為消費者挽回經(jīng)濟損失超6000萬元！2022年第一季度江蘇省消費投訴與輿情分析

交匯點訊 4月1日，新華日報·交匯點記者從江蘇省消費者權益保護委員會獲悉，2022年第一季度，全省消保委系統(tǒng)共計收到各類維權訴求222273件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6000余萬元。

一季度，伴隨著元旦、春節(jié)等消費旺季，江蘇省加快推進消費提質(zhì)擴容，不斷挖掘新的消費增長點，有效促進經(jīng)濟發(fā)展。根據(jù)江蘇省統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，今年1-2月，江蘇實現(xiàn)社會消費品零售總額7254.4億元，同比增長5.3%。當前全省居民消費展現(xiàn)了較強的韌性和活力。

為更好聚焦消費者“急難愁盼”的熱點、難點問題，探索消費領域問題的解決路徑，助力新發(fā)展階段消費升級，促進經(jīng)濟社會平穩(wěn)健康發(fā)展，圍繞中消協(xié)“共促消費公平”消費維權年主題，江蘇省消費者權益保護委員會對一季度相關消費維權情況進行分析。

為消費者挽回經(jīng)濟損失6000余萬元

一季度江蘇全省消保委系統(tǒng)共計收到各類維權訴求222273件，其中咨詢141169件，投訴81104件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6000余萬元。

輿情監(jiān)測方面，2022年1月1日至2022年3月31日共監(jiān)測到江蘇消費維權相關的信息833514條，總體呈波狀走勢起伏，2022年3月15日輿情量達到峰值，共計20710條。

從信息傳播路徑來看，第一季度輿情信息主要有客戶端、網(wǎng)站、互動論壇、數(shù)字報、視頻、微博等平臺。

投訴數(shù)據(jù)方面，一季度商品類投訴達51237件，占受理總量的63.17%；服務類達29867件，占比36.83%。

從商品種類分析，食品類投訴躍居首位，投訴量達13725件，問題主要集中在質(zhì)量、安全和售后服務方面；日用商品類投訴升至第二位，投訴量達9956件，問題主要集中在質(zhì)量、售后服務和合同等方面；家用電子電器類投訴居第三位，問題多出現(xiàn)在售后服務和質(zhì)量方面。從服務種類分析，生活、社會服務類投訴仍居高位，投訴量達9265件，其中以售后服務問題投訴最多，合同問題其次。

輿情數(shù)據(jù)方面，第一季度全省有關消費維權信息共計134862條。

六個方面引發(fā)輿論關注

通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2022年第一季度引發(fā)消費者輿論關注的集中在餐飲、出行、購物、美容、休閑娛樂等消費領域，其中，熱點話題聚焦知名品牌、連鎖商家等，新消費場景下新業(yè)態(tài)遭遇“攔路虎”，老年、青少年等特殊群體消費引發(fā)社會關注。具體從消費者投訴、吐槽的輿情來看，主要有以下幾個方面引發(fā)輿論關注：

一是食品類消費問題廣受關注。一方面知名品牌頻頻“翻車”，涉及衛(wèi)生、原材料等問題，如星巴克、麥當勞食材過期；另一方面線上線下食品涉及虛假宣傳、假冒偽劣等問題，如網(wǎng)購丹東草莓產(chǎn)自江蘇。

二是新能源汽車難點亟待“破局”。該領域消費槽點主要是電池問題，包括威馬鎖電遭投訴、電動汽車續(xù)航里程縮水、路途中“趴窩”、充電難等方面。消費者還關注行車數(shù)據(jù)的歸屬、汽車漲價、車輛遲遲不交付等問題。

三是網(wǎng)購黃金珠寶套路多。特別是今年“3·15”晚會曝光了不法商家在網(wǎng)上直播，冒充在緬甸礦區(qū)現(xiàn)場，甚至上演偷渡走私大戲欺騙粉絲下單后，相關輿情量增加，主要涉及問題一方面是直播間售假、偽造證書；另一方面是售后服務，如拒不退款、產(chǎn)品瑕疵等。

四是美容整形亂象頻發(fā)。主要涉及整形失敗有后遺癥、產(chǎn)品無生產(chǎn)單位及進出口信息、醫(yī)師資質(zhì)存疑、維權難等問題。

五是快遞問題引熱議。受春節(jié)及近期疫情影響，物流速度變慢引發(fā)關注。此外，還有快遞提前簽收、擅自放快遞柜等問題也遭消費者吐槽。

六是“3·15”期間江蘇省消保委發(fā)布典型案例、銀行開卡調(diào)查、小家電比較試驗等引關注。今年“3·15”期間，江蘇省消保委舉行直播活動，在地鐵、快遞包裹、外賣箱、戶外大屏等進行主題宣傳，廣受消費者好評。此外，網(wǎng)購消費中虛假種草、短信營銷、拼多多砍價等話題也引發(fā)輿論關注。

如何保障消費者合法權益？

（一）源頭治理，筑牢食品安全防線

民以食為天，食品安全重于泰山。然而，近期頻頻曝光的知名食品企業(yè)亂象如食材過期、衛(wèi)生問題等，引發(fā)人們對食品安全的擔憂。作為食品生產(chǎn)企業(yè)，特別是知名品牌，不能在加強宣傳、提升知名度的同時本末倒置，漠視食品安全問題，致使食材來源把控不嚴、生產(chǎn)過程衛(wèi)生不合格、產(chǎn)品過期不及時下架，最終引發(fā)食品安全危機，不僅砸了招牌，也影響了消費者的身體健康。

因此，杜絕食品安全問題，應當從源頭著手，一方面，企業(yè)應當積極擔負起經(jīng)營者主體責任，加強食品管控，嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定進行生產(chǎn)操作，特別是連鎖企業(yè)還應當加強門店管理水平，做好日常監(jiān)督，及時回應消費者輿情關切，積極處理消費者投訴。另一方面，監(jiān)管部門強化日常監(jiān)管，全面普及食品安全法等法律法規(guī)，加大對食品安全違法行為的懲處力度，督促企業(yè)嚴守安全責任底線，杜絕食品安全問題，保障消費者“舌尖上的安全”。

（二）突出重點，破解網(wǎng)絡消費領域難題

今年一季度，電商消費領域問題涉及面廣、種類多，包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務、物流、虛假宣傳、刷單炒信等問題，其中直播帶貨、社交團購中的問題更為突出。

因此，面對阻礙網(wǎng)絡消費領域發(fā)展壯大的“絆腳石”，首先，應當抓住重點，在網(wǎng)購消費新業(yè)態(tài)和新場景下，加強網(wǎng)絡消費領域規(guī)則和制度的建設，明確平臺責任特別是直播平臺的法定義務，規(guī)范主播等相關營銷人員行為，加大對違法行為的整治力度。

其次，加強輿情監(jiān)測，及時梳理消費者投訴情況，關注消費難點、痛點，通過約談、發(fā)布消費提示等方式加強對經(jīng)營者的監(jiān)督，并積極向相關部門提出有效的監(jiān)管建議，以更好地營造安全放心的網(wǎng)絡消費環(huán)境。

最后，提高消費者自主維權意識。網(wǎng)絡消費特別是直播網(wǎng)購中陷阱重重，沖動消費時有發(fā)生，事后維權難、舉證難問題顯著。因此，要積極引導消費者理性消費、綠色健康消費，不斷提高維權意識，加強個人信息安全保護，提升維權技能，從而構建安全、放心的網(wǎng)絡消費秩序，保障消費者合法權益。

（三）加強協(xié)作，優(yōu)化新能源汽車發(fā)展格局

我國新能源汽車市場蓬勃發(fā)展，但還是存在部分發(fā)展不成熟、不完善的地方，延期交付、降低配置、換芯片、鎖電、充電難等消費投訴集中頻發(fā)。針對行業(yè)存在的問題，政府相關部門應完善政策支持體系建設，協(xié)同推進充電、換電相關的基礎設施建設，健全新能源汽車行業(yè)標準規(guī)范，創(chuàng)新推進新能源汽車行業(yè)發(fā)展。

作為車企，不能單純依靠漲價、片面降低服務來讓消費者“買單”，要做到宣傳產(chǎn)品務必真實、合同約定及時履行、售后服務不推諉，積極保障消費者的知情權，特別是行車數(shù)據(jù)等內(nèi)容要全面真實告知消費者。此外車企還應加強學習，強化對維修人員的培訓，提升維修人員素質(zhì)，建立完善的服務體系。

新華日報·交匯點記者 洪葉 許海燕

附：投訴熱點分析及案例

（一）食品類消費糾紛廣受關注

自今年“3·15”晚會曝光插旗菜業(yè)制作酸菜不規(guī)存在衛(wèi)生安全隱患的現(xiàn)象后，食品消費問題再次引起全社會的高度關注。

江蘇省消保委組織一季度受理有關食品類相關投訴13725件，占商品類投訴的26.79%。相關投訴可大致分為餐飲和預包裝食品，餐飲方面的主要問題在于餐廳后廚及就餐環(huán)境不衛(wèi)生、食品中存在異物等；預包裝食品方面的投訴主要集中在標簽標識不規(guī)范、食品超過保質(zhì)期、包裝袋內(nèi)有異物等。此外，食品市場上還存在商家圍繞健康話題過度宣傳乃至虛假宣傳的現(xiàn)象，建議消費者在購買此類商品前多渠道了解有關的知識，防止發(fā)生消費糾紛。

第一季度關于食品安全的輿情信息達27186條，在此期間出現(xiàn)多個峰值，其中2月22日和3月15日三個小高峰的敏感輿情分別是1078條和1113條。

輿論關注的焦點主要有：一是知名連鎖店接連被曝食品安全問題，被侵權問題也時有發(fā)生。如無錫市兩家星巴克門店食材過期后仍繼續(xù)用，南京一麥當勞更改過期肉品日期再銷售，蘇州一大潤發(fā)員工腳踩冷凍食品，蘇州稻香村因虛標鹽糖含量被罰1.3萬元，南京某餐飲公司侵犯“大臉雞排”商標權被起訴。二是新興食品種類因缺乏相關標準存在諸多問題，如半成品菜食材不新鮮、偷工減料，江蘇省消保委發(fā)布了預制菜調(diào)查報告。三是“掛羊頭賣狗肉”，假冒偽劣產(chǎn)品盛行，如賣了10萬單的電商爆款丹東草莓實則產(chǎn)自江蘇，淮安一夫妻將豬肉浸泡上色偽制牛肉獲利80余萬元。四是校園食品安全屢屢爆出隱患，如江蘇宿遷一學校食堂使用“校方自供豬肉”922斤，被市場監(jiān)督局罰款10萬元。五是公共餐具、一次性餐具等消殺不合格，二次污染嚴重，南京消協(xié)發(fā)布《南京市公共餐具安全調(diào)查報告》。六是外賣、電商平臺等食品常出現(xiàn)異物、不新鮮、貨不對板等情況。

輿情案例一：阿寬紅油面皮疑似出現(xiàn)“死老鼠”

據(jù)某新聞報道，2月16日，江蘇無錫一網(wǎng)友在某社交平臺發(fā)帖稱，其購買的阿寬紅油面皮里疑似出現(xiàn)“死老鼠”。該網(wǎng)友貼出的圖片顯示，紅油面皮塑封膜內(nèi)，除了面皮外，還有一塊黑色塊狀異物。阿寬公司質(zhì)檢和技術人員對該問題面餅初步判斷原因是因水分進入面餅，導致非油炸面餅受到污染發(fā)霉變質(zhì)，不存在異物問題。目前雙方已經(jīng)達成和解并簽署和解協(xié)議。

輿情案例二：烤肉筋吃出黑色長繩

2月26日，一用戶在某平臺投訴稱其網(wǎng)購了烤肉筋五份產(chǎn)品，加熱其中一份后，吃的時候發(fā)現(xiàn)肉里有一根黑色長繩，他聯(lián)系商家，對方不承認且冷嘲熱諷，說消費者是詐騙。消費者拍了照片、視頻給商家看，商家才說可能是他們的問題，退一份的錢，如果還不滿意，讓消費者退貨退款。

輿情案例三：一鳴真鮮奶吧面包過期

2月16日，一消費者投訴稱，在南京市某酸奶店內(nèi)購買了一個6元錢的面包，吃的時候發(fā)現(xiàn)該面包包裝上的生產(chǎn)日期是2022年2月13日，保質(zhì)期至2022年2月15日，該面包已經(jīng)過期，消費者在某平臺上投訴要求其按照食品安全法退款并賠償，當天商家已和消費者協(xié)商處理。

（二）新能源汽車難點亟待“破局”

新能源汽車作為新興產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)品到市場消費者權益保護都存在很大提升空間。

根據(jù)江蘇省消保委系統(tǒng)第一季度數(shù)據(jù)分析，有關新能源汽車的投訴共263件，其中問題主要集中在以下幾個方面，一是電池電機等新能源部件質(zhì)量問題突出，如電池充不進電、續(xù)航里程隨環(huán)境變化起伏過大等；二是宣傳承諾難兌現(xiàn)，如使用芯片數(shù)量與承諾不符，行駛里程數(shù)小于約定行程；三是交付問題引發(fā)糾紛，受國內(nèi)外疫情等諸多因素影響，工廠產(chǎn)能不足交付不及時引發(fā)糾紛；四是新能源汽車數(shù)據(jù)管理方面存在爭議，新能源汽車智能化吸引著消費者的同時，不少消費者也對相關企業(yè)車輛數(shù)據(jù)的收集管理產(chǎn)生疑問，消費者一方面擔心自身信息有泄露隱患，另一方面希望可以在事故發(fā)生時查詢相關數(shù)據(jù)。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，關于新能源汽車的敏感輿情12733條，輿情信息出現(xiàn)多個峰值，最高峰值為3月15日，敏感輿情457條。

輿情顯示，消費者對新能源汽車方面的爭議主要包括以下幾個方面：一是剎車失靈事件引發(fā)的行車數(shù)據(jù)歸屬權問題。二是汽車“鎖電”引發(fā)消費爭議，如威馬汽車遭集體投訴、小鵬汽車續(xù)航里程下降遭質(zhì)疑等。三是新能源汽車行駛安全問題，如汽車臨時沒電被困高速公路、汽車自燃、速度失控等問題。四是充電難問題，如春節(jié)排隊充電難、充電樁進小區(qū)引糾紛等問題。五是交付難問題，長城歐拉、小鵬等新能源車被指付了錢或參與優(yōu)惠活動卻遲遲提不了車。六是售后服務問題，新《汽車三包規(guī)定》實施后，仍然存在維修點不履行保修承諾、汽車維修不好等問題。

投訴案例一：

案情簡介：

蘇州市消費者馬女士在2021年11月6日選中一款新能源汽車，合同中約定2022年1月初交車，但到今年1月15號，商家聯(lián)系消費者稱原定車型因多種原因已經(jīng)停產(chǎn)無法交付，消費者可以選擇更換車型或退回定金。消費者對此不認可，投訴至蘇州市消保委高鐵分會，希望消保委介入?yún)f(xié)調(diào)處理。

處理過程及結果：

接到投訴后，工作人員在核實情況后隨即聯(lián)系位于蘇州當?shù)氐脑撔履茉雌囍行?，告知該公司負責人投訴相關事宜，經(jīng)過多次調(diào)解溝通，雙方意見達成一致，消費者享受一定優(yōu)惠情況下購買了該公司旗下最新款新能源汽車并于三月份提車成功。

案情分析：

我國消費者權益保護法第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權益。在本案例中，商家盡管因為客觀原因車輛停產(chǎn)，但并不意味著就免除了自身責任，作為經(jīng)營主體，有義務化解糾紛，承擔違約責任。此外，按照有關法律規(guī)定，商家違約需要返還雙倍定金，但省消保委還注意到部分購車協(xié)議在簽訂時，會利用格式條款免除自身相應責任，建議消費者購車時注意審查相關內(nèi)容。

輿情案例一：長安奔奔新能源車被指續(xù)航里程縮水嚴重

據(jù)江蘇新聞廣播報道，淮安車主劉女士2021年11月購買了一輛長安奔奔電動汽車，商家宣傳該車續(xù)航能達到301公里，而劉女士駕駛后發(fā)現(xiàn)，實際續(xù)航里程大幅度“縮水”，只有150到200公里。這輛新車是否存在續(xù)航里程虛標？有行業(yè)專家表示，目前新能源電動車續(xù)航里程是在一定環(huán)境條件下測試所得，因此和實際續(xù)航里程存在差距。

輿情案例二：新能源車售后服務問題集中

據(jù)宜興日報報道，李嵐在今年1月24日購買了一輛某品牌新能源汽車，并于1月28日提車。2月中旬，車子在行駛中就忽然亮起了一個故障燈，仍能正常行駛。2月20日晚，李嵐行駛經(jīng)丁張公路時，該車的故障燈突然全部亮起，在道路中間突然停下，無法行駛，進退兩難，經(jīng)過無錫該品牌汽車4S店進行檢測與調(diào)試后車子可以正常行駛。可沒過多久，李嵐的丈夫王崗在駕車途中，再次出現(xiàn)了故障。第一次檢修人員稱該車需要更換相關配件，并進行了更換，第二次出現(xiàn)問題后的檢修結論是該車的前梁限速總成和毫米波雷達由于泡水腐蝕，需要更換。兩次檢修的結論不一致，讓李嵐對車輛的質(zhì)量和售后服務的能力產(chǎn)生了懷疑。

輿情案例三：投訴比亞迪F3新能源行駛中車輛斷電導致事故

一網(wǎng)友投訴稱，2022年3月12日上午，其父親駕駛比亞迪F3 DM油電雙模汽車從南京出發(fā)，在寧滬高速西向東250公里處，車輛在從純電模式切換為用油模式時車輛突然掉電“趴窩”無法行駛，車輛想靠邊都來不及，隨后其父親開啟雙跳，向后方放置三角牌，剛剛放好三角牌車輛隨后遭遇后方卡車追尾，致使車后備廂及第二排完全撞毀。事故非常慘烈，其認為比亞迪F3 DM突發(fā)掉電“趴窩”是造成本事故的根本原因。第二F3 DM結構存在安全隱患，車皮在使用中多處生銹，發(fā)生事故后后備廂進入乘員倉，三廂車變成一廂半，不能保護乘客的安全。

（三）網(wǎng)購金銀珠寶套路多

網(wǎng)絡購物固然有方便、快捷、實惠等優(yōu)點，但消費者在網(wǎng)購情形下對商品的信息了解有限，尤其是當網(wǎng)購的對象是黃金珠寶等貴重物品時就容易遇見以假充真、以次充好的不法商家，產(chǎn)生消費糾紛。除上述問題外，還存在黃金珠寶首飾出現(xiàn)脫落、變色、裂痕等瑕疵、商家虛假宣傳標價過高等問題。由于黃金珠寶首飾產(chǎn)生的消費糾紛涉及專業(yè)鑒定，消費者在此類消費糾紛中往往處于劣勢，建議消費者理性消費，不要輕易在網(wǎng)絡上購買這些貴重金屬寶石，尤其要對某些動輒“撿漏”“升值”的直播帶貨有自己的判斷，即使購買也應當從正規(guī)的網(wǎng)絡平臺選擇官方旗艦店進行選購。

根據(jù)輿情數(shù)據(jù)，第一季度關于網(wǎng)購黃金珠寶相關的輿情信息5589條。其中3月25日出現(xiàn)峰值，為492條。監(jiān)測期間輿情信息主要表現(xiàn)為三方面，一是直播間以次充好，以假亂真，以“低價”“秒殺”等噱頭誘導消費者下單，如無錫警方近日查獲一犯罪團伙在網(wǎng)絡直播中將鎳銅合金首飾冒充黃金售賣獲利。二是直播間套路滿滿，如模糊關鍵詞讓消費者誤以為是真貨，以及上演“情感大戲”，用假劇情欺騙消費者下單。三是售后維權難，商家拒絕退貨理由多，如影響二次銷售、包裝損壞，消費者調(diào)換商品、定制不退、時間過長等。

投訴案例一：

案情簡介：

2022年初，消費者蘇女士在某網(wǎng)店上花費1800元購買了一顆一克拉CVD合成鉆石，并附有證書。消費者收到商品后感覺與約定鉆石有所區(qū)別，遂送至上海市珠寶檢測中心檢測，檢測結果為0.95克拉莫桑鉆。蘇女士立即與商家聯(lián)系協(xié)商，商家同意退換貨，但需消費者先行退貨后補發(fā)，消費者不認可，要求退貨退款，并賠償運費、檢測費等，雙方無法達成一致，消費者在1月14日向當?shù)叵Ｎ笾?/p>

處理過程及結果：

工作人員了解情況查看消費者提供的證據(jù)后，立即聯(lián)系到有關商家的負責人，嚴肅批評了商家以次充好違反誠信原則，不履行約定的行為，要求商家認真處理投訴，解決消費糾紛。最終經(jīng)過調(diào)解，商家為消費者辦理退款，消費者無需退貨保留該鉆石作為補償。

案情分析：

我國消費者權益保護法第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買商品的真實情況的權利。在本案例中商家用拉莫桑鉆替代CVD合成鉆，既違反了民法的誠實信用原則，也侵犯了消費者的知情權。依照法律規(guī)定，消費者網(wǎng)購享有七天無理由退貨的權利，但珠寶玉石貴金屬等鑒定實際專業(yè)知識，消費者往往不能很快意識到商品是否存在缺陷或瑕疵，往往錯過無理由退貨期而遭遇商家扯皮。江蘇省消保委建議消費者莫因小失大選擇正規(guī)網(wǎng)絡平臺和網(wǎng)點購買此類商品。

輿情案例一：直播間售賣假黃金

3月，無錫的孫先生和妻子看到某個主播直播間的黃金飾品折扣很大，只要三四百塊錢，且該直播間氛圍熱烈，每一件就只有幾個購買名額，并且鏈接一上就會被瞬間搶光，孫先生于是搶購了一條價值三百多元的手串。然而收到貨后，孫先生發(fā)現(xiàn)里面的手串材料質(zhì)感不像是黃金，重量很輕。孫先生感覺上當受騙了，于是找到客服進行咨詢，客服稱，他們沒有講這是真黃金。

輿情案例二：網(wǎng)購翡翠手鐲被騙

1月，南京江北的李女士在某網(wǎng)絡直播平臺里看到有商家在賣翡翠手鐲，號稱全網(wǎng)最低價，支持全國復檢，還假一賠三，七天無理由退換貨，于是李女士下單購買。隨后，李女士掃描對方發(fā)來的二維碼，綁定銀行卡先后支付520元和980元，成功購買了兩款手鐲。然而，李女士次日登錄該平臺時，卻發(fā)現(xiàn)下單的直播間賬號和付款小程序已因違規(guī)被平臺查封，商家和客服都聯(lián)系不上，李女士這才發(fā)覺被騙。

輿情案例三：網(wǎng)購手鐲被指虛假宣傳

蘇州一消費者在網(wǎng)上發(fā)文稱，在淘寶上買了一個毛胚手鐲，但是收到的貨和主播介紹的不一樣，客服說定制不能退，因為光線不同，看到的也不一樣。但消費者認為實物與主播給的圖相差太大，涉嫌虛假宣傳，誤導消費者。

輿情案例四：網(wǎng)購手鐲不退換

3月，南京一消費者在某直播間購買了一個玉器手鐲，當時主播說有一條裂，由于之前經(jīng)常在該直播間購買商品，出于信任，消費者收到手之后沒有查看。結果收貨18天后該名消費者拿出來戴，才看到有四條不同地方的裂，然而賣家說時間過長不予處理。

（四）醫(yī)療美容有待治理

今年第一季度，江蘇省消保委組織收到有關醫(yī)美投訴達589件，問題主要有，一是收費混亂且誘導充值現(xiàn)象存在。充值優(yōu)惠、特價活動、特效項目等誘導話術，很多消費者沖動消費后反悔引發(fā)退款糾紛；二是服務質(zhì)量效果難保障，商家承諾涉嫌虛假宣傳，部分消費者反映美容后毫無效果；三是退費困難，消費者充值容易解約難。3月，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布《鎮(zhèn)江市醫(yī)美行業(yè)消費調(diào)查報告》，顯示行業(yè)還存在醫(yī)美機構超審批項目經(jīng)營、醫(yī)師缺乏職業(yè)資格、唆使消費者借貸等亂象。江蘇省消保委提醒廣大消費者，樹立正確的消費觀念，理性看待“容貌焦慮”，避免落入美容貸陷阱。

一季度，關于醫(yī)美整形相關的輿情信息6287條。其中3月16日為峰值743條。

監(jiān)測期間輿情信息主要表現(xiàn)為以下四個方面：一是聚焦醫(yī)美行業(yè)違規(guī)培訓、醫(yī)生資質(zhì)存疑、衛(wèi)生狀況堪憂等種種亂象，如消費者在手術過程中麻藥失效、手術場地竟在賓館等，特別是“3·15”晚會揭露醫(yī)美速成班內(nèi)幕引發(fā)熱議；二是醫(yī)美產(chǎn)品受關注，有消費者在注射玻尿酸、水光針以及抽脂后毀容致殘，相關產(chǎn)品的來源、編號、進出口信息等遭質(zhì)疑；三是線上線下濫發(fā)醫(yī)美廣告，涉嫌存在虛假宣傳、重營銷輕技術等問題受到關注與討論。如朋友圈、網(wǎng)絡平臺“種草”等各種代銷、營銷手段讓消費者防不勝防。四是費用糾紛及美容貸問題受關注。如消費者吐槽同個醫(yī)美項目不同人收費差10倍、美容效果不佳問題退款難以及被忽悠辦理“美麗貸”抽身難等。

投訴案例一：

案情簡介：

儀征市消費者馬女士自2020年11月28日以來，多次在當?shù)匾患颐廊菰合M，包括各種按摩、藥品、儀器輔助治療在內(nèi)，一共消費64000多元。但一年多下來，馬女士感覺當初美容院承諾的去除皺紋、塑身美體、調(diào)理身體等效果均沒有達到，并且還懷疑該美容店為其提供的冷敷貼、動力霜等均系三無產(chǎn)品。消費者在與商家爭執(zhí)無果后，投訴至當?shù)叵M者權益保護部門。

處理過程及結果：

接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系美容店負責人了解情況，負責人則稱療效因個體差異有所不同，馬女士只要堅持就一定會有效果，對消費者提出的退費要求避而不談。經(jīng)過工作人員多次溝通教育，商家最終同意退還消費者儀器輔助費、未使用護理產(chǎn)品費共計16000元，未完成的按摩部分服務由消費者繼續(xù)接受服務直至完畢。

輿情案例一：微整形無效退款難

據(jù)中國消費網(wǎng)報道，江蘇揚州40歲的劉女士去年在一家醫(yī)療美容整形醫(yī)院，花2萬元做了線雕面部提升的微整形手術，但手術效果卻未達到劉女士預期。美容醫(yī)院解釋說，微整形效果不是立竿見影的，建議劉女士回家等待一段時間。然而一年后，劉女士期待的面部輪廓并沒有得到明顯改善，找到商家要求退錢未果，便投訴至揚州市消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，美容醫(yī)院一次性退還劉女士1萬元。

輿情案例二：抽脂出現(xiàn)問題產(chǎn)生糾紛

據(jù)荔枝新聞報道，林女士在蘇州一家美容診所花1.4萬元進行大腿及臀部抽脂手術，術后10天，林女士出現(xiàn)呼吸困難，被診斷為“肺栓塞”，花費8萬余元醫(yī)藥費。林女士找手術醫(yī)生賠償未果，將其訴至法院。司法鑒定結果顯示，由于診所術前未告知相關事項、術中診療行為不規(guī)范、術后未盡理療服務而造成林女士目前的損害。最終，法院判決該醫(yī)生賠償林女士醫(yī)療費、誤工費等共計12萬元，并返還全部抽脂費用。

輿情案例三：激光祛斑無效遭醫(yī)院推脫

一消費者在指尖鹽城發(fā)帖稱，三年前通過廣告去鹽城艾美麗進行祛斑治療，沒有交費前醫(yī)院承諾最多通過三次激光祛斑，恢復如初，不留任何痕跡，消費者就先交了4000多元，經(jīng)過治療后非但沒有效果，之前的斑點好像更深了，于是該名消費者在醫(yī)院的建議下又交了2500元，經(jīng)過幾次治療依然沒有任何效果。今年2月消費者去醫(yī)院找前臺時，其態(tài)度相當不好，不承認沒有效果，說臉上長的是別的東西，與醫(yī)院無關，推脫責任，還讓繼續(xù)花錢治療。

輿情案例四：水光針效果不佳退款難

一消費者在某平臺發(fā)文稱，去年，在南京醫(yī)美店買了3萬多元的項目，體驗十分不好，感覺像流水線一樣，每次預約了也都要等很久。超光子沒有效果，而且水光針不是當面配藥。出于自身體驗差以及網(wǎng)上對這家不好的輿論，消費者對這家店完全失去信任，就聯(lián)系醫(yī)院想退款，但因為有一半的項目套餐已經(jīng)做過1～2次，打了他家贈送的水光針，所以消費者認為做過的正常收費，沒做的就退掉，但是醫(yī)院晾著不理，消費者正在聯(lián)系律師咨詢和處理。今年1月13日，消費者將這件事情發(fā)布到網(wǎng)絡，希望大家避雷。