「總裁薦讀」三星承認(rèn)失?。∵t來的低頭能否挽回中國(guó)消費(fèi)者的心？

三星，一個(gè)曾與蘋果一較高下的智能手機(jī)巨頭，如今卻在中國(guó)銷聲匿跡。

日前，三星移動(dòng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東真在媒體面前承認(rèn)，三星手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)是失敗的。

時(shí)隔多年，消費(fèi)者用腳投票讓三星在中國(guó)市場(chǎng)迎來了失敗。

但要想挽回中國(guó)消費(fèi)者的心，承認(rèn)失敗恐怕還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

三星手機(jī)的失敗

提起三星手機(jī)如今在中國(guó)的敗局，很多人都會(huì)聯(lián)想到多年前那起“爆炸門”事件。

2016年8月2日，三星發(fā)布了旗艦機(jī)Galaxy Note 7。

就是這款手機(jī)，不久后成為了三星和全世界消費(fèi)者的噩夢(mèng)。

2016年8月24日，新機(jī)發(fā)布后不到一個(gè)月，韓國(guó)手機(jī)論壇就曝出疑似note7爆炸的圖片。

2016年9月初，全世界發(fā)生了幾十起三星note7爆炸的事故。

2016年9月2日，事故曝光后不久，三星就宣布將在全球范圍內(nèi)召回已出售的note7手機(jī)。

然而，在明知產(chǎn)品存在安全風(fēng)險(xiǎn)的前提下，三星宣布的召回計(jì)劃卻不包括中國(guó)市場(chǎng)。

這種區(qū)別對(duì)待引起了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。

2016年9月14日，在被中國(guó)質(zhì)檢總局約談后，三星才宣布召回中國(guó)市場(chǎng)的1858臺(tái)note7手機(jī)。

2016年10月11日，在國(guó)家質(zhì)檢總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查后，三星向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃。

承諾自2016年10月11日起召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的19萬余臺(tái)note7手機(jī)，并賠償消費(fèi)者的相關(guān)損失。

然而，這遲來的召回和賠償已經(jīng)無法撫平消費(fèi)者心中的怒火。

隨后，全球多個(gè)國(guó)家的航空公司均出于安全考慮禁止乘客攜帶三星note7手機(jī)。

若干年后，三星在全球其他市場(chǎng)都成功起死回生，度過了危機(jī)。

卻在中國(guó)市場(chǎng)失利，從當(dāng)年與蘋果爭(zhēng)鋒的巨頭淪為國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的others，不得不說爆炸門事件中三星的態(tài)度傷透了中國(guó)消費(fèi)者的心。

最終，中國(guó)消費(fèi)者用腳投票讓三星為自己的行為付出了代價(jià)。

尊重消費(fèi)者是企業(yè)的底線

在商業(yè)社會(huì)中，尊重消費(fèi)者是每一家企業(yè)應(yīng)有的底線，但總有一些企業(yè)為了短期利益，選擇置消費(fèi)者利益于不顧。

這種短視的行為最終讓它們搬起石頭砸了自己的腳，后悔也來不及了。

1

某品牌辱華

11月21日，網(wǎng)上曝光了某外國(guó)品牌設(shè)計(jì)師涉嫌辱華的新聞。

隨著輿論發(fā)酵，該品牌的態(tài)度多次轉(zhuǎn)變。

從一開始推說賬號(hào)被盜試圖甩鍋，再到公開致歉以期挽回品牌聲譽(yù)。

但是，惡劣的公關(guān)態(tài)度加上缺乏誠(chéng)意的道歉，讓其在中國(guó)市場(chǎng)損失慘重。

除了遭到眾多網(wǎng)友的抵制，其產(chǎn)品還在京東、天貓、小紅書等中國(guó)電商平臺(tái)被下架。

2

盒馬鮮生“標(biāo)簽門”

就在辱華事件爆發(fā)前不久，阿里的新零售代表盒馬鮮生也被曝出丑聞。

11月15日，有消費(fèi)者在盒馬鮮生發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)工作人員更換胡蘿卜外包裝上的生產(chǎn)日期標(biāo)簽，以繼續(xù)銷售。

該消費(fèi)者認(rèn)為此舉與盒馬鮮生的宣傳不符，隨后向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)。

讓人沒想到的是，這樣一件小事卻在網(wǎng)上火了。

由于頂著盒馬鮮生的品牌光環(huán)，“標(biāo)簽門”事件迅速吸引了眾多網(wǎng)友圍觀。

面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，盒馬鮮生CEO站了出來，公開在社交媒體上發(fā)布致歉信。

并宣布上海區(qū)總經(jīng)理就地免職，同時(shí)對(duì)所有門店展開自查，加強(qiáng)管理。

因?yàn)橐桓}卜免職一位高管，這樣的結(jié)果超過了外界的預(yù)期，卻也讓大眾看到了盒馬對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的重視，挽回了品牌口碑。

3

三星“字庫(kù)門”

其實(shí)，早在爆炸門事件之前，三星就曾爆發(fā)過嚴(yán)重的質(zhì)量問題——字庫(kù)門。

2012年5月，三星發(fā)布了GALAXY SIII手機(jī)。

然而，這款被三星寄予厚望的產(chǎn)品卻因?yàn)橛布毕荼l(fā)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

當(dāng)時(shí)的三星面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者一樣是區(qū)別對(duì)待。

直到央視財(cái)經(jīng)欄目《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》報(bào)道了中國(guó)消費(fèi)者在這場(chǎng)危機(jī)中遭到三星的不公正待遇后，三星才公開道歉并對(duì)問題產(chǎn)品提供免費(fèi)維修或更換。

4

惠普“顯卡門”

2009年，英偉達(dá)公司推出的G86核心顯卡因?yàn)榇嬖谠O(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，包括戴爾、聯(lián)想、惠普在內(nèi)的多家PC廠商受到波及。

大量消費(fèi)者購(gòu)買的筆記本電腦均在使用一段時(shí)間后出現(xiàn)花屏、死機(jī)現(xiàn)象。

面對(duì)問題，多家PC廠商給出了相應(yīng)的解決方案，惠普也承諾為相關(guān)消費(fèi)者提供免費(fèi)維修服務(wù)。

但是，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，惠普拒不承認(rèn)產(chǎn)品缺陷，不提供免費(fèi)維修服務(wù)。

很快，中國(guó)的消費(fèi)者就在憤怒之下選擇了用錢投票。

顯卡門后，惠普的品牌影響力大幅降低，在中國(guó)市場(chǎng)的銷量急劇下降。

不只是賠償，還有態(tài)度

一家大型企業(yè)可能雇傭了上千名員工，企業(yè)的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售多達(dá)幾十個(gè)環(huán)節(jié)，想要一點(diǎn)問題不出也不太可能。

所以，很多時(shí)候企業(yè)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者除了希望企業(yè)能夠拿出合適的解決方案賠償損失以外，對(duì)于企業(yè)的處理態(tài)度也十分在意。

上文中小編列舉了很多例子，這里面既有因質(zhì)量問題被中國(guó)消費(fèi)者教育的三星，也有面對(duì)危機(jī)妥善處理挽回品牌形象的盒馬鮮生。

事后來看，三星和盒馬都給了消費(fèi)者一個(gè)交代，但結(jié)局卻天差地別。

雖然最終在各方壓力之下，三星在中國(guó)市場(chǎng)召回了問題產(chǎn)品，也對(duì)遭受損失的消費(fèi)者進(jìn)行了合理賠償，但其區(qū)別對(duì)待的態(tài)度消費(fèi)者并沒有忘記。

盒馬鮮生面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑則是由CEO出面道歉，罷免上海區(qū)高管并嚴(yán)格自查。

對(duì)于大眾來說，誰更重視消費(fèi)者一目了然。

更何況，即使這次三星高管公開承認(rèn)三星手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)的失敗，卻也只是歸因于中低端手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不過小米、華為等國(guó)產(chǎn)廠商，絲毫沒有為當(dāng)初的“爆炸門”事件道歉。

無忌哥不知道三星如果道歉能否挽回當(dāng)初的市場(chǎng)，但無忌哥知道：一個(gè)不愿道歉的三星只能在中國(guó)市場(chǎng)永遠(yuǎn)失敗下去。

作者：魏無忌 | 轉(zhuǎn)載至：電商觀察網(wǎng)（ID:guancha5）

End

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