù)的是小微客戶，那么，你需要做的是：

1.通過線上的方式，隨時解答客戶的問題；

2.定期的電話跟進(jìn)狀態(tài)，幫助客戶穩(wěn)定使用和優(yōu)化；

3.不定期的給客戶分享客戶成功經(jīng)驗。

如果你服務(wù)的是KA客戶，那么，你需要做的是：

1.傾盡團(tuán)隊內(nèi)部資源，全員參與服務(wù)（包括客戶成功VP，銷售VP，客戶成功經(jīng)理等等）；

2.按周甚至按天高頻率的面對面服務(wù)，幫助客戶穩(wěn)定使用、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)；

3.按月、季度、年開展業(yè)務(wù)回顧會議，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析以及下一階段工作規(guī)劃；

4.保持內(nèi)部團(tuán)隊的信息同步；

5.每月定期給對方項目負(fù)責(zé)人發(fā)月報，包括系統(tǒng)的使用情況（使用人數(shù)、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用計劃（為了提升效果實現(xiàn)目標(biāo)，需要做出下一個月雙方的配合計劃）；

6.每月和對方負(fù)責(zé)人共同溝通，了解問題的解決情況，以及是否有新的問題需要解決；

7.給客戶的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或者是業(yè)務(wù)操作人員發(fā)送客戶同行業(yè)內(nèi)的成功案例；

5.可能流失客戶挽回

在服務(wù)客戶的過程中，會出現(xiàn)客戶開始不活躍，開始流失的情況，我們知道留存住客戶是一件很重要的事。那么，如何挽回可能會流失的客戶呢？想要挽回流失的客戶，我們首先需要找到客戶流失的原因。

我認(rèn)為客戶流失主要有以下幾種原因：

1.產(chǎn)品價值不足；

2.服務(wù)價值不足；

3.客戶使用流程的引導(dǎo)不清晰；

4.客戶使用產(chǎn)品時需要額外的激勵才能體驗完整個產(chǎn)品的流程，而實際情況是并沒有施加任何額外的激勵；

5.成功標(biāo)準(zhǔn)不清晰；

6.客戶決策人未參與整個實施過程；

7.產(chǎn)品使用復(fù)雜，過度依賴技術(shù)支持；

8.客戶管理層變更；

找到客戶流失的原因以后，接下來就可以制定解決方案了，不同的流失原因需要制定不同的解決方案。

如果是產(chǎn)品價值不足或者是服務(wù)價值不足，那么就要先打磨產(chǎn)品價值或服務(wù)價值，多進(jìn)行MVP測試；

如果是使用流程的引導(dǎo)不清晰，那就完善使用流程的引導(dǎo)，進(jìn)行再次培訓(xùn)；

如果是客戶使用產(chǎn)品時需要額外的激勵才能體驗完整個產(chǎn)品的流程，而實際情況是并沒有施加任何額外的激勵，那就完善客戶的激勵體系設(shè)計；

如果是客戶成功標(biāo)準(zhǔn)不清晰，那就和對方高層再次溝通，重新制定成功標(biāo)準(zhǔn)；

如果是客戶決策人未參與整個過程，那么就引入雙方高層，安排見面，引導(dǎo)客戶決策人參與實施過程；

如果是客戶管理層變更，進(jìn)一步和新的管理層對接、深度溝通、匯報工作情況；

通過客戶成功部門新手期、成長期、客戶流失挽回期的服務(wù)，客戶成功部門期待的最理想的結(jié)果如下：

1.客戶變得更活躍了，產(chǎn)品使用率持續(xù)上升；

2.達(dá)到了和客戶一起制定的成功標(biāo)準(zhǔn)；

3.客情關(guān)系維系的不錯。

客戶成功部門幫助客戶成功，除了是對客戶的一種履約，還有就是希望挖掘出更多的：

客戶生命周期價值。

6.客戶生命周期價值

那么，客戶生命周期內(nèi)有哪些可以挖掘的價值呢？

不同的業(yè)務(wù)模式，不同的收費模式，可挖掘的價值不同，但總體而言可以挖掘的價值主要有以下幾點：

1.擁有更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，未來給客戶提供的服務(wù)將會更加的智能；

比如：做交易類的SAAS軟件，通過軟件產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)足夠多以后，就會對C端用戶更加了解，未來給客戶提供的服務(wù)就會更加智能，也會是自己業(yè)務(wù)的一種競爭優(yōu)勢。

2.未來提供衍生的產(chǎn)品或服務(wù)；

比如：寓小二，寓小二是一家服務(wù)于長租公寓的SAAS運營服務(wù)商，他們給公寓商家提供了可以提高效率的SAAS工具。

聽說，當(dāng)他們的覆蓋房源足夠多時，他們會引入針對To C的電商產(chǎn)品和服務(wù)。

3.未來可以有一部分盈利來自于廣告；

比如，像石墨、有道云這樣的軟件，使用的客戶多了，也可以通過廣告的形式產(chǎn)生部分盈利。

4.購買更貴的版本；

比如像一些提供小程序的服務(wù)商推出的小程序版本，可能會分為基礎(chǔ)版、普通版、高級版、超級VIP版等等，每一個版本的價格都不一樣，客戶剛開始購買的是低價版本，在使用的過程中，可能實現(xiàn)把客戶轉(zhuǎn)化為購買更貴的版本。

5.購買其它產(chǎn)品或服務(wù)，形成交叉銷售；

比如：一家提供軟件+硬件+服務(wù)的綜合服務(wù)商，剛開始賣給客戶的可能是一個軟件，后來客戶在使用軟件的過程中，還有機(jī)會賣給客戶硬件和服務(wù)。

6.增值服務(wù)收費；

比如：某些SAAS軟件，客戶使用基礎(chǔ)版的時候免費，若需要使用軟件里面一些獨特的功能需要付費才可以用，這就是增值服務(wù)收費。

7.獲得更多的業(yè)績提成；

比如：某餐飲服務(wù)商為餐飲企業(yè)提供以下電商業(yè)務(wù)代運營服務(wù)：

（1）淘寶、社交電商、社區(qū)電商、微信自有小程序、2B電商平臺等全渠道電商代運營；

（2）盒馬鮮生、每日優(yōu)鮮、超級物種等新零售渠道線上線下整合代運營；

（3）餐飲企業(yè)零售電商業(yè)務(wù)發(fā)育路徑規(guī)劃、咨詢、方案制定；

（4）餐飲企業(yè)零售電商業(yè)務(wù)微博、抖音、快手等渠道內(nèi)容營銷與投放；

（5）用戶池與社群電商運營；

（6）外送業(yè)務(wù)代運營。

這些代運營服務(wù)采取的收費方式是：基礎(chǔ)服務(wù)費+目標(biāo)業(yè)績提成。

8.推薦

當(dāng)服務(wù)的客戶感到滿意，幫助客戶業(yè)務(wù)成功以后，客戶會幫助推薦新的客戶來使用產(chǎn)品或者服務(wù)。

9.復(fù)購

當(dāng)客戶購買你公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)使用期限滿一年，且你作為客戶成功經(jīng)理幫助客戶成功，那么無疑轉(zhuǎn)化客戶復(fù)購你們公司業(yè)務(wù)的可能性將會大大增加。

在客戶生命周期內(nèi)，以上9種可以挖掘的價值，不同的業(yè)務(wù)可以挖掘的不同，你可以根據(jù)你的業(yè)務(wù)類型去一一對應(yīng)。

最后，做個總結(jié)，思考To B業(yè)務(wù)客戶成功怎么做時，可以從6個維度去框架性的思考：

1.客戶成功的定義

2.客戶交接

3.新手啟動

4.客戶成長期

5.可能流失客戶挽回

6.客戶生命周期價值