酒店管理之客訴處理

客訴處理

簡(jiǎn)述：當(dāng)客人認(rèn)為酒店內(nèi)硬件或者軟件服務(wù)不是物有所值的，會(huì)提出投訴訴求，包括附加各種形式的賠償或者補(bǔ)償。

另一種情況，當(dāng)客人認(rèn)為飯店無(wú)論是硬件或者軟件尚可接受，但是客人有更高的要求，也會(huì)有投訴訴求，以期待店方進(jìn)行提高或者整改。

一、客訴處理的意義

1. 顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店管理者的注意。有利于酒店及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

2. 從營(yíng)銷(xiāo)角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的?？?；

處理不好，則失去的不僅是該位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。

壞的宣傳總會(huì)比好的宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的 5倍，因此妥善處理客訴是酒店人必備技能。

二、客訴處理的基本原則

1. 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，盡可能讓客人滿(mǎn)意原則；

2. 絕不與客人爭(zhēng)辯；

3. 不損害酒店的利益；

4. 把“對(duì)”讓給客人；

5. 盡可能“大事化小，小事化了，壞事變好”，冷靜處理；

6. 盡快處理。

三、客訴處理的流程

1. 認(rèn)真聽(tīng)取，要保持耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝。

2. 注意傾聽(tīng)具體內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等，并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3. 要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺(jué)得你同情他、理解他。

4. 在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。

5. 當(dāng)客人面與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)客人投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題。對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向客人解釋?zhuān)褜⒁扇〉拇胧└嬖V客人。

6. 將客人投訴意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。

7. 對(duì)極少數(shù)不講道理的客人，在處理時(shí)要做到維護(hù)酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8. 代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到酒店的誠(chéng)意，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意。

9. 檢查落實(shí)。

10. 將客人意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)輸入客人檔案，以便客人下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11. 建立客人投訴檔案，并作為員工的活教材。

總結(jié)為7大關(guān)鍵詞：聆聽(tīng)、探尋、澄清、同情、道歉、建議、方案。

四、客訴處理常用話(huà)術(shù)

1. 表達(dá)尊重

1）“您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的?！?/p>

2）“我可以想象到這個(gè)問(wèn)題所帶給您的感受?！?/p>

3）“我非常理解您的感受?！?/p>

4）“這的確是一件非常讓人失望的事情。”

5）“我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉?！?/p>

6）“這件事情我以前也遇到過(guò)，我的感受和您是一樣的?！?/p>

2. 表示聆聽(tīng)

1）“您是否可以告訴我事情的經(jīng)過(guò)呢？”

2）“請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？”

3）“您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我將把它記錄下來(lái)。”

3. 找出客人的期望值

1）“請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？”

2）“請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么嗎？”

3）“您覺(jué)得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題才合適呢？”

4）“我該如何協(xié)助您呢？”

5）“ 您覺(jué)得我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟?？?/p>

6）“請(qǐng)問(wèn)還有哪些事情您覺(jué)得是不合適或不滿(mǎn)意的呢？”

4. 重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題

1）“請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是xxx”

2）“問(wèn)題的所在是xxx”

3）“請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的xxx”

4）“為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情?！?/p>

5. 提供多種可選方案 1）“您可以選擇xxx”

2）“您可以......我們可以提供xxx”

6. 及時(shí)的行動(dòng)及跟辦

1）“ 我將會(huì)立即核查xxx， 并將在xxx時(shí)間答復(fù)您?！?/p>

2 ） “ 我將立刻x x x ， 請(qǐng)您x x x 或者您是否可以 xxx？”

7. 回訪(fǎng)了解客人的滿(mǎn)意度

1）“請(qǐng)問(wèn)酒店對(duì)此事的處理您感到滿(mǎn)意嗎？”

2）“還有其他的事情我可以為您效勞嗎？”

五、客訴類(lèi)型

1. 按客人投訴動(dòng)機(jī) 1）建設(shè)性投訴：

酒店應(yīng)表示歉意和感謝。

2）企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把“對(duì)”讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

3）求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有宣泄機(jī)會(huì)，宣泄心中的不滿(mǎn)，以求得心理上的平衡。

4）需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)

償。

六、6大客訴關(guān)鍵點(diǎn)

1. 對(duì)設(shè)備的投訴：

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等。

處理辦法：立即去實(shí)地觀(guān)察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話(huà)聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題的解決。

2. 對(duì)早餐的投訴：

對(duì)早餐得種類(lèi)、口感、供應(yīng)時(shí)間等。

處理辦法：道歉、安慰客人，對(duì)客人的建議表示感謝，并表示會(huì)加強(qiáng)改善。

3. 對(duì)服務(wù)的投訴：

前臺(tái)粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度，入住/退房慢，停車(chē)無(wú)指引，服務(wù)項(xiàng)目少。

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

6. 對(duì)異常事件的投訴：突然停電、停水等等。

處理辦法：道歉、安慰客人，禮貌解釋清楚，必要時(shí)給些額外好處。

7. 誤解而造成的投訴：

客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定等誤解。

處理辦法：禮貌解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問(wèn)題熱情幫助解決。

8. 惡意或無(wú)理由投訴

故意挑剔、無(wú)事找事鬧等。

處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其他客人。

七、客訴處理案例集錦

案例1：客戶(hù)投訴被客房服務(wù)人員敲錯(cuò)門(mén)吵醒

1. 有關(guān)人員：

客戶(hù)：劉先生；客房：張姐

2. 背景介紹：

張姐收到前廳呼叫，讓給×號(hào)房間送兩瓶水，當(dāng)時(shí)聲音有些嘈雜，房號(hào)有些模糊，把318聽(tīng)成了328，于是敲到了328客戶(hù)的房門(mén)，第一次敲門(mén)客戶(hù)沒(méi)反應(yīng)，第三次敲才聽(tīng)到房?jī)?nèi)客戶(hù)的聲音。

3. 場(chǎng)景還原：

——客房張姐：您好，我是客房服務(wù)人員。

——客戶(hù)：誰(shuí)呀？煩死了，剛睡著呢！

——客房張姐：先生，您好，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您是需要水嗎？

——客戶(hù)：誰(shuí)跟你說(shuō)我需要水！我剛睡著，就被你吵醒了，把你們經(jīng)理給我叫來(lái)，我要投訴你！

——客房張姐：先生，不好意思打擾了，我們考慮到客人們房?jī)?nèi)的水喝完晚上會(huì)口渴，所以過(guò)來(lái)送點(diǎn)水。

（或者：先生，因?yàn)槟浅？?，我們?jīng)理讓我給您房間多送兩瓶水。）

——客戶(hù)：我被你吵醒了，等會(huì)睡不著，怎么辦？

——客房張姐：我去申請(qǐng)下，送您個(gè)助眠眼罩，可以舒緩疲勞，相信您今晚一定能睡上一個(gè)好覺(jué)。

——客戶(hù)：算了算了，時(shí)間不早了，別再敲我門(mén)打擾我了就行。

——客房張姐：好的，謝謝您的諒解和對(duì)我們工作的支持！

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）隨機(jī)應(yīng)變，保持鎮(zhèn)定，禮貌溫柔回應(yīng)解釋?zhuān)尶腿擞X(jué)得我們酒店把他當(dāng)成了重要客人。

2）化解客戶(hù)異議及提供解決方案。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）即便敲錯(cuò)門(mén)，也不要直接說(shuō)做錯(cuò)了，首先要神色表情正常，保持鎮(zhèn)定，然后巧妙地做出回應(yīng)（適當(dāng)?shù)纳埔庵e言），讓客戶(hù)覺(jué)得不是因失誤敲錯(cuò)門(mén)而引發(fā)的打擾。

2）如果敲了2次門(mén)，客戶(hù)還沒(méi)反應(yīng)的，需引起重視并致電與前臺(tái)再次確認(rèn)下房間號(hào)碼；如果客戶(hù)房間已 DND，先不要敲門(mén)，而是要先致電與前臺(tái)確認(rèn)房間號(hào)及告知前臺(tái)房間DND，讓前臺(tái)致電客人是否方便見(jiàn)客。

3）客戶(hù)抱怨的時(shí)候一定要耐心傾聽(tīng)，要有同理心，表示理解，然后禮貌致歉，請(qǐng)求諒解，平復(fù)客戶(hù)的情緒。其實(shí)大多客戶(hù)要的就是被尊重、被理解、被重視，只要服務(wù)人員說(shuō)的或做的讓他們心里舒服，事情也好辦了。

4） 如果客戶(hù)還是刁難、不放過(guò)的話(huà)， 不要與其爭(zhēng)辯，要用誠(chéng)心、心意（動(dòng)作、話(huà)語(yǔ)）去打動(dòng)客戶(hù)。如果酒店內(nèi)有配備助眠的設(shè)備或物品，如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等，可提供給客戶(hù)。

讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視被關(guān)懷，如果客戶(hù)刁難或想占便宜，再向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)及請(qǐng)示后續(xù)處理方案（送早餐券或其他）。

6. 延伸技巧：

日常對(duì)部門(mén)員工要做好對(duì)講機(jī)與人溝通的注意事項(xiàng)，及DND房間有對(duì)客服務(wù)時(shí)該怎么做。

1）早上敲錯(cuò)門(mén)回應(yīng)客人問(wèn)詢(xún)是否有衣服送洗。

2）中午及下午敲錯(cuò)門(mén)問(wèn)詢(xún)客人是否需要打掃房間。

3）晚上敲錯(cuò)門(mén)直接告知客人夜床服務(wù)，在合適的時(shí)間選擇合適的理由，舉一反三。但是凌晨對(duì)客服務(wù)必須核對(duì)好，如果敲錯(cuò)門(mén)把客戶(hù)吵醒，基本上不會(huì)有理由讓你化解，晚間服務(wù)必須重視。

4）如果敲錯(cuò)房門(mén)時(shí)手上拿的不是普遍適用的物品，比如藥箱、剪刀等，要靈活處理。

5）一般客戶(hù)不是需要物品的，被敲錯(cuò)門(mén)時(shí)都不會(huì)開(kāi)門(mén)而先發(fā)問(wèn)“是誰(shuí)”或“干什么”，這個(gè)時(shí)候需有所察覺(jué)，直接問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您還需要水嗎？”

如果客戶(hù)被敲錯(cuò)了門(mén)還是開(kāi)了門(mén)，即便手上拿的是藥箱或剪刀不是水，也可以淡定地說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您需要水嗎？需要的話(huà)稍后給送過(guò)來(lái)（藥箱或剪刀等如果客戶(hù)問(wèn)起， 可以解釋是剛剛給隔壁客房的客人用過(guò)的）。

案例2. 客戶(hù)投訴房間噪音大

1. 有關(guān)人員：

客戶(hù)：劉先生；客房：張姐客戶(hù)：劉先生；前臺(tái)：小張客房：王姐；工程：李工

2. 場(chǎng)景還原：

——客戶(hù)：你好，我是×房間住客，你們這房間這么吵， 怎么睡呀！（語(yǔ)氣不太好）

——前臺(tái)小張：劉先生，您好！您是覺(jué)得哪里吵呢？

（快速根據(jù)房號(hào)查找客戶(hù)信息）

——客戶(hù)：我也搞不清楚，好像聲音是從天花板上方傳來(lái)的。

——前臺(tái)小張：嗯嗯，您先別急，我現(xiàn)在就安排客房服務(wù)人員過(guò)去給您看看哈?。ㄖ码娍头糠?wù)人員）

——客房王姐：先生，您好，我是客房服務(wù)人員，您是覺(jué)得房間里面吵是吧？（輕輕敲門(mén)后進(jìn)入房間。）

——客戶(hù)：好像是吧，就是吵，睡不著。

——客房王姐：感覺(jué)是空調(diào)聲音，有可能是空調(diào)的風(fēng)速大了些。（走近天花上方的空調(diào)風(fēng)口，側(cè)頭做出認(rèn)真聽(tīng)聲音的樣子。）

——客戶(hù)：天氣又悶又熱，不開(kāi)大點(diǎn)空調(diào)難受呀！

——客房王姐：嗯嗯，確實(shí)天熱，您先別急，我現(xiàn)在就聯(lián)系工程人員過(guò)來(lái)看看?。⒖讨码姽こ倘藛T。）

——工程李工：先生，您好，您這個(gè)房間的空調(diào)沒(méi)啥問(wèn)題，中央空調(diào)或多或少都是有些聲音的，風(fēng)速越大，聲音越大，我給您調(diào)下檔看看。（5分鐘后到了房間，并大概排查了下，空調(diào)沒(méi)有什么大問(wèn)題，就是有些老，所以風(fēng)速開(kāi)得大的時(shí)候聲音較大些。）

——客戶(hù)：感覺(jué)聲音還是很大呀，我肯定還是睡不著的。（可能是睡眠淺，也有可能是想占便宜。）

——客房王姐：您稍等下好嗎？我給您去看看是否還有風(fēng)扇可用。

——客戶(hù)：不用空調(diào)，房間悶，也睡不著呀！

—— 客房王姐： 先生， 請(qǐng)您稍等， 我現(xiàn)在聯(lián)系下前臺(tái)，看看有沒(méi)空房。

——客戶(hù)：都這個(gè)點(diǎn)了，誰(shuí)還想動(dòng)呢！

——客房王姐：先生，您好，前臺(tái)說(shuō)向領(lǐng)導(dǎo)給您申請(qǐng)送早餐券，價(jià)值×元，您看這樣可以嗎？您可以等會(huì)睡上我們的招牌助眠枕，相信您今晚一定能睡個(gè)好覺(jué)，然后明一早您可到前臺(tái)拿早餐券然后到餐廳享用我們的營(yíng)養(yǎng)早餐！

——客戶(hù)：算了，時(shí)間也不早了，那就這樣吧，給我送早餐券。

——客房王姐：好的，我這就去申請(qǐng)和安排，您好好休息，晚安！

3. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）傾聽(tīng)客戶(hù)訴求及進(jìn)房查看詳情。

2）根據(jù)客人的描述判斷導(dǎo)致客訴的原因，觀(guān)察客戶(hù)的表情、情緒，了解客戶(hù)心里的需求，以便及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高賓客滿(mǎn)意度。

3）化解客戶(hù)異議及提供解決方案。

（酌情選擇：a.檢修；b.換房；c.房間增設(shè)設(shè)備；d.贈(zèng)送餐券或果盤(pán)；e.下次入住給予免費(fèi)升級(jí)；f.推其他兄

弟店；g.房費(fèi)打折）

4. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）進(jìn)房間后，先判斷是房?jī)?nèi)空調(diào)的噪音還是房間外面（靠窗房）的聲音，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)反饋、訴求。

2）找出是房間內(nèi)的空調(diào)噪聲后（有可能因?yàn)轱L(fēng)速或者空調(diào)老舊），不要直接說(shuō)空調(diào)確實(shí)有問(wèn)題，不利于后面的協(xié)商談判，也不要說(shuō)是客戶(hù)的問(wèn)題，讓其更加反感。而是先安撫客戶(hù)情緒，表示理解，并為客戶(hù)找解決方案。

3）必要時(shí)及時(shí)請(qǐng)求支援，比如工程問(wèn)題請(qǐng)工程人員上來(lái)進(jìn)行協(xié)助溝通及處理。

4）如果噪音來(lái)源是房?jī)?nèi)空調(diào)有問(wèn)題且工程也無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，可酌情采取以下方案：

a.如果酒店有備用風(fēng)扇/空調(diào)扇的，可去拿風(fēng)扇給客戶(hù)用；

b.換房間（前提有空房）；

c.沒(méi)有房間換，或客人不愿意換，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)送早餐券或果盤(pán)（根據(jù)酒店自身的情況選擇）；

d.下次入住可安排更好的房間或升級(jí)房型；

e.給其申請(qǐng)會(huì)員折扣（前面的方法不行的話(huà)，再啟動(dòng)這個(gè)方法）；

f.除非基于前面溝通后，客戶(hù)還是非常難溝通且經(jīng)理出面了都還是硬要求免房費(fèi)的，才能找店總申請(qǐng)。

5）如果噪音源自房間外部聲音，可采取以下方案： a.換房間（前提有房）；

b.沒(méi)有房間或客戶(hù)不愿意換，向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)送早餐券或果盤(pán)；

5. 延伸技巧：

1）酒店若隔音一般、靠窗房比較吵或空調(diào)老化聲音大、窗簾常保修遮光一般等，可準(zhǔn)備一些助眠耳塞、助眠茶、牛奶、眼罩等提供給客人。

2）問(wèn)題房入住前跟客人說(shuō)清楚房間是特價(jià)房，如果可以接受再辦理入住。

3）建立賓客檔案，系統(tǒng)中記錄客人的特殊需求。

4）隔音確實(shí)很差的客房，可以考慮作為布草間，減少問(wèn)題客房數(shù)量。

5）酒店在裝修之初，就要做好客房隔音測(cè)試，確保選用更隔音的客房門(mén)窗、墻體材料。

6）客房空調(diào)、電視、廁所排風(fēng)機(jī)要定期檢修，確保無(wú)異常設(shè)備。

案例3. 客戶(hù)在住期間被做房

1. 有關(guān)人員：

客戶(hù)：劉先生；客房：張姐

2. 場(chǎng)景還原

——客戶(hù)：你誰(shuí)呀？（開(kāi)門(mén)進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員在做房）

——張姐：先生，您好！我是客房服務(wù)人員，我在給您的房間做打掃?。ū３宙?zhèn)定，用禮貌口吻溝通。）

——客戶(hù)：我都還沒(méi)退房，你做什么房呀，把你們經(jīng)理叫來(lái)，我要投訴你！

——張姐：先生，我只是給您的房間簡(jiǎn)單打掃下，如果您續(xù)住的話(huà)，就可以住得更舒服一些。

——客戶(hù)：我沒(méi)辦續(xù)住呀?。S手翻看著物品。）

——張姐：很抱歉先生，按公司規(guī)定如果您的房間下午兩點(diǎn)還是在住狀態(tài)的話(huà)，我們需要對(duì)您的房間進(jìn)行正常清掃，這樣是為了方便您下午回房時(shí)有一個(gè)干凈舒適的休息環(huán)境。

——客戶(hù)：你等下，你動(dòng)沒(méi)動(dòng)我的東西呀？

——張姐：先生，保證客人入住的舒適體驗(yàn)及人身財(cái)物安全是我們的服務(wù)宗旨，您放心哈，我們是絕不會(huì)擅自動(dòng)咱們客人的物品的，您可以好好檢查下。

——客戶(hù)：行吧，我看下。

——張姐：嗯嗯。

——客戶(hù)：我總感覺(jué)有什么不對(duì)，好像少了點(diǎn)什么，又好像這個(gè)東西之前我不是放這的。

——張姐：先生，請(qǐng)您放心，我絕對(duì)沒(méi)有動(dòng)過(guò)您任何的東西，我也沒(méi)離開(kāi)過(guò)房間，您可以再好好看下，有沒(méi)什么物品丟失的！

——客戶(hù)：算了算了，我再看下吧。

——張姐：好的，先生，房間還需要給你繼續(xù)清潔完畢嗎？

——客戶(hù)：不用了。（如果需要再繼續(xù)清潔。）

——張姐：如有其它需求，您可以撥打分機(jī)號(hào)“0”，我們隨時(shí)為您服務(wù)，祝您入住愉快?。ㄝp輕離開(kāi)。）

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）保持鎮(zhèn)定禮貌的回應(yīng)解釋。

2）化解客戶(hù)異議及提供解決方案。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）在面對(duì)客戶(hù)抱怨或投訴時(shí)，首先要保持冷靜、鎮(zhèn)定，不要慌張害怕，然后用禮貌親和的口吻與客戶(hù)進(jìn)行溝通、解釋。

按照公司規(guī)定14:00后可以按照干凈房打掃還未退的客房；如果是客人續(xù)住房的話(huà)，10:00左右可安排打掃，除非客戶(hù)明確表示不需要打掃。

2）不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯；客戶(hù)抱怨的時(shí)候一定要耐心傾聽(tīng)，表示理解，然后禮貌致歉，請(qǐng)求諒解，平復(fù)客戶(hù)的情緒。

3）面對(duì)刁難的客戶(hù)，說(shuō)話(huà)一定要謹(jǐn)慎，不要被抓住把柄，也不要激怒對(duì)方；另外，不要建議客人報(bào)警處理，除非客人特別矯情。

6. 延伸技巧：

1） 對(duì)到退房時(shí)間沒(méi)有退房與三無(wú)（ 無(wú)行李， 無(wú)客人，無(wú)房卡）房間，須按照酒店客房部規(guī)定操作。

2）在打掃未離店房間時(shí)，不要隨意挪動(dòng)客人的貴重物品，如發(fā)現(xiàn)房間有現(xiàn)金、金銀首飾在明顯的位置，應(yīng)及時(shí)通知管區(qū)主管來(lái)協(xié)助一起打掃。

3） 在打掃還未退房的房間時(shí)，若看到房間內(nèi)有物品損壞的，需引起重視，拍照做存檔。要是客戶(hù)刁難無(wú)理取鬧或做無(wú)理要求時(shí)可作為證據(jù)支撐。

4）如果客戶(hù)丟失物品需要酒店協(xié)助報(bào)警的，酒店員工不可隨意報(bào)警，而須聯(lián)系安保、店總，由安保、店總決定是否報(bào)警或做后續(xù)處理。

案例4. 客戶(hù)故意損壞物品反而投訴酒店

1. 有關(guān)人員：

客戶(hù)：張女士、李先生

前臺(tái)：小張； 值班經(jīng)理：徐經(jīng)理

2. 背景介紹：

客人在入住的時(shí)候把防盜扣的門(mén)框拽掉，砸到自己的朋友，投訴酒店，推卸責(zé)任。

3. 場(chǎng)景還原：

——張女士：我是×房間的客人，門(mén)框掉下來(lái)砸到我們了，請(qǐng)你們值班經(jīng)理上來(lái)。

——前臺(tái)小張：您稍等，我們馬上到。（把情況及住客信息告知值班經(jīng)理。）

——值班經(jīng)理：（攜帶醫(yī)藥箱來(lái)到房間后）張女士您好，有沒(méi)有受傷呢？需要給您簡(jiǎn)單包扎嗎？

—— 李先生：（突然從臥室出來(lái)一個(gè)男人） 砸的是我，現(xiàn)在頭暈，你們這設(shè)備安全隱患太大了，你現(xiàn)在換房我需要休息，下午15:00給我一個(gè)結(jié)果。

——值班經(jīng)理：好的，李先生，麻煩您下前臺(tái)做下入住登記。（觀(guān)察了下門(mén)框跟防盜扣都連在一起，并沒(méi)有脫落，是無(wú)法砸到人的。）

——李先生：我一會(huì)就走。

——值班經(jīng)理：一會(huì)走也需要登記，謝謝您的配合。

——李先生：那我收拾下就下樓，我不住這。（過(guò)了 10分鐘到前臺(tái)，告知一會(huì)找兒張女士解決就行了。）

——值班經(jīng)理：（15:00致電房間）張女士您好，我是值班經(jīng)理，現(xiàn)在方便上去找您協(xié)商今天上午的事情嗎？

——張女士：可以。

——值班經(jīng)理：對(duì)您在酒店發(fā)生這樣的事情，我們深表歉意。經(jīng)過(guò)我們酒店協(xié)商，房間按照五折給您優(yōu)惠，另外給您延時(shí)到下午16:00退房。

——張女士：這就是你們酒店的態(tài)度嗎？我需要15間免費(fèi)房，不然我就曝光你們。

——值班經(jīng)理：您的要求我決定不了，我需要上報(bào)總經(jīng)理。（離開(kāi)房間再次協(xié)商。）

——值班經(jīng)理：那我們聊聊這事情的過(guò)程，首先我們房間門(mén)框應(yīng)該是李先生不注意鎖扣還扣著使勁拽開(kāi)的，其次李先生沒(méi)有做登記記錄，沒(méi)辦法確定他在我們店入住，再次我們酒店有第三方責(zé)任險(xiǎn)，李先生如果需要賠償我們建議走保險(xiǎn)。

——張女士：那這么說(shuō)你們就不管了唄?。ㄟ@時(shí)候她心虛了。）

——值班經(jīng)理：不是不管，我也告知您我們給的補(bǔ)償了，但是您的要求我們酒店確實(shí)滿(mǎn)足不了。如果您有異議咱們可以報(bào)警或找第三方部門(mén)解決。要不您再跟李先生商量下什么意見(jiàn)。

——張女士：（真打電話(huà)了）李先生讓我算了，但是我就氣不過(guò)，我要曝光你們。

——值班經(jīng)理：張女士，您可以通過(guò)正常的途徑維護(hù)你的權(quán)益，我們也會(huì)積極配合的。

——張女士：（生氣走了，也沒(méi)有要求退錢(qián)。最后事情不了了之了。）

——值班經(jīng)理：（然后給李先生打了個(gè)電話(huà)）如果有疑問(wèn)隨時(shí)跟我聯(lián)系，后期住店聯(lián)系會(huì)給予優(yōu)惠。

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）了解情況關(guān)心客戶(hù)情況，注意觀(guān)察細(xì)節(jié)。

2）酒店及時(shí)回復(fù)給予客戶(hù)的補(bǔ)償，而不是賠償。另外探知客戶(hù)所要求的補(bǔ)償。

3）與客人再次聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）如果客人受傷，第一時(shí)間先關(guān)心客人的傷勢(shì)，事情過(guò)程適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。

門(mén)框掉判斷是客人沒(méi)注意鎖扣鎖著大力拽門(mén)導(dǎo)致門(mén)框脫落，不到一定情況不要否定客人的說(shuō)辭，按照客人的要求進(jìn)一步探客人的底線(xiàn)。

當(dāng)知道被砸客人沒(méi)有到前臺(tái)登記，我們順勢(shì)讓其進(jìn)行登記，可以得知她們兩個(gè)是什么關(guān)系，利于我們后面的談判。

2）如果酒店的補(bǔ)償?shù)貌坏娇腿苏J(rèn)可，而且客人把這件事升級(jí)為對(duì)酒店的索賠了，酒店必須強(qiáng)勢(shì)。如果客戶(hù)對(duì)于補(bǔ)償不是太過(guò)份，根據(jù)客人的情況酒店決定給予補(bǔ)償，畢竟開(kāi)門(mén)做生意，都希望和氣生財(cái)。

3）如果發(fā)覺(jué)客戶(hù)心虛了，要乘勢(shì)，此時(shí)溝通的方式不是經(jīng)理人跟客戶(hù)之間的溝通，而是拿事實(shí)說(shuō)話(huà)，彼此展開(kāi)辯論，但是我們也要見(jiàn)好就收。

4）在這件事過(guò)后的兩個(gè)月內(nèi)又發(fā)生了一位客人入住后嘗試使勁拉拽防盜鏈?zhǔn)欠窠Y(jié)實(shí)，也被拽掉了。最后以客房存在安全隱患為由，讓酒店減免房費(fèi)。

這個(gè)客人也是酒店出身的，很了解酒店內(nèi)部的運(yùn)作，開(kāi)始也表示找人民日?qǐng)?bào)曝光酒店。這件事的處理中，店總擔(dān)當(dāng)黑臉角色，值班經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)白臉角色，處理經(jīng)過(guò)跟本案例基本相同。

最后這位客戶(hù)住房都會(huì)通過(guò)值班經(jīng)理的微信預(yù)訂，但是也警醒了我們鎖扣是否存在安全隱患。

6. 延伸技巧：

1）如果發(fā)現(xiàn)客人因打架造成酒店物品損壞，要求客人照價(jià)賠償。

2）房間液晶電視有的客人不小心依靠或用硬物砸到，如果客人不承認(rèn)，可以借助第三方（警察）的力量，跟酒店各承擔(dān)一半。屬于自然折損，客人愿意賠償就賠償，不賠償就走報(bào)損。

3）房間浴室鋼化玻璃自然破裂，如果客人承認(rèn)是自己關(guān)門(mén)的時(shí)候太大力或者是自己損壞的，酒店適當(dāng)跟客人協(xié)商賠償。如果屬于自然破裂，客人對(duì)酒店進(jìn)行索賠，上報(bào)值班經(jīng)理處理。

案例5. 客戶(hù)在房間打架

1. 有關(guān)人員：

客戶(hù)：張先生、李女士；客房：小楊安保：小王； 值班經(jīng)理：徐經(jīng)理

2. 背景介紹：

在房間因?yàn)楦星閱?wèn)題打起來(lái)。

3. 場(chǎng)景還原：

——客房小楊：主管，×房間客人疑似房?jī)?nèi)打架，請(qǐng)安排人過(guò)來(lái)查看下。（客房有吵架及摔東西聲音。）

——客房主管：安保部嗎？×房間疑似打架，請(qǐng)你們上來(lái)人員查看。（通知值班經(jīng)理到場(chǎng)）

——值班經(jīng)理：您好，服務(wù)員，請(qǐng)您開(kāi)下門(mén)（立刻跟前臺(tái)核實(shí)房間客人登記的信息，一對(duì)小情侶，張先生是?？?。）

——張先生：沒(méi)事，你們不用管，我們就吵鬧一下。

——值班經(jīng)理：張先生，請(qǐng)您開(kāi)門(mén)讓我們進(jìn)去檢查下，如 果真如您所說(shuō)的，我們會(huì)立刻離開(kāi)。

（張先生打開(kāi)門(mén)。）

——值班經(jīng)理：張先生，您好，剛才我們工作人員聽(tīng)到里面有吵鬧聲，有需要我們酒店協(xié)助的嗎？您們沒(méi)傷著吧？（進(jìn)門(mén)一看，房間一個(gè)字就是亂，有打斗的痕跡。）

——張先生：沒(méi)事，你們查下物品有沒(méi)有損壞，我們照價(jià)賠償。

——值班經(jīng)理：物品損壞是小事，只要人沒(méi)事就好，需要我們酒店幫忙的請(qǐng)告知我，但是您們都消消氣，如果事情發(fā)展嚴(yán)重對(duì)大家都不好。（溝通當(dāng)中，李女士在時(shí)不時(shí)打張先生。）如果再鬧，請(qǐng)您們退房離店！

——張先生：好的，麻煩了，不會(huì)再鬧了。（在房間了解到男方有外遇被女方發(fā)現(xiàn)，情緒比較激動(dòng)。）

——值班經(jīng)理：都消消氣，我們就不打擾您們了，但是如果再聽(tīng)到您們吵鬧，我們還會(huì)來(lái)房間查看的。

（離開(kāi)房間，暗中留了一個(gè)保安在門(mén)外站崗。）

——安保小王：(10分鐘過(guò)后）值班經(jīng)理，客人又打起來(lái)了，請(qǐng)上來(lái)一趟。

——值班經(jīng)理：（敲門(mén)）張先生，請(qǐng)開(kāi)門(mén)。

——張先生：沒(méi)事，不用你們管。

——值班經(jīng)理：您再不開(kāi)門(mén)，我們就破門(mén)進(jìn)去了。

（張先生打開(kāi)房門(mén)。）

——值班經(jīng)理：有什么事坐下來(lái)好好溝通，您再鬧，我們就只能請(qǐng)您離開(kāi)了。（最后張先生礙于面子，選擇了退房。）

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）發(fā)現(xiàn)房間打架要及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查看。

2）必須要親眼看到現(xiàn)場(chǎng)的情況，這樣鬧事的客戶(hù)堅(jiān)決不允許入住。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）房間發(fā)現(xiàn)有吵鬧的聲音要及時(shí)上報(bào)，避免事情惡化。身邊帶兩個(gè)保安，防止在勸說(shuō)中人身受到傷害。必須進(jìn)房間進(jìn)行核實(shí)，對(duì)不配合的人員有權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入或者征得店總同意報(bào)警處理。

2）觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)的痕跡，對(duì)雙方進(jìn)行勸說(shuō)，了解雙方的態(tài)度。對(duì)房間損壞的物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有必要讓客人進(jìn)行賠償。

3）后期留安保在門(mén)口查看是否還在打架，交接各班次多關(guān)注這房間。

4）如果勸說(shuō)不行，只能強(qiáng)制讓客人退房，這樣鬧下要出問(wèn)題后會(huì)讓酒店聲譽(yù)受損。

6. 延伸技巧：

1）如果是客人喝多在房間鬧起來(lái)，必須在保證自己人身安全的情況進(jìn)行勸架，告知同來(lái)客人多關(guān)注。根據(jù)情況是否報(bào)警及打120。

2）如果在大堂打群架，做好自身安全保護(hù)，打110報(bào)警進(jìn)行解決。

3）發(fā)現(xiàn)打架情況，要跟保安一起上前勸阻，同時(shí)也要做好自身的保護(hù)。

4）酒店大廳內(nèi)客人吵架情況，要第一時(shí)間上去平息爭(zhēng)吵，將客人引入人少的地方，確保其他入住的客人。

5）酒店內(nèi)發(fā)生客人打架傷亡情況，要第一時(shí)間撥打電話(huà)報(bào)警和叫救護(hù)車(chē)，對(duì)受傷客人采取急救措施，保留現(xiàn)場(chǎng)。

案例6. 客戶(hù)投訴在住房間未打掃

1. 有關(guān)人員：

客戶(hù)：李先生；前臺(tái)：小張

客房：王姐； 值班經(jīng)理：徐經(jīng)理

2. 背景介紹：

李先生在酒店住3天，第一天晚上18:00回來(lái)發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生沒(méi)打掃。

3. 場(chǎng)景還原

——李先生：前臺(tái)嗎？我住的房間怎么沒(méi)有打掃！

——前臺(tái)小張：先生您好！請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少呢？我立刻安排服務(wù)人員打掃房間。

——李先生：我房號(hào)是×，房間不用清掃了，找你們經(jīng)理過(guò)來(lái)，我要一個(gè)說(shuō)法。

——前臺(tái)小張：請(qǐng)您稍等，我馬上聯(lián)系值班經(jīng)理去。

（把情況跟值班經(jīng)理說(shuō)了下。）

——值班經(jīng)理：李先生，您好，我是酒店值班經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？

——李先生：你們的服務(wù)有問(wèn)題，房間都不打掃，你看著處理?

——值班經(jīng)理：我現(xiàn)在立刻安排服務(wù)員對(duì)您房間進(jìn)行清掃，如果您覺(jué)得耽誤您時(shí)間，我給您換間干凈房，您看可以嗎？

——李先生：我不換房，房間也不需要打掃，你就看著怎么處理？（想免房費(fèi)）

——值班經(jīng)理：李先生，由于我們服務(wù)人員工作上的疏忽，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解，我們酒店會(huì)引起重視，也希望您給我們一次改過(guò)的機(jī)會(huì)。

——李先生：為什么是服務(wù)員承擔(dān)呢？難道酒店就不應(yīng)該承擔(dān)嗎？

——值班經(jīng)理：酒店有酒店的規(guī)章制度，在一定的范圍內(nèi)我們會(huì)給予員工改正的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)我們酒店的人文關(guān)懷。這次這個(gè)錯(cuò)誤已經(jīng)超過(guò)我們酒店一定的范 圍，造成酒店或客人損失將會(huì)由當(dāng)事人承擔(dān)。

——李先生：那算了，不要處罰員工了，掙錢(qián)都不容易。你安排員工幫我簡(jiǎn)單打掃下吧，把毛巾?yè)Q下。

——值班經(jīng)理：好的，我這就安排，我替我們的員工感謝您，希望這次小插曲不要影響您對(duì)我們酒店的印象。這是我的名片，下次您如果再入住給打電話(huà)，我肯定給您最優(yōu)惠的價(jià)格。

——客房王姐：交代服務(wù)員在打掃的時(shí)候，給房間多補(bǔ)兩瓶水，跟客人表示歉意，問(wèn)客人在住期間有沒(méi)有特殊跟進(jìn)的服務(wù)，做好交接。

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）了解情況，得出客人暗示的信號(hào)。

2）表示歉意，表明我們的處理方式，打感情牌，讓客戶(hù)感受直接處罰員工（員工給客人轉(zhuǎn)錢(qián)）而不是酒店間接處罰（酒店承擔(dān)或者罰員工錢(qián)），所以直接比間接的傷害力大。

3）做好后續(xù)工作，表示我們酒店的誠(chéng)意。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）房間沒(méi)有打掃客人一般都會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，讓服務(wù)員過(guò)來(lái)打掃。如果投訴明顯的是免房費(fèi)，要提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

2）此案例房間沒(méi)有清潔是因?yàn)閱T工及主管工作疏忽造成客人投訴，我們要第一時(shí)間安排清掃。

3）如果安排人員立刻做衛(wèi)生或給客人換間房，客人都不同意，這時(shí)要打感情牌。此時(shí)客人還是要員工賠償、免房費(fèi)或其他無(wú)理要求，需要值班經(jīng)理或店總出面談。

4）不管事情處理的好與壞，不良影響已經(jīng)造成，要想辦法挽回客人。

6. 延伸技巧：

1）客人出去時(shí)告知服務(wù)員清潔房間，服務(wù)員要第一時(shí)間清潔，如果手頭有工作走不開(kāi)，讓主管安排別的人員去做，不要到最后忘記做了。

2）DND房間14:00以后給客人打電話(huà)是否需要打掃，避免有掛錯(cuò)牌子的。沒(méi)有在房間按照查看流程三方進(jìn)去查看。

3）沒(méi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)客人要求清掃房間的，要溫馨提示客人房間門(mén)后有請(qǐng)立刻打掃房間牌，出去的時(shí)候掛門(mén)上我們會(huì)優(yōu)先做或者給前臺(tái)打電話(huà)通知。

4）客人告知房間不需要清掃的做好交接記錄。

5）如果真是客房服務(wù)人員疏忽導(dǎo)致，酒店要真誠(chéng)道歉，并提出解決方案。

案例7. 客戶(hù)投訴空調(diào)不制冷

1. 參與人員：

客戶(hù)：劉先生、鄧女士（一對(duì)夫妻，40多歲）前臺(tái)：小張；客房：王姐；工程：李工

2. 場(chǎng)景再現(xiàn)：

——?jiǎng)⑾壬耗愫?，我是×房間的住客，你們這空調(diào)有問(wèn)題吧，熱死了！

——前臺(tái)小張：您好，劉先生，您看看空調(diào)開(kāi)關(guān)是否有開(kāi)啟成功呢？（快速根據(jù)房號(hào)查找客戶(hù)信息。）

——?jiǎng)⑾壬寒?dāng)然有的呀，空調(diào)開(kāi)關(guān)誰(shuí)不知道怎么開(kāi)呀，就是沒(méi)有冷風(fēng)，你們空調(diào)面板風(fēng)擋的標(biāo)識(shí)沒(méi)有轉(zhuǎn)，一般都是轉(zhuǎn)的哦，肯定有問(wèn)題的！

——前臺(tái)小張：好的，劉先生，請(qǐng)您稍等，我們即刻安排客房服務(wù)人員給您看下。

——客房王姐：您好，我是客房服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)過(guò)來(lái)給您查看空調(diào)問(wèn)題的，方便我現(xiàn)在進(jìn)去嗎？（三敲三報(bào)，客戶(hù)打開(kāi)門(mén)后。）

——?jiǎng)⑾壬嚎梢?，這個(gè)空調(diào)標(biāo)識(shí)動(dòng)都沒(méi)動(dòng)下，我是喜來(lái)登的工程經(jīng)理，我做工程都好多年了（邊說(shuō)還邊拿出個(gè)名片晃了下），不轉(zhuǎn)肯定是有問(wèn)題！

——客房王姐：您好，最近的天氣確實(shí)有些燥熱，您的感受我們完全理解的。請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在就聯(lián)系工程那邊看下。（進(jìn)入房間，先確認(rèn)空調(diào)是正常開(kāi)啟的， 然后用手靠近空調(diào)口， 能感受到一點(diǎn)點(diǎn)冷氣，空調(diào)面板的空調(diào)標(biāo)識(shí)沒(méi)轉(zhuǎn)。）

——工程李工：空調(diào)面板有很多種型號(hào)，有的是顯示轉(zhuǎn)的，有的是顯示靜止?fàn)顟B(tài)的。比如那種普通的白色塑料面板的就是顯示轉(zhuǎn)的，而咱們酒店的這種金屬材質(zhì)高檔面板是不轉(zhuǎn)的。

——?jiǎng)⑾壬耗菫槭裁催€是熱呢？

——工程李工：先生，請(qǐng)問(wèn)您大概開(kāi)機(jī)多久了呢？中央空調(diào)一般需要開(kāi)啟半小時(shí)后才會(huì)特別制冷。如果啟動(dòng)空調(diào)的時(shí)間不長(zhǎng)，空調(diào)還需要一定的時(shí)間做出更大的風(fēng)級(jí)反應(yīng)。因?yàn)樗獜牡叵率业南鹊綐琼斃鋮s后再?gòu)臉巧系椒块g內(nèi)，您也知道，水管大、路徑長(zhǎng)，所以需要一些時(shí)間。

——?jiǎng)⑾壬何乙呀?jīng)開(kāi)了好一會(huì)了，還是不冷呀！

——工程李工：先生，我給您把空調(diào)的風(fēng)速調(diào)下，應(yīng)該待會(huì)就能涼快很多了。（仔細(xì)檢查了下空調(diào)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)什么問(wèn)題，冷氣其實(shí)也是有的。）

——?jiǎng)⑾壬哼€是很熱呀?。üこ套吆笠恍?huì)兒。）

——客房王姐：您先別擔(dān)心，可能還需要一點(diǎn)時(shí)間反應(yīng)， 如果您現(xiàn)在覺(jué)得還不夠涼快的話(huà)，我去拿空調(diào)扇過(guò)來(lái)給您，好嗎？

——?jiǎng)⑾壬猴L(fēng)扇效果不行，而且占位置啊。

——客房王姐：請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)前臺(tái)立刻與您聯(lián)系。

（說(shuō)完打電話(huà)到前臺(tái)。）

——前臺(tái)小張：劉先生，您現(xiàn)在感覺(jué)涼快些了嗎？如果您覺(jué)得還不行的話(huà)，我給您安排換個(gè)您覺(jué)得滿(mǎn)意的房間，好嗎？（收到客房王姐反饋后，立即查看空房。）

—— 劉先生： 明天我們就退房了， 換啥房， 太麻煩了。

——鄧女士：對(duì)呀，太麻煩了，又熱！

——前臺(tái)小張：不麻煩的哈，您只需要人過(guò)去，其他的行李我們可以安排給您送過(guò)去。（微笑）

——?jiǎng)⑾壬何也幌胝垓v！

——前臺(tái)小張：劉先生，您既然選擇了我們，我們一定盡全力讓您住得舒心。您看看現(xiàn)在有沒(méi)更涼快些。

——?jiǎng)⑾壬含F(xiàn)在是好了些，但是不夠…你們不是有早餐券送嗎？這樣吧，你們送2張?jiān)绮腿o我！

——前臺(tái)小張：想必您是咱們的老客戶(hù)了，我和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)下，稍后打電話(huà)給您，好嗎？

——?jiǎng)⑾壬盒邪?，你盡快確認(rèn)好給我答復(fù)哦！

——前臺(tái)小張：好的，您放心，我這就去辦。

——前臺(tái)小張：劉先生，您好，剛才我第一時(shí)間找到領(lǐng)導(dǎo)溝通了，我特意跟他說(shuō)了您是我們維也納的老客戶(hù)，對(duì)我們也非常信任和支持，他同意送您2張?jiān)绮腿?，稍后我親自送到您房間。

——?jiǎng)⑾壬耗切邪伞?/p>

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）傾聽(tīng)客戶(hù)訴求及快速響應(yīng)。

2）表達(dá)同理心，分析原因并提供解決方案。

3）化解客戶(hù)異議及提供解決方案。

4）用誠(chéng)意打動(dòng)客戶(hù)，推進(jìn)感情，以情了結(jié)。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）前臺(tái)人員接到客戶(hù)電話(huà)后，應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋、訴求，不要與客戶(hù)爭(zhēng)論，盡量讓客戶(hù)多說(shuō)，根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)法然后立刻安排相應(yīng)的人員去處理。

2）客房服務(wù)人員進(jìn)入客戶(hù)房間內(nèi)后，首先要表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解，安撫客戶(hù)的情緒，然后再處理事情。

3）對(duì)于客戶(hù)提出的空調(diào)不制冷情形，先要確認(rèn)空調(diào)是否正常開(kāi)啟，然后了解客戶(hù)開(kāi)機(jī)的時(shí)間，另外做出專(zhuān)業(yè)的解釋-面板構(gòu)造、空調(diào)制冷原理（專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題可請(qǐng)求工程人員的支援或協(xié)助）。

提出解決性方案（加風(fēng)扇或制冷機(jī)），讓客戶(hù)既能感受到酒店的專(zhuān)業(yè)（無(wú)理取鬧的客戶(hù)也會(huì)相對(duì)被震懾），也能感覺(jué)到被重視被關(guān)懷。

6. 延伸技巧

1）對(duì)于某些冬冷、夏熱的房間，可以提前插上電卡打開(kāi)空調(diào)，空調(diào)不給力的房間提前放進(jìn)空調(diào)扇，并給客人寫(xiě)上留言條。

2）如果以上溝通后客戶(hù)還是不滿(mǎn)意，那就提出給客戶(hù)換個(gè)其滿(mǎn)意的房間。（一般真的是介意熱的客戶(hù)會(huì)同意換房，如果不同意換的，基本就是搞事情或想占便宜的客戶(hù)。）

3）如果客戶(hù)不想換房或不接受其他解決方式，就上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，看領(lǐng)導(dǎo)指示做后續(xù)處理。如果酒店方確實(shí)沒(méi)過(guò)錯(cuò)或問(wèn)題，且客戶(hù)也沒(méi)提出送早餐什么的，就不用申請(qǐng)。主要是攻心，打情感牌，說(shuō)些關(guān)心的話(huà)語(yǔ)以及以后其到店后會(huì)特別關(guān)照的話(huà)語(yǔ)。

4）如果客戶(hù)在補(bǔ)償后繼續(xù)提出過(guò)分要求，不要直接拒絕或者言論上與其爭(zhēng)辯。而要用禮貌的口吻表達(dá)難處（如：沒(méi)有權(quán)限）。告知可以去嘗試，讓客戶(hù)看到誠(chéng)意，嘗試過(guò)后再告知客戶(hù)結(jié)果。

5）惡意索要補(bǔ)償者，判定客人是否有故意騙取補(bǔ)償?shù)南右?。保留聊天記錄、電?huà)短信記錄。

案例8. 客戶(hù)房間內(nèi)摔倒受傷

1. 參與人員：

客戶(hù)：劉先生、鄧女士（一對(duì)夫妻）；前臺(tái)：小李 客房服務(wù)員：張姐；值班經(jīng)理：王經(jīng)理；安保：小吳

2. 場(chǎng)景還原

——客戶(hù)鄧女士：你好，我是×房間的住客，你們這兒有 藥箱嗎？（語(yǔ)氣不太好）

——前臺(tái)小李：女士，您好！您是哪里受傷了嗎？我們有藥箱的，請(qǐng)問(wèn)需要現(xiàn)在給您送到房間嗎？

——客戶(hù)鄧女士：現(xiàn)在就需要！我的腿劃了個(gè)口在流血。

——前臺(tái)小李：好的，馬上給您安排送過(guò)去！

——前臺(tái)小李：×號(hào)房間客人腳劃破了，需要藥箱，客戶(hù)比較急，請(qǐng)盡快送往客戶(hù)房間，并了解下詳情。

（感覺(jué)客戶(hù)比較急，立馬致電該樓層的服務(wù)人員。）

——服務(wù)人員：您好，我是×號(hào)服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)給您送藥箱來(lái)了，需要叫車(chē)送您到醫(yī)院?jiǎn)幔浚蛻?hù)開(kāi)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流血有些嚴(yán)重，問(wèn)客人是否需要到醫(yī)院，并立即通知值班經(jīng)理到房間。）

——值班經(jīng)理：您好，這里有棉簽，云南白藥和紗布，先幫您簡(jiǎn)單處理一下傷口，撒些云南白藥再包上紗布會(huì)好些。（到房間后發(fā)現(xiàn)地上有碎玻璃片，客戶(hù)腿上流著血，看著挺嚴(yán)重，客戶(hù)兩人臉色都不好。）

——客戶(hù)鄧女士：給我吧，我自己貼。（貼完止血貼后小聲嘀咕）你們的漱口杯子太滑了?。ò凳酒渌さ关?zé)任在于酒店漱口杯。）

——值班經(jīng)理：您是說(shuō)漱口杯子太滑了嗎？（察言觀(guān)色，發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫妻臉色不好，男方基本沒(méi)出過(guò)聲。根據(jù)女客戶(hù)的腿上的傷口態(tài)勢(shì)，基本判斷女方受傷原因是與其丈夫吵架時(shí)，丈夫砸杯子后被碎玻璃片劃傷。仔細(xì)觀(guān)察浴室另一個(gè)杯子，沒(méi)任何問(wèn)題。）

——值班經(jīng)理：我們酒店最重視的就是客戶(hù)的體驗(yàn)，我們所有的物資、設(shè)備都會(huì)百分百檢查到位。我們跟其他星級(jí)酒店用的玻璃材質(zhì)基本一樣，如果外表面沾水太多，有可能會(huì)滑落（實(shí)事求是）。酒店開(kāi)業(yè)至今確實(shí)損壞過(guò)一些玻璃杯，但沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)傷人的事情。

——客戶(hù)鄧女士：哦?。ㄓ行擂蔚靥痤^）

——值班經(jīng)理：您現(xiàn)在感覺(jué)好點(diǎn)了嗎？還有沒(méi)有感覺(jué)哪里不舒服？您看需不需要我們現(xiàn)在幫您叫個(gè)車(chē)到醫(yī)院好好看下？（擔(dān)心客戶(hù)會(huì)繼續(xù)無(wú)理推責(zé)及提出免房費(fèi)等無(wú)理要求，也擔(dān)心客戶(hù)的傷口，立刻關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。）

——客戶(hù)鄧女士：好吧，那給我叫下車(chē)到大堂門(mén)口。

——值班經(jīng)理：您們好，這邊請(qǐng)，這是我們安保小吳，他會(huì)陪同您們到醫(yī)院。（叫好車(chē)后，立馬通知安保人員到前臺(tái)候著，5分鐘后，叫的車(chē)到了，受傷的女客戶(hù)被她老公扶著走到大堂時(shí)，立馬迎上去。）

——客戶(hù)劉先生：我們自己過(guò)去醫(yī)院就好了。

——值班經(jīng)理：您看您受傷了也不方便，咱們工作人員對(duì)酒店附近的路線(xiàn)和醫(yī)院比較熟，陪著的話(huà)可以給您們幫點(diǎn)忙，還能幫您跑跑腿。

——客戶(hù)劉先生：好吧。

——安保小吳：您現(xiàn)在感覺(jué)還好嗎？我們很快就到醫(yī)院了。（陪同上車(chē)，途中對(duì)受傷客戶(hù)關(guān)心詢(xún)問(wèn)，到醫(yī)院后全程陪同客戶(hù)，主動(dòng)跑腿，并聆聽(tīng)醫(yī)生診斷。）

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）傾聽(tīng)客戶(hù)訴求及快速響應(yīng)，了解客戶(hù)的傷情，在途中想好應(yīng)對(duì)辦法，避免到現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)緊張。

2）應(yīng)急處理客戶(hù)傷口，表達(dá)關(guān)心，幫客戶(hù)叫車(chē)。

3）再次表達(dá)關(guān)心，陪同客戶(hù)去醫(yī)院。給予協(xié)助，并了解診斷過(guò)程。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）如果客戶(hù)提出藥箱需求，需引起重視，第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)是否有人受傷。如客戶(hù)的語(yǔ)氣或狀態(tài)聽(tīng)上去一般或正常，順帶用關(guān)心的口吻詢(xún)問(wèn)下具體情況（比如：是在房間里傷到的嗎？嚴(yán)重嗎？）。

如果客人不愿意回答或者不回答，我們只按照客人要求送東西上去再靜觀(guān)其變。

2）服務(wù)員送藥箱到房間后，第一時(shí)間了解詳情，發(fā)現(xiàn)情況危急或特殊的，必須立即通知值班經(jīng)理。

3）客戶(hù)傷口非常嚴(yán)重的話(huà)，需要安排精通傷口包扎的人員給客戶(hù)用海綿紗布進(jìn)行包扎處理。

4）主動(dòng)給客戶(hù)包扎或貼上止血貼，如果客戶(hù)提出要自己弄，就讓客戶(hù)弄，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不太會(huì)，再詢(xún)問(wèn)其是否需要幫忙。

5）如果客戶(hù)沒(méi)抱怨或者說(shuō)摔倒的原因之類(lèi)的，就直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的感受，或是否需要幫忙叫車(chē)去醫(yī)院。

6）若客戶(hù)（特別是無(wú)理取鬧的客戶(hù)）抱怨或者提及摔倒的原因，此時(shí)回應(yīng)說(shuō)話(huà)一定要謹(jǐn)慎，不要跟客戶(hù)爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)讓客戶(hù)反感。一邊表達(dá)自己的關(guān)心，一邊要有禮有節(jié)有變通。

可以說(shuō)個(gè)既不是客戶(hù)責(zé)任又不是有酒店責(zé)任的原因，讓彼此都有個(gè)臺(tái)階下。

簡(jiǎn)而言之，處理的核心前提或原則是照顧好客戶(hù)的情緒和傷口。

7）如果確實(shí)是酒店原因造成的客人傷害，要積極的配合客戶(hù)治療，用真誠(chéng)的服務(wù)換來(lái)客戶(hù)的諒解，為酒店降低聲譽(yù)上的風(fēng)險(xiǎn)，減少輿論。

8）無(wú)論客戶(hù)是否獨(dú)身，盡量安排酒店工作人員予以陪同，目的有三個(gè)：

一是了解受傷的原因；

二是親眼見(jiàn)證治療的過(guò)程，避免無(wú)理客戶(hù)弄虛作假；

三是代表酒店給予人道主義關(guān)懷，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，無(wú)論過(guò)錯(cuò)在哪方，都可降低被投訴的幾率。

9）如果客戶(hù)說(shuō)不需要陪同，要用合適的理由跟客戶(hù)溝通，比如更熟悉醫(yī)院路程及操作流程等，告訴客戶(hù)陪同的話(huà)可以幫點(diǎn)忙。

10）陪同客戶(hù)去醫(yī)院的人員一般建議安排有經(jīng)驗(yàn)的安保人員陪同。如果是女客人可安排有經(jīng)驗(yàn)的女性前臺(tái)人員（優(yōu)先前臺(tái)主管）予以陪同；

如果客戶(hù)是一個(gè)人，且受傷較嚴(yán)重的，陪同人員如需幫客戶(hù)墊付費(fèi)用的，須致電請(qǐng)示值班經(jīng)理，然后才能做墊付，且要和客戶(hù)說(shuō)清楚是先幫忙墊付。

6. 延伸技巧：

1）如果客戶(hù)自己撥打了120電話(huà)，且酒店工作人員都不知情，安保人員在監(jiān)控到120車(chē)靠近酒店時(shí)，需立即安排人員去做指引，讓120車(chē)開(kāi)到酒店旁邊，以免車(chē)開(kāi)到門(mén)口造成不必要的影響；

如果安保人員沒(méi)有監(jiān)控到，120車(chē)直接開(kāi)到酒店門(mén)口的，前臺(tái)看到后要立刻安排人去做指引，安排120車(chē)到酒店旁邊。

2）如果客戶(hù)在酒店房間內(nèi)暈倒，客房服務(wù)人員或其他酒店員工發(fā)現(xiàn)的，不得擅自呼叫120，而是要立即通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通知安保、店總，由安保、店總做后續(xù)處理。

3）陪同人員要表現(xiàn)出關(guān)切態(tài)度，讓客戶(hù)感覺(jué)到被重視被關(guān)心。如果客戶(hù)看上去狀態(tài)非常不好，就不要過(guò)多地與其說(shuō)話(huà)。

案例9. 客戶(hù)遺留物品客房丟失

1. 參與人員

客戶(hù)：鄧女士；值班經(jīng)理：李經(jīng)理

客房經(jīng)理：羅經(jīng)理；客房：王姐；前臺(tái)：小張

2. 背景介紹：鄧女士下午2點(diǎn)退房，晚上23點(diǎn)到前臺(tái)說(shuō)有瑪瑙玉佩項(xiàng)鏈遺落在了房間。

3. 場(chǎng)景再現(xiàn)

——客戶(hù)鄧女士：你好，我是今天下午15:00左右辦理

×號(hào)房間退房的，我有個(gè)瑪瑙玉佩項(xiàng)鏈落在客房里面了，你們有看到過(guò)嗎？（神色焦慮慌張）

——前臺(tái)員工小張:：鄧女士，您好！您先別擔(dān)心，我現(xiàn)在就問(wèn)下，看看客房那邊在打掃房間的時(shí)候有沒(méi)

有看到您的項(xiàng)鏈（通過(guò)房間號(hào)快速查找客戶(hù)的信息，

并立刻致電值班的客房人員。）

——客戶(hù)鄧女士：好的，謝謝！

——前臺(tái)員工小張:（打電話(huà)到客房辦公室）某某主管嗎？ X房間今天退房的時(shí)候是否有遺留一條玉佩項(xiàng)鏈？（等待查詢(xún)結(jié)果）

——客房主管：我是客房某某主管，剛才X房間我已經(jīng)查過(guò)遺留物，跟做房服務(wù)員核實(shí)了做房時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)。

——前臺(tái)員工小張：值班經(jīng)理，今天×房間遺留一條項(xiàng)鏈，客人鄧女士過(guò)來(lái)找了，客房剛才找了遺留物及跟做房服務(wù)員核實(shí)了，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在房間住了新的客人，請(qǐng)您跟客戶(hù)處理下。

——值班經(jīng)理：鄧女士，請(qǐng)您再好好想想，您確定是落在客房了嗎？剛今晚值班的客房人員說(shuō)沒(méi)看到過(guò)。

——客戶(hù)鄧女士：是的，我非常確定，我走的時(shí)候是沒(méi)帶項(xiàng)鏈的。

——值班經(jīng)理：嗯嗯，我非常能理解您此刻的心情，您能回憶下當(dāng)時(shí)項(xiàng)鏈您放在哪里了嗎？（根據(jù)客人的描述進(jìn)行再次排查）您的項(xiàng)鏈我們一定會(huì)盡全力幫您找到，現(xiàn)在因?yàn)闀r(shí)間太晚了，客房里面也已入住了客人，我們明天一早就給您處理，然后下午給您答復(fù)，好嗎？

——客戶(hù)鄧女士：好的，請(qǐng)一定幫我盡快處理，幫我找到！

——值班經(jīng)理：好的，請(qǐng)您放心！您今晚先好好休息，明天下午一定給您答復(fù)！您今晚也找找隨身的行李跟包包是否有夾里面。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有安排好住的地方嗎？如果沒(méi)有的話(huà)，您看需不需要我給您訂下房間？

——客戶(hù)鄧女士：不用了，謝謝，我現(xiàn)在和朋友去她家。

——值班經(jīng)理：好的，那您好好休息，晚安?。蛻?hù)走后，立馬聯(lián)系安保調(diào)取監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在入住酒店確實(shí)有佩戴瑪瑙玉佩項(xiàng)鏈，但離店沒(méi)有帶，基本判定客戶(hù)所描述的項(xiàng)鏈丟失屬實(shí)；之后，立馬向店總匯報(bào)及請(qǐng)示。）

——客房羅經(jīng)理：王姐，你聽(tīng)說(shuō)了×號(hào)房間的客人丟失項(xiàng)鏈的事了吧。（與當(dāng)天的做房人員王姐溝通。）

——服務(wù)人員王姐：嗯，聽(tīng)說(shuō)了。

客房羅經(jīng)理：客戶(hù)對(duì)這個(gè)事很重視，我們得幫助她快點(diǎn)找到。你當(dāng)時(shí)做房的時(shí)候，有沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么？有沒(méi)扔過(guò)什么東西到垃圾桶之類(lèi)？

——服務(wù)人員王姐：好像我那天做房的時(shí)候在垃圾桶看到了一個(gè)塑料的外殼里面鼓鼓的，但當(dāng)時(shí)我想著既然在垃圾桶了，應(yīng)該客戶(hù)是不要了的東西所以就沒(méi)看。

——客房羅經(jīng)理：那你趕快去垃圾桶找下，這會(huì)應(yīng)該還沒(méi)清理。

——服務(wù)人員王姐：好的，我這就去找。（找了一會(huì)兒終于找到了。）

——前臺(tái)小張：鄧女士，您好！您的瑪瑙玉佩項(xiàng)鏈已為您找到了，您可以放心了哈，等您過(guò)來(lái)的時(shí)候給到您？（在客戶(hù)到店前致電。）

——客戶(hù)鄧女士：好的，謝謝！

——前臺(tái)小張：不客氣，應(yīng)該的！

——客戶(hù)鄧女士：請(qǐng)問(wèn)你們是在哪幫我找到的呢？

（到店拿到項(xiàng)鏈。）

——前臺(tái)小張：您好，您的項(xiàng)鏈當(dāng)時(shí)可能是落在一個(gè)不太顯眼的地方了，昨天當(dāng)班的客房大姐打掃的時(shí)候看到后就給您收起來(lái)了。

——客戶(hù)鄧女士：好的，謝謝她！謝謝你們！

——前臺(tái)小張：不客氣的，麻煩您在這個(gè)遺留物品領(lǐng)取表上簽下字，謝謝！

——客戶(hù)鄧女士：好的。

4. 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：

1）傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，安撫客人情緒，確認(rèn)是否落在客房。

2）與相關(guān)人進(jìn)行聯(lián)系，爭(zhēng)取最佳處理時(shí)間，告知客戶(hù)處理及答復(fù)時(shí)間。

3）抓緊時(shí)間與有關(guān)人員溝通，找到遺失的線(xiàn)索。

4）將找到的物品還給客戶(hù)，并做好交接手續(xù)。

5. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1）用關(guān)切的口吻安慰著急的客戶(hù)，并告知處理及答復(fù)時(shí)間，以讓其放心，提醒下客人回去也找找。

2）如果客戶(hù)是異地的，且返回到店的時(shí)間很晚，要詢(xún)問(wèn)其是否需要安排訂房間入住。

3）客戶(hù)走后，值班經(jīng)理要聯(lián)系安保調(diào)取視頻，確認(rèn)客戶(hù)描述是否屬實(shí)；如果客房空著，可第一時(shí)間安排客人進(jìn)入房間進(jìn)行查找，然后向店總匯報(bào)及請(qǐng)示。

4）小件貴重物品如證件、項(xiàng)鏈戒指等，客人經(jīng)常會(huì)放在不顯眼的地方，如房卡套或用紙巾包裹著，會(huì)有客房服務(wù)員在打掃的時(shí)候當(dāng)垃圾丟掉的情況，或者是客人放在床頭打掃時(shí)不小心弄掉到床裙底下。

所以如果客人十分肯定的遺留在房間，應(yīng)立即去翻找該間房的垃圾，或者挪動(dòng)房間家具仔細(xì)翻找；同時(shí)禮貌請(qǐng)客戶(hù)查下隨身的行李箱/袋或包包，女性的包包夾層跟物品太多，很多客人都是后來(lái)在包包找到的。

5）如果是客房人員誤當(dāng)垃圾扔了或者客戶(hù)不小心丟垃圾桶的，必須抓緊時(shí)間到垃圾房進(jìn)行查找，避免過(guò)夜垃圾被處理了。

6）如果通過(guò)監(jiān)控及與調(diào)查發(fā)現(xiàn)是后面入住的客人拿了，須先與客戶(hù)取得聯(lián)系，拿出相應(yīng)的證據(jù)時(shí)間，并在言語(yǔ)方面暗示、提醒、講出事情的嚴(yán)重性與相關(guān)的法律法規(guī)，震懾嫌疑人讓其主動(dòng)承認(rèn)事實(shí)。

7）如果丟失物品的客戶(hù)需要酒店協(xié)助報(bào)警的，酒店員工不可隨意報(bào)警，而須聯(lián)系安保、店總，由安保、店總決定是否報(bào)警或做后續(xù)處理。

8）如果在與客戶(hù)約定的時(shí)間前找到，可提前致電給客戶(hù)告知好消息，讓客戶(hù)提前放心。

9)領(lǐng)取物品的時(shí)候讓客戶(hù)出示身份證件進(jìn)行信息核查。

6. 延伸技巧：

1）關(guān)于所有客人的遺留物品，客房服務(wù)人員需要收好，并同步告知領(lǐng)導(dǎo)及前臺(tái)各位同事，以便客人返回快速索取。

若客人沒(méi)返回索取，需致電客人確認(rèn)是否需要寄出或者幫忙留存到下次過(guò)來(lái)入住。若客人明確表示不需要了（溝通過(guò)程錄音留檔），才可丟棄處理。

2）房間發(fā)現(xiàn)大量貴重物品及大量現(xiàn)金，要及時(shí)匯報(bào)到上級(jí)主管，由上級(jí)主管給客戶(hù)留言或者給客人打電話(huà)溝通。

3）做好遺留物品處理的員工培訓(xùn)，制定相關(guān)獎(jiǎng)懲制度。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有遺留物品不及時(shí)上交的情況，必須做出相應(yīng)的處罰，并在部門(mén)會(huì)議上要與大家分享案例。