趙麗蓉：致力更好的用戶體驗

人物簡介：趙麗蓉，女，47歲，中共黨員，現(xiàn)任職于中國電信益陽分公司客戶服務(wù)部。從2015年8月起，從事電信益陽分公司服務(wù)管控工作，并長期扎根在電信服務(wù)一線。對電信服務(wù)、消費維權(quán)等方面有較深的理論基礎(chǔ)和實踐工作經(jīng)驗。所在單位連續(xù)三年獲得“湖南電信業(yè)績考核先進”“湖南電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程獎”，2020年，第三方電信客戶滿意度測評排名本地通信行業(yè)第一。

中國電信益陽分公司客戶服務(wù)部主任趙麗蓉在接聽客戶回訪電話。

紅網(wǎng)時刻 記者 劉志雄 益陽報道

“凡是和用戶發(fā)生服務(wù)接觸的，都要進行質(zhì)量管控?！壁w麗蓉說。在服務(wù)客戶改進用戶體驗上，趙麗蓉是不折不扣的“強迫癥”，在益陽電信服務(wù)的轉(zhuǎn)型改革中，趙麗蓉更是其中“弄潮兒”。

她推動企業(yè)服務(wù)方式方法切入時代、貼合消費者感受；她對內(nèi)代表客戶發(fā)聲，維護電信消費者合法合規(guī)權(quán)益；對外代表企業(yè)，塑造電信企業(yè)“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)形象，成為溝通客戶與企業(yè)的橋梁。

在此期間，趙麗蓉致力于改變客戶心中電信消費行業(yè)的不良壟斷標(biāo)簽，從改善客戶感知維護電信消費者權(quán)益基本面、加強服務(wù)能力提升電信消費滿意率、完善投訴處理機制助力消費維權(quán)等方面入手，努力鍛造成為電信服務(wù)客戶利益的發(fā)聲者、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者、內(nèi)部客戶的協(xié)調(diào)者，不斷提升客戶滿意度，用心帶給客戶更好的體驗。

在2020年疫情防控的重要時段，趙麗蓉提前布置，做好各窗口觸點服務(wù)人員防疫期間的服務(wù)部署，聯(lián)動公司網(wǎng)運、市場等部門保網(wǎng)絡(luò)暢通、保客戶不停機，保障了疫情期間客戶通暢使用各項電信業(yè)務(wù)。在裝維人員不能上門的情況下，在線指導(dǎo)客戶排障、線上費用繳納等，共接到客戶專門來電、短信等表揚8人次，成為電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。

近五年，電信益陽分公司消費者群體越級申訴事件為0，投訴服務(wù)處理滿意率98.44%，居湖南電信第二位，處于行業(yè)領(lǐng)先。這份成績中，有不少趙麗蓉的心思和汗水。

趙麗蓉在巡查營業(yè)廳工作時詢問客戶體驗和感受。

爭做客戶利益的 發(fā)聲者”

電信服務(wù)主管部門在電信內(nèi)部是一個較特殊的部門，對外代表公司與客戶溝通，對內(nèi)更是站在維護消費者利益的角度校正公司內(nèi)部規(guī)則、流程、服務(wù)瑕疵等，某種意義上，很容易兩頭不討好。

近年來，通信行業(yè)提速降費、實名制、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等工作成為熱點、焦點。趙麗蓉所在的部門也多了許多新工作，她推動益陽電信提速降費工作， 使中小企業(yè)的寬帶資費下降達15%， 移動流量資費下降20%，達到社會公眾的預(yù)期；在實名制落實方面，督導(dǎo)全市營業(yè)網(wǎng)點使用人證比對、高拍儀等設(shè)備，嚴(yán)格落實執(zhí)行實名制；在各縣（市）中心營業(yè)廳設(shè)置攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席，處理消費者的攜轉(zhuǎn)需求，協(xié)調(diào)多方努力修改限制攜出等規(guī)則，同時處罰公司內(nèi)部違規(guī)限制攜轉(zhuǎn)等。

資費、網(wǎng)速一直是老百姓關(guān)注的重點，為切切實實讓客戶放心用、用得起，趙麗蓉與公司專業(yè)部門共同梳理、整理各類業(yè)務(wù)587條次，形成面向客戶規(guī)范、清晰的手機產(chǎn)品、寬帶產(chǎn)品、手機＋寬帶＋ITV的融合套餐業(yè)務(wù)三條線，將各類資費政策、規(guī)則、價格及所包含的內(nèi)容明白、清楚地進行展現(xiàn)。目前益陽電信所屬5個中心營業(yè)廳以及全市482 個代辦網(wǎng)點，全部做到資費公開公示，讓老百姓心中有數(shù)。

為保護消費者權(quán)益，讓客戶能擁有安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)使用環(huán)境，趙麗蓉不遺余力地系統(tǒng)推進網(wǎng)信安全建設(shè)，維護網(wǎng)絡(luò)信息安全。2020年9月，公司網(wǎng)管中心通過大數(shù)據(jù)分析監(jiān)控到一批由外地服務(wù)器發(fā)起的益陽固話高頻呼出異?，F(xiàn)象，趙麗蓉迅速組織專家會診、果斷采取措施，查找源頭進行關(guān)停，高效保障了益陽人民使用網(wǎng)絡(luò)的安全環(huán)境。

對令人不堪其擾的垃圾短信、騷擾詐騙電話，趙麗蓉更是花了大力氣梳理治理機制。她要求部門按天對垃圾信息號碼進行挖掘分析和處理，對被舉報號碼進行源頭分析，分析號碼流向及規(guī)律；要求嚴(yán)格執(zhí)行《復(fù)機承諾》，落地移動號碼批開由公司副總經(jīng)理簽批，號碼持有客戶必須到指定營業(yè)廳面簽等動作，使益陽的反涉詐和騷擾優(yōu)于其他地區(qū)，發(fā)生率遠遠低于全省平均水平。

2020年10月，趙麗蓉對社會人員冒充電信工作人員通過電話預(yù)約、上門收取客戶電信費用等情況，深入現(xiàn)場及時跟進，配合公安取證，為客戶挽回經(jīng)濟損失3. 74萬余元，并有效避免了可能引發(fā)的涉詐群體服務(wù)事件。

在趙麗蓉心中，對侵害客戶權(quán)益的行為必須零容忍。 她嚴(yán)格執(zhí)行禁止強開、強關(guān)、強捆、新老用戶不同權(quán)、違規(guī)限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、霸王條款、非法采集使用泄露個人信息等經(jīng)營行為。將這些作為服務(wù)紅線事件，納入各單位（部門）的業(yè)績考核，并在各培訓(xùn)中，明確告知禁止觸碰踩踏，嚴(yán)重者將依法依規(guī)進行處罰。

趙麗蓉指導(dǎo)部門人員如何進行投訴處理。

成為合格的電信服務(wù)“監(jiān)督者”

作為溝通企業(yè)與客戶的橋梁，趙麗蓉致力構(gòu)建高效投訴處理機制，確保電信消費維權(quán)落在實處。

趙麗蓉努力完善錄投訴處理機制，整合維權(quán)通道，由專業(yè)部門、專業(yè)人員承接處理客戶投訴；她還主動對接本地市長熱線、12315消費維權(quán)熱線及各級消委，高效快速處理客戶投訴，對投訴問題，實施專班對接、跟蹤、來單報備，由主管一級的投訴人員進行處理；她促使投訴升級處理，最高等級投訴單由總經(jīng)理介入督促督導(dǎo)。

實體投訴維權(quán)服務(wù)站的建立，也與趙麗蓉有關(guān)。她督導(dǎo)執(zhí)行在各縣（市）中心營業(yè)廳， 消費維權(quán)服務(wù)站的設(shè)置，詳細指導(dǎo)接受各類電信服務(wù)產(chǎn)品的咨詢投訴工作?！罢疑祥T來的投訴肯定是我們工作有不到位的地方，不妥善處理絕對是我們的損失?！壁w麗蓉說。

趙麗蓉還建立錄重點投訴、輿情事件協(xié)同跟進機制。她所在的部門每月牽頭召開相關(guān)部門重點問題協(xié)調(diào)、協(xié)同會，督辦重點、熱點投訴處理。

不僅是做好企業(yè)內(nèi)部投訴處理，趙麗蓉還積極拓展消費者維權(quán)渠道，通過網(wǎng)上營業(yè)廳、10000號、湖南電信客服微信公眾號收集客戶意見、建議，受理咨詢投訴。每年利用好3·15國際消費者權(quán)益日、5·17世界電信日等，對電信消費者進行消費維權(quán)宣傳。

2020年，關(guān)于益陽電信的服務(wù)投訴持續(xù)下降，回單率100%，沒有發(fā)生一起升級投訴。

加強內(nèi)部服務(wù)管控充當(dāng)“協(xié)調(diào)者”

趙麗蓉緊緊圍繞電信產(chǎn)品的服務(wù)，仔細研究推導(dǎo)，主動從客戶視覺出發(fā)，推動了全方位審視服務(wù)過程缺陷、漏洞制度的建立，從而改善服務(wù)短板，提升客戶滿意度。

從2018年起，中國電信益陽分公司面向廣大客戶，鄭重承諾城區(qū)光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)8小時裝機、8小時修障，農(nóng)村24小時裝機、24小時修障，慢必賠。趙麗蓉促使接入維護專業(yè)部門與客戶調(diào)度中心高度切合，通過狠抓裝移機時限、預(yù)約（履約）機制，經(jīng)過兩年運行，現(xiàn)益陽城區(qū)客戶的裝移機及修障時間已縮短到4個小時，農(nóng)村為8小時，徹底改變原有的裝機、修障難，使益陽人民的信息新生活得到強有力的保障。

為解決裝移機、修障難等頑疾，趙麗蓉一方面強力促成客戶觸點人員薪酬與客戶評價強關(guān)聯(lián)機制，對客戶評價為“10分滿意”的工單薪酬系數(shù)高于單價，不滿意的工單薪酬為0。另一方面她與責(zé)任部門配合，對全市每一張裝移機和修障工單，納入智慧化評價系統(tǒng)實施服務(wù)質(zhì)量跟蹤，一對一上門溝通，解決客戶問題。

趙麗蓉主編全年《服務(wù)質(zhì)量簡報》8期，挖掘優(yōu)秀服務(wù)事跡，在全公司進行通報表揚，刊發(fā)典型服務(wù)案例12個，指導(dǎo)全市服務(wù)工作。

為強化10000號工單的投訴處理，樹立工單在員工中的權(quán)威意識，趙麗蓉強化10000號投訴工單就是總經(jīng)理令的原則。從投訴主管開始，按照規(guī)則，每2小時升級一次工單級別，最高五級工單將由總經(jīng)理介入督促督導(dǎo)。同時，客戶從撥打 10000號開始，整個工單的流轉(zhuǎn)都在系統(tǒng)內(nèi)有清晰的痕跡，留存客服人員處理投訴的時間與客戶的錄音等。她狠抓員工服務(wù)培訓(xùn)和考核獎懲，每周一次的專業(yè)部門學(xué)習(xí)會、每月一次的客戶觸點服務(wù)培訓(xùn)在益陽電信已形成規(guī)律，使客戶投訴就是總經(jīng)理令的服務(wù)氛圍形成強烈共識。

2020年4月開始，趙麗蓉參與針對實體渠道服務(wù)和裝維觸點服務(wù)的培訓(xùn)32場次，她還深入各網(wǎng)點、裝維隊，一對一進行示范模擬。

為提升投訴處理一線服務(wù)人員能力，強化服務(wù)意識，趙麗蓉積極向公司申請，開展投訴處理能力培訓(xùn)，聘請專業(yè)講師對一線服務(wù)人員進行心理壓力疏導(dǎo)、服務(wù)規(guī)范、營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。益陽投訴處理中心的各項指標(biāo)在全省監(jiān)測中一直居于前五位。

在趙麗蓉的推動下，益陽電信從2016年開始實施投訴處理人員薪酬計件，并全市投訴一體化專業(yè)運營。通過制定服務(wù)質(zhì)量業(yè)績考核指標(biāo)，所有的投訴處理人員實施同一平臺、同一考核機制落實獎懲。

趙麗蓉組織開展總經(jīng)理接待日、中層員工現(xiàn)場聆聽客戶之聲等活動，通過面對面調(diào)查、上門走訪、電話外呼等形式，實施客戶滿意度調(diào)查。2020年，益陽電信收集紙質(zhì)測評5000余份，上門走訪95家企業(yè)單位，外呼3萬客戶，滿意率超過96. 7%，趙麗蓉儼然成為電信服務(wù)“新三者”，在維護用戶權(quán)利的同時，更給客戶帶來了更好的使用體驗。