1+1+1>3？徐匯這個(gè)中心3年挽回消費(fèi)者損失近一個(gè)億

為積極推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)行政調(diào)解、人民調(diào)解、社會(huì)組織調(diào)解“三調(diào)對接”，徐匯區(qū)市場局與區(qū)司法局、區(qū)消保委三方聯(lián)手，于2019年3月成立了全市首家區(qū)級層面的消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)解中心。

中心成立三年來，累計(jì)受理消費(fèi)糾紛23329件，辦結(jié)21412件，調(diào)解成功19482件，成功率達(dá)90.99%，挽回消費(fèi)者損失9990余萬元，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛實(shí)際解決率和市民滿意率“雙提升”，得到消費(fèi)者、企業(yè)和上級部門的高度肯定和贊揚(yáng)，收到錦旗15面，《人民調(diào)解》《上海青年報(bào)》《上海市場監(jiān)督管理簡報(bào)》《上海司法行政簡報(bào)》對相關(guān)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行專題報(bào)道。

資料圖

以“三個(gè)突破”提升調(diào)解效能，擦亮“金字招牌”

一是“時(shí)”上求突破，調(diào)解速度更快。建立包括百勝、優(yōu)衣庫等在內(nèi)的大型企業(yè)快速處置群40余個(gè)，形成“先行聯(lián)系+行政建議+人民調(diào)解”的快調(diào)工作機(jī)制。目前已通過快調(diào)機(jī)制處置投訴6258件，平均處理時(shí)限5個(gè)工作日，相比一般投訴處置時(shí)限壓縮60%以上。

二是“質(zhì)”上求突破，工作效能更顯。按照“人民調(diào)解主體，行政力量托底”的工作模式，由區(qū)市場局派駐執(zhí)法干部對消費(fèi)糾紛全程跟蹤指導(dǎo)，協(xié)助處理復(fù)雜案件。同時(shí)引入兩家專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，發(fā)揮第三方專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢，提升人民調(diào)解效能。依托該模式，聯(lián)調(diào)中心曾在2019年底成功調(diào)解單個(gè)最大標(biāo)的案例，挽回消費(fèi)者損失81萬余元。

三是“穩(wěn)”上求突破，風(fēng)險(xiǎn)防范更牢。對受理的投訴進(jìn)行匯總分析，依據(jù)投訴主體、對象、內(nèi)容，鎖定重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵主體，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范，引導(dǎo)企業(yè)依法誠信經(jīng)營。2021年，隨著“雙減”政策出臺(tái)，大量教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉停業(yè)，教育培訓(xùn)類投訴量激增，聯(lián)調(diào)中心聯(lián)合屬地市場監(jiān)管所、司法所，共成功調(diào)解消費(fèi)投訴153件，完成退費(fèi)600余萬元，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

以“三個(gè)拓展”實(shí)現(xiàn)工作進(jìn)階，打造“品牌工程”

一是拓展覆蓋范圍。將受理范圍從最初的徐家匯（商圈）消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)人民調(diào)解工作站向四個(gè)街道擴(kuò)展，逐步形成覆蓋全區(qū)、良性互動(dòng)的“大調(diào)解”格局。

二是拓展處置方式。加強(qiáng)信息化建設(shè)，拓展信息共享功能，設(shè)立“遠(yuǎn)程視頻調(diào)解室”，探索調(diào)解方式從“面對面”向“屏對屏”延伸，不斷提升響應(yīng)速度、處置能力和服務(wù)水平。

三是拓展參與廣度。注重總結(jié)提煉，挖掘典型案例，加大社會(huì)宣傳，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法維權(quán)，推動(dòng)形成政府指導(dǎo)、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的良好共治氛圍。

以“三個(gè)強(qiáng)化”優(yōu)化工作機(jī)制，搭建“共治平臺(tái)”

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一是強(qiáng)化聯(lián)合約談。針對投訴量大的重點(diǎn)企業(yè)，實(shí)施三方聯(lián)合約談機(jī)制，督促落實(shí)主體責(zé)任。先后約談多家知名品牌，有效提高企業(yè)依法經(jīng)營意識(shí)，促進(jìn)健康發(fā)展。

二是強(qiáng)化普法教育。面對企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，通過三方聯(lián)動(dòng)開展普法宣傳、協(xié)助企業(yè)預(yù)先制定合規(guī)方案、出臺(tái)合規(guī)指引等方式，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)。通過三方定期會(huì)商機(jī)制，擬定措施，指導(dǎo)商戶規(guī)范投訴處理，引導(dǎo)條件具備的企業(yè)創(chuàng)建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，完善售后處理流程、方法，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量。

未來，聯(lián)調(diào)中心將繼續(xù)改進(jìn)方式方法、優(yōu)化工作機(jī)制、深化探索實(shí)踐，有效發(fā)揮聯(lián)調(diào)中心消費(fèi)糾紛多元化解作用，力爭實(shí)現(xiàn)1+1+1>3的效果，加快推動(dòng)徐匯成為放心消費(fèi)、滿意消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)先行區(qū)。

徐匯區(qū)聯(lián)調(diào)中心