市場(chǎng)化下的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)能力！——寄語(yǔ)客戶(hù)經(jīng)理

作者：初理想，西澤研究院特約研究員，供職于興業(yè)銀行北京分行

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日常信用業(yè)務(wù)全流程中（包括確定可行營(yíng)銷(xiāo)方向、盡調(diào)、審查審批、放款和存續(xù)期管理、風(fēng)險(xiǎn)處置等），會(huì)遇到各種各樣的實(shí)踐問(wèn)題，需要討論和辨明，以便找到根源和關(guān)鍵，防止被掩蓋、拖延，以期能真正地解決和提高，不會(huì)陷入頭痛醫(yī)頭的疲于奔命。

以下是日常業(yè)務(wù)實(shí)踐中梳理的一些有普遍意義的題目和認(rèn)識(shí)，供風(fēng)險(xiǎn)管理人與客戶(hù)經(jīng)理在日常業(yè)務(wù)交流中參考。

01 風(fēng)險(xiǎn)管理人的立場(chǎng)和態(tài)度

1、風(fēng)險(xiǎn)管理人為什么須要堅(jiān)持好原則和底線(xiàn)——對(duì)全行負(fù)責(zé)，對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)，實(shí)質(zhì)性的幫助客戶(hù)經(jīng)理

原則就是集體利益的底線(xiàn)，是涉及到有關(guān)各方或全行重大利益的，應(yīng)做或不應(yīng)做什么的硬約束。

風(fēng)險(xiǎn)管理人的日常工作，就是要按照上述意義上的原則，從發(fā)展的角度做好對(duì)具體授信項(xiàng)目的服務(wù)，同時(shí)從全行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度來(lái)把控風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)過(guò)程中，既應(yīng)與志同道合的優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理，能懷著同理心，主動(dòng)做好服務(wù)性、協(xié)同性的事項(xiàng)，同時(shí)還應(yīng)在實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的把控、判斷方面，在良好業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)上，有立場(chǎng)，有擔(dān)當(dāng)。

至少因?yàn)橐韵氯齻€(gè)方面，風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)一視同仁地堅(jiān)持好風(fēng)險(xiǎn)原則：

一是因?yàn)槁氊?zé)分工。在客戶(hù)經(jīng)理集中精力于營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)事務(wù)的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理人須側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)控制——首先是，這事關(guān)全行業(yè)務(wù)健康、平衡地長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；其次是，這事關(guān)客戶(hù)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和各層級(jí)人員的職業(yè)生涯和收入福利，不可不慎重。

二是因?yàn)檎驹谌袉T工利益的立場(chǎng)，而非哪個(gè)人的立場(chǎng)。那些超出我們風(fēng)險(xiǎn)控制能力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的高風(fēng)險(xiǎn)信用項(xiàng)目，也許有人員可以從中得到有限的、一時(shí)的業(yè)務(wù)收益，但如果產(chǎn)生重大損失（這種可能性是明顯高于一般授信項(xiàng)目的），除了經(jīng)辦人外，全行所有員工的績(jī)效收入、職業(yè)發(fā)展也都要受明顯影響。

風(fēng)險(xiǎn)管理人就是要從這個(gè)角度，幫助經(jīng)辦人員克服短期利益對(duì)其正確選擇的干擾，為全行人員的切身利益把好關(guān)。心中無(wú)私天地寬，這就是風(fēng)險(xiǎn)管理人旗幟鮮明地果斷處理部分高風(fēng)險(xiǎn)信用項(xiàng)目的根本原因。

三是真正的負(fù)責(zé)任，實(shí)質(zhì)性的幫助。擔(dān)當(dāng)和堅(jiān)持一些風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目去完善方案（包括否決或退出），而不是冷眼旁觀經(jīng)辦人員犯錯(cuò)誤（甚至是顛覆性的、不可挽回的錯(cuò)誤），風(fēng)險(xiǎn)管理人才是真正的負(fù)責(zé)任，是在實(shí)質(zhì)性幫助（甚至是挽救）相關(guān)人員，而不是應(yīng)付或阻礙什么。

具體體現(xiàn)，主要的，如上條分析；其次，在操作層面，部分新介入客戶(hù)，經(jīng)辦人員往往也沒(méi)有多少接觸和了解（尤其是一二線(xiàn)城市這種大市場(chǎng)），考慮到營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中大多不方便直接調(diào)取客戶(hù)原始一手資料調(diào)查，風(fēng)險(xiǎn)管理人作為中后臺(tái)部門(mén)相對(duì)可以方便地直接提出調(diào)查要求（即使客戶(hù)有些不適應(yīng)甚至對(duì)立情緒，風(fēng)險(xiǎn)管理人的職責(zé)身份和非日常接觸關(guān)系也可很大程度上緩解這種階段性矛盾），很大程度上免除了客戶(hù)經(jīng)理既要營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，又要短期內(nèi)調(diào)查清楚相對(duì)真實(shí)情況的矛盾，使客戶(hù)經(jīng)理和審批決策人能真正掌握客戶(hù)的真實(shí)情況，避免簡(jiǎn)單根據(jù)客戶(hù)單方描述進(jìn)行授信而埋下隱患。

02 對(duì)若干風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和提示

2、忘戰(zhàn)必?！C(jī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

“國(guó)雖安，忘戰(zhàn)必?！薄叭藷o(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)”。對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的形勢(shì)和未來(lái)，有信心，但需意識(shí)到未來(lái)能否真的變好，一定建立在今天的審慎進(jìn)取上；同時(shí)，具體到行業(yè)和某個(gè)客戶(hù)，更不能“迷之自信”。

首先，具體到一個(gè)行業(yè)，需要考慮是否依賴(lài)“經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)”的假設(shè)，考慮行業(yè)生命周期問(wèn)題。不是說(shuō)成熟期、衰退期的企業(yè)不能授信合作，而是需要針對(duì)性地選擇一定特征的客戶(hù)并配合一定方案。

其次，對(duì)一個(gè)具體授信項(xiàng)目，更要建立底線(xiàn)意識(shí)和止損思維，“往壞處打算，向好處爭(zhēng)取”（這也是我們做其他事情的一般原則）?，F(xiàn)實(shí)反復(fù)證明，只有假設(shè)條件、形勢(shì)會(huì)變差，假設(shè)壞的小概率事件真的會(huì)發(fā)生（往壞處打算），并對(duì)此做必要的防范和準(zhǔn)備（向好處爭(zhēng)?。?，能在存續(xù)期內(nèi)有針對(duì)性地關(guān)注（在提取關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌資源有效管理），我們才能及時(shí)止損，才能節(jié)省有限的資源來(lái)發(fā)展其他業(yè)務(wù)，才能與他人（他行）的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)比較中勝出。

當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程將是繁瑣的“麻煩”的，一段時(shí)間內(nèi)不如高歌猛進(jìn)地大做業(yè)務(wù)舒服痛快。但后面這種做法，結(jié)果只能“出來(lái)混，遲早要還的”——這種“遲早”，往長(zhǎng)了說(shuō)也不過(guò)小幾年的時(shí)間，而且經(jīng)濟(jì)下行周期內(nèi)，時(shí)間還會(huì)更為縮短。

3、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但不玩弄風(fēng)險(xiǎn)

“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”，若不能把握好度，可能會(huì)走向玩弄風(fēng)險(xiǎn)。尤其是與風(fēng)險(xiǎn)投資等區(qū)別的商業(yè)銀行信貸領(lǐng)域，追求穩(wěn)妥、安全的收益而非超額風(fēng)險(xiǎn)收益，是更大的道理。

囿于眼前狹隘收益，甚或因懈怠懶惰怕麻煩，而不注意調(diào)查真實(shí)全面情況，聽(tīng)不進(jìn)不同分析意見(jiàn)，抱著賭一下或跟著別人混的心態(tài)（“別人在做，為什么我們不能做”）投入一個(gè)信用項(xiàng)目，有時(shí)甚至對(duì)違法犯罪的紅線(xiàn)也心存僥幸——這就超出了“主動(dòng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”的范疇。如果沒(méi)有牽涉到刑事犯罪的話(huà)，最好的情況也只是賭博和投機(jī)。

玩弄風(fēng)險(xiǎn)的一時(shí)“成功”不值得羨慕?，F(xiàn)實(shí)告訴我們，十賭九輸、常賭必輸，常在河邊走，濕鞋的可能性就非常非常高了，不能“光看見(jiàn)賊吃肉，不看見(jiàn)賊挨打”。

所以，理性的選擇是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但不玩弄風(fēng)險(xiǎn)。尊重法律和制度的紅線(xiàn)和底線(xiàn)（也就是國(guó)家社會(huì)和全行利益允許的范圍），按照規(guī)定盡職。

在這個(gè)快速變化的時(shí)代里，在利益和風(fēng)險(xiǎn)集中的金融領(lǐng)域中，這是我們安身立命的正道。

4、風(fēng)險(xiǎn)控制的首要一點(diǎn)，就是要做好營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)——關(guān)于銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)控制

講風(fēng)險(xiǎn)控制能力強(qiáng)弱，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理而言，首先要講的，恰是營(yíng)銷(xiāo)能力的高低。做好營(yíng)銷(xiāo)，是做好風(fēng)險(xiǎn)控制的必要條件——完全可以說(shuō)，真的會(huì)做營(yíng)銷(xiāo)，通常就能夠做好風(fēng)險(xiǎn)控制；營(yíng)銷(xiāo)做不好的，很難想象會(huì)有能力、有動(dòng)機(jī)、有必要條件去做和做好風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)工作。

營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，就能抓到主流客戶(hù)，風(fēng)險(xiǎn)控制的條件和情況就好（這也是營(yíng)銷(xiāo)講究“沙盤(pán)作業(yè)”的高明之處之一），如客戶(hù)的基本情況好，協(xié)調(diào)客戶(hù)完善方案的空間還大；反之，營(yíng)銷(xiāo)能力弱，勢(shì)必營(yíng)銷(xiāo)不到主流客戶(hù)（甚至談不上營(yíng)銷(xiāo)，坐等風(fēng)險(xiǎn)較大的邊緣客戶(hù)主動(dòng)找過(guò)來(lái)——“上趕著不是買(mǎi)賣(mài)”在這里有淋漓盡致的體現(xiàn)），勢(shì)必對(duì)客戶(hù)不了解，勢(shì)必不能在與客戶(hù)的關(guān)系中占據(jù)主動(dòng)地位，勢(shì)必風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)把控能力差。所以，僅僅從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度，真心希望客戶(hù)經(jīng)理能有高超的營(yíng)銷(xiāo)水平，能不斷地了解和熟悉客戶(hù)，保證對(duì)他們有一定的影響力，從而既能做好銷(xiāo)售，又為風(fēng)險(xiǎn)控制打下良好基礎(chǔ)。

細(xì)而言之，在信貸流程的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)上，營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的良好作用，體現(xiàn)有：

一是在雙線(xiàn)盡調(diào)上，營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)的客戶(hù)經(jīng)理，會(huì)獲得一些主流客戶(hù)而且與客戶(hù)關(guān)系良好，能協(xié)調(diào)客戶(hù)配合專(zhuān)業(yè)盡職調(diào)查的相關(guān)工作；而弱的，去的客戶(hù)不論其大小和是否為主流客戶(hù)，（排除客戶(hù)材料虛假的情況也）經(jīng)常不能順暢地配合現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)一些關(guān)鍵信息。確實(shí)規(guī)模很大的主流客戶(hù)，在一定程度上尚可理解，風(fēng)險(xiǎn)控制上也可操作（因?yàn)橐?guī)模大和主流，信息往往也較透明和豐富，可從其他方面調(diào)查核實(shí)）；但其他情況下也如此，那對(duì)客戶(hù)基本的協(xié)調(diào)和把控能力（或者說(shuō)是客戶(hù)合作的誠(chéng)意）就是存在一定問(wèn)題的，必要的風(fēng)險(xiǎn)控制能力就是不可信賴(lài)的。

二是授信方案的談判、制定和完善上，多表現(xiàn)為，除了早期介入等情況，強(qiáng)的客戶(hù)經(jīng)理往往能拿到客戶(hù)可提供的有限擔(dān)保等優(yōu)質(zhì)資源。當(dāng)然，商談和協(xié)調(diào)這些條件和資源，通常會(huì)增加成本（包括人工成本）、降低收益（依靠讓利取得客戶(hù)的某些條件）——這里，強(qiáng)的客戶(hù)經(jīng)理，一是能想辦法、有辦法降低成本，提高收益；二是會(huì)認(rèn)可其必要性，因?yàn)檫@只是平衡風(fēng)險(xiǎn)的一種正常業(yè)務(wù)選擇?！俺杀緫?zhàn)”的含義之一，就是要通過(guò)更好服務(wù)（包括價(jià)格），拿到比別的債權(quán)人更優(yōu)的綜合條件。

這里，調(diào)查和方案協(xié)調(diào)完善環(huán)節(jié)的“麻煩”（成本），是一時(shí)的、有限的。在風(fēng)險(xiǎn)隱患暴露后，沒(méi)有處置的抓手，才是真的麻煩。

三是審查審批效率上，除了信審人員在流程、水平方面的努力外，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)和把握，是一項(xiàng)更基礎(chǔ)的（因而是更重要的）工作。這體現(xiàn)在，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)好穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，則對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)就不能提前了解到（機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人），就不能提前布局（包括授信項(xiàng)目的前期溝通醞釀），報(bào)告撰寫(xiě)、審查審批的時(shí)間就緊張，并資料拿不全，（因不了解客戶(hù)情況）調(diào)查送審報(bào)告的內(nèi)容粗陋，進(jìn)一步地，信用審查過(guò)程中需要調(diào)查、回復(fù)的問(wèn)題又回答不了（不了解客戶(hù)和項(xiàng)目，也不能準(zhǔn)確找到客戶(hù)相關(guān)人員及時(shí)配合），同時(shí)授信條件（包括授信風(fēng)險(xiǎn)控制條件、收益條件）也不能有效溝通和談妥，于是，只好拼風(fēng)險(xiǎn)底線(xiàn)、拼價(jià)格底線(xiàn)（短期內(nèi)策略性地有時(shí)可以，時(shí)間長(zhǎng)了每次都這樣做就會(huì)有問(wèn)題），再加上粗陋組織管理下，個(gè)別經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度有所欠缺（見(jiàn)本段末的“特別說(shuō)明”），結(jié)果就是審批起來(lái)困難重重，感覺(jué)步步是坎（表現(xiàn)為抱怨“審查審批的效率不高”），使客戶(hù)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)管理人和全行上下都感覺(jué)疲憊的同時(shí)，效果和收益還低。反之，若能做好營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系這一長(zhǎng)期性的基礎(chǔ)工作，不論是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理自己的發(fā)展壯大，還是對(duì)行內(nèi)各方面、各層級(jí)的服務(wù)配合工作，壓力都會(huì)小很多，才可能走上“抓客戶(hù)-做業(yè)務(wù)-培養(yǎng)鍛煉隊(duì)伍-賺得各項(xiàng)配置資源-抓新客戶(hù)”的良性循環(huán)。

【特別說(shuō)明：這里必須強(qiáng)調(diào)的是，實(shí)踐中大多數(shù)的問(wèn)題，還談不到客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)難度或銷(xiāo)售能力強(qiáng)弱這一層面，而主要在經(jīng)辦人的用心與否上。市場(chǎng)上，很多情況下，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)確實(shí)有相當(dāng)難度（對(duì)此各條線(xiàn)、層次要理解、配合和服務(wù)好），但解決實(shí)踐中絕大多數(shù)具體問(wèn)題的重點(diǎn)并不在此，而僅在于是否重視和走心。以信審過(guò)程中的補(bǔ)充調(diào)查回復(fù)為例，一是是否能盡量熟悉客戶(hù)和維護(hù)與溝通好客戶(hù)經(jīng)辦人員；二是是否盡心地想辦法搜集信息，如行業(yè)常識(shí)、各種渠道的公開(kāi)信息、日常對(duì)客戶(hù)的了解、關(guān)鍵信息的詢(xún)問(wèn)，匯總思考后形成回復(fù)。能做到這兩點(diǎn)，則需要補(bǔ)充回復(fù)的絕大多數(shù)審查問(wèn)題都能解決?？傊?，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的難度，與回復(fù)問(wèn)題的認(rèn)真、用心程度，不能混為一談。這一點(diǎn)上業(yè)務(wù)總監(jiān)需避免被經(jīng)辦人的情緒誤導(dǎo)?！?/p>

四是存續(xù)期管理和風(fēng)險(xiǎn)處置上，營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、與客戶(hù)熟悉的客戶(hù)經(jīng)理，在手握主流客戶(hù)且授信方案較完善的基礎(chǔ)上，還能進(jìn)一步地獲得客戶(hù)和其實(shí)際控制人在日常顯露出的變化信息，為進(jìn)一步的調(diào)整完善方案打下基礎(chǔ)，能先他人一步地反應(yīng)或拿到新的條件，保持控制風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)權(quán)。反之，弱的客戶(hù)經(jīng)理，可能以低收益、弱風(fēng)控條件的方案放款后，還是無(wú)法逐步進(jìn)入客戶(hù)融資決策的核心圈，始終處于邊緣和被動(dòng)狀態(tài)，埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

5、不把愿望當(dāng)必然，風(fēng)險(xiǎn)判斷時(shí)，企業(yè)主的主觀意愿是權(quán)重很低的考慮因素

我們都相信企業(yè)主和高管們，投機(jī)心再重，主觀上必定都不愿出事，而且除去個(gè)別欺詐的情況，其作為人中精英，為了保住身家和社會(huì)形象，一般情況下都會(huì)竭盡全力、用盡手段。

但同時(shí)也必須承認(rèn)：

（1）人的能力（包括主觀認(rèn)識(shí)能力）是有限的，可獲得的資源也是有限的。一個(gè)主體的能力和資源不一定都能支撐其主觀愿望、意志的實(shí)現(xiàn)，且不說(shuō)其創(chuàng)業(yè)時(shí)期聚精會(huì)神的激情可能隨著事業(yè)階段性成功而衰退，且不說(shuō)還有少數(shù)人的性格有進(jìn)無(wú)退，行事風(fēng)格激進(jìn)冒險(xiǎn)（有時(shí)，前面帶有僥幸的階段性成功加強(qiáng)了這種性格和風(fēng)格）。

（2）即使能力和資源目前情況下看來(lái)能支撐其主觀愿望、意志的實(shí)現(xiàn)，也必須承認(rèn)客觀環(huán)境是會(huì)起變化的，有時(shí)還會(huì)較突然、迅速（如2013年“八項(xiàng)規(guī)定”對(duì)高端餐飲企業(yè)的沖擊；如2015年、2016年資本市場(chǎng)股票質(zhì)押融資、并購(gòu)業(yè)務(wù)的火熱，和股價(jià)低迷的背景下2017年、2018年金融去杠桿、資管新規(guī)對(duì)相應(yīng)續(xù)融資的沖擊）。因此主要授信業(yè)務(wù)條件必須真實(shí)合規(guī)，不能依賴(lài)僥幸，否則對(duì)全行和經(jīng)辦人員自己都是不負(fù)責(zé)任的。

（3）承認(rèn)企業(yè)出了問(wèn)題時(shí)，一定是“事敗如山倒”，承認(rèn)在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中難免“鼓破眾人捶，墻倒眾人推”。敗像顯露后，企業(yè)和企業(yè)主多年來(lái)平時(shí)積攢的各種問(wèn)題和矛盾一定會(huì)集中暴發(fā)，不會(huì)溫文爾雅、輕松有序地給某家銀行留出處理時(shí)間、空間。除了有外部強(qiáng)力介入的極特殊情況外（對(duì)此不能心存僥幸），問(wèn)題往往會(huì)像自由落體一樣呈加速趨勢(shì)擴(kuò)大，直至不可收拾。

倘若說(shuō)，上面的第（1）項(xiàng)尚能算主觀因素（雖然不穩(wěn)定可靠），那么第（2）（3）項(xiàng)都是不以人的主觀愿望和主觀意志為轉(zhuǎn)移的。因此，考慮信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)主的主觀意愿是權(quán)重很低的因素，不值得強(qiáng)調(diào)；值得多考慮的是，以“博弈”的互動(dòng)眼光來(lái)看，外界條件的變化趨勢(shì)，和相應(yīng)的其他主體可能的反應(yīng)和行動(dòng)。

6、否決退出授信項(xiàng)目與風(fēng)險(xiǎn)事件的實(shí)際發(fā)生

一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)看到相關(guān)企業(yè)實(shí)際爆發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，是否能說(shuō)當(dāng)初的授信否決、退出是正當(dāng)?shù)模?/p>

一方面，事后諸葛亮地開(kāi)啟“上帝視角”，來(lái)苛責(zé)注定有限信息的條件下還肯擔(dān)當(dāng)決策責(zé)任的人，（在其已盡職的情況下）是不公平的，也會(huì)造成更大問(wèn)題（不再有人肯負(fù)責(zé)、擔(dān)當(dāng)）。正式的制度設(shè)計(jì)，也從不這樣做。

另一方面，存在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的較大可能，即足夠否決/退出一個(gè)授信客戶(hù)，而不是以風(fēng)險(xiǎn)事件是否必然發(fā)生為準(zhǔn)。

即使只局限于具體項(xiàng)目算風(fēng)險(xiǎn)收益賬，一定要以風(fēng)險(xiǎn)事件是否實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)，來(lái)衡量否決或退出一個(gè)授信項(xiàng)目的科學(xué)性、正當(dāng)性和有效性，也應(yīng)當(dāng)以“授信收益彌補(bǔ)本金（且不說(shuō)利息）的全部回收期間內(nèi)（如靜態(tài)估算，年凈收益率非常樂(lè)觀地估計(jì)為2%，回收本金需要的50年內(nèi)），不出現(xiàn)違約風(fēng)險(xiǎn)”為準(zhǔn)。換言之，否決的50個(gè)項(xiàng)目中（假設(shè)每個(gè)項(xiàng)目規(guī)模、收益都一樣），即使只有1個(gè)短期內(nèi)出現(xiàn)了實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題（如在他行出現(xiàn)逾期、不良），就不能說(shuō)否決/退出的沒(méi)有道理；若遠(yuǎn)低于這一標(biāo)準(zhǔn)，如10個(gè)否決項(xiàng)目中短期內(nèi)就有1個(gè)就出現(xiàn)了違約風(fēng)險(xiǎn)事件，那就是否決/退出的非常正確和及時(shí)了——實(shí)際上，優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)管理人，實(shí)踐中表現(xiàn)出的水平往往比這個(gè)“十分之一”的標(biāo)準(zhǔn)要明顯地高。

7、風(fēng)險(xiǎn)處置要有“殺伐果斷”的性格，在行動(dòng)中尋找戰(zhàn)機(jī)

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)隱患明顯，甚至已經(jīng)欠息、逾期的客戶(hù)，具體調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，至少因?yàn)橄旅鎯牲c(diǎn)原因，需要“放棄幻想，準(zhǔn)備斗爭(zhēng)”，站在全行立場(chǎng)和自己長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的立場(chǎng)，果斷處置，主動(dòng)出擊、以戰(zhàn)促和，不能偷懶和僥幸。

一是主動(dòng)出擊才有成功處理處置的機(jī)會(huì)。各種信息和局勢(shì)變化，坐著等是等不來(lái)的，必須我們自己先行動(dòng)起來(lái)（這不難，因?yàn)殂y行通常在法律權(quán)利上是完全主動(dòng)的；過(guò)程中，要在調(diào)查分析具體情況的基礎(chǔ)上講究博弈策略），從而調(diào)動(dòng)相關(guān)方，才能“在運(yùn)動(dòng)中尋找戰(zhàn)機(jī)，消滅敵人”。

二是充分意識(shí)到，客戶(hù)自身和客戶(hù)的其他債權(quán)人（包括民間借貸的、非銀金融機(jī)構(gòu)的、商業(yè)交易的各種債權(quán)人），不呆會(huì)坐那里，等我們先行處理。我們不先行動(dòng)起來(lái)，只會(huì)越來(lái)越陷于被動(dòng)。尤其是風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)暴露的客戶(hù)，常常牽涉各方面、各層面的復(fù)雜情況，斷不能按照普通的授信客戶(hù)來(lái)考慮。

這里存在的一個(gè)問(wèn)題是，客戶(hù)經(jīng)理有時(shí)會(huì)擔(dān)心，代表銀行的一些主動(dòng)動(dòng)作，會(huì)損害自己維護(hù)的客戶(hù)關(guān)系（包括信息傳播間接影響的其他客戶(hù)）。對(duì)此，一是需要以對(duì)客戶(hù)的熟悉了解為基礎(chǔ)，調(diào)查分析具體情況后（這本身也屬于主動(dòng)作為的一種），才能科學(xué)的權(quán)衡如何行動(dòng)的利弊，而不是坐等；二是權(quán)衡利弊時(shí)，需要站在在全行立場(chǎng)和自己長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的立場(chǎng)，并且要堅(jiān)決杜絕僥幸心理；三是需要銀行在內(nèi)部管理上，有相應(yīng)機(jī)制來(lái)幫助客戶(hù)經(jīng)理克服這種短期行為。

03 長(zhǎng)遠(yuǎn)提高工作質(zhì)效的一些工作方法

8、建立立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的誠(chéng)信意識(shí)，樹(shù)立自己的職業(yè)品牌形象——為什么在內(nèi)部信用業(yè)務(wù)流程中，講誠(chéng)信合作是極端重要的

客戶(hù)經(jīng)理日常業(yè)務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的誠(chéng)信意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，自然地會(huì)被包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和風(fēng)險(xiǎn)管理人在內(nèi)的各方面觀察到。

這些良好意識(shí)和隨之而來(lái)的職業(yè)品牌形象，不是一個(gè)“虛”的問(wèn)題，而是有實(shí)在的效果：有誠(chéng)信，才可能會(huì)“靠譜”，才能建立信任關(guān)系，才能降低溝通成本，才能快速順利推進(jìn)信用業(yè)務(wù)。否則每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從盡職調(diào)查、審查審批反饋、放款到存續(xù)期管理，喪失信譽(yù)的人都會(huì)覺(jué)得自己不順利，他的每句話(huà)、每個(gè)解釋、每個(gè)材料，都會(huì)被反復(fù)審視。別人因?yàn)檎\(chéng)信度好，可能一個(gè)口頭說(shuō)明就解決的小問(wèn)題，換作另一個(gè)信譽(yù)不佳的人，就需要反復(fù)的反饋、提供各種佐證材料——實(shí)際上，并沒(méi)有人先天地要為難誰(shuí)，比別人困難的源頭只是因?yàn)榻?jīng)過(guò)一些事實(shí)后，他讓人覺(jué)得沒(méi)有誠(chéng)信，說(shuō)的話(huà)不太可信而已。

通過(guò)系列實(shí)踐表現(xiàn)，建立了誠(chéng)信、靠譜的良好職業(yè)品牌形象，讓人覺(jué)得是一個(gè)值得信任的人，在信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域就會(huì)有這樣的良性循環(huán)：相對(duì)簡(jiǎn)要的交流下，風(fēng)險(xiǎn)管理人覺(jué)得是弄清了相關(guān)事實(shí)，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)可控性，才會(huì)形成高效的風(fēng)險(xiǎn)判斷，直接影響一項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)審查審批的效率；更進(jìn)一步的，客戶(hù)經(jīng)理讓人覺(jué)得確實(shí)能認(rèn)真落實(shí)審批條件（而不是先對(duì)付著審批下來(lái)放款，什么后續(xù)條件“再說(shuō)吧”），就會(huì)給人很大信心，認(rèn)為誠(chéng)信客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)辦的一些個(gè)性化的審批方案，是能被、會(huì)被落實(shí)的，這樣風(fēng)險(xiǎn)管理人就可以根據(jù)客戶(hù)和業(yè)務(wù)的實(shí)際情況來(lái)制定靈活的方案，而不是認(rèn)為沒(méi)有被后續(xù)落實(shí)的可能，只能一刀切。

有誠(chéng)信和職業(yè)品牌形象，“靠譜”了，就可能授信業(yè)務(wù)溝通成本低，方案可靈活個(gè)性化，不論是與風(fēng)險(xiǎn)管理人，還是與客戶(hù)，合作的會(huì)越來(lái)越好。反之，不講誠(chéng)信，只會(huì)逼迫相關(guān)人員走向教條化，使內(nèi)部摩擦成本越來(lái)越高，不僅自身業(yè)務(wù)開(kāi)展增加額外困難，還會(huì)連累其他講誠(chéng)信的客戶(hù)經(jīng)理一起付出代價(jià)。如非信貸的領(lǐng)域，企業(yè)開(kāi)戶(hù)工作中的一些協(xié)調(diào)和操作難題，實(shí)際就是全體人員為個(gè)別不誠(chéng)信客戶(hù)經(jīng)理的行為埋單了。

外部營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)時(shí)，也是同樣的道理。

對(duì)此，有高層領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)的好，大家體會(huì)下其中的智慧——

“以前我作支行長(zhǎng)時(shí)，為什么對(duì)內(nèi)、外部各層面的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)（內(nèi)部對(duì)上級(jí)也好，外部對(duì)客戶(hù)也好，都能簡(jiǎn)單地、低成本地溝通成一些事）？因?yàn)檎f(shuō)話(huà)算話(huà)，有信譽(yù)！說(shuō)明的情況、承諾的事情，最后都應(yīng)驗(yàn)了，都做到了?！?/p>

誠(chéng)信是“靠譜”的一個(gè)重要方面；另一個(gè)主要方面是業(yè)務(wù)能力，要靠學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉來(lái)獲得和增長(zhǎng)，見(jiàn)后述。

另外，這里有一個(gè)重要問(wèn)題，需要風(fēng)險(xiǎn)管理人能有科學(xué)管理思想下的高水平操作，來(lái)配合解決：有的客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì)擔(dān)心，“我都說(shuō)實(shí)話(huà)、提供全面信息了，會(huì)不會(huì)形成風(fēng)險(xiǎn)管理人正好借機(jī)說(shuō)‘這也不行，那也不行’的局面，出現(xiàn)‘坦白從寬，牢底坐穿’的結(jié)果，老實(shí)人吃虧，最后讓自己很被動(dòng)？”

解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，是客戶(hù)經(jīng)理全面調(diào)查、誠(chéng)信說(shuō)明后，風(fēng)險(xiǎn)管理人不會(huì)僅僅從形式上、細(xì)枝末節(jié)上來(lái)分析判斷風(fēng)險(xiǎn)，而是要著眼全面，看實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)實(shí)質(zhì)，站在全行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度（這也是與客戶(hù)經(jīng)理的統(tǒng)一立場(chǎng)），站在如何才能控制實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和保證合規(guī)性來(lái)促成業(yè)務(wù)的角度（主動(dòng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)），做出風(fēng)險(xiǎn)判斷和提出操作意見(jiàn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理工作有三個(gè)層次：最低層次是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)原則，中間層次是僅從形式上來(lái)抓風(fēng)險(xiǎn)（僅看表面問(wèn)題，不管實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；或僅看形式不合規(guī)，對(duì)于如何控制實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、如何合規(guī)促成業(yè)務(wù)，不能提出建設(shè)性的意見(jiàn)），最高層次則是從實(shí)質(zhì)來(lái)抓風(fēng)險(xiǎn)（形式合規(guī)且沒(méi)有實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)可控但合規(guī)性存在一定問(wèn)題的，能建設(shè)性地提出風(fēng)險(xiǎn)控制方案和合規(guī)操作意見(jiàn)）。優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)管理人自會(huì)努力做到最高水平。

9、端正態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平和工作組織能力，集約有限公共資源用于全行發(fā)展

在授信審查審批過(guò)程中，有的客戶(hù)經(jīng)理（經(jīng)常集中在某些機(jī)構(gòu)人員身上）會(huì)經(jīng)歷問(wèn)題、材料反復(fù)補(bǔ)充回復(fù)的情況，成為了某些項(xiàng)目中阻礙審查審批效率的突出問(wèn)題。假設(shè)審查審批人員稱(chēng)職或基本稱(chēng)職（業(yè)務(wù)水平較高，并有促成業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展的態(tài)度），那么這種情況除了前述誠(chéng)信和職業(yè)品牌形象層面的問(wèn)題外，更直接的原因往往是調(diào)查和報(bào)告材料的基礎(chǔ)質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)此，在學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)經(jīng)理還會(huì)被考評(píng)通報(bào)來(lái)督促。

為何妨礙的僅是自身經(jīng)辦授信項(xiàng)目的效率，客戶(hù)經(jīng)理還要被全行通報(bào)督促？重要原因之一是，對(duì)全行來(lái)說(shuō)，上述情況實(shí)際上是不正常地占用了其他人員本來(lái)可以使用的全行公共資源，勢(shì)必影響其他授信項(xiàng)目的開(kāi)展。因此問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，不是風(fēng)險(xiǎn)管理人的日常工作是否會(huì)更繁忙的問(wèn)題，而是不當(dāng)占用了本來(lái)能夠創(chuàng)造更高效益的人力資源，影響了其他客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)正常開(kāi)展、全行整體效益提高的情況下，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任的問(wèn)題。

遇到調(diào)查和報(bào)告材料的基礎(chǔ)質(zhì)量粗糙、敷衍的一個(gè)具體授信項(xiàng)目，負(fù)責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)管理人會(huì)投入更多時(shí)間精力來(lái)手把手的輔導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理解決，有時(shí)甚至親自上陣。此時(shí)有人也許會(huì)想，這位風(fēng)險(xiǎn)管理人員的經(jīng)驗(yàn)水平較高，那就各個(gè)項(xiàng)目普遍性地都去長(zhǎng)期包辦吧，這樣也可以提高業(yè)務(wù)質(zhì)效不是么。這里，沒(méi)有考慮到的問(wèn)題有兩點(diǎn)：一是在有限的人力資源下，如果這樣做，對(duì)相應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理好像是“負(fù)責(zé)”了，可是對(duì)其他盡職的客戶(hù)經(jīng)理，就是不公平的了。一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理因種種原因無(wú)法按照職責(zé)分工做到“盡職”，從而可以長(zhǎng)期無(wú)限依賴(lài)本可用于推動(dòng)全行其他項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理公共資源（實(shí)際是不當(dāng)占用了“盡職”客戶(hù)經(jīng)理可以使用的資源），這樣顯然并不合理，有損全行效益的提高。二是反過(guò)來(lái)進(jìn)一步說(shuō)，包辦的做法，勢(shì)必使這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理失去了學(xué)習(xí)、鍛煉和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和動(dòng)力，對(duì)他并不是真的負(fù)責(zé)。

因此，真正負(fù)責(zé)任的做法是，想方設(shè)法地端正經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作態(tài)度。一方面督促其用心做事（一接觸具體業(yè)務(wù)項(xiàng)目，馬上可感覺(jué)出來(lái)經(jīng)辦人是否認(rèn)真過(guò)），一方面督促其學(xué)習(xí)成長(zhǎng)（不懂、犯錯(cuò)都可以，但不能重復(fù)犯、重復(fù)問(wèn)）。這樣，不論是對(duì)全行，還是對(duì)某位客戶(hù)經(jīng)理，都是避免陷入低效、混亂的科學(xué)做法。

10、聰明業(yè)務(wù)總監(jiān)的優(yōu)秀組織能力

風(fēng)險(xiǎn)管理人威信的樹(shù)立，兩自?xún)煞矫?。一是其自身努力，能?zhuān)業(yè)的、創(chuàng)造性地控制風(fēng)險(xiǎn)、促成業(yè)務(wù)，這里不重點(diǎn)說(shuō)；二是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同事們一起有意識(shí)地協(xié)助樹(shù)立和維護(hù)。

聰明的客戶(hù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)總監(jiān)，會(huì)協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理樹(shù)立威信。尤其是業(yè)務(wù)總監(jiān)們，為什么要這樣做？從反面舉例來(lái)說(shuō)，實(shí)踐中，如果業(yè)務(wù)總監(jiān)有意無(wú)意給本團(tuán)隊(duì)成員形成了“風(fēng)險(xiǎn)管理人等中后臺(tái)崗位盡職要求的一些情況，別去管他，到時(shí)我來(lái)找關(guān)系搞定”的印象，事實(shí)上就損害風(fēng)險(xiǎn)管理人的威信。如此，深遠(yuǎn)的負(fù)面后果在于，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，人性往往是“上級(jí)松一尺，下級(jí)松一丈”，這種為了一時(shí)安撫而形成的態(tài)勢(shì)，會(huì)使本來(lái)簡(jiǎn)單的事情不被經(jīng)辦客戶(hù)經(jīng)理重視，風(fēng)險(xiǎn)管理人需客戶(hù)經(jīng)理協(xié)同完成的盡職工作，本來(lái)應(yīng)做好、能做好的事情也被拖踏、馬虎。

這個(gè)過(guò)程中，一是損害效率和客戶(hù)體驗(yàn)，暫不重點(diǎn)講，二是本來(lái)常規(guī)的工作，被一步一步地拖成違規(guī)、加塞，本來(lái)正常的事情要依靠各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去“刷臉”（“面子”也是有限的資源，不可能沒(méi)有限度的使用），結(jié)果害人害己——防害具體業(yè)務(wù)的正常有序開(kāi)展，損害經(jīng)辦員工職業(yè)素質(zhì)的提升，不當(dāng)額外占用公共資源，影響全行一盤(pán)棋的高效運(yùn)營(yíng)。

進(jìn)一步的，業(yè)務(wù)總監(jiān)的其他組織管理職能是否有效發(fā)揮，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣、戰(zhàn)斗力至關(guān)重要?？蛻?hù)經(jīng)理與各中后臺(tái)崗位（不僅包括風(fēng)險(xiǎn)管理人，還包括會(huì)計(jì)、印章等的合規(guī)管理崗）相互協(xié)同配合中，由于各方面、各類(lèi)型的原因，存在一些常見(jiàn)業(yè)務(wù)矛盾。解決之道，在強(qiáng)調(diào)中后臺(tái)崗位業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，業(yè)務(wù)總監(jiān)對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的組織管理方面，會(huì)有這兩種傾向：

前一種是積極面對(duì)問(wèn)題，提前布局做好準(zhǔn)備；后一種是采用倒逼的方式，消極回避問(wèn)題；

前一種是找到系列問(wèn)題產(chǎn)生的基礎(chǔ)和根源，針對(duì)性地真正解決問(wèn)題；后一種是采用機(jī)會(huì)主義的態(tài)度，以湊合的方式來(lái)完成一個(gè)個(gè)具體項(xiàng)目；

前一種是通過(guò)闡明標(biāo)準(zhǔn)、明確責(zé)任、理順流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、端正態(tài)度、落實(shí)獎(jiǎng)罰，來(lái)抓長(zhǎng)效管理機(jī)制和不斷提高人員素質(zhì)；后一種是對(duì)自己麾下的客戶(hù)經(jīng)理無(wú)原則護(hù)短、和稀泥、帶頭發(fā)牢騷，喪失必要的帶頭和掌控能力。

后一種做法，一時(shí)看來(lái)好似想解決問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上卻是在逃避真正的問(wèn)題。這種沒(méi)有是非（也就是沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮）的操作，結(jié)果只會(huì)是團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣不正，用一時(shí)的沖動(dòng)掩蓋和積累矛盾，是對(duì)相關(guān)人員的不負(fù)責(zé)任（短期內(nèi)包括對(duì)中后臺(tái)崗位，長(zhǎng)期看更是對(duì)相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理）。因?yàn)檫@種失敗的管理，給相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理養(yǎng)成了很不好的預(yù)期：不用認(rèn)真主動(dòng)，不用提高素質(zhì)水平，出了事到時(shí)自然有人會(huì)來(lái)協(xié)調(diào)解決。

當(dāng)然，前一種做法，相應(yīng)的要求風(fēng)險(xiǎn)管理人在業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度上都能配合，能對(duì)得起這份信任。

11、找準(zhǔn)方向，掌握實(shí)情，必要溝通——良好風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)下，提高授信項(xiàng)目拓展質(zhì)效的一種方法

有時(shí)，經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的年輕客戶(hù)經(jīng)理身上會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：很辛苦地跑了一個(gè)授信客戶(hù)，拿到材料，寫(xiě)出報(bào)告，進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)管理人的專(zhuān)業(yè)盡調(diào)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審環(huán)節(jié)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患或其他需要完善或落實(shí)的重大事項(xiàng)，導(dǎo)致項(xiàng)目被擱置或否決。此時(shí)，站在全行的角度，出現(xiàn)了資源浪費(fèi)（對(duì)客戶(hù)經(jīng)理，也對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理人），對(duì)經(jīng)辦客戶(hù)經(jīng)理也是一種心理打擊。

對(duì)于這種現(xiàn)象，反思包括風(fēng)險(xiǎn)管理人在內(nèi)，相關(guān)各方可以改進(jìn)的地方，有這樣兩方面的結(jié)論和解決思路：

第一，前期投入的資源浪費(fèi)、擔(dān)心打擊個(gè)別年輕客戶(hù)經(jīng)理，能不能成為一定要敘做某個(gè)授信項(xiàng)目的充分理由？當(dāng)然是不能的。在新接觸一個(gè)客戶(hù)的情況下，客戶(hù)經(jīng)理逐步了解他必定是需要投入各種資源的，而了解的結(jié)果肯定會(huì)自行否定一部分。需要提高的，無(wú)非是如何在前期低成本的篩選和了解客戶(hù)，而不是確認(rèn)其有超出我們控制能力的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，以“沉沒(méi)成本”和心理感受為由硬要做。

另外，對(duì)于相關(guān)年輕客戶(hù)經(jīng)理，部分項(xiàng)目的否決，本身就是對(duì)他的一個(gè)培訓(xùn)和煅煉過(guò)程（包括項(xiàng)目被否后在心態(tài)上如何調(diào)整處理的煅煉），同時(shí)也是讓他免于以后陷入風(fēng)險(xiǎn)的一種保護(hù)。

第二，怎么才能盡量避免出現(xiàn)這種情況？首先，風(fēng)險(xiǎn)管理人應(yīng)當(dāng)研究市場(chǎng)和行業(yè)，研究業(yè)務(wù)趨勢(shì)與機(jī)會(huì)，指出風(fēng)險(xiǎn)收益平衡的客群在哪里；其次，在具體業(yè)務(wù)層面，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)部擬發(fā)展客戶(hù)，提出相應(yīng)授信方案建議，促進(jìn)授信完善和完成。但這些，本質(zhì)上還是被動(dòng)的，具體業(yè)務(wù)層面，擬敘做哪個(gè)具體客戶(hù)、了解客戶(hù)的哪些一手信息，主動(dòng)權(quán)還是掌握在客戶(hù)經(jīng)理手中。因此要強(qiáng)調(diào)，更基礎(chǔ)的、前提性的工作，是客戶(hù)經(jīng)理自己須要掌握實(shí)情（而不是客戶(hù)單方面的口徑），然后再事前溝通——這里關(guān)鍵的是必須真的了解客戶(hù)，了解他的正反信息。

04 其他相關(guān)

12、學(xué)習(xí)，實(shí)踐中的學(xué)習(xí)！

我們年輕的客戶(hù)經(jīng)理可能都有這樣的經(jīng)歷，去一個(gè)不熟的企業(yè)，不管是陌生拜訪(fǎng)還是他人介紹，到了之后首先頭痛的問(wèn)題是不知道該說(shuō)什么聊什么，即使說(shuō)了聊了什么，往往感覺(jué)對(duì)方好像也不把自己當(dāng)回事，于是最后得出結(jié)論：我這樣一個(gè)年輕人來(lái)了，人家都不重視，自己要牽頭介入這個(gè)客戶(hù)太難，暫時(shí)沒(méi)有什么合作的空間，或者需要業(yè)務(wù)總監(jiān)或者行長(zhǎng)來(lái)才行。

但現(xiàn)實(shí)是，還沒(méi)有可以離開(kāi)銀行就可以存活的企業(yè)（哪怕僅有結(jié)算業(yè)務(wù)）或只與一家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的成規(guī)模企業(yè)；同時(shí)一般情況下，老板或財(cái)務(wù)人員都本能地想多認(rèn)識(shí)幾個(gè)“靠譜的”銀行工作人員。即使只做結(jié)算沒(méi)有信貸業(yè)務(wù)的，也希望銀行有熟人可以在關(guān)鍵時(shí)刻幫他個(gè)人或企業(yè)指點(diǎn)或解決結(jié)算、理財(cái)相關(guān)問(wèn)題。

問(wèn)題是，什么是“靠譜的”？根本的，就是能為他或他的企業(yè)及時(shí)、可靠地解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題而已（還不一定是大事，可能對(duì)一個(gè)對(duì)銀行工作人員來(lái)講只是常識(shí)問(wèn)題）。

所以，前述問(wèn)題的根子是：我們年輕客戶(hù)經(jīng)理的知識(shí)、技能素養(yǎng)是否足夠。不足，就心里沒(méi)底，就不敢多說(shuō)話(huà)或說(shuō)話(huà)邏輯混亂、無(wú)力，就沒(méi)有氣場(chǎng)，就讓人覺(jué)得不可靠，“嘴上沒(méi)毛，辦事不牢”，就不愿意在我們客戶(hù)經(jīng)理身上花費(fèi)時(shí)間精力，就不愿意多談深談，就會(huì)敷衍說(shuō)“我們現(xiàn)在一切很好，沒(méi)有什么業(yè)務(wù)需求，等有了需求再聯(lián)系你”（這種情況下還急切地說(shuō)有需求、要合作的，那十有八九是在別的地方敘做業(yè)務(wù)遇到困難，換言之很可能是存在較大問(wèn)題）。

解決這個(gè)問(wèn)題的出路何在？“行有不得者，皆反求諸己”，根本性的，首先自己得在知識(shí)、技能上修煉的強(qiáng)大起來(lái)。這就要求我們年輕的客戶(hù)經(jīng)理將知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，作為工作生活的基本面來(lái)扎實(shí)落實(shí)——這很辛苦，但最值得，尤其是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)我們了解了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一般知識(shí)和關(guān)鍵問(wèn)題，了解了銀行產(chǎn)品、服務(wù)（與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的對(duì)接關(guān)系），了解了客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理人員會(huì)關(guān)心什么，了解了行內(nèi)各條線(xiàn)會(huì)要求和關(guān)注什么，對(duì)客戶(hù)需要提供的材料和注意要點(diǎn)都能信手拈來(lái)，在操作中能快速找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)并能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，那么，就能根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況快速提出解決思路，就能有章法的予以落實(shí)，于是就能有理有據(jù)侃侃而談，就有了不卑不亢的氣場(chǎng)，就讓人覺(jué)得我們是“靠譜的”，就愿意交往和深談。

另外，“天助自助者”，當(dāng)經(jīng)過(guò)扎實(shí)的學(xué)習(xí)、鍛煉（這個(gè)過(guò)程可能是枯燥的、辛苦的），自己的知識(shí)、技能層次提高了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)環(huán)境豁然開(kāi)朗，大家都愿與我們交談、交往，一切都可為我所用。比如，所謂“客戶(hù)介紹客戶(hù)”，是幫老客戶(hù)解決問(wèn)題，他覺(jué)得我們靠譜之后，才情愿甚至主動(dòng)推薦給朋友——推薦意味著對(duì)我們能力的認(rèn)可和背書(shū)：后續(xù)我們能做成事，他也有面子；若可能會(huì)辦砸事，他為什么要冒這種推薦風(fēng)險(xiǎn)呢？

最后，學(xué)習(xí)再累也要堅(jiān)持，因?yàn)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)看，學(xué)習(xí)要比一兩個(gè)項(xiàng)目重要的多——“重要而不緊急的事”往往是戰(zhàn)略性的，恰應(yīng)當(dāng)排在首位來(lái)做。畢竟，有再好的資源條件，每項(xiàng)事務(wù)也都需要有具備相應(yīng)知識(shí)的人，有主觀能動(dòng)性的人，想法設(shè)法地，去一點(diǎn)一點(diǎn)地溝通、解決和落實(shí)。

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