小細(xì)節(jié)流露真感情——市政務(wù)服務(wù)中心深化政務(wù)服務(wù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境二三事

一個(gè)善意的眼神，一個(gè)淺淺的微笑，一句暖心的話語(yǔ)，一個(gè)忍讓的動(dòng)作……走進(jìn)市政務(wù)服務(wù)大廳，一股暖流撲面而來(lái)。

過去的一年，市政務(wù)服務(wù)中心走得篤定而踏實(shí)。這一年，中心先后推出“吐槽找茬”、“幫辦”服務(wù)、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)制度等服務(wù)，不斷刷新著人們對(duì)政務(wù)服務(wù)的認(rèn)知。2021年，窗口審批服務(wù)工作質(zhì)量和效率大幅提升，企業(yè)和群眾滿意度持續(xù)向好，線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦件量達(dá)26萬(wàn)件，滿意率達(dá)99.99%。

市政務(wù)服務(wù)中心主任文建軍說(shuō)：“持續(xù)深化‘放管服’改革，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)提標(biāo)，真正達(dá)到企業(yè)和群眾辦事‘依法依規(guī)不求人，方便快捷能辦事’，這是我們最終目的，也是落實(shí)黨的十九屆六中全會(huì)精神的具體舉措。”

“你們太有耐心了！”

“謝謝你們，你們真是太有耐心了！”2021年9月的一天，一位男士在政務(wù)服務(wù)中心工作人員為他辦好企業(yè)成立各項(xiàng)手續(xù)后，由衷地說(shuō)道。

當(dāng)天夜里23點(diǎn)左右，大街上已經(jīng)沒有行人了，忙碌了一天的人們都已進(jìn)入睡眠狀態(tài)，而市政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)仍然燈火通明，工作人員在加班加點(diǎn)為一位企業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，工作人員耐心細(xì)致，業(yè)主不急不躁，氣氛非常和諧。

原來(lái)，當(dāng)天下午，大廳來(lái)了一位美籍華人，辦理甘肅金昌華電萬(wàn)生能源開發(fā)公司成立相關(guān)手續(xù)，但因其國(guó)籍問題信息系統(tǒng)不支持，工作人員嘗試了多種方法均未果，一下午的時(shí)間就這樣過去了。為了提高效率，不耽誤工作，他們找來(lái)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的技術(shù)人員，也許操作太頻繁，電腦竟然死機(jī)了！ 一次次嘗試，一次次解決出現(xiàn)的新問題，并與省上相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)，反復(fù)嘗試，最終解決了這道難題。事后，這位美籍華人對(duì)我市的政務(wù)服務(wù)大加贊揚(yáng)。

企業(yè)家們到一個(gè)陌生的地方投資，人生地不熟，存在許多困難。如果政府部門能想他們之所想，急他們之所急，像對(duì)待親人一樣對(duì)待他們，一切難題便會(huì)迎刃而解，企業(yè)家們也會(huì)像到了自己家鄉(xiāng)一樣安心、踏實(shí)干事。

我市傾力打造政策穩(wěn)定、 競(jìng)爭(zhēng)公平、 服務(wù)高效、 成本優(yōu)惠的營(yíng)商環(huán)境“金”名片， 構(gòu)建“親”“清” 政商關(guān)系。以為企業(yè)和群眾辦成“一件事”為切入點(diǎn)，以“一次辦好”為突破口，先后圍繞企業(yè)開辦、企業(yè)準(zhǔn)營(yíng)、民生服務(wù)等領(lǐng)域及醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)，著力實(shí)施“一件事一次辦”流程優(yōu)化再造，整合梳理事項(xiàng)情形、材料清單，研究推出了金昌市“一件事一次辦”事項(xiàng)333項(xiàng)，線下設(shè)置“一件事一次辦”專窗，線上開設(shè)“一件事一次辦”專欄，基本實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)集中展示、一個(gè)窗口受理、一套材料分審、一次跑動(dòng)辦結(jié)”的集成服務(wù)新模式，申請(qǐng)人一次提交就可完成所有事項(xiàng)的申報(bào)，率先在全省將企業(yè)開辦時(shí)間壓縮至0.5個(gè)工作日。截至目前，全市“一件事一次辦”業(yè)務(wù)量近1.3萬(wàn)件。

“以前辦事，只能瞅準(zhǔn)工作人員上班時(shí)間來(lái)，到下班辦不完只能第二天再來(lái)?，F(xiàn)在他們會(huì)加班加點(diǎn)，遇到特殊情況，錯(cuò)峰、不分節(jié)假日、雙休日主動(dòng)為我們辦理，而且開辦時(shí)間由原來(lái)的3個(gè)工作日縮短到了0.5個(gè)工作日?！眮?lái)金投資的企業(yè)家們感到金昌的營(yíng)商環(huán)境確實(shí)變了。

“你們的態(tài)度太好了！”

中午12點(diǎn)，市政務(wù)服務(wù)中心大廳工作人員陸續(xù)離開座位，在廳門兩側(cè)整齊排成兩隊(duì)“刷臉”下班。

“來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲……”

進(jìn)入市政務(wù)服務(wù)大廳，大屏幕上滾動(dòng)播放的紅黑榜榜單格外醒目，墻壁上亮出的黨員先鋒崗讓人眼前一亮、綜合受理（幫辦）服務(wù)區(qū)一派繁忙景象……不論從大廳的陳設(shè)、布置及工作人員的精神面貌、服務(wù)態(tài)度都令人振奮。

現(xiàn)在，窗口工作人員手里都有一沓“政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)卡”，用來(lái)發(fā)給當(dāng)日辦理完事項(xiàng)的每一位群眾。群眾拿到卡片后，可以根據(jù)辦理業(yè)務(wù)后自己對(duì)工作人員的態(tài)度及工作效率填寫“好差評(píng)”評(píng)價(jià)卡，然后投入“投幣式”評(píng)價(jià)箱。對(duì)“差”評(píng)，市政務(wù)服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行100%電話回訪，主動(dòng)了解對(duì)方打差評(píng)的原因，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，并督促“差評(píng)”單位提出整改措施。對(duì)于確因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不好，影響了企業(yè)和群眾辦事的情況，采取“零容忍”態(tài)度，去年就辭退了一名員工。

目前，累計(jì)收到企業(yè)群眾線上線下政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)738403條，線下評(píng)價(jià)73379張，滿意率達(dá)99.99%。

為持續(xù)改善服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)，市政務(wù)服務(wù)中心先后制定出臺(tái)了《政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)窗口工作人員管理的通知》《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)“好差評(píng)”工作的通知》等規(guī)章制度，按照線上“一事一評(píng)”、線下“一次一評(píng)”的原則，主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和辦事群眾進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，打造政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”金昌樣板。

市政務(wù)服務(wù)中心督查投訴科科長(zhǎng)劉學(xué)森說(shuō)：“吐槽找茬，填寫好差評(píng)評(píng)價(jià)，既可以維護(hù)辦事群眾的權(quán)利，也對(duì)窗口人員起到了監(jiān)督作用。”

在一段視頻中，記者看到：一名前來(lái)辦事的群眾因自己資料不全等原因，對(duì)工作人員破口大罵，還慫恿不明真相的群眾來(lái)圍攻，為他辦事的那位工作人員氣得臉色發(fā)青，但一句話也沒有反駁，眼淚卻在眼眶內(nèi)打轉(zhuǎn)兒。”這位工作人員說(shuō)：“有些群眾來(lái)辦事沒有耐心，給他們解釋說(shuō)理又聽不進(jìn)去，時(shí)常會(huì)用惡毒的語(yǔ)言辱罵我們，但不論遇到什么情況，‘忍’是我們作為窗口人員的工作態(tài)度。”

人心換人心。熱情的態(tài)度，耐心的服務(wù)，讓不少群眾轉(zhuǎn)變了對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的看法。路上相遇時(shí)他們會(huì)主動(dòng)打招呼，噓寒問暖。去年以來(lái)，各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率為100%，市場(chǎng)主體和群眾滿意率始終保持在99.9%以上。

“由你們幫辦我們放心了”

企業(yè)的開辦是一個(gè)從紙上到實(shí)地，從模糊到現(xiàn)實(shí)的過程，真正要開工經(jīng)營(yíng)有許多環(huán)節(jié)，也會(huì)遇到一些棘手的難題。

2021年上半年，金昌安行征途汽運(yùn)公司貸款購(gòu)置了31輛客車，本來(lái)想搶抓旅游旺季客運(yùn)市場(chǎng)載客營(yíng)業(yè)，但未對(duì)接省監(jiān)管系統(tǒng)審核，車輛營(yíng)運(yùn)證一直辦不下來(lái)，眼看著日子一天天過去，負(fù)責(zé)人心里急得像熱鍋上的螞蟻。市政務(wù)服務(wù)中心了解到這一情況后，一面從速協(xié)調(diào)省直部門對(duì)接審核，一面加快錄入車輛信息，終于在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速辦證，為該公司搶抓市場(chǎng)爭(zhēng)取了時(shí)間，讓該公司對(duì)政務(wù)人員刮目相看。

甘肅金澤川增材制造公司因施工區(qū)域內(nèi)鐵塔、機(jī)房等地上附著物遷移問題，與相關(guān)單位協(xié)商數(shù)月未能解決，致使工期白白延誤。市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)同志得知后，非常著急，帶著相關(guān)工作人員實(shí)地查看現(xiàn)場(chǎng)后，次日邀請(qǐng)電信及鐵塔公司相關(guān)人員會(huì)商，僅僅3個(gè)工作日就完成了設(shè)施的拆遷任務(wù)，受到了企業(yè)的高度贊譽(yù)。

在辦理總投資40億元的甘肅興佰鈦業(yè)40萬(wàn)噸鈦白粉項(xiàng)目一期工程中，市政務(wù)服務(wù)中心采取幫辦代辦、容缺受理的服務(wù)和制度，急事急辦、特事特辦，5個(gè)工作日就辦結(jié)用地規(guī)劃許可，施工許可辦理材料由11份精減至5份，由5日辦結(jié)改為即收即辦，加速了項(xiàng)目落地……

企業(yè)負(fù)責(zé)人由衷地發(fā)出贊嘆：“由政務(wù)大廳幫我們辦理業(yè)務(wù)，太放心了！”

市政務(wù)服務(wù)中心樹牢“給企業(yè)辦事就是給發(fā)展加油”的理念，設(shè)立綜合受理幫辦服務(wù)窗口，開展為企業(yè)和群眾會(huì)辦的業(yè)務(wù)自助辦，不會(huì)辦和難辦的業(yè)務(wù)交由幫辦員辦的服務(wù)，當(dāng)好企業(yè)的“暖心人”“貼心人”，形成了良好的“親”“清”關(guān)系，營(yíng)商環(huán)境逐步形成發(fā)展“ 強(qiáng)磁場(chǎng)”，吸引紫光集團(tuán)、萬(wàn)華化工等30多家知名企業(yè)前來(lái)金昌考察。截至2021年9月底，全市招商引資項(xiàng)目135個(gè)，331項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目開復(fù)工率95.77％，80項(xiàng)重大項(xiàng)目開復(fù)工率95％。

【來(lái)源：金昌市人民政府】

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