合景泰富25周年記：以客戶為中心 用心服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值

來源：新浪港股

伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)亦隨之進(jìn)入大眾視野。然而，在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，無論是住宅還是商業(yè)空間，物業(yè)管理與服務(wù)只是“配套”，但隨著社會的發(fā)展，人們從滿足于安居、樂業(yè)，到追求舒適的生活及高效的商務(wù)往來，物業(yè)管理與服務(wù)越來越成為人們追求美好生活的基礎(chǔ)與保障。2020年新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)，更是直接將物業(yè)管理與服務(wù)行業(yè)送到了“C位”。

在這一場前所未有的“戰(zhàn)疫”中，絕大多數(shù)有條件的城市社區(qū)及公共商業(yè)空間都進(jìn)行了封閉式管理。物業(yè)服務(wù)從房產(chǎn)價(jià)值鏈的末端提到了關(guān)乎每一位業(yè)主與客戶生命安全的最前端，普通大眾的第一道防疫保護(hù)網(wǎng)，就是由物業(yè)筑成的。防控措施到位、保障生活及商務(wù)活動順暢成為檢驗(yàn)物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)人員身兼多職成為最忙碌的人，為業(yè)主及客戶構(gòu)筑起防疫堤壩的同時(shí)，也挑起了比以往更為繁重的任務(wù)。

疫情初期，為嚴(yán)控疫情發(fā)展，舉國上下實(shí)行居家隔離，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)直接影響人們的生活?？硕鸢l(fā)布調(diào)查的結(jié)果顯示，超過9成的業(yè)主肯定物業(yè)在抗疫防疫中的重要性；近8成的業(yè)主認(rèn)為，疫情中，物業(yè)的抗疫防疫工作較往常服務(wù)的提升是明顯的；綜合實(shí)力TOP30的物管企業(yè)，其業(yè)主認(rèn)可度提升率達(dá)83.41%。

疫情之下，物業(yè)管理公司站到了社會防疫抗疫的第一線，通過深度參與和組織社區(qū)防疫工作，從而建立起業(yè)主對于社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的信任與依賴，角色定位從幕后轉(zhuǎn)變?yōu)榫酃鉄糁?，概而論之，?jīng)此一疫，業(yè)主更愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)買單；其次，疫情危機(jī)之下，人們對于物管公司的服務(wù)質(zhì)量更加敏感，組織能力強(qiáng)的優(yōu)秀物業(yè)公司品牌影響力加強(qiáng)，并可通過額外服務(wù)增加客戶粘性，提升增值服務(wù)機(jī)遇。

由此可見，未來物業(yè)公司管理水準(zhǔn)將會被置業(yè)者作為重要考慮因素，物業(yè)管理水平的高低對房產(chǎn)銷售、房企品牌的積極作用將持續(xù)提升。

不僅僅是物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)，未來圍繞著社區(qū)及公共商業(yè)空間的后服務(wù)端全鏈條服務(wù)也是客戶置業(yè)及休閑娛樂所會考慮的重要因素。如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為業(yè)主提供一個(gè)衣、食、住、行、游、購等全方位、高品質(zhì)、智能化的生活及商務(wù)環(huán)境，成為了當(dāng)下綜合型房企面對的一個(gè)重要命題。

好房子更需配好服務(wù)

2020 年，合景悠活集團(tuán)正式成立，依托合景泰富旗下多元業(yè)態(tài)資源，合景悠活以“全業(yè)態(tài)智慧服務(wù)運(yùn)營商”為核心價(jià)值定位，構(gòu)筑商業(yè)運(yùn)營、物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)服務(wù)三大業(yè)務(wù)生態(tài)，通過提升物業(yè)管理服務(wù)的精細(xì)化程度，為業(yè)主提供全方位、多維度的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，提升物業(yè)服務(wù)價(jià)值。

以往物業(yè)管理對于業(yè)主而言，或許只是刻板的安保、保潔、報(bào)事報(bào)修，而經(jīng)歷了新冠肺炎疫情后，防疫期間的社區(qū)封閉，使得物業(yè)成為與外界連通的唯一渠道，既考驗(yàn)物業(yè)公司的綜合管理水平，亦能呈現(xiàn)出物業(yè)團(tuán)隊(duì)的深度服務(wù)能力——如何承擔(dān)起社區(qū)“守衛(wèi)者”與“維護(hù)者”角色，成為疫情之下物業(yè)公司的“大考”題目。頭部物業(yè)企業(yè)的競爭力再一次顯現(xiàn)，值得整個(gè)物業(yè)行業(yè)的學(xué)習(xí)。

疫情期間，60分的物業(yè)會做到基本防疫“三部曲”（進(jìn)出人員監(jiān)管、公共區(qū)域消殺、社區(qū)防疫宣傳），在前端隔斷病毒傳播；80分的物業(yè)會關(guān)注細(xì)節(jié)，全面、深入防控疫情，無死角隔斷病毒；100分的物業(yè)除了做好以上兩部分工作，還兼具柔性和人性化，關(guān)注困在家中的業(yè)主生活、工作、精神需求，隔斷病毒，但不隔離愛。合景悠活在此次疫情下交出了滿分的答卷。

合景悠活為業(yè)主及客戶提供有溫度的服務(wù)

合景悠活旗下住宅物業(yè)總經(jīng)理王躍表示，“物業(yè)管理是讓業(yè)主覺得物業(yè)不僅是在做社區(qū)管理，而是有溫度的、讓業(yè)主生活品質(zhì)提升的服務(wù)”，他對疫情期間海南合景月亮灣項(xiàng)目物業(yè)人員給業(yè)主買蛋糕一事記憶深刻。

位于海南文昌的合景月亮灣項(xiàng)目自2月1日實(shí)行封閉隔離管理后，物業(yè)管家每天都收集業(yè)主們的生活物資需求報(bào)送政府部門，并上門派送物資給業(yè)主。2月7日晚上，項(xiàng)目管家收到了一位業(yè)主特殊的需求。了解得知，今年元宵節(jié)就是業(yè)主郭婆婆的86歲生日，家人想訂一個(gè)生日蛋糕給老人家準(zhǔn)備一個(gè)驚喜而溫馨的生日，但因?yàn)橐咔榉揽夭荒艹鲩T，所以就向物業(yè)發(fā)出了求助。但在這個(gè)特殊時(shí)期，附近的蛋糕店無論是線上還是線下都尚未營業(yè)，想定制一個(gè)蛋糕的難度可想而知。但是管家們沒有輕言放棄，向各方輾轉(zhuǎn)咨詢打聽幾經(jīng)周折，終于在距離小區(qū)20多公里外的地方訂到了一個(gè)生日蛋糕。元宵節(jié)的當(dāng)天，原本輪休的合景月亮灣物業(yè)員工花了一個(gè)多小時(shí)駕車取到新鮮出爐的蛋糕，做好層層食物保鮮防護(hù)包裝后送到郭婆婆家門口。因?yàn)椴荒墚?dāng)面為郭婆婆祝壽，項(xiàng)目十五名管家在園區(qū)內(nèi)錄制了小視頻，獻(xiàn)唱了一首生日歌遙送祝福給郭婆婆。這一份用心，讓郭婆婆一家非常感動。

項(xiàng)目管家團(tuán)隊(duì)在疫情期間為業(yè)主慶祝生日

相似的故事在疫情期間的合景社區(qū)不勝枚舉。從今年2月初開始，合景悠活便啟動了蔬果搶鮮送服務(wù)，多方整合社會資源，每天往返近500次，采購新鮮蔬果近2000斤，為業(yè)主筑起綠色生活通道；物業(yè)人員在全國逾150個(gè)社區(qū)每隔2-3小時(shí)進(jìn)行強(qiáng)力消殺；每天對近5000人次體溫檢測，對社區(qū)的物品進(jìn)行消毒，牢筑家園防疫屏障。一系列以為人本的貼心舉措，得到了業(yè)主的廣泛好評。

秉承“用心·管家”的服務(wù)理念，合景悠活旗下住宅物業(yè)服務(wù)板塊以“駿、享、+”為服務(wù)體系核心，即高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、高質(zhì)量的居住體驗(yàn)感受、高品質(zhì)的資源整合平臺，并通過服務(wù)屬性轉(zhuǎn)換，從對“物”的管理到對“人”的服務(wù)，從被動等待到主動預(yù)見客戶需求，觸達(dá)最后一公里的服務(wù)距離。正是這種以人為本的貼心服務(wù)，在平日里與業(yè)主建立起信任與良好的互動，因而在面臨突如其來的疫情時(shí)，一切都顯得游刃有余。

物業(yè)管理人員在疫情期間為業(yè)主牢筑家園防疫屏障

除了做好基礎(chǔ)服務(wù)，合景悠活還在不斷提升和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)工具、服務(wù)體系，通過“智能+人本”模式，為業(yè)主定制智慧生活。“合景的物業(yè)服務(wù)也要像合景的產(chǎn)品一樣有設(shè)計(jì)感，有活力、有溫度，讓業(yè)主實(shí)際所得超出期望值。”合景悠活旗下寧駿物業(yè)總經(jīng)理王躍如是說。

已持續(xù)多年的“和睦文化節(jié)”、“520徒步”、“煥彩燈光節(jié)”等社區(qū)文化節(jié)目，讓業(yè)主倍感生活的便捷與舒適，感受到了合景悠活的用心。過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，合景悠活旗下住宅物業(yè)服務(wù)板塊通持續(xù)完善社區(qū)服務(wù)的硬件保障，包括客戶來訪系統(tǒng)、人臉識別、智能停車系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了物管服務(wù)線下線上渠道的融通。此外不斷拓展多元化增值服務(wù)，如高端家政服務(wù)、個(gè)性代辦服務(wù)、高效房屋租售等舉措，以滿足業(yè)主差異化的服務(wù)需求。

合景悠活旗下物業(yè)服務(wù)板塊不斷為業(yè)主提供社區(qū)文化平臺及多元化增值服務(wù)

品質(zhì)住宅的交付對于房產(chǎn)開發(fā)商與業(yè)主而言，并不是買賣關(guān)系的終止，而是其美好生活的開啟。未來在房產(chǎn)購置時(shí)，消費(fèi)者除了看產(chǎn)品之外，最看重的可能就是物業(yè)服務(wù)。“房住不炒”強(qiáng)調(diào)的是人居本意，更是一種溫暖而舒適的生活狀態(tài)。

暖心服務(wù)提升商業(yè)體驗(yàn)

新時(shí)代下，人們對美好生活的向往加速了消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷升級，也驅(qū)動商業(yè)地產(chǎn)走向高質(zhì)量發(fā)展之路。隨著物質(zhì)生活的日益充盈，人們更關(guān)注商業(yè)服務(wù)方的專業(yè)與用心。作為多元優(yōu)質(zhì)生活共創(chuàng)者的合景悠活，始終憑借高品質(zhì)的運(yùn)營和服務(wù)，給予人們個(gè)性溫暖的商業(yè)體驗(yàn)。

疫情爆發(fā)后，人們對公共服務(wù)加倍關(guān)注，尤其對商業(yè)空間的服務(wù)品質(zhì)要求更高，及此，合景悠活反應(yīng)迅速，除了對旗下商業(yè)項(xiàng)目推出租金減半優(yōu)惠措施與商業(yè)伙伴共克時(shí)艱外，各購物中心、寫字樓項(xiàng)目亦積極采取強(qiáng)有效的公共空間防疫舉措，為客戶提供衛(wèi)生、安全的購物與辦公環(huán)境。

合景悠活旗下商業(yè)物業(yè)服務(wù)板塊于疫情期間為客戶潔凈安全的商業(yè)空間

疫情防控形勢好轉(zhuǎn)之后，人們的生活逐步回歸正軌，而生活方式及消費(fèi)心態(tài)亦越發(fā)向精神層面延伸。合景悠活旗下商業(yè)物業(yè)服務(wù)板塊秉承“藝述，生態(tài)，樂活”的核心理念，不斷探索商業(yè)與人文的融合與互動，結(jié)合城市特性與人文精神內(nèi)核構(gòu)筑符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者情感共鳴的生活新場所，為消費(fèi)者提供更具個(gè)性的消費(fèi)享受。

恰逢時(shí)遇兩周年慶的成都悠方順勢而為，優(yōu)化整合兒童類、美妝類、零售類等多元資源，通過線上渠道進(jìn)行搶券活動，形成線上線下消費(fèi)閉環(huán)。同時(shí)，成都悠方于五月聯(lián)合國際先鋒藝術(shù)機(jī)構(gòu)Tate Art與國內(nèi)知名藝術(shù)家殷九龍，以一場聲音的多維度藝術(shù)現(xiàn)場，拉開了主題為“聲而不凡Dream 2 U”的兩周年慶狂歡慶典，通過多元感官轟炸，引爆城市聲浪，打造真正Unique fun的購物中心，為城市經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇注入源源不斷的活力。

成都悠方兩周年慶現(xiàn)場活動

夜晚是一座城市的韻味最豐富之時(shí)，而夜市在一定程度上代表著這座城市的活力與煙火氣。定位為“全家庭時(shí)尚購物公園”的上海合景富力·悠方因地制宜，發(fā)揮自身在資源整合、項(xiàng)目運(yùn)作上的優(yōu)勢，引入來自全國各地的文創(chuàng)、美妝、香氛、服飾等創(chuàng)意品牌，打造了一個(gè)“公園里的夜市”，將上海的生活趣味與藝術(shù)美學(xué)相融合。

上海合景富力·悠方將商場打造為“公園里的夜市”

蘇州合景·悠方于6月6日舉辦了“白相夜市”煥彩啟幕式，以震撼音浪點(diǎn)燃夜市歡潮動能，用活力四射的演繹帶給觀眾精神上的享受，傳遞青春、活力、樂活的生活態(tài)度。同時(shí)在餐飲、娛樂、親子品牌的加持下，打造蘇城夜經(jīng)濟(jì)打卡地標(biāo)，成為城市夏夜的亮麗風(fēng)景線。

蘇州合景·悠方舉辦“白相夜市”煥醒樂活態(tài)度

寫字樓運(yùn)營服務(wù)方面，合景悠活立足于客戶需求，提供個(gè)性化、全方位的運(yùn)營管理服務(wù)。從招商開始到后續(xù)的日常服務(wù)，合景悠活全程提供前期介入、案場服務(wù)、項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)等全生命周期服務(wù)，同時(shí)依托自身優(yōu)質(zhì)企業(yè)租戶帶構(gòu)造企業(yè)社交圈層平臺，形成內(nèi)部“企業(yè)朋友圈“，并根據(jù)租戶所處行業(yè)，組織相關(guān)行業(yè)論壇、行業(yè)沙龍等內(nèi)部圈層活動。圍繞高凈值人群吃穿住行的需求，合景悠活為寫字樓項(xiàng)目引入優(yōu)質(zhì)底商活化商圈，提供餐飲、休閑、健身等商業(yè)配套，在雇主及員工客群所在生活半徑，最大程度匹配租戶需求。

此外，合景悠活還提供24小時(shí)一對一的管家式服務(wù)，實(shí)行區(qū)域管家負(fù)責(zé)制，每個(gè)區(qū)都有專屬的全天候管家，24小時(shí)在線為客戶提供專業(yè)服務(wù)。據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)顯示，在2019年廣州合景國際金融廣場、廣州環(huán)球都會廣場、廣州環(huán)匯商業(yè)廣場及上海嘉譽(yù)國際廣場的客戶調(diào)研中，合景悠活商業(yè)物業(yè)管理及營運(yùn)服務(wù)滿意度達(dá)到100%。

智能化服務(wù)構(gòu)建生活之美

隨著互聯(lián)網(wǎng)與人們生活越來越密切，線下服務(wù)通過線上平臺進(jìn)行整合為客戶提供更智能便利的生活已成必然?？v觀整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)，目前通過線上線下結(jié)合真正整合旗下產(chǎn)業(yè)資源，構(gòu)建出便捷、智能、現(xiàn)代化的生活閉環(huán)的房企并不多——合景泰富便是先行者之一。

自2016年正式提出“未來+”戰(zhàn)略以來，合景泰富持續(xù)推動各業(yè)態(tài)及板塊的整合，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化多元業(yè)態(tài)、生活服務(wù)、會員管理等體系，升級后服務(wù)端的服務(wù)功能。2019年，合景泰富成立大會員管理中心，以“一合”APP為載體，整合旗下多元業(yè)態(tài)，目前已實(shí)現(xiàn)積分統(tǒng)一、信息互通、資源共享，初步形成全閉環(huán)會員生態(tài)。

合景泰富通過“一合”APP為業(yè)主和客戶提供衣食住行全方位的一站式服務(wù)

“一合”以服務(wù)搭建運(yùn)營平臺，聚集聯(lián)合全業(yè)態(tài)資源，覆蓋全渠道和多領(lǐng)域的會員體系。在疫情期間，合景泰富運(yùn)用其數(shù)字科技與智慧物業(yè)優(yōu)勢，依托“一合”APP平臺，為業(yè)主提供了貼心的“無接觸”服務(wù)，其中，跑腿代買、線上云采購、醫(yī)生云診療深受歡迎。

以跑腿代買為例，業(yè)主可通過“一合”APP聯(lián)系物業(yè)人員，物業(yè)人員根據(jù)業(yè)主的需求在各大超市采買生活物資或代收代寄包裹的跑腿代買服務(wù)。這種跑腿代買服務(wù)，既規(guī)避了業(yè)主外出采購生活物資的感染風(fēng)險(xiǎn)，又極大地利便了業(yè)主的日常生活。

為讓用戶不僅能享受到合景泰富產(chǎn)業(yè)生態(tài)內(nèi)的福利，“一合”還以合景泰富的多元產(chǎn)業(yè)為圓心不斷向外延伸，整合京東、網(wǎng)易嚴(yán)選等品牌供應(yīng)商，先后跟高露潔、順豐、華為等頭部企業(yè)建立了合作關(guān)系，涵蓋餐飲、休閑娛樂、出行、健身、學(xué)習(xí)等領(lǐng)域。如2020年與華為開展合作，涉及手機(jī)、3C配件、智能家居等熱銷品類。未來，“一合”平臺計(jì)劃與更多外部伙伴開展更深層次、全國范圍內(nèi)的合作，并重點(diǎn)洽談銀行、商旅等行業(yè)的合作，不斷拓展用戶能獲取的權(quán)益福利的邊界。

基于全產(chǎn)業(yè)會員賬號一賬通身份的實(shí)現(xiàn)，“一合”將推動內(nèi)外部生態(tài)系統(tǒng)會員價(jià)值的無限增量，打造跨業(yè)態(tài)、多場景的大會員體系；通過企業(yè)內(nèi)部融合、外部合作，旨在為會員建造一個(gè)全齡化、全場景化、全生活化、多樣化需求的消費(fèi)場所，為業(yè)主和客戶提供衣食住行全方位的一站式服務(wù)，打造城市生活閉環(huán)。

如今，一合會員可在合景泰富旗下產(chǎn)業(yè)和聯(lián)盟商家享受會員權(quán)益，并實(shí)現(xiàn)賬戶和積分的一賬通行，同時(shí)也可以通過一合App領(lǐng)取福利權(quán)益，選購品質(zhì)商品、享受優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)。

從2016提出“未來+”戰(zhàn)略，從戰(zhàn)略高度上瞄準(zhǔn)后服務(wù)端升級，到2019年打造的“一合”APP，無一不彰顯出合景泰富強(qiáng)大的服務(wù)能力，以及戰(zhàn)略布局思維的前瞻性。從提供單一產(chǎn)品到構(gòu)建現(xiàn)代智慧生活閉環(huán)，合景泰富一直以實(shí)際行動勾勒人居的美好生活圖景。

從前端的房產(chǎn)開發(fā)，到中端的數(shù)據(jù)化平臺，再到后端的物業(yè)及商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)；從為旗下住宅及商業(yè)項(xiàng)目提供服務(wù)，到向多元業(yè)態(tài)服務(wù)的延伸，再到線下+線上的全產(chǎn)業(yè)鏈平臺服務(wù)，合景泰富正在構(gòu)筑全生命周期、全業(yè)態(tài)、全維度的生活及商務(wù)生態(tài)圈，承己之責(zé)、盡己之力不斷提升客戶的生活幸福感。

踏入25周年的新紀(jì)元，合景泰富依舊穩(wěn)健前行，堅(jiān)持錘煉產(chǎn)品品質(zhì)及打造優(yōu)質(zhì)商業(yè)空間，專注于服務(wù)不懈追求美好生活的新中產(chǎn)人群，這既是合景泰富服務(wù)水準(zhǔn)的提升，也是持續(xù)的優(yōu)質(zhì)品牌打造；既是合景泰富“以客戶為中心，用心創(chuàng)造價(jià)值”通過產(chǎn)品力構(gòu)建可持續(xù)美好生活的內(nèi)在邏輯，更是業(yè)主與客戶得以享受品質(zhì)生活的實(shí)證。