“6·18”前夕的快遞小哥：“累是家常便飯”

6月18日是電商行業(yè)的促銷(xiāo)日。“6·18”前夕，新京報(bào)記者走訪多家快遞公司，發(fā)現(xiàn)快遞小哥從早干到晚，風(fēng)吹日曬雨淋，有時(shí)還要挨罵受委屈，可他們會(huì)說(shuō)：“累是家常便飯。”中國(guó)快遞協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)員工懲賞合理，用教育的方式來(lái)與員工溝通，會(huì)更為合適。

6月17日，北京南沙灘中通快遞站點(diǎn)，快遞員們正在對(duì)快遞進(jìn)行分揀。 新京報(bào)記者 王飛 攝

受訪者1 中通宮建京

做了3年只被投訴一次

6月17日，新京報(bào)記者在北京南沙灘中通快遞點(diǎn)看到，快遞員站在傳送帶兩旁挑選著自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的快件。

中通快遞員宮建京告訴新京報(bào)記者，相比前幾年需要看郵寄地址分揀快件，如今公司已經(jīng)將區(qū)域與相應(yīng)的數(shù)字對(duì)應(yīng)，這樣分揀會(huì)快一些。

宮建京來(lái)自山東，2016年到北京，第一份工作是外賣(mài)員。后來(lái)經(jīng)老鄉(xiāng)介紹，來(lái)到了中通，吃住在公司，平時(shí)5點(diǎn)半起床，6點(diǎn)10分上班，晚上11點(diǎn)下班。他說(shuō)：“一分付出一分回報(bào)嘛，現(xiàn)在也習(xí)慣了，并沒(méi)有覺(jué)得有多累。每月掙一萬(wàn)余元，比之前在老家工廠工作和做外賣(mài)員多多了?！?/p>

做了3年的快遞員，宮建京只被投訴過(guò)一次。那是宮建京剛剛加入快遞員隊(duì)伍沒(méi)多久，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，便按照消費(fèi)者要求將一箱獼猴桃放進(jìn)了快遞柜中，由于太陽(yáng)直射，快遞柜中溫度過(guò)高，第二天晚上獼猴桃?guī)缀跻呀?jīng)全壞了。

“那次獼猴桃接近9成熟，加上高溫，沒(méi)有及時(shí)取，就壞了?！弊寣m建京感到特別暖的是，當(dāng)時(shí)他向發(fā)起投訴的消費(fèi)者致歉后，取得諒解，消費(fèi)者沒(méi)有要求賠償和追責(zé)。

這件事發(fā)生后，宮建京平時(shí)會(huì)留意一下快遞單，遇到生鮮、水果快遞不宜放在快遞柜的，他會(huì)直接送到消費(fèi)者家中，若家中沒(méi)人將會(huì)電話(huà)聯(lián)系，找鄰居代收或者換個(gè)時(shí)間再次進(jìn)行配送。

2017年春節(jié)回家，宮建京經(jīng)親戚介紹認(rèn)識(shí)了現(xiàn)在的女朋友，兩人計(jì)劃今年10月結(jié)婚，“‘6·18’了，快遞數(shù)量將增加，我們工資按寄送快件數(shù)量算，雖然辛苦，但我們是很開(kāi)心的?！?/p>

受訪者2 韻達(dá)李軍

多跑一趟并不算什么

相比于遭受消費(fèi)者的投訴，韻達(dá)快遞員李軍覺(jué)得，多跑一趟并不算什么。

李軍告訴新京報(bào)記者，相比于過(guò)去，現(xiàn)在許多小區(qū)安裝有快遞存儲(chǔ)柜，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的允許，將快遞放在快遞存儲(chǔ)柜內(nèi)就不用再跑一趟。如果小區(qū)沒(méi)有安裝快遞柜，他也沒(méi)有辦法，也有消費(fèi)者不愿意將貨物放進(jìn)快遞柜，如果不碰巧，可能會(huì)第二次、第三次送件。

他也遭遇過(guò)“消費(fèi)者不接受賠償，也不接受道歉，就是要投訴你”。

李軍說(shuō)，如果是找公司投訴，一次罰款100元，而找中國(guó)郵政投訴，罰款會(huì)更多，“當(dāng)時(shí)怎么說(shuō)都不行，還好消費(fèi)者是向公司投訴，最后罰了我100元?！彼X(jué)得特別委屈，因?yàn)槟谴未_實(shí)是消費(fèi)者寫(xiě)錯(cuò)了電話(huà)，快遞被退回到了寄件的商戶(hù)那里。

還有一次，李軍看到快遞單上備注一欄寫(xiě)著物品存放小區(qū)快遞柜自取，便沒(méi)有給消費(fèi)者打電話(huà)，沒(méi)想到遭遇投訴，理由是，存放快遞柜前沒(méi)有打電話(huà)詢(xún)問(wèn)。

受訪者3 京東老羊

被投訴只能忍讓

來(lái)自河北保定的京東快遞老羊30多歲，在北京干快遞工作4年半，一直負(fù)責(zé)體育場(chǎng)路片區(qū)。

老羊已經(jīng)習(xí)慣了每天的工作節(jié)奏和工作量。每天早上6點(diǎn)起床，他的住址離分揀點(diǎn)20多分鐘距離。7點(diǎn)上班開(kāi)始分揀快遞件，8點(diǎn)半開(kāi)著電動(dòng)三輪車(chē)出外派件。慣常上午派件、下午攬件，他一個(gè)上午能派一百多件快遞，起碼要跑方圓數(shù)公里內(nèi)60戶(hù)左右的人家。近兩年單量每年上漲，老羊剛來(lái)時(shí)每天最多僅需派送七八十單，現(xiàn)已翻了兩倍。

遇到“6·18”、雙十一這種促銷(xiāo)，派件量會(huì)是日常的三倍，他會(huì)特別忙，6點(diǎn)就要開(kāi)始分揀，往往晚上11點(diǎn)才能下班。

雖然覺(jué)得累，但他已經(jīng)習(xí)慣了，“累是家常便飯”。他所在的分揀點(diǎn)，共18個(gè)人，快遞員和所在片區(qū)的居民都很熟，因此，他們很少受到投訴。

迄今老羊就受到過(guò)2次投訴。一次是剛來(lái)的時(shí)候，手腳不麻利，地方不熟悉、人也不認(rèn)識(shí)，就出現(xiàn)貨物送錯(cuò)、送漏的情況。他花了3個(gè)月才熟悉了送貨流程，包括送件、線路和取件等需要學(xué)習(xí)和牢記的事情。

被投訴，老羊會(huì)心情挺不好的。據(jù)老羊了解，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)意產(chǎn)品給差評(píng)的情況。偶爾遇到態(tài)度不太好的客戶(hù)，老羊也得保持微笑。今年上半年，他就遇過(guò)一位客戶(hù)酒喝多了，發(fā)脾氣，明明自己是在正常時(shí)間范圍內(nèi)送貨，對(duì)方硬要指責(zé)自己“怎么送得這么晚”。老羊只能忍讓。在他看來(lái)，這不算什么委屈，畢竟服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)不對(duì)也是對(duì)的。遭遇這種事時(shí)，他會(huì)選擇一而再忍讓?zhuān)蛻?hù)不至于一直都不尊重人。

受訪者4 中通戴洋

接到投訴公司會(huì)調(diào)查

北京南沙灘中通快遞負(fù)責(zé)人戴洋告訴新京報(bào)記者，公司有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，如今快遞物品在整個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)歸誰(shuí)負(fù)責(zé)，系統(tǒng)都會(huì)記錄，不會(huì)像“芒果事件”中，直接將包裹破損、物品丟失責(zé)任歸結(jié)到派件員?！拔覀冋军c(diǎn)現(xiàn)在一共有58名員工，如果真的遭遇消費(fèi)者投訴，對(duì)快遞員進(jìn)行罰款時(shí)，我們分公司也會(huì)承擔(dān)一部分，如果快遞員完成寄件等任務(wù)量會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)?！贝餮蠼榻B，他們站點(diǎn)負(fù)責(zé)北四環(huán)至北五環(huán)整個(gè)區(qū)間的快遞寄送服務(wù)，每個(gè)月消費(fèi)者投訴的快遞數(shù)量占總量的3％，在這些投訴中，還有一半是因?yàn)榭爝f員將快遞送到消費(fèi)者單位或者家中后，本人不知道有同事或者家人簽收等原因，“我們總部接到投訴后會(huì)安排分公司進(jìn)行調(diào)查處理，24小時(shí)內(nèi)必須給消費(fèi)者一個(gè)結(jié)果。”

戴洋說(shuō)，如果消費(fèi)者向中國(guó)郵政投訴，企業(yè)將面臨罰款，有些快遞企業(yè)會(huì)要求快遞員支付該罰款。（韻達(dá)、京東快遞員均為化名）

■ 聲音

快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)員工懲賞合理

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)員工懲賞合理，用教育的方式來(lái)與員工溝通，會(huì)更為合適。此外，對(duì)于勞動(dòng)保障方面，邵鐘林認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)快遞小哥的工作環(huán)境和合法權(quán)益很多都沒(méi)有得到保障，社會(huì)需要予以尊重和保障。而對(duì)于如何減少目前客觀存在的快遞延誤、損壞、丟失和快遞員服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，在邵鐘林看來(lái)，這些問(wèn)題是由很多客觀環(huán)境原因造成的，不應(yīng)該僅僅歸因在快遞小哥身上，比方服務(wù)質(zhì)量，確實(shí)問(wèn)題存在于快遞小哥身上，則需要其本人改正，而更多問(wèn)題比方延誤和損壞等，其實(shí)不在于快遞小哥本人，而是內(nèi)部、甚至上一環(huán)節(jié)，需要整體環(huán)節(jié)反思和進(jìn)行解決。

新京報(bào)記者 劉名洋 周世玲

編輯 陳東 郭琛