為消費(fèi)者挽回?fù)p失621萬余元！看看市監(jiān)一季度消費(fèi)維權(quán)報(bào)告提到哪些典型案例？

日前，溫州市市場監(jiān)管局發(fā)布《溫州市第一季度消費(fèi)維權(quán)分析報(bào)告。2021年第一季度,全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類投訴舉報(bào)20296件，比上年度上升9.62%。其中，投訴11123件，同比上升4.09%，占比54.8%;舉報(bào)9173件，同比上升17.18%，占比45.20%;全市市場監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失621.35萬元。

從消費(fèi)投訴情況來看，2021年第一季度，共受理投訴11123件，同比上升4.09%，其中商品類投訴8005件，占投訴總量71.97%，服務(wù)類投訴3118件，占投訴總量28.03%。具體投訴問題來看，投訴量較大的問題主要有：質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、廣告、食品安全，合計(jì)占比65.66%。具體商品投訴來看，共受理8005件，占投訴總量71.97%，投訴接收量較大的商品主要有：服裝、鞋帽,一般食品,交通工具,通信產(chǎn)品,家居用品，合計(jì)占比64.90%。具體服務(wù)投訴來看，共受理投訴3118件，占投訴總量28.03%。投訴接收量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，合計(jì)占比49.55%。投訴量較多的類別均出現(xiàn)不同程度的增長。

典型案例

案例一：春節(jié)出游遭遇“名不副實(shí)”

【案情簡介】：2021年2月14日，王先生一行四人至瑞安市高樓鎮(zhèn)某水上樂園游玩，發(fā)現(xiàn)該園區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施少，一行四人在園區(qū)內(nèi)游覽了一段時間覺得和廣告宣傳不符，以此為由向園區(qū)方申請退款，園區(qū)方以消費(fèi)者以游玩數(shù)小時為由不予退款，王先生一行遂撥打投訴熱線進(jìn)行消費(fèi)投訴。

瑞安市市場監(jiān)管局高樓所值班人員接到投訴后，第一時間前往現(xiàn)場，經(jīng)過雙方溝通了解，消費(fèi)者反映在其微信公眾號上看到該園區(qū)在廣告宣傳中有很多項(xiàng)目，但到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)實(shí)際項(xiàng)目很少，大多數(shù)項(xiàng)目都處于暫停狀態(tài)，他們轉(zhuǎn)了一小會便出園。與游樂園管理者了解到游樂園部分項(xiàng)目如煙火秀，演出等都是晚上，加上園區(qū)比較大，部分項(xiàng)目在園區(qū)深處。顧客一行人為白天來園，且?guī)兹巳潭际亲孕杏斡[，未詢問管理人員各項(xiàng)目具體位置，所以看到的項(xiàng)目很少。經(jīng)執(zhí)法人員就雙方訴求進(jìn)行協(xié)調(diào)，園區(qū)向顧客退還入園門票費(fèi)用共計(jì)280元。

【案例點(diǎn)評+消費(fèi)提醒】：游樂場所的游玩項(xiàng)目廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)，應(yīng)當(dāng)視為廣告邀約，如果確有不可抗拒原因致使個別設(shè)施不能運(yùn)行的，也應(yīng)當(dāng)及時告知。很多項(xiàng)目不能游玩，可以認(rèn)為是合同的目的無法實(shí)現(xiàn)。園區(qū)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者退還相關(guān)費(fèi)用。

消費(fèi)者節(jié)假日出游應(yīng)當(dāng)提前做好旅游攻略，特別是疫情防控期間，情況變化很大，選好地方后多上網(wǎng)查查相關(guān)信息，避免不愉快的事情。

案例二：中介隱瞞瑕疵 知情權(quán)需維護(hù)

【案情簡介】：2021年3月15日上午，市民周先生撥打市長熱線投訴，稱自己在購買二手房屋時產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，購買前再三咨詢中介該房屋是否日照無擋，中介表示日照沒問題。但繳納預(yù)付房款后發(fā)現(xiàn)房屋日照嚴(yán)重不足，多次協(xié)商要求退還預(yù)付房款無果后，請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。

【處理過程結(jié)果】：在接到投訴后，鹿城區(qū)市場監(jiān)管局消保分局立即介入了解情況，安排三方(買賣雙方及中介)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)了解，投訴方所訴屬實(shí)。工作人員對賣方和中介說明相關(guān)法律要求，經(jīng)過耐心細(xì)致調(diào)解下，賣方與中介認(rèn)識到在銷售過程未將房屋的瑕疵明確告知消費(fèi)者，存在未履行明白消費(fèi)(買賣房屋)的責(zé)任。最終雙方達(dá)成協(xié)議，由賣方退回購買方周先生房屋預(yù)付房款7萬元。當(dāng)日下午，周先生將一面繡著“秉公執(zhí)法暖人心 高效維權(quán)解民憂”的錦旗送到鹿城消保分局，以表達(dá)對消保人員積極化解消費(fèi)糾紛、為消費(fèi)者解難事、辦實(shí)事的感激之情。

【案例評析】：此案是一起典型的房屋買賣存在欺瞞行為的案例。在二手房中介過程中，房產(chǎn)中介應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者所購買房產(chǎn)的真實(shí)信息或狀態(tài)，不應(yīng)該存在隱瞞情況。如果中介公司對房子的真實(shí)狀況并未進(jìn)行調(diào)查，則屬于失職行為;中介公司如果明知消費(fèi)者所購二手房存在嚴(yán)重瑕疵，卻對購房者做虛假表述，涉嫌欺詐。但在市場監(jiān)管部門介入后，中介公司認(rèn)識到錯誤，態(tài)度誠懇，積極主動處理問題，最終使糾紛得到圓滿解決。

案例三：未成年人購買手機(jī)，家長要求退貨遭拒

【案情簡介】：3月1日，平陽縣市場監(jiān)管局接到一起投訴，昆陽侯女士的女兒在未經(jīng)過其允許的情況下，拿著其手機(jī)去賣場購買了兩部手機(jī)和兩個藍(lán)牙耳機(jī)，價(jià)值6000元。侯女士表示自己的手機(jī)是給女兒上網(wǎng)課用的，沒想到她會這么做。侯女士女兒才上六年級，還未成年，買手機(jī)和藍(lán)牙耳機(jī)花了6000元，不是一個小數(shù)目，手機(jī)賣場的人在未得到法定代理人同意的情況下就進(jìn)行了銷售。侯女士發(fā)現(xiàn)這個事情后馬上聯(lián)系商家退貨。商家表示自己也是多次咨詢過其女兒，才會將產(chǎn)品賣給她。商家拒絕退貨，雙方無法達(dá)成一致協(xié)議。

侯女士第二天撥打了消費(fèi)維權(quán)電話。接到該投訴后，平陽局昆陽分局執(zhí)法人員十分重視，立即聯(lián)系商家核實(shí)情況。該手機(jī)賣場負(fù)責(zé)人表示，員工在銷售手機(jī)的時候，確實(shí)多次詢問其父母是否知情，我們以為她都有手機(jī)的支付密碼，肯定也是經(jīng)過父母允許的。對于自己店鋪的疏忽行為，賣場負(fù)責(zé)人同意退貨，但因該手機(jī)已拆封使用，且保修卡都找不到，無法再按新品出售，需要收取一定的折舊費(fèi)。調(diào)解過程中，侯女士表示對孩子擅自購買手機(jī)的行為，自己也有一定責(zé)任，同意由商家扣除一定費(fèi)用。最終，雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家對上述手機(jī)和藍(lán)牙耳機(jī)扣除1500元折舊費(fèi)后進(jìn)行退貨處理，即退款4500元。

【案例點(diǎn)評】：最高法院出臺《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》對未成年人參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲和網(wǎng)絡(luò)打賞糾紛提供了規(guī)則指引。意見明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。該規(guī)定更多地考量了對未成年人合法權(quán)益的保護(hù)，同時引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)一步強(qiáng)化社會責(zé)任，為未成年人健康成長創(chuàng)造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在大數(shù)據(jù)時代，一部手機(jī)能夠容納和提供的信息達(dá)到了信息爆炸的程度，靠手機(jī)能夠解決的問題也讓人們離不開它。智能手機(jī)對于未成年人更是存在巨大誘惑，通過手機(jī)可以打游戲，看網(wǎng)絡(luò)小說、小視頻等等，應(yīng)有盡有。有時候，為了能夠有一部智能手機(jī)，熊孩子還會做出一些驚人的舉動。

【消費(fèi)提醒】：根據(jù)《民法典》第十九條：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，侯女士的女兒已滿八周歲，屬于限制民事行為能力，其實(shí)施民事法律行為應(yīng)由其法定代理人同意，而商家未經(jīng)法定代理人同意且未被追認(rèn)的情況下銷售手機(jī)的行為，屬于無效行為。商家在開展經(jīng)營行為時要認(rèn)真辨別以尊重法定代理人的意見為主要參考。為避免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛，商家要本著誠信經(jīng)營的角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)未成年消費(fèi)者上門做出超出其年齡、認(rèn)知能力的消費(fèi)行為時，理應(yīng)勸阻，經(jīng)營者也有責(zé)任和義務(wù)引導(dǎo)未成年人正確消費(fèi)，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。另外，家長也要加強(qiáng)與孩子的溝通，引導(dǎo)他們樹立正確的消費(fèi)觀，教育其不可炫富攀比;不要一次性給孩子過多的零花錢。

案例四：成功化解電梯問題投訴，為業(yè)主安全出行護(hù)航

【案例簡介】2021年2月7日，市民陳先生反映甌海區(qū)南白象街道某小區(qū)11棟2單元03、04戶型電梯從2020年10月份開始出現(xiàn)故障，期間多次向物業(yè)反映，但物業(yè)一直不予解決，望部門介入?yún)f(xié)調(diào)解決。

【處理結(jié)果】甌海區(qū)市場監(jiān)督管理局接件后，及時派出精干人員處置該件。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)內(nèi)的34臺電梯(包括11棟2單元的電梯)于11月23日接受定期檢驗(yàn)，但因“轎廂裝載125%額定載荷下行制動試驗(yàn)不符”被判定不合格，待修復(fù)后重新檢驗(yàn)。由于修理需要一定費(fèi)用，而且費(fèi)用不少，需要動用維修資金。當(dāng)時該小區(qū)業(yè)委會正處于換屆選舉階段，修理費(fèi)用一事被擱置中，所以產(chǎn)生了維修資金無法及時兌付，導(dǎo)致電梯無法及時進(jìn)行維修。管轄的市場監(jiān)督管理所于2020年12月初就掌握實(shí)際情況，前期會同南白象街道辦事處和南垟社區(qū)，多次組織物業(yè)、電梯維保單位、業(yè)委會選舉籌備組及候選人進(jìn)行協(xié)調(diào)，就電梯維修費(fèi)用支付的問題進(jìn)行商討解決。在市場監(jiān)督管理局人員介入下，電梯維保單位也加派人員對小區(qū)的電梯進(jìn)行修理，于2月2日完成了電梯修理。當(dāng)2020年 2月7日收到市民的投訴后，市場監(jiān)督管理局人員就立即聯(lián)系了市特檢院協(xié)調(diào)電梯復(fù)檢事項(xiàng)，市特檢院當(dāng)日派人員對電梯進(jìn)行了檢驗(yàn)，全部復(fù)檢合格。

【案例點(diǎn)評】由于電梯的維修費(fèi)用是電梯能否正常投入運(yùn)行的關(guān)鍵性因素，大多電梯都因維修費(fèi)用問題得不到解決，故障未及時修復(fù)，致使電梯帶病運(yùn)行。特別住宅電梯，如涉及到動用維修資金時，需要業(yè)主開會通過或多方協(xié)商解決，落實(shí)時間過長，導(dǎo)致電梯過久得不到修理。因此電梯使用單位要加強(qiáng)維保費(fèi)用、維修費(fèi)用的預(yù)算，提前預(yù)留資金;以防電梯出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用沒有落實(shí)未及時修理，給業(yè)主出行帶來安全隱患。

該小區(qū)電梯問題，由轄區(qū)市場監(jiān)督管理所提前介入，多方協(xié)調(diào)，盡快推進(jìn)電梯維修費(fèi)用解決和修理的進(jìn)程，為市民方便、安全出行提供了保障。

案例五：樂清成功調(diào)解教育學(xué)費(fèi)退費(fèi)糾紛

【案情簡介】：樂清城區(qū)所接投訴人投訴，稱因個人經(jīng)濟(jì)原因，無精力原因，機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量不佳等多方面原因，11月10日向某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出要求退學(xué)退費(fèi)(26000元)，該公司不同意。咨詢過當(dāng)時報(bào)名的顧問了解可以退后，11月25日再次提出退費(fèi)被拒絕，但是報(bào)名時顧問也答應(yīng)階段課程未開始之前可以退的，希望退還未產(chǎn)生服務(wù)的課程學(xué)費(fèi)約8000元。希望得到幫助。

【處理過程及結(jié)果】：接投訴后，樂清城區(qū)所工作人員進(jìn)行了大量的調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)：該公司在教育局要求雙方簽訂的培訓(xùn)服務(wù)合同中可以退款的條款，但其存在通過學(xué)員注冊登記表給消費(fèi)者附加條件以達(dá)到約束消費(fèi)者退款的行為，讓學(xué)員生產(chǎn)誤解。工作人員對雙方進(jìn)行了調(diào)解，該公司依然堅(jiān)持拒絕退款，調(diào)解失敗，消費(fèi)者通過走司法途徑維權(quán)。

【案例評析】：在上述案例中，涉及到雙方對是否可以退款有異議，《合同法》第五十四條規(guī)定下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷：(一)因重大誤解訂立的;(二)在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。當(dāng)事人請求變更的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)不得撤銷。我方認(rèn)為雙方訂立合同是有重大誤解，投訴人有權(quán)向法院申請變更或撤銷。

案例六：龍港市消保委成功解決汽車“提速”問題。

【案例簡介】2021年3月29日上午，龍港市消保委接到消費(fèi)者投訴，稱其浙C*車因車輛速度問題將該車于2020年12月開到在龍港市龍湖路**號“**汽車服務(wù)部”維修并支付950元，后于2021年2月許，在行駛車輛時多次踩動油門發(fā)現(xiàn)車輛還是無法提速，再次將車放在店內(nèi)維修，支付1900元，3月份其發(fā)現(xiàn)車輛空調(diào)損壞了，車輛還是無法提速，向商家反映時被告知找不到問題無法進(jìn)行維修，現(xiàn)要求商家退還全部維修費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】龍港市消保委接到投訴后，工作人員通過向投訴雙方核實(shí)投訴事項(xiàng)，在了解事實(shí)情況后，隨后向?qū)I(yè)人員咨詢汽車無法提速的原因，發(fā)現(xiàn)投訴雙方彼此的溝通存在障礙;投訴人無法明白車輛無法提速問題原由，而投訴方無法理解被訴方的描述，認(rèn)為被訴方存在維修貓膩，通過本局工作人員咨詢相關(guān)專業(yè)人士，投訴雙方能夠明白該車輛具體情況，在本局工作人員苦口婆心的調(diào)解下，2021年3月29日上午雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，2021年3月30日上午被訴方加班將其浙C*車修復(fù)并調(diào)試完畢，交付投訴人正常行駛。

【案例評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?？梢哉f，此前被訴方在維修完畢交付消費(fèi)者章先生使用時，未向章先生告知清楚，鑒于該車使用年限比較久，要求投訴方提取保留證據(jù)，利于為自己維權(quán)，并告誡被訴方對汽車維修服務(wù)應(yīng)盡量規(guī)范，嚴(yán)格把關(guān)。

案例七：門店微信銷售應(yīng)當(dāng)履行七天無理由退貨義務(wù)

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”和“分享經(jīng)濟(jì)”下的業(yè)態(tài)逐步興起，“微商”發(fā)展速度迅猛，微信購物成為了不少消費(fèi)者的選擇。引發(fā)的糾紛也明顯呈現(xiàn)上升趨勢。

【案情簡介】近日，郭女士向洞頭消保委投訴稱，其在前段時間通過微信朋友圈在某店購買一套服裝，收到貨物后發(fā)現(xiàn)總體效果不好及褲子尺碼不合適，要求商家退貨退款遭到拒絕，遂請求維權(quán)。根據(jù)工作人員投訴調(diào)查得知，該經(jīng)營者在市場監(jiān)管部門依法登記注冊為某服裝銷售個體工商戶。因疫情原因，為控制成本、提高精準(zhǔn)銷售，自2020年下半年采用在微信朋友圈推廣銷售服裝模式。即從在微信朋友圈上發(fā)布上游供貨商提供的服裝圖片或短視頻，由消費(fèi)者在其朋友圈中進(jìn)行挑選確定并結(jié)算款項(xiàng)，完成收款后再前往上游供貨商處拿貨交付給消費(fèi)者。投訴人郭女士于2021年1月25日通過微信支付600元購買一套服裝上下衣各一件。1月29日收到到貨通知并前往店內(nèi)取貨。當(dāng)天由于郭女士在其店內(nèi)試穿后總體不滿意，要求退貨退款。經(jīng)營者認(rèn)為自己有實(shí)體店，朋友圈銷售是方便消費(fèi)者挑選、購買，不能等同于網(wǎng)絡(luò)平臺銷售，以沒有七天無理由退貨義務(wù)為由拒絕退款。

【處理經(jīng)過】經(jīng)調(diào)解，最終協(xié)商確定經(jīng)營者退還投訴人郭女士購物款600元。

【案件分析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，除法定特殊商品外;以及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，確定該經(jīng)營店的銷售行為屬于采用網(wǎng)絡(luò)方式銷售商品，且不是消費(fèi)者定作的或其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品;標(biāo)的服裝不影響二次銷售，應(yīng)當(dāng)履行七天無理由退貨義務(wù)。

來源：溫州都市網(wǎng)