情感問(wèn)題交給網(wǎng)上專家，靠譜嗎？

【編者按】

“信用讓消費(fèi)更放心”，2019年“3·15”來(lái)臨之際，華聲在線《投訴直通車》聯(lián)合湖南日?qǐng)?bào)《社情民意》、新湖南《湘問(wèn)》、三湘都市報(bào)《消費(fèi)維權(quán)》推出特別策劃，重點(diǎn)聚焦新消費(fèi)領(lǐng)域，依托華聲在線輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，結(jié)合投訴直通車平臺(tái)，整理2018年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布各行業(yè)、領(lǐng)域口碑榜單。同時(shí)將與各職能部門聯(lián)動(dòng)，曝光各類消費(fèi)陷阱、潛規(guī)則，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。今日，本欄目推出系列發(fā)布之八，聚焦線上情感服務(wù)。

【輿情綜述】

隨著社會(huì)觀念的改變，婚戀情感問(wèn)題日益成為普遍的社會(huì)問(wèn)題，更催生出一個(gè)情感咨詢產(chǎn)業(yè)。一些機(jī)構(gòu)標(biāo)榜“私人訂制”“AI智能配對(duì)”“專業(yè)紅娘牽線”“百分百有效”，服務(wù)費(fèi)用動(dòng)輒幾千上萬(wàn)?？蛻舾犊詈螅Ч麉s往往難以保證，程式化、機(jī)械化的情感招式令不少消費(fèi)者“賠了夫人又折兵”，傷了錢包又傷心。

據(jù)湖南日?qǐng)?bào)中央廚房輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，“情感服務(wù)”領(lǐng)域被投訴主體集中在情感咨詢機(jī)構(gòu)和線上紅娘平臺(tái)，通過(guò)梳理《湘問(wèn)·投訴直通車》2018年度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，全年共收到623條相關(guān)投訴，夸大宣傳、二次收費(fèi)、把關(guān)不嚴(yán)、服務(wù)不過(guò)關(guān)、退費(fèi)難等問(wèn)題成為主要訴點(diǎn)。有緣網(wǎng)、廣州吸引家情感、百合網(wǎng)分別以152條、55條和45條的投訴量位居前三，花鎮(zhèn)情感、橘子情感、廣州他她情感、廣州戀一生情感、簡(jiǎn)愛(ài)情感、暖愛(ài)情感、小鹿情感、成都挽心情感、咨我情感等機(jī)構(gòu)均被投訴。

2018年情感咨詢問(wèn)題各機(jī)構(gòu)投訴占比情況 數(shù)據(jù)來(lái)源：《湘問(wèn)·投訴直通車》

【典型問(wèn)題】

從情感挽回、婚姻修復(fù)、分離小三、婆媳相處，到快速脫單，各種線上情感服務(wù)魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者投訴中反映的問(wèn)題主要集中在以下六類。

1、夸大宣傳

網(wǎng)上隨意搜索“挽回愛(ài)情”等字眼，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些情感服務(wù)公司的網(wǎng)站上帶有“成功率100%”等類似的夸張廣告語(yǔ)。這些公司通常事先承諾保證能挽回，而付費(fèi)后一旦挽回失敗，便會(huì)以各種理由推脫。

2、二次收費(fèi)

有些情感咨詢機(jī)構(gòu)為了拿下單子，前期會(huì)制造一些小套路低價(jià)位引誘客戶成交，再通過(guò)后續(xù)升級(jí)服務(wù)促成二次甚至多次收費(fèi)，不少消費(fèi)者因此中招。

3、退費(fèi)難

消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)前，平臺(tái)及團(tuán)隊(duì)未告知退費(fèi)規(guī)則，交錢后想退費(fèi)，發(fā)現(xiàn)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、條款不明，即使未能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，也很難退款成功。

4、資質(zhì)不全

導(dǎo)師資質(zhì)證件與描述不符、團(tuán)隊(duì)提供的資質(zhì)證書(shū)信息不全、資質(zhì)證書(shū)與經(jīng)營(yíng)行業(yè)無(wú)關(guān)、“專家”頭銜實(shí)為自封……情感咨詢行業(yè)中，此類情況屢見(jiàn)不鮮。

5、服務(wù)不過(guò)關(guān)

收取服務(wù)費(fèi)后不作為拖至服務(wù)結(jié)束、購(gòu)課后導(dǎo)師態(tài)度差、“一對(duì)一教學(xué)”導(dǎo)師經(jīng)常愛(ài)理不理、教學(xué)內(nèi)容千篇一律、沒(méi)有針對(duì)性建議……不少網(wǎng)友反映在購(gòu)買課程后，學(xué)習(xí)效果不佳。

6、把關(guān)不嚴(yán)

婚戀交友平臺(tái)主要存在信息不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整、把關(guān)不嚴(yán)等問(wèn)題，審核機(jī)制缺乏管理的不正規(guī)婚姻中介機(jī)構(gòu)往往容易出現(xiàn)婚托詐騙。

【案例回顧】

案例一：投訴廣州吸引家情感咨詢公司

異地戀兩年最后分手，王女士找到廣州吸引家情感公司求助，希望挽回這段感情。初次咨詢時(shí)，公司助理告訴王女士，挽回幾率很大，最多半個(gè)月，只需要299元且承諾沒(méi)有后續(xù)費(fèi)用。交費(fèi)后，助理推薦了一名分析師給王女士，分析師稱還需補(bǔ)繳3300元。再次付款的王女士被拉進(jìn)了一個(gè)群，并被告知那人是其專業(yè)老師。王女士稱，專業(yè)老師給發(fā)過(guò)幾份文件讓其照著去改變，并未起作用，且老師回復(fù)慢，回答問(wèn)題模棱兩可，然而時(shí)間過(guò)去了將近一個(gè)月，感情毫無(wú)進(jìn)展，自己跟前男友的關(guān)系反而越發(fā)尷尬。

案例二：百合網(wǎng)收取高額服務(wù)費(fèi) 服務(wù)不到位

2019年1月23日，百合網(wǎng)4743號(hào)愛(ài)情顧問(wèn)冰冰向黃女士電話推銷成功版私人訂制6個(gè)月服務(wù)，承諾每月根據(jù)女會(huì)員的要求精準(zhǔn)推薦3—4位男士，并提供男士資產(chǎn)和收入證明，保證資料準(zhǔn)確。當(dāng)天，黃女士購(gòu)買了該項(xiàng)產(chǎn)品，并在百合網(wǎng)上支付了8455元服務(wù)費(fèi)。從1月23日至2月23日，紅娘共為黃女士推薦三位男士，情況如下：第一位，黃女士與男士面談后發(fā)現(xiàn)資料與實(shí)際不符;第二位與第三位，紅娘稱男士拒接電話、拒絕推薦，均不了了之。2月23日，4743號(hào)情感顧問(wèn)告知黃女士，該月服務(wù)已完成。

案例三：花鎮(zhèn)情感未提供服務(wù) 要求退款

2019年1月28日，張女士因婚姻問(wèn)題，通過(guò)花鎮(zhèn)情感交款15900元咨詢情感幫助，對(duì)方承諾能夠解決困境，盡快安排老師授課。交款次日，未等到服務(wù)的張女士找客服退款，售后回電稱無(wú)法退款，會(huì)給其安排最好的老師進(jìn)行咨詢幫助。當(dāng)晚，有老師來(lái)電了解情況，并告知張女士會(huì)在1月31號(hào)對(duì)其進(jìn)行第一次授課，31日，該老師并未致電張女士履行授課承諾。由于花鎮(zhèn)服務(wù)為單線電話，張女士無(wú)法主動(dòng)聯(lián)系授課老師，且微信消息無(wú)人回復(fù)、售后電話無(wú)人接聽(tīng)。

后續(xù)：近日，記者聯(lián)系到了張女士。她表示，投訴發(fā)出后，花鎮(zhèn)客服已經(jīng)聯(lián)系她并退還部分費(fèi)用。

【維權(quán)建議】

在復(fù)雜的感情領(lǐng)域中，適當(dāng)接受專業(yè)人士的建議或許能夠有效避免情感問(wèn)題。過(guò)分依賴情感咨詢是否靠譜?通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買相關(guān)服務(wù)應(yīng)該注意些什么?遇到陷阱該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益?

湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師建議：首先網(wǎng)絡(luò)交友還是要選擇大平臺(tái)機(jī)構(gòu)，有一定信譽(yù)背書(shū);其次自身也要提高自律及自我保護(hù)，防范錢財(cái)或人身安全損害;再次建議盡量多參考親友意見(jiàn)，有助全面判斷，最后若確實(shí)不幸遭遇侵權(quán)，要及時(shí)有效向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，爭(zhēng)取將損害降至最低。

【互動(dòng)】

“只要是情感問(wèn)題，花錢就能解決”，您對(duì)此怎么看?您和身邊的親人朋友在購(gòu)買相關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的時(shí)候是否也有過(guò)類似經(jīng)歷?歡迎通過(guò)以下方式留言。

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