聚焦315丨去年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44億元

大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?孟令洋 北京報(bào)道

日前，市場(chǎng)監(jiān)管總局通過(guò)其官網(wǎng)對(duì)外發(fā)布消息，2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2130.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。

全國(guó)共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢154.79萬(wàn)件

在新冠肺炎疫情期間，部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價(jià)格異常波動(dòng)、質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢量一度呈井噴式增長(zhǎng)。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報(bào)咨詢154.79萬(wàn)件，與疫情前相比，日接收量增長(zhǎng)10.52倍，峰值日增長(zhǎng)17.19倍。全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)8.71天，較疫情前縮短10.46天。

疫情發(fā)生以來(lái)，相關(guān)投訴舉報(bào)主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)行動(dòng)，共查核71.81萬(wàn)件疫情相關(guān)投訴舉報(bào)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬(wàn)元；立案14.16萬(wàn)件，罰沒金額1.23億元。

去年下半年以來(lái)，隨著打擊價(jià)格違法、假冒偽劣、野生動(dòng)物非法交易各項(xiàng)措施力度加大，公眾投訴舉報(bào)數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關(guān)投訴舉報(bào)日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關(guān)物資假冒偽劣、價(jià)格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場(chǎng)秩序逐步趨于穩(wěn)定。

投訴涉及287.86萬(wàn)家企業(yè) 食品餐飲訴求集中

統(tǒng)計(jì)顯示，2020年投訴舉報(bào)共涉及企業(yè)287.86萬(wàn)家。電商平臺(tái)、游戲娛樂、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。受疫情因素影響，醫(yī)療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。

2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬(wàn)件，占受理投訴總量的58.13%；服務(wù)類投訴290.19萬(wàn)件，占比41.87%。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬(wàn)件，服裝鞋帽40.82萬(wàn)件，交通工具33.20萬(wàn)件，家居用品32.26萬(wàn)件，家用電器26.55萬(wàn)件。服務(wù)投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務(wù)43.95萬(wàn)件，銷售服務(wù)25.16萬(wàn)件，文化娛樂體育服務(wù)23.14萬(wàn)件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)23.02萬(wàn)件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)21.23萬(wàn)件。

2020年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)91.12%。從投訴問題來(lái)看，質(zhì)量問題139.22萬(wàn)件、售后服務(wù)120.87萬(wàn)件、合同104.23萬(wàn)件、價(jià)格36.82萬(wàn)件、食品安全35.69萬(wàn)件，分別占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；計(jì)量問題、售后服務(wù)、安全問題增長(zhǎng)較快，分別同比增長(zhǎng)202.70%、175.49%、146.45%。

受理203.32萬(wàn)件網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào) 網(wǎng)上訂餐問題突出

在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長(zhǎng)的背景下，2020年網(wǎng)購(gòu)訴求快速增長(zhǎng)、熱點(diǎn)頻出。統(tǒng)計(jì)顯示，全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)203.32萬(wàn)件，占平臺(tái)投訴舉報(bào)受理總量的28.04%，立案18.41萬(wàn)件，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。

梳理訴求熱點(diǎn)，記者發(fā)現(xiàn)：直播帶貨訴求速增，生鮮食品訴求增加，網(wǎng)上訂餐問題突出。

直播帶貨已成為眾多電商升級(jí)的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報(bào)也相應(yīng)迅速增長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”投訴舉報(bào)2.55萬(wàn)件（“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長(zhǎng)357.74%），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬(wàn)元。

疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價(jià)格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗(yàn)。2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)生鮮類食品投訴舉報(bào)6.58萬(wàn)件，投訴舉報(bào)主要問題為：品質(zhì)不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷。

疫情推動(dòng)了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報(bào)25818件，主要問題為：平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無(wú)證經(jīng)營(yíng)、餐食外包裝破損、送餐延誤等。