豐巢的煩惱：快遞柜怎么賺錢才不招人嫌？

來源：《財經(jīng)》雜志

原標題：豐巢的煩惱：快遞柜怎么賺錢才不招人嫌？

文 | 《財經(jīng)》記者 馬霖

豐巢最近有點煩。向用戶收費的決定，讓這家本是為消費者服務(wù)的公司走到了消費者的對立面。一些居民小區(qū)的業(yè)委會決定停用豐巢的快遞柜，更多的居民也表示如果豐巢開始收費，自己將不再使用豐巢的服務(wù)。

快遞柜收費的事情在微博上成為熱搜，霸榜一周，令豐巢始料未及。對于豐巢這家公司來說，向消費者收費是它探索盈利可能性的一步棋。但如果因此而失去大量用戶，豐巢將會得不償失。

天下沒有免費的午餐，任何商業(yè)公司的根本目的都是盈利。企業(yè)提供服務(wù)，同時收取相應(yīng)的服務(wù)費用，這本來是合理訴求。但是，豐巢的問題在于，快遞柜的服務(wù)對象究竟應(yīng)該是快遞員還是消費者？豐巢應(yīng)該向誰去收取費用？

豐巢方便了誰？

豐巢原本的收費對象是快遞員，而且快遞員對此相當買賬。

一位通達系快遞員告訴《財經(jīng)》記者，正常情況下，快遞員每月需要支付給豐巢近2000元，投遞單多的快遞員，一個月支付4000-5000元。

快遞員的遞送沒有數(shù)量上限，要求是每天必須聯(lián)系到自己片區(qū)內(nèi)所有收件人，如果沒有送到，可以第二天再遞送，按件計酬。因此，每天能投遞多少件，就決定了快遞員能有多少收入。

有了快遞柜后，快遞員的效率確實提升了?！柏浂?，不投快遞柜里真的送不過來?！鄙鲜隹爝f員說。他表示，沒有快遞柜時一單可賺1元錢，支付0.5元快遞柜費用后，一單賺0.5元。也就是說，快遞員的投件總數(shù)必須達到原來的兩倍以上，才能掙回使用快遞柜的費用。

從快遞員的選擇來看，這個條件顯然是能夠滿足的。上述快遞員表示，在豐巢有空位的情況下，快遞員都會搶著用快遞柜。

然而，快遞員交納的費用并不足以讓豐巢盈利。該公司2020年第一季度未經(jīng)審計的營業(yè)收入3.34億元，虧損2.45億元，2019年營收16.14億元，虧損7.81億元。

豐巢科技首席營銷官（CMO）李文青在接受《財經(jīng)》記者采訪時表示，此前豐巢向快遞員收費的標準低于成本。“我們的成本不僅包括提供終端服務(wù)，也包括與快遞公司的對接、信息的流通和觸發(fā)，以及每天幾千萬條信息的處理，這些是普通消費者看不見的成本。”

企業(yè)長期不盈利是無法生存的。正因如此，豐巢才想到了在繼續(xù)向快遞員收取費用的同時，也向消費者收取費用，而后者此前一直是免費使用豐巢的服務(wù)。

問題在于，在很多消費者看來，豐巢的“服務(wù)”并沒有給自己提供什么方便，自己也就沒有理由支付費用。

《財經(jīng)》記者了解到，不少消費者還是希望快遞員能把快遞都送到家門口，使用快遞柜有些“多此一舉”，甚至還給自己增添了麻煩。

快遞柜行業(yè)也還沒有完全培養(yǎng)起消費者對快遞柜服務(wù)的偏好。上述快遞員表示，此前一直有許多用戶對投遞快遞柜的做法不滿意，“有快遞柜以后，投遞效率增加了，但是投訴也多了?！?/p>

在一些消費者的認知里，快遞柜是快遞服務(wù)的延伸，甚至是標配，本來已經(jīng)支付了快遞費，突然快遞柜臨時存放也要收費，他們認為這樣的操作不合理。 “最近豐巢收費以后，用戶都要求把快遞送到家了?！鄙鲜隹爝f員表示。

一位消費者告訴《財經(jīng)》記者，他能理解快遞員的工作壓力，由于快遞員派件量大，且需要快速投遞，他經(jīng)常早晨七八點就收到快遞員的投遞短信，因為很多人這段時間還在休息，快遞員投遞在快遞箱里是合理的，對于不在家的用戶，快遞柜也是剛需。

但也有消費者表示，有快遞員不通知自己，就直接把寄件投遞至快遞箱的情況，其中以通達系快遞人員居多。在這種情況下，要他們?yōu)樽约翰]有選擇或同意使用的“服務(wù)”而交費，顯然是不合情理的。

豐巢可以賺C端的錢嗎？

不少快遞業(yè)人士和消費者都表示，既然快遞柜為消費者提供了服務(wù)，向C端收費就是合理的，并不是說只有快遞員才應(yīng)該承擔快遞柜費用，但如果豐巢公司能夠在消費者充分認可快遞柜價值的前提下去收費，可能就不會引起過多負面反饋。

“收費、漲價這些行為，本身就會引起部分消費者的不滿。”一位快遞行業(yè)人士對《財經(jīng)》記者說。豐巢在制定和公布收費計劃前，需要做好消費者教育，讓消費者理解和認可快遞柜的價值，在一些消費者還沒有充分了解和認可快遞柜價值的情況下，突然漲價，這勢必會讓一些消費者感到不適。

部分消費者的消費者保護意識比較強，也不大愿意為“先提供免費服務(wù)、培養(yǎng)了使用習慣后再收費”的商業(yè)套路買單。一些消費者也不了解，作為獨立的公司，豐巢有盈利的需求。

從資本結(jié)構(gòu)上看，豐巢科技是順豐系企業(yè)。企查查顯示，順豐速遞創(chuàng)始人、董事長王衛(wèi)為豐巢科技董事長。目前順豐控股對豐巢的持股比例為9.75%，順豐控股創(chuàng)始人王衛(wèi)旗下企業(yè)明德控股直接或間接控制的持股主體持股為36.54%，明德控股持股為1.25%。

但是，在運營層面，豐巢是一家獨立的商業(yè)實體，并非某一家快遞公司的專柜。

上述快遞行業(yè)人士認為，這次爭議實際上暴露的是快遞員和消費者之間的矛盾?！翱爝f員的確有搶柜子的現(xiàn)象，電話不聯(lián)系，直接扔柜子里，這樣也算是‘妥投’，省下的時間再去送其他快件?！鄙鲜隹爝f行業(yè)人士表示。

李文青也認為，這次討論集中暴露了消費者對快遞末端市場服務(wù)不滿意的問題，是情緒的集中爆發(fā)，消費者不滿意的點包括：不撥打電話直接投遞、找人代收快遞、不上門派送等。

她說，豐巢推出“保存12小時后收費”的措施，是想鼓勵大家不讓快遞過夜，提升快遞柜使用周轉(zhuǎn)率。這項收費本身賺不到多少錢?！俺^12小時的包裹量本來就非常少，出了這個政策后，大家會更積極地去取快遞，減少12小時后留存的包裹?！?/p>

豐巢公司表示，其真正想做的，是通過會員制度去探索盈利模式?，F(xiàn)在推出會員服務(wù)后，接下來將提供更多會員權(quán)益?！耙恍┏霾钶^為頻繁、工作繁忙的用戶，有會員模式需求，對于經(jīng)常寄送快遞的用戶，會員模式也可以提供更多折扣，另外，豐巢會和商家合作，向會員提供小樣、小禮品，讓消費者嘗試新產(chǎn)品?！?/p>

“豐巢目前服務(wù)的用戶很廣，有兩億用戶基數(shù)，包括長期使用和體驗過豐巢服務(wù)的用戶。在用戶基數(shù)比較大的情況下，一個企業(yè)的決策會引起討論，這是正?，F(xiàn)象。”

李文青表示，目前從數(shù)據(jù)上看，愿意付費的用戶占比比較高，每天新增會員數(shù)量都在增加，支持了收費模式的可行性。但她表示具體增長數(shù)據(jù)無法公開?！皶T肯定是我們堅持要去走的方向，此外怎么去提升快遞柜之外的交付場景，也是想重點探索的方向。”

對于消費者反映的“不告知就直接放快遞柜”的問題，李文青表示：全國每天處理2億個包裹，200萬個快遞員配送，每個包裹都打電話再送到家的服務(wù)標準很難做到，這是一個困境。最近豐巢也在調(diào)研給每個消費者打電話是否可行，“如果快遞員不打電話就豐巢打，做自動語音服務(wù)，但我們發(fā)現(xiàn)也有不少消費者不接電話的現(xiàn)象?！?/p>

豐巢會提醒快遞員打電話通知用戶，但快遞員不是豐巢員工，豐巢對快遞員無法做出強制要求。

根據(jù)交通運輸部2019年公布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，快遞柜運營企業(yè)應(yīng)設(shè)置一個免費保管時長，征得用戶同意后使用，有權(quán)對超時服務(wù)收費。豐巢科技表示，目前還在逐步探索消費者對會員制的認知和認可，包括權(quán)益方式。

快遞柜到底怎樣才能盈利？

豐巢敢冒被消費者抵制的風險收費，說明快遞柜行業(yè)的商業(yè)困境確實不易突破。

目前快遞行業(yè)普遍認為，快遞柜盈利比較難，不論是京東2012年嘗試快遞柜，還是順豐聯(lián)合其他快遞公司做的豐巢，以及菜鳥之前做的速度易，快遞柜一直面臨著變現(xiàn)難的問題。

由于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是賠錢的，快遞柜行業(yè)此前嘗試過做臨時儲存業(yè)務(wù)、生鮮到配業(yè)務(wù)，以及廣告增值業(yè)務(wù)等，但這些模式都沒能跑通。一位物流業(yè)投資人告訴《財經(jīng)》記者，雖然按照理論模型計算，快遞柜是一個很大的市場，但由于需要交高昂的場租和電費，以及固定資產(chǎn)的一次性投入和維護費用，豐巢等公司到現(xiàn)在都沒能盈利。

這位投資人表示，此前電商的包郵服務(wù)，以及各種玩“免費”概念的互聯(lián)網(wǎng)模式，使得中國消費者習慣了服務(wù)和產(chǎn)品免費，企業(yè)也聲稱會通過其他渠道再賺錢。因此，雖然豐巢提供了服務(wù)，有收費的權(quán)利，但由于是從免費到收費，所以一些消費者無法接受。他認為，這是“免費拿流量，再通過其他方式變現(xiàn)”的互聯(lián)網(wǎng)思維對企業(yè)商業(yè)模式的負面影響，“這條路徑放在傳統(tǒng)行業(yè)，可能很難維持一個好的商業(yè)模式?！?/p>

不可否認的是，豐巢、速遞易等快遞柜企業(yè)的存在，對快遞鏈條有很大的價值，可以提升效率，快遞柜也彌補了小區(qū)物業(yè)和市政基礎(chǔ)設(shè)施的不足。物業(yè)和樓宇沒有為住戶提供相應(yīng)配套，物業(yè)職責被商業(yè)公司承擔了。

對于豐巢來說，這次討論也許是一件好事情?！斑@對豐巢也是一個提醒，此前大量鋪設(shè)備，占領(lǐng)市場的快遞柜公司，現(xiàn)在要考慮的是如何精細化運營，既然做這門生意，就需要擔負起用戶認知教育和行業(yè)服務(wù)細則規(guī)范化的事情。”上述投資人說。

“選擇收費涉及大量客戶服務(wù)工作，快遞柜鋪設(shè)和基本存儲功能只是起點。”科爾尼企業(yè)咨詢?nèi)蚝匣锶怂涡褴娤颉敦斀?jīng)》記者表示，任何一個提供消費者服務(wù)的公司，都需要有提供基礎(chǔ)客戶服務(wù)的能力，例如電商就建立起了處理客戶投訴等客戶服務(wù)能力，“這個能力沒有建立起來，開始收費就會導致‘一地雞毛’。”

宋旭軍表示，快遞柜也占用了一些公共空間，帶有公共基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，本身收費會困難一些，公司在考慮收費時，更要小心處理一些消費者關(guān)心的問題，收費解釋也要更細化、透明。

他認為，豐巢需要向消費者明確快遞柜的價值所在，做出合理定價，之后要規(guī)范服務(wù)流程，將服務(wù)標準化，并清晰定義這些服務(wù)標準。例如，明確什么情況下可以放快遞柜，什么情況下不能放，何時應(yīng)該收費，何時不應(yīng)該收費，如果快遞員沒有通知，產(chǎn)生了費用，應(yīng)該如何處理，都需要更清楚的定義，因為涉及消費者權(quán)益的問題很容易產(chǎn)生矛盾。

中國消費者一定程度上已經(jīng)習慣于免費服務(wù)，在中國市場上，大家的方式往往是想辦法，把價值讓渡給消費者，獲得市場認可，才能夠進一步探索盈利。

宋旭軍表示，此前向快遞員收費是可行的，柜體廣告、公眾號廣告等這類B端收費都相對容易。因為B端比較理性，只要快遞員效率提升，B端愿意買單，但C端有時不能從完全商業(yè)和理性的角度思考，商家還是要盡可能去獲得消費者的認可和美譽度，讓消費者感受到物超所值的服務(wù)。

他表示，只有交付到消費者手中，才算完成了到門服務(wù)，這是快遞服務(wù)的特點，也是中國快遞發(fā)展到目前形成的一個消費習慣。如果把快遞變成到柜，到柜再到客戶，它就是另一個商業(yè)模式，因此也引起一些爭議，對一些消費者，它是一種更方便的服務(wù)，但對另一些消費者來說，它是一種消費降級。