如何讓流失的客戶回頭？

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一家寵物店輻射范圍內(nèi)的客戶總量是有限的，而且寵物店數(shù)量也在不斷增多，競爭壓力越來越大，自然份額越來越少。

維護(hù)老客戶的成本最小，寵物店開到一定年頭，就會發(fā)現(xiàn)新客戶越來越少，服務(wù)的絕大部分客戶都是老客戶。與其花費精力拉攏新客戶，不如好好維護(hù)老客戶，這樣反而可能會獲得更多的新客戶。

每一個流失的客戶背后可能折射出寵物店經(jīng)營的問題，而能讓流失的老客戶回頭，可能這個經(jīng)營問題已經(jīng)得到了很好的解決，否則未來的經(jīng)營問題還會一直存在，還會莫名有客戶流失。

如果流失的客戶再次回頭到寵物店來消費，那么將會獲得更穩(wěn)固的客情關(guān)系。

如何讓流失的客戶回頭呢？

1、制訂流失客戶提醒機(jī)制。

個別寵物店由于疏于對客戶信息的整理，一些客戶流失很長時間了才會發(fā)現(xiàn)客戶流失，這屬于管理失當(dāng)。

不想讓客戶流失的首要工作就是制訂提醒機(jī)制，超出多長時間沒有來的客戶進(jìn)入流失紅線，這時就要對該客戶的情況進(jìn)行了解。

現(xiàn)在很多寵物店都有Saas系統(tǒng)，可以很方便查找出客戶消費信息，相信也可以設(shè)置提醒功能。

2、回訪。

對于流失的客戶及即將流失的客戶都需要做回訪工作，回訪工作也沒有那么難，無論是電話聯(lián)系，還是微信里寒暄都可以。

你未必需要一本正經(jīng)地講促銷活動等事情，可能簡單地打打感情牌。

“你家豆豆好久沒來了，好想念??！這是我上次拍的照片，只放在朋友圈了，沒有發(fā)給你?！?/p>

“卡卡上次換了一種狗繩，現(xiàn)在沒那么容易打毛結(jié)了吧？”

“Lucky媽啊，好久不見了，店里新買了咖啡機(jī)，來喝咖啡聊天哦！”

不管客戶是否回應(yīng)，還是回應(yīng)什么內(nèi)容，都可以從中了解到流失客戶沒有來消費的原因。

這些原因里可能有些是無法挽回的，比如去了外地，比如狗狗丟了，比如因為懷孕把狗放回老家養(yǎng)了。

有些原因是很容易解決的，比如客人直接吐槽上次服務(wù)做得不好，比如買到了不好的商品，比如他家樓下就開了一家寵物店更方便了，比如工作太忙了沒時間管。

有些客戶可能需要花費些功夫才能挽回，比如根本不回復(fù)消息，比如對回訪電話很冷漠，比如無法了解到流失的原因。

回訪是件非常有意義的事情，同時也需要做好充分的回訪前準(zhǔn)備，要想好根據(jù)不同的回復(fù)消息做好預(yù)案，這樣才能更有誠意地讓流失客戶回頭。

3、寵物店升級。

隨著消費升級、消費者迭代，寵物店也需要伴隨著升級，這是為了更好地匹配消費者需求。

一些老店因循守舊，沒有跟隨時代的腳步，最終也只能是客戶流失，最后關(guān)門的境地。

寵物店也需要版本升級，這是從根本上保證領(lǐng)先于市場、留住客戶的關(guān)鍵，寧愿流失低端客戶，也沒能流失中高端客戶。

4、服務(wù)真的要做好。

商品本質(zhì)上需要借助服務(wù)來傳播，對于寵物店而言，服務(wù)才是“捆仙術(shù)”。

服務(wù)對于客人而言才最有牽引力，這里除了我們所說的美容洗護(hù)等項目服務(wù)，還包括店面接待、客戶溝通等方面。你說良好的儀表算不算一種服務(wù)表現(xiàn)呢？

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶流失情況頻繁的時候，不應(yīng)該去糾結(jié)于周邊價格戰(zhàn)等問題，外部問題不可控，內(nèi)部問題卻可以做得更好。

所以，第一時間還是從服務(wù)品質(zhì)著手，將自己做得更好一些，最好能換回一句話：“你這兒是貴點兒，但我們放心?！?/p>

其實，客戶流失不是一個可怕的問題，只要不是大量高頻的流失，寵物店仍然會處于可控的狀態(tài)。

不過預(yù)防客戶流失的工作需要不斷去做，因為我們本身每天都在思考一個問題：應(yīng)該做些什么，才能讓客人來了不想走，走了還想來呢？