二類電商｜揭曉客服團(tuán)隊(duì)背后的秘密

隨著二類電商的發(fā)展，我們的客服團(tuán)隊(duì)也成為了必不可缺的一環(huán)。若是產(chǎn)品為同等價(jià)格、同等質(zhì)量的情況下，各商家拼的就是銷售服務(wù)體驗(yàn)?？头F(tuán)隊(duì)不僅是整個(gè)利潤(rùn)率的關(guān)鍵點(diǎn)，更是承接了商家與顧客之間的橋梁。

一、客服團(tuán)隊(duì)

二類電商為什么要建立自己的客服團(tuán)隊(duì)呢？我們做二類電商的企業(yè)有較多的顧客存量，這些存量顧客有非常大的消費(fèi)潛力，消費(fèi)者需求是需要被激活的，因此客服團(tuán)隊(duì)去主動(dòng)營(yíng)銷這部分存量顧客的話，會(huì)帶來(lái)更多附加值。

二類電商中抱著“賺快錢”心態(tài)的人有不少，他們對(duì)于產(chǎn)品基礎(chǔ)的品質(zhì)沒(méi)有把控，只追求單次成交的利潤(rùn)，不斷壓榨產(chǎn)品端的利潤(rùn)，完全忽略了消費(fèi)者的感受。

因?yàn)楹蠖说木?xì)化運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)沒(méi)有重視，沒(méi)有注重每個(gè)可盈利的點(diǎn)，這就導(dǎo)致了商家沒(méi)有了自己的優(yōu)勢(shì)所在，情況越來(lái)越利薄，也讓許多消費(fèi)者對(duì)二類電商產(chǎn)生厭惡的心理。

所以，客服團(tuán)隊(duì)的存在是必要的。

二、客服團(tuán)隊(duì)背后的秘密

1、核單

核單的意思是客服需要核對(duì)電話地址信息及時(shí)止損，調(diào)整顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值提高簽收率，提前鋪墊最終好評(píng)以及為爆單提供再投精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。

核單這個(gè)動(dòng)作作為商家是無(wú)論如何都需要去做的，可以幫助我們核出虛假訂單高危訂單減少物流損失和摸清消費(fèi)者的人群畫(huà)像。

2、幫助消費(fèi)者了解

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸等都有所了解，這樣對(duì)于不夠了解產(chǎn)品的顧客來(lái)說(shuō)，客服可以基于顧客的基本需求給出專業(yè)的答復(fù)，突破顧客對(duì)產(chǎn)品的基本認(rèn)知，引導(dǎo)買家多個(gè)角度來(lái)看待產(chǎn)品，比如一款母嬰產(chǎn)品，我們可以從寶寶健康的角度切入。

3、 回取消訂單

當(dāng)顧客在落地頁(yè)上下單，卻又礙于某種因素最終取消訂單，說(shuō)明他在下單的那一刻是的的確確想要產(chǎn)品的，只是因?yàn)槟承﹩?wèn)題而取消訂單。

那么，這類顧客是可以去挽回的，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)時(shí)候已經(jīng)損失了廣告費(fèi)。所以需要客服通過(guò)挽單方案及話術(shù)設(shè)計(jì)，把單拉回來(lái)，讓顧客接受發(fā)貨。

當(dāng)客服進(jìn)行電話溝通時(shí)，態(tài)度記得要親切，詢問(wèn)顧客取消下單的原因的問(wèn)題之后幫助顧客激活當(dāng)時(shí)下單的欲望點(diǎn)，再用話術(shù)去引導(dǎo)顧客，拉近距離，破除了最后一道信任的障礙。

4、異常單跟蹤

當(dāng)我們投入了投入廣告、物流、人工成本等，而顧客始終沒(méi)有沒(méi)有簽收，那就需要后端客服就去進(jìn)行跟進(jìn)，了解具體原因并協(xié)調(diào)了。

當(dāng)客服撥打顧客電話時(shí)，需要詳細(xì)了解沒(méi)有簽收的具體原因。是快遞沒(méi)有派送？不在家被退回？還是明確拒收？只有了解清楚顧客的具體問(wèn)題，才能更好去逐一解決。

因?yàn)楫惓瓮ǔＪ钱a(chǎn)品已經(jīng)配送到顧客處了，如果不去做跟蹤挽回，花費(fèi)在產(chǎn)品上的廣告費(fèi)用、來(lái)回物流費(fèi)、人工費(fèi)等都將白白損失。

5、投訴處理

賣貨難免會(huì)遇見(jiàn)顧客投訴，被投訴也不要著急，避免投訴的升級(jí)。

首先我們得做好我們的服務(wù)，認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)顧客的訂單信息，聊天記錄，找出問(wèn)題點(diǎn)，找到顧客的不滿，切記千萬(wàn)不要站在顧客的對(duì)立面，投訴原因針對(duì)顧客提出的建議進(jìn)行服務(wù)的改善。

客服在顧客下單后需要做到核單、跟蹤物流等等事情，讓顧客完成簽收。如果去掉我們的團(tuán)隊(duì)客服，就會(huì)造成顧客聯(lián)系不上，顧客不知怎么用產(chǎn)品，輕易拒簽一系列的問(wèn)題。換位思考下，你買的東西自己不會(huì)用，商家也不管是什么感受呢？

隨著顧客越來(lái)越注重消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)，二類電商行業(yè)對(duì)客服的要求也越來(lái)越高了，所以說(shuō)客服這一塊成至關(guān)重要的一環(huán)，你還敢不重視嗎？

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