記者在現(xiàn)場(chǎng)丨“我們不在一線，但一直在線”

記者 董翰博

尖銳的女性哭喊聲從電話一端傳來(lái)。

“我情緒很不好……突然‘黃碼’了……我要做產(chǎn)檢!”透過(guò)顫抖的聲音、明顯的哭腔、無(wú)序的表達(dá)，接聽(tīng)電話的劉巖感知到對(duì)方情緒上的失控、情感上的無(wú)助。

“您先別著急，需要什么幫助，我們一定會(huì)盡全力幫您解決。”劉巖答復(fù)態(tài)度耐心親切，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)，試圖緩解訴求人的焦慮。

陣陣撫慰下，對(duì)方逐漸冷靜，說(shuō)清了自己情緒崩潰的原因：作為一名懷孕7個(gè)多月的孕婦，家人暫不在身邊，健康碼被賦黃碼，自己去醫(yī)院產(chǎn)檢面臨較大壓力，急需援助。

“您的訴求和地址已經(jīng)記錄，我們將立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)單位幫您解決。”情況緊急，劉巖心里同樣緊張，但仍舊用聲音傳遞著溫暖與力量。

當(dāng)天，在“受理—轉(zhuǎn)派—督辦—跟蹤”機(jī)制下，孕婦的難題順利解決。聽(tīng)到這個(gè)結(jié)果，劉巖深感欣慰。

3月25日，在沈陽(yáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)營(yíng)中心，類似的對(duì)話，每時(shí)都在上演;暖心的幫扶，一刻未曾停歇?！翱箵粢咔?，我們不在一線，但一直在線。”工作人員趙佳的一番表達(dá)，成為沈陽(yáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在疫情之下為民解難題辦實(shí)事的生動(dòng)注腳。

當(dāng)前，我省疫情防控處在關(guān)鍵階段，全省12345熱線迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，全力當(dāng)好疫情防控“總客服”。在沈陽(yáng)，當(dāng)?shù)貙ｉT開(kāi)通12345抗擊疫情專線，市營(yíng)商局全員參與熱線接聽(tīng)，開(kāi)展24小時(shí)輪班值守、封閉管理，精準(zhǔn)提升疫情專線話務(wù)接聽(tīng)及訴求處理能力。

數(shù)據(jù)透視出專線之“熱”：自3月21日開(kāi)通以來(lái)，不到一周的時(shí)間，專線已累計(jì)為企業(yè)群眾提供話務(wù)服務(wù)超過(guò)2.2萬(wàn)件。從訴求內(nèi)容看，主要涉及健康碼轉(zhuǎn)碼、買藥就醫(yī)等民生問(wèn)題。工作人員張?jiān)姄P(yáng)說(shuō)，她和同事每天工作超過(guò)12小時(shí)，一天接聽(tīng)約200個(gè)電話。

不只是被動(dòng)受理訴求，沈陽(yáng)12345熱線還主動(dòng)提供服務(wù)。

面對(duì)新隆嘉生鮮超市、京東物流等省級(jí)重點(diǎn)保供企業(yè)對(duì)人流疏導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)消殺標(biāo)準(zhǔn)不清晰的困惑，沈陽(yáng)12345熱線會(huì)同沈陽(yáng)市衛(wèi)健委，為企業(yè)邀請(qǐng)專家上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?！懊衤曀?，民生所向。對(duì)于保障市民生活和城市基本運(yùn)行的公共服務(wù)類企業(yè)以及重大建設(shè)項(xiàng)目，我們力爭(zhēng)10分鐘內(nèi)回應(yīng)、半小時(shí)到位、3小時(shí)內(nèi)解決?！鄙蜿?yáng)市營(yíng)商局企業(yè)服務(wù)處負(fù)責(zé)人張展說(shuō)。

采訪期間，此起彼伏的熱線交流聲中，又有人通過(guò)抗擊疫情專線發(fā)起求助：一名孕婦即將臨產(chǎn)，緊急求援!

這又是一次爭(zhēng)分奪秒的救助。

【來(lái)源：東北新聞網(wǎng)】

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