心理熱線15年 萬次擺渡自殺者

9月6日，北京回龍觀醫(yī)院心理援助中心。

9月6日，北京市心理援助熱線接線員正在忙碌地接聽電話。

9月6日，心理援助中心大廳內(nèi)，不少被勸阻自殺的人留言感謝接線員的疏導(dǎo)。

北京市心理援助熱線接聽自殺傾向電話1萬多次，資源有限僅三分之一電話能被接聽

“從20樓跳下去，會摔死嗎？”一個女聲冷冷地說。

電話接通的一瞬間，王景娜頭腦一片空白。不禁打了個寒戰(zhàn)，不敢回答。

“算了，再給你三句話的機(jī)會，說吧?！?/p>

“其實(shí)，抑郁是可以治療的?！蓖蹙澳日f。

“這是第一句。”

“我真的只能說三句話嗎？”王景娜忽然就慌了神，脫口問道。

“第二句，就聊到這吧?！彪娫捘穷^“啪”的掛斷，轉(zhuǎn)為忙音。

這是王景娜與心理援助熱線中有自殺念頭或正要實(shí)施自殺行為的高危人群首次接觸。如何在短時間內(nèi)取得電話那頭陌生人的信任，讓他們放棄瞬間的自殺沖動，這對北京市心理援助熱線的27名接線員來說，是個巨大的挑戰(zhàn)。

15年間，這條面向全國的首個心理危機(jī)干預(yù)熱線，一刻也沒間斷過。據(jù)該部門負(fù)責(zé)人王翠玲介紹，熱線自2002年開通以來，共接聽來電近30萬個，其中包括1萬多次有高危自殺傾向的電話。

每當(dāng)戴上耳機(jī)，王景娜就像來到另一個世界。在這里，她是一個船夫，在湍急的河流中，她負(fù)責(zé)救起失足落水者，渡他們上岸。

“自殺是一瞬間的念頭”

“再給你三句話的機(jī)會?！蹦莻€年輕女子的聲音再次響起，冰冷的氣息透過話筒傳進(jìn)王景娜耳中，她忍不住顫抖。

這是一個20歲出頭的女子，此時是凌晨零點(diǎn)，她告訴王景娜她正站在北京市某個20層公寓的陽臺上。

電話隨機(jī)分派給了剛工作兩個月的王景娜。

“你說，我現(xiàn)在從20樓跳下去，會不會死？”女孩反復(fù)問這個問題。簡短的交流后，王景娜判斷女孩有明顯的自殺傾向。

嘗試勸說回到屋內(nèi)無效后，王景娜想要求助督導(dǎo)，卻發(fā)現(xiàn)每個人都忙著接聽電話。

深夜，她第一次在崗位上感到深深的無助，對方的沉默讓王景娜開始發(fā)抖，手中的筆怎么也握不住。最后三句話沒說完，對方掛斷電話。

“她跳樓了嗎”？王景娜腦海中閃過一個念頭，立刻拿起電話回?fù)?。連續(xù)打了六次，隱約聽到自己心臟砰砰的跳動聲，但是電話無人接聽。

第七次回?fù)?，電話響了很久，忽然一個聲音闖入，“喂？”

確定是她的聲音，王景娜才緩過神來。再次聊天，那個女子的語氣緩和了些，開始描述自己的感情問題，“活不下去了，忽然就很想從樓上跳下去。”

王景娜一次次的回?fù)?，擾亂了她的念想，做出接電話的選擇后，她短暫放棄了自殺的念頭。

十幾分鐘后，王景娜感到女子疲憊了，她答應(yīng)返回屋內(nèi)睡覺。王景娜才放心掛了電話。

24小時之內(nèi)，熱線的隨訪電話又一次對該女子做了心理危機(jī)干預(yù)，一周、一個月、三個月、半年和一年，接線員都會對自殺高危人群做跟蹤隨訪?！八髞碇鲃咏邮苤委?，狀態(tài)好轉(zhuǎn)了很多?！蓖蹙澳然貞?。

這是王景娜2010年8月入職后第一次遇見高危來電，也是她干預(yù)成功的典范。

那一次讓她意識到，有時候自殺是一瞬間的沖動，那些來電者可能下一秒就去赴死，卻把上一秒生的希望交到你手上。

每當(dāng)桌上那臺巴掌大的黑色電話響起鈴聲，王景娜曾擔(dān)心自己根本改變不了什么。

“可能你真誠的傾聽和安撫，就能讓他暫時冷靜下來，放棄此刻自殺的念頭，這已經(jīng)功德無量了。”此后，她漸漸擺脫了對未知來電的恐懼。

“活著確實(shí)挺難的”

“您好，心理援助熱線。”溫柔的聲線微微上揚(yáng)。

在北京回龍觀醫(yī)院深處，一排平房里，電話鈴聲此起彼伏地響起。十個接線員拿著筆，戴著耳機(jī)，邊聽邊記錄著什么。

2015年以來，北京市心理援助熱線的高危來電比例不斷上升，由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

王景娜覺得，大部分人總覺得別人過得更好，其實(shí)每個人都挺難，大部分人并不愿意你看到他的傷痛。

半個月前，一個30歲出頭的東北男人打來電話。他獨(dú)自在外地打工，家里人也對他期望比較高。但莫名的疾病使他身心重創(chuàng)。他私下在網(wǎng)貸平臺借了錢治病，結(jié)果利息越滾越多，超出償還能力。

迫于壓力，今年初他向家里坦白，親戚朋友幫他還了一部分貸款，但還剩十萬的債務(wù)。

女友離開，家人態(tài)度轉(zhuǎn)變，都讓他難以接受。再加上催債公司每天的騷擾和施壓，他稱自己在崩潰邊緣徘徊。

他告訴王景娜，打電話前的周末，他在浴室里用頭撞墻，疼到站不起來。五天后，他又準(zhǔn)備在小區(qū)或大街上選棵樹上吊，因?yàn)橥麓螂娫捵稍児ぷ?，打亂了他的計劃，才沒有做成。

在抑郁測試中，他透露自己半個月瘦了十來斤，近一個月都在失眠，只睡不到三四個小時。

診斷結(jié)果顯示這個男子已經(jīng)是重度抑郁的狀態(tài)，隨時都會再次實(shí)施自殺行為。

接線員的接線時間一般為90分鐘。男人在電話里哭了好久，王景娜不忍心掛電話，“每個人活得都挺辛苦?！?/p>

工作到了第8個年頭，王景娜接到的高危來電越來越多。很多電話打來，隔著話筒，對方被生活逼到絕路，卻無能為力的壓迫感也會讓她喘不過氣來。

在她看來，每個人或多或少都有過自殺的念頭，這并不丟人，也不一定是壞事。誰沒有個脆弱的時候？

遇到類似的來電者，王景娜更愿意告訴對方，他的處境確實(shí)艱難，能堅持到現(xiàn)在不容易。大部分時候，很多有輕生念頭的人，更無法接受的是失態(tài)的自己。

讓有自殺傾向的來電者學(xué)著面對自己糟糕的情緒，理解這沒有什么不對，遠(yuǎn)比解決問題更重要。這既是積極的暗示和鼓勵，也是這些接線員在接聽電話中領(lǐng)悟到的生活哲學(xué)。

王景娜喜歡將自己比喻成河面上的船夫，看慣了暗流和洪水，為萍水相逢的失足落水者遞來繩索或救生衣，“我挺開心的”。

每一個電話都是挑戰(zhàn)

韋曉艷比王景娜早入職半年。心理學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，她獲得心理咨詢師證書。

剛開始接線，她喜歡聽各式各樣的人聊他們迥異的人生奇遇。時間久了，無力感時常涌上心頭。

一次深夜，一個四十多歲的男人打電話來，說自己坐在河邊，剛買了白酒和頭孢，聽說一起吃下去就能自殺。

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，韋曉艷預(yù)感這是個失控的場面。

男人斷續(xù)說著自己的經(jīng)歷，賭博后借錢，家人幫忙還了多次，自己還是忍不住借?！拔疫@種人就不該繼續(xù)活著，給家人增添負(fù)擔(dān)?！?/p>

更棘手的問題是，他始終不愿提供任何個人信息和家屬的聯(lián)系方式。

做過公安，有反偵察能力，不想讓任何人找到他。韋曉艷在紙上做著記錄，她明白，這個人想死的決心很大，即使這次沒有成功，將來還會繼續(xù)做。

“你不用找我，只求你明兒再打下這個手機(jī)，如果我家人接了，請轉(zhuǎn)告他們，我很抱歉，但只能先走一步了?！?/p>

韋曉艷聽到這里，一股窒息感包圍了她，她很想穿越話筒，走到那個男子身邊，將他拉回來。然而這個電話最終還是掛斷了。在后來的電話隨訪中，韋曉艷再也沒有聯(lián)系到他。

第一次，她發(fā)覺自己的專業(yè)知識完全派不上用場。面對某些被逼上絕路的人，一個電話的作用，可能微乎其微。

工作9年，這些忽然襲來的絕望和悲傷裹挾著她，也讓她接受著洗禮。

后來做了督導(dǎo)，韋曉艷也會指導(dǎo)新人應(yīng)對高危人群的來電。一接到高危電話，大家的精神狀態(tài)就高度緊張，心里也會害怕，生怕自己說錯或沒能及時接話，隨時失去對方的信任，導(dǎo)致通話失效。

通話時舌頭不能抖，語氣語調(diào)保持平緩，柔和，幫助緩解來電者焦慮或煩躁的情緒。

聊天過程中，盡力從來電者口中探出他的社會支持系統(tǒng)（身邊最信任的家人或朋友），盡量讓援助從線上走到線下，持續(xù)的時間更長，效果更完善。

這些都是接線員總結(jié)出的通用規(guī)則。

可還是會碰到一些高危的來電者，你能聽到一瓶安眠藥被搖晃；身邊的濃煙嗆得他咳嗽；天臺安靜得只有風(fēng)聲，江河嘩嘩的流水聲。

他們只是想在走之前留下一絲痕跡，或和這個世界說聲再見。每當(dāng)遇見這樣的情況，接線員的心情也會久久難以平復(fù)。

而有精神疾病的人，接線員幾乎無法實(shí)現(xiàn)干預(yù)，只能介紹具體的?？漆t(yī)院給他，鼓勵他去接受治療。

即使是接受過專業(yè)訓(xùn)練的心理咨詢師，面對這些不可控和無能為力，也要承受極大的心理挑戰(zhàn)。

電話線連接起兩個世界

9月10日是第15個世界預(yù)防自殺日，今年的主題是“用您一點(diǎn)時間，挽救一個生命”。強(qiáng)調(diào)每一個人都有責(zé)任與那些正在自殺中掙扎的人保持聯(lián)絡(luò)，為他們提供支持、鼓勵并幫助他們到專業(yè)機(jī)構(gòu)求助。

對于這群接線員來說，接通熱線，為有自殺傾向或有心理問題的人提供咨詢和幫助，是他們7乘24小時的工作常態(tài)。

剛做接線員時，遇到一些來意不明的來電者，王景娜也會大腦短路。

某些來電者會提出一些攻擊性的問題，比如詢問接線員的感情經(jīng)歷和個人隱私。

一些騷擾電話也避免不了，他會描述性方面的細(xì)節(jié)，說話聲音愈加亢奮，語氣中透著一股滿足感。

也有來電者長期依賴接線員，把某幾個人當(dāng)做自己的精神寄托，每隔幾天電話打進(jìn)來。時間長了，一接電話他就主動說，“呦，我猜你是某某吧?！?/p>

遇到這些人，大家也會哭笑不得，時間久了，漸漸懂得稍加引導(dǎo)或禮貌拒絕便能化解尷尬。

真正棘手的是接線員自己情緒失控。有個工作兩年的接線員，接到一個25歲的北京女孩的電話。她說自己在單親家庭長大，之前離過婚，有過短暫的抑郁病史。自從遇到她現(xiàn)在的男友，感覺生活有了色彩，一切都鮮活明亮了起來。沒想到男方母親聽說她的背景后，拒絕接受她。男友考慮再三，還是和她提出分手。

她說自己很多次想要跳樓，又舍不得患癌癥的父親和家里撿來的流浪狗。

電話里，她放聲大哭，接線員也跟著默默啜泣，掛了電話忍不住掉眼淚。

承接別人的痛苦，像王景娜一樣，其他接線員也會有壓抑，苦悶。遇到妻離子散，身患重病，失獨(dú)的中年人，被騙房的老人，網(wǎng)癮，吸毒等等，接線員也會被卷入他們的世界，沉浸在具體的場景里，必須找同事聊一聊，才能從悲傷的狀態(tài)中慢慢走出來。

合格的接線員需要具備良好的心理素質(zhì)，隨時轉(zhuǎn)換角色，投入狀態(tài)。但人非圣賢，這些來電者的遭遇，讓他們痛苦的同時，漸漸內(nèi)化成寶貴的財富，更加珍惜現(xiàn)在的生活，也從中獲得自我成長。

韋曉艷做了媽媽后，更能領(lǐng)會到自己的變化。“我對孩子的耐心和理解程度遠(yuǎn)比其他家人要高。相比以前，我也更能接納自己的缺陷?！?/p>

15年來，這些足不出戶的接線員收到過被成功干預(yù)的自殺高危者的禮物，茶葉、餅干、花生、飲料等等。他們也不說是誰，直接寄到醫(yī)院，我們只好收下。

有位阿姨，幾次要過來親自送錦旗，都被拒絕了。這屋子的大門一關(guān)，接線員就和外面的世界隔絕了，這里的一切都是保密的。走出這個屋子，他們與工作中的一切也切斷了聯(lián)系。

進(jìn)進(jìn)出出的瞬間，那條黑色電話線搭建的橋梁連接著兩個平行世界，將另一個黑暗世界的人拉回到現(xiàn)實(shí)生活的軌道上，兩顆陌生的心相互靠近，取暖，獲得生命的延續(xù)，是他們一直堅持的事。

■ 焦點(diǎn)

“高危來電”比例升至11%

北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心副主任梁紅表示，今年上半年，心理援助熱線的來電量就高達(dá)7萬多次，但由于資源有限，只有三分之一的電話能被接聽。

來電者中中青年居多，其中19-29歲的人占36.2%，30-54歲的人占34%。男性略多于女性，分別為49.8%和41.2%；24小時來電分布顯示，晚間9點(diǎn)-10點(diǎn)的來電量最高。因?yàn)楦鞣N人際關(guān)系問題和各類精神心理問題而求助的來電，排在所有來電內(nèi)容的第一位；在所有因?yàn)樽约簡栴}求助的來電者中，超過50%具有不同程度的自殺風(fēng)險，且自2015年起，高危來電比例不斷上升，由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

根據(jù)分析，目前來電求助前三位主要問題分別是：精神心理問題，與家人關(guān)系問題及與朋友、同事、同學(xué)關(guān)系問題。一半以上來電是通過網(wǎng)絡(luò)得知熱線號碼，從年齡上來看，青年人來電比例增高，高中及以上學(xué)歷者居多。

王翠玲表示，接線員要在有自殺傾向的來電中，判斷出哪些屬于高危來電，這些高危來電是電話干預(yù)的重點(diǎn)。

她介紹稱，所有接線員分為早晚班，早8點(diǎn)-下午4點(diǎn)為早班，開通8條線路，下午4點(diǎn)至次日8點(diǎn)是晚班，開通5條線路。除一般心理咨詢外，接線員更關(guān)注有自殺傾向的來電者。

據(jù)統(tǒng)計，我國自殺率顯著下降，20年前的自殺率超過20/10萬,2012年降至8.7/10萬，2014年繼續(xù)下降至6.6/10萬，目前已經(jīng)低于世界平均水平；女性自殺率顯著下降且低于男性，但相比西方國家仍然偏高；農(nóng)村自殺率仍高于城市，但差距在縮小。目前對自殺危險因素的研究有了更為明確的結(jié)論：女性、農(nóng)村居民、年長者自殺風(fēng)險更高，精神疾病是最主要的風(fēng)險因素，生活事件、人格特征也是重要的危險因素，自殺工具易獲得導(dǎo)致自殺行為得以實(shí)施，同時，目前的證據(jù)證明，面向全部人群開展的自殺預(yù)防工作即一級預(yù)防，可以降低自殺率，所以對公眾的宣傳和科學(xué)引導(dǎo)，是自殺預(yù)防工作的重要內(nèi)容。

新京報記者 趙蕾

A06-A07版攝影/新京報記者 王飛 攝