“二選一”都吵了8年了，還是多關(guān)注一下用戶服務(wù)吧

每年的“雙11”前夕，有關(guān)“二選一”的話題都會被提起，并迅速成為媒體關(guān)注的焦點。今年也不例外，只是與往常不一樣的是，天貓對“二選一”不再避而不談。

10月14日，阿里CMO王帥在社交平臺上表示，“二選一”就是一場無底線無休止的炒作。本來正常的市場行為,是良幣驅(qū)逐劣幣,也是最樸素的商業(yè)規(guī)則。

10月20日，拼多多聯(lián)合創(chuàng)始人達達稱“二選一”的本質(zhì)是利用市場支配地位實施“排他性交易”,獲益的只有大平臺,而損失會由消費者和商家承擔(dān)。

最終，11月5日，在國家市場監(jiān)管總局召開的座談會上，阿里、京東、拼多多將“二選一”的口水戰(zhàn)推向高潮。京東表示抵制“二選一”，不會要求商家“二選一”；拼多多稱已屢次遭遇到其他品牌電商的“二選一”打壓；而阿里則認為平臺的獨家合作模式是多方受益的，不應(yīng)該被當做“二選一”惡意炒作。

隨著近日，有關(guān)格蘭仕因“二選一”狀告天貓被立案的新聞相繼被各大媒體引爆?！岸x一”也迅速成為熱詞。據(jù)百度指數(shù)顯示，“二選一”的媒體指數(shù)在11月5日達到峰值，而“二選一”的搜索指數(shù)在11月6日達到峰值。

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“二選一”口水戰(zhàn)由來已久

早在2012年“雙11”前夕，就傳出了天貓逼迫商家不要參與京東“618”的傳聞。于是，京東指責(zé)天貓“二選一”的不正當競爭行為，拉響了“二選一”的口水戰(zhàn)。

到了2015年，京東開始運用法律武器展開攻擊，正式以“濫用市場支配地位”之名，將天貓起訴至北京市高級人民法院，索賠10億元。但隨后這個案件陷入法院管轄權(quán)之爭。

今年9月26日，拼多多拉上唯品會一起向北京市高級人民法院遞交申請，請求作為第三人加入該起訴訟案中。目前，京東對天貓“二選一”的訴訟已經(jīng)持續(xù)了4年，還未進入實體審理階段。

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“二選一”是個偽命題

1. 什么是“二選一”？

通俗的來說，“二選一”就是二者只能選其一。

2. 3Q大戰(zhàn)

“二選一”這個詞最早出現(xiàn)在九年前的“3Q大戰(zhàn)”，當時的主角是360和騰訊。在故事的開始，360連續(xù)發(fā)布了幾款針對騰訊QQ的產(chǎn)品，于是遭到騰訊的“二選一”抵制。

2010年11月3日，騰訊公開宣布在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，用戶必須卸載360軟件才可運行QQ，逼迫用戶作“二選一”的選擇，震驚業(yè)界。

對此，360以“濫用市場支配地位”將騰訊告上法庭，稱騰訊市場份額達到76.2%、QQ軟件滲透率高達97%，具備市場支配地位，違反《反壟斷法》。但最高人民法院最終判決認為，雙方所在的市場并不是即時通訊市場，而是一個更為廣闊的市場，因此高市場份額并不等于具備市場支配地位，于是360敗訴。

由此可見，法律對濫用市場支配地位的判定在于經(jīng)營者是否具備市場支配地位，而高市場份額并不代表其具備市場支配地位。

3. 美團與餓了么之爭

今年初，一場關(guān)于外賣行業(yè)的“二選一”悄然上演。

據(jù)央視財經(jīng)1月份的報道，美團強迫商家簽獨家協(xié)議，只能在美團平臺上線，否則傭金將從18%提高至22%。據(jù)時代數(shù)據(jù)了解，22%的傭金并不是最高的，有的商家被抽26%的傭金。傭金的提高最終導(dǎo)致菜品價格額提高、菜量縮水嚴重，不僅商家叫苦連天，就連消費者也開始抱怨外賣漲價，吃不起外賣了。

不久，美團在全國多個城市因“不正當競爭”被當?shù)氐氖袌霰O(jiān)督管理局立案調(diào)查。但是，美團每次都甩鍋給合作商，稱美團在一些地區(qū)的外賣業(yè)務(wù)是當?shù)氐暮献魃特撠?zé)，美團總部并不知情。最終，美團的合作商們有的被罰款，有的被警告。這場關(guān)于美團餓了么“二選一”的炒作也平息了。

回頭想想，美團也并沒有強制商家“二選一”，只是對于商家來說，簽獨家協(xié)議就可以享受更多的優(yōu)惠，選擇權(quán)最終還是在商家。

4. 電商平臺真的“二選一” 了嗎？

現(xiàn)在，再讓我們回顧一下電商平臺 “二選一”的較量。不難發(fā)現(xiàn)，“二選一”其實是關(guān)于“618”和“雙11”的選擇。商家面臨的選擇是要么參加京東“618”，要么參加天貓“雙11”，而并非平臺的選擇。在平時，商家還是能正常在平臺上賣東西；只是在活動期間，或許因為沒參與活動的原因，就在搜索、產(chǎn)品曝光率等方面排在參與平臺活動的商家之后罷了。

對于狀告天貓“二選一”的格蘭仕來說，它在天貓的官方旗艦店并沒有被關(guān)閉，正常搜索也能搜到，還能正常使用“雙11”購物津貼，只是沒有參加天貓“雙11”的活動標識而已。

由此看來，對于“二選一”所爭吵的電商平臺利用技術(shù)優(yōu)勢將商家搜索降權(quán)、流量限制，以及電商平臺在活動期間惡意調(diào)價、下架產(chǎn)品等情況并不屬實也很難被證實。

京東、拼多多、唯品會將天貓的“獨家合作模式”稱之為“濫用市場支配地位”。如果，天貓真的是在濫用市場支配地位，那么京東、拼多多、唯品會等競爭者自然會深受其害。但“獨家合作模式”是不是屬于“濫用市場支配地位”的范疇，則需要放到一個更為廣闊的視野中考慮。

這種創(chuàng)新模式與“3Q大戰(zhàn)”的“二選一”，在性質(zhì)上完全不同，它不是針對消費者或商家的強迫選擇，而是平臺與商家之間的自主自愿合作，通過這種合作提升了效率、降低了成本和商品價格，讓消費者成為真正的受益者。

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“二選一”口水戰(zhàn)當休矣

原本“雙11”是個歡樂祥和的購物節(jié)，全天下的盛宴，結(jié)果卻變成了京東、拼多多、唯品會借著“二選一”輿論打擊天貓的口水戰(zhàn)，沒有創(chuàng)造任何價值，也不促進平臺創(chuàng)新，更沒有增加消費者福利。反而，在某些程度上來說，“二選一”對電商平臺和商家造成的損失最終將會轉(zhuǎn)嫁給消費者。所以，還是應(yīng)當把“二選一”的判定交給法律。

對于為人民提供服務(wù)的電商平臺來說，還是需要站在消費者的角度考慮問題，不斷改進現(xiàn)存問題，以提供更好的商品、更好的價格和更好的服務(wù)，才能吸引更多的消費者，在正常的市場競爭中取勝，而不是靠“二選一”口水戰(zhàn)。

據(jù)公開數(shù)據(jù)整理，今年的“雙11”電商平臺的促銷活動和以往相差不大，基本是無門檻紅包、滿減優(yōu)惠、紅包雨等等。除此之外，各平臺還各自打造預(yù)售活動、簽到游戲、蓋樓等小游戲刺激日活，為“雙11”造勢。

但是，電商平臺的促銷并沒有效的提升服務(wù)，還讓消費者一步一步的落入平臺的消費陷阱中。這么多年以來，像簽到瓜分百萬現(xiàn)金、疊貓貓、蓋樓等刺激日活的小游戲，不僅不會給消費者帶來很大的獲利，還在消耗消費者的時間成本。因為，瓜分到大金額的現(xiàn)金只是極少數(shù)人，很多人花費了很大量時間和精力往往收獲甚微，就真的不值得了。

其實，要提升服務(wù)，首先要關(guān)心消費者訴求的是什么。據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，在2019年第三季度消費者投訴最多的是退款問題，占比25.04%，高居第一；發(fā)貨問題和商品質(zhì)量問題分列二、三，各占比9.46%和9.14%。

對于消費者所投訴的退款問題，已是屢見不鮮了。相信大家還記得去年“雙11”當天不能退款以及次日退款崩潰的事件吧。

據(jù)去年天貓公告，“由于活動期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，‘雙11’活動當天，消費者已付款未發(fā)貨訂單不支持申請退款，已付款已發(fā)貨訂單支持申請退款，退款功能于2018年11月12日0點開放”。

因此，當天不幸拍錯東西的消費者退不了款、購物津貼沒用上的消費者退不了款，為了不拍錯不退款湊單加單算到頭大的消費者也不在少數(shù)。這無形之中都給消費者造成了負擔(dān)。

所以，無論是天貓、蘇寧，還是京東、拼多多等電商平臺，都不要再吵“二選一”了，多關(guān)注消費者真正的訴求，做點提升服務(wù)的實事吧。

編輯 | 張照

設(shè)計 | 蔡展

數(shù)據(jù)來源 | 時代數(shù)據(jù)、百度指數(shù)、各電商平臺官網(wǎng)、中國裁判文書網(wǎng)、電訴寶