挽回經(jīng)濟(jì)損失1.2億元！她為130萬(wàn)人提供法律咨詢解答

在我們的身邊有這樣一群人，他們是中國(guó)20余萬(wàn)律師隊(duì)伍中的一員，每日每夜，他們堅(jiān)守在電話機(jī)前，為需要法律援助的人們提供無(wú)償幫助，為飽受困苦的人們帶去新的方向與希望。

他們，就是北京市法律援助中心12348熱線平臺(tái)的接線律師。而趙明明，正是這支隊(duì)伍的領(lǐng)頭人。

趙明明堅(jiān)守公共法律服務(wù)一線工作11年，2020年被評(píng)為北京市抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)個(gè)人。獲得榮譽(yù)稱號(hào)后的趙明明，除了喜悅，也感受到了更多的期望與責(zé)任。

（趙明明被評(píng)為北京市抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)個(gè)人）

這不是一份普通的接線工作，我們是在傳遞愛(ài)與希望

（正在參加訪談節(jié)目的趙明明）

瓜子臉、高鼻梁，臉上架著一副黑框眼鏡，身上穿著一件藍(lán)色打底毛衫，外面套著一件黑色修身款西裝，左前胸上別著一枚被擦的鮮亮的黨徽。在同事的印象中，她時(shí)而步履匆匆，時(shí)而默默扎在辦公室的角落，研究案頭上的文件內(nèi)容。

她既是一名中共黨員，又是北京市法律援助中心12348熱線平臺(tái)管理科科長(zhǎng)、公職律師，趙明明。

“我上學(xué)的時(shí)候特別喜歡看《今日說(shuō)法》，那時(shí)起我就對(duì)法律有一股特別的向往?！壁w明明說(shuō)，她如今從事法援工作，也算是圓了自己少年時(shí)代的夢(mèng)。

與社會(huì)律師相比，法援律師面對(duì)的，除了特別有困難、急需幫助的人，其他都是在生活中遇到需要維權(quán)的爭(zhēng)議，卻缺乏法律常識(shí)的老百姓。很多時(shí)候，法援律師其實(shí)夾雜著律師和援助人這樣的雙重身份。

采訪中，趙明明感慨道：“在電話的另一端，有很多特別可憐的人需要我們幫助，我們做的不僅是一份普通的接線工作，更是一份能夠給人傳遞愛(ài)與希望的法援事業(yè)?！?/p>

在電話服務(wù)量全國(guó)前列的12348熱線省級(jí)平臺(tái)中，北京是唯一一個(gè)完全自管運(yùn)營(yíng)的熱線平臺(tái)，面臨著群眾需求量大、服務(wù)人員數(shù)量多、服務(wù)質(zhì)量要求高、管理人員數(shù)量少的實(shí)際情況。

趙明明帶領(lǐng)12348管理團(tuán)隊(duì)從值班考勤、每日晨會(huì)、電話質(zhì)檢到投訴處理、電話回訪等各個(gè)工作環(huán)節(jié)入手，逐一進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)，組織制定了一系列平臺(tái)運(yùn)行管理制度，并按照全市“接訴即辦”工作要求，提出“五心”服務(wù)理念和24字投訴辦理方法，力求讓每個(gè)來(lái)電群眾都能得到滿意的服務(wù)。

按趙明明的話說(shuō)，對(duì)于法援工作者而言，他們的責(zé)任，就是要讓他們所熱愛(ài)的這片土地上的更多人，不受身份地位和經(jīng)濟(jì)收入等外在因素的制約，平等地享受到屬于他們的法律服務(wù)。

群眾的認(rèn)可是對(duì)我工作最大的肯定

（工作中的趙明明）

自2016年，趙明明負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理的熱線平臺(tái)累計(jì)為群眾提供法律咨詢解答130余萬(wàn)人次，總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)14萬(wàn)小時(shí)，群眾滿意度始終保持在95%以上，多次收到群眾的電話表?yè)P(yáng)、感謝信和錦旗。

回顧往昔，有一次法援經(jīng)歷讓趙明明格外記憶猶新。

2018年5月，趙明明承辦了一起未成年人被嚴(yán)重傷害的刑事案件。15歲的少年米小東（化名）在北京一家西北菜館打工。一天，他與主廚發(fā)生口角沖突，情緒激動(dòng)的主廚舉起手中的菜刀，向米小東的腦部揮刀砍去，米小東舉起雙手緊緊地護(hù)住了自己的頭部。最終，米小東的雙手被賈某的菜刀嚴(yán)重砍傷。

看著米小東受傷后的雙手和簡(jiǎn)陋的居住環(huán)境，趙明明的心情異常沉重。她說(shuō)：“米小東做完第一次手術(shù)后，因傷勢(shì)很重，還需進(jìn)行二次手術(shù)幫助其恢復(fù)手部的神經(jīng)組織，他還那么小，如果手部殘疾，以后要怎么生活？”

為了幫助米小東，趙明明與同事多次討論研究案情、幫助米小東申請(qǐng)司法救助金、積極向辦案機(jī)關(guān)反映情況、認(rèn)真準(zhǔn)備起訴狀和代理意見(jiàn)，最終幫助米小東申請(qǐng)到了20萬(wàn)元司法救助金，及時(shí)支付了第二次手術(shù)的費(fèi)用，被告人被判處無(wú)期徒刑，并賠償米小東醫(yī)療費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失25萬(wàn)余元。當(dāng)被告人被宣判的那一刻，趙明明提了10個(gè)月的心，終于落了地。

趙明明回憶說(shuō)，勝訴后，米小東的母親雙手顫抖地捧著判決書，眼眶中的淚水溢出眼角，止不住地往下流，太多的感謝梗在了心頭。因?yàn)槎谛迯?fù)手術(shù)做得及時(shí)，米小東的雙手功能已經(jīng)恢復(fù)了70%，生活基本可以自理了。

四年來(lái)，12348熱線平臺(tái)的服務(wù)數(shù)量以每年超過(guò)30%的速度不斷增長(zhǎng)，群眾滿意度也從95%提高到97%以上。

兒子問(wèn)我最多的問(wèn)題，是媽媽你什么時(shí)候回家

（生活中的趙明明是個(gè)愛(ài)笑的姑娘）

2016年9月，12348熱線平臺(tái)創(chuàng)辦之初，熱線團(tuán)隊(duì)只有10余個(gè)座席，到了2019年，座席已增至50余個(gè)。次年，因12348熱線被列入“北京市2020年辦好重要民生實(shí)事項(xiàng)目”，座席增至120個(gè)。

自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，12348熱線問(wèn)詢量急劇攀升，2020年1月24日起，12348熱線平臺(tái)開(kāi)始了法律服務(wù)“不打烊”。

為了將“不打烊”這一工作任務(wù)落實(shí)到位，趙明明開(kāi)始了早出晚歸的工作節(jié)奏。

“盡管我們每天的接電時(shí)間是從早上九點(diǎn)到晚上五點(diǎn)，但是疫情期間電話量特別大，五點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)掛斷電話的時(shí)候少之又少，接線工作結(jié)束后，我們還要對(duì)疫情期間大眾遇到的各類法律問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，將數(shù)據(jù)整理出來(lái)，并分析上報(bào)，有時(shí)候忙了一天，有的細(xì)節(jié)記不清了，我們還要拿出錄音，從頭到尾再聽(tīng)一遍，做好筆記?！壁w明明說(shuō)，那陣子，兒子問(wèn)她最多的問(wèn)題，就是媽媽你到底什么時(shí)候回家，怎么都晚上九點(diǎn)了，你還沒(méi)下班？

與很多同齡人一樣，趙明明也渴望在業(yè)余時(shí)間讀讀書、做做運(yùn)動(dòng)，但是被工作填滿的她，余下不多的時(shí)間，也都留給了自己五歲大的兒子。留給自己的時(shí)間，幾乎所剩無(wú)幾。當(dāng)被問(wèn)及累不累時(shí)，趙明明說(shuō)：“我們團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都是這樣的，希望我們的工作，能夠給需要的人帶去一些溫暖和希望?！?/p>

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2020年，12348熱線平臺(tái)為群眾提供免費(fèi)法律咨詢解答52萬(wàn)余人次，服務(wù)量比上年同期增加近70%。這些數(shù)字的背后，包含著熱線團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的傾情付出。

趙明明堅(jiān)守公共法律服務(wù)一線工作11年，經(jīng)多崗位歷練，曾受理、指派、辦理法律援助案件15000余件，為老年人、殘疾人、未成年人等社會(huì)貧弱群體提供上門服務(wù)100余次，為受援人挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1.2億元。

然而，這些數(shù)字已經(jīng)成為過(guò)去，未來(lái)的每一天、每小時(shí)、甚至每一分鐘，這些數(shù)字都可能在發(fā)生著變化。在這座城市的某個(gè)一隅之地，12348公共法律服務(wù)熱線，一直守護(hù)在我們每個(gè)人的身邊。（作者：劉夢(mèng)怡）