2020年廣東各級消委會為消費者挽回損失3.23億元

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣圖/通訊員供圖

3月15日，廣東省消費者委員會發(fā)布《2020年度廣東省消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱“報告”）。報告顯示，2020年廣東消費投訴持續(xù)增長，總量達到394258件，同比增長5.54%，再創(chuàng)歷史新高。廣東省消委會處理的投訴數(shù)量在全國消協(xié)組織處理投訴總量中占比達40.14%，居全國第一。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，廣東省的消費活動持續(xù)活躍，統(tǒng)計顯示，近五年來，全省消委會系統(tǒng)投訴量上升趨勢明顯，年平均增長率達到28.19%。

報告顯示，省消委會為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.23億元，同比下降38.82%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴586件，加倍賠償金額約34.4萬元。

值得一提的是，從地域來看，投訴集中在珠三角地區(qū)，特別是廣州、深圳兩市投訴量占全省九成以上。珠三角其他地市投訴量同步增長，江門、佛山和肇慶升幅靠前。

受新冠肺炎疫情影響，2020年全省醫(yī)療、旅游等相關(guān)領(lǐng)域投訴快速增多，其中醫(yī)療用品類投訴激增，同比增加114.32%，為增長最快的投訴類別。問題主要集中在價格、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題等。此外，旅游出行行程變化問題投訴、食品類投訴等突出。

隨著新型消費方式的出現(xiàn)，此類消費投訴也成為熱點。如預(yù)付式疊加“消費貸”新營銷模式所引發(fā)的系列投訴和維權(quán)難題，在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑娛樂、健身養(yǎng)生等服務(wù)消費領(lǐng)域十分普遍。直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題，如部分直播商家不兌現(xiàn)承諾、夸大產(chǎn)品功效、產(chǎn)品質(zhì)量差等。

傳統(tǒng)消費也出現(xiàn)了新問題。如網(wǎng)絡(luò)游戲全年投訴近3萬件，同比增長約80%，網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號等問題最為集中，其中涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴占比近一半。

汽車消費投訴方面，汽車售后服務(wù)、合同問題、質(zhì)量問題相關(guān)投訴共超14000件，占據(jù)該類投訴前三。同時，汽車消費領(lǐng)域還出現(xiàn)新情況，如對于“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭議，部分消費者發(fā)現(xiàn)新車有維修痕跡，商家卻堅持車輛只要符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，個別小的維修不影響“新車落地”，由此引發(fā)對“新車”標(biāo)準(zhǔn)的爭議和糾紛。

以疫情為由拒不履行承諾 多家涉事企業(yè)被起訴

國際學(xué)校以疫情影響不履行承諾，養(yǎng)老院誘導(dǎo)消費讓老人掉入陷阱，開發(fā)商以疫情為由逾期交房……3月15日，廣東省消委會公布了2020年度廣東十大消費維權(quán)典型案例。

案例1：開發(fā)商逾期交房拒不擔(dān)責(zé) 30多名消費者獲賠150多萬元

2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據(jù)合同約定，開發(fā)商應(yīng)在2019年5月30日前交付房子，但時至2020年2月29日依然沒能交房。徐女士根據(jù)合同規(guī)定提出賠償，開發(fā)商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任”為由拒絕。

之后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的消費者也進行了投訴。湛江市消委會認為事情重大，馬上啟動調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實。消委會組織調(diào)解，開發(fā)商承認逾期交房事實，但堅持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，不愿承擔(dān)賠償。經(jīng)反復(fù)做工作，也只同意以物業(yè)費抵扣部分違約金。

包括徐女士在內(nèi)的31名消費者不接受以上方案，于是消委會代理消費者向法院起訴。經(jīng)過法院審理，消費者勝訴，判決地產(chǎn)商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。

點評：突發(fā)的新冠疫情雖然屬于法律上規(guī)定的不可抗力，但根據(jù)相關(guān)法律，當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本案中，開發(fā)商遲延履行的情況出現(xiàn)在新冠肺炎疫情發(fā)生之前，根據(jù)上述法律規(guī)定，不能免除其違約責(zé)任。消委會強調(diào)，依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用“不可抗力”為自身減責(zé)免責(zé)。

案例2：國際學(xué)校大幅上漲學(xué)費 深圳消委會打出“組合拳”

2020年，深圳市消委會收到眾多消費者對深圳某國際學(xué)校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學(xué)費、違規(guī)收取下一學(xué)年學(xué)位定金、以未交定金為由取消學(xué)生學(xué)位、提供的網(wǎng)課教學(xué)質(zhì)量差、報復(fù)性勸退學(xué)生拒不退費等各種問題。

深圳市消委會迅速開展監(jiān)督調(diào)查，兩次約談并發(fā)函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果后，深圳消委會將情況反映至市教育局，并與教育部門聯(lián)手，最終促使該校做出讓步，愿意對幼兒園班級相關(guān)學(xué)生退還15%學(xué)費，但對其他“單方面取消部分孩子學(xué)位”等問題卻拒絕整改。

為維護消費者合法權(quán)益，深圳市消委會一方面支持部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關(guān)證據(jù)移送行政部門立案處理。該案審理終結(jié)，消費者勝訴，法院判令該國際學(xué)校雙倍返還一名家長定金。

點評：新冠肺炎疫情對教育培訓(xùn)市場產(chǎn)生一定沖擊，教育培訓(xùn)活動因此受到影響，同時引發(fā)較多的投訴糾紛。本案中，國際學(xué)校以疫情影響為由，不履行協(xié)議承諾，單方面改變協(xié)議內(nèi)容，對學(xué)生家長提出苛刻條件，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。廣東消委會表示，面對經(jīng)營者強硬態(tài)度，且以國際慣例為由不配合調(diào)解，深圳市消委會敢于監(jiān)督，積極作為，采取多種手段為消費者維權(quán)，取得良好效果。

案例3：養(yǎng)老院誘導(dǎo)老人消費 老人掉入退款難“深坑”

2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養(yǎng)老院接待員誘導(dǎo)，在未與子女商量情況下，與養(yǎng)老院簽訂了為期12個月的服務(wù)合同，并繳納2萬元訂金。

夫婦倆后來才發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院實際情況與之前承諾的完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養(yǎng)老院稱只能在他們補齊17.8萬尾款后辦理轉(zhuǎn)讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款后，養(yǎng)老院卻推諉拖延，不予辦理轉(zhuǎn)讓，多次聯(lián)系溝通后，也才勉強同意退還70%費用。

考慮到孫先生年紀(jì)較大，且情緒激動，消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，并立即與養(yǎng)老院聯(lián)系退款事宜。起初，養(yǎng)老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反復(fù)溝通協(xié)商。經(jīng)一個月時間努力，養(yǎng)老院終于同意僅扣除6000余元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養(yǎng)老錢60余萬元。

點評：老年人權(quán)益保障相關(guān)法律條例規(guī)定，養(yǎng)老機構(gòu)及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權(quán)益，禁止誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫老年人消費。本案中，經(jīng)營者存在幾方面問題：一是以誘導(dǎo)方式促使老人簽訂交易合同；二是未能為老人提供符合要求的服務(wù)；三是以不良態(tài)度和苛刻條件為解除合約設(shè)置障礙；四是不積極配合消委會處理投訴；五是不履行保護老年消費者權(quán)益義務(wù)。

廣東消委會高度重視老年消費者權(quán)益保護，對于侵害老年消費者的行為，給予嚴厲譴責(zé)，并堅決持續(xù)有力監(jiān)督。(更多新聞資訊，請關(guān)注羊城派 pai.ycwb.com)

來源 | 羊城晚報羊城派

責(zé)編 | 鄭宗敏

審簽 | 陳婉允

實習(xí)生 | 余小江