天津消協(xié)：2021年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失296萬(wàn)余元

　　2021年度受理的投訴中，按投訴性質(zhì)劃分，質(zhì)量問(wèn)題投訴仍居首位，共491件，占到投訴總量的28.85%。其次是合同、售后服務(wù)等問(wèn)題。與2020年度比較，前三名投訴數(shù)量排序沒(méi)有變化。投訴數(shù)量占比中，質(zhì)量問(wèn)題投訴占比明顯增加，達(dá)到28.85%。合同類投訴數(shù)量、占比均有所減少，但仍排名第二位。

　　2021年商品和服務(wù)投訴中，交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類投訴數(shù)量排在前五位，合計(jì)占投訴總量的62.22%。與2020年相比，日用商品類投訴進(jìn)入取代生活、社會(huì)服務(wù)類投訴量進(jìn)入五名。交通工具類投訴數(shù)量占比與2020年基本持平，仍位居第一位，其次是家用電子電器類投訴占比略有上升，位居第二位。

　　交通工具投訴數(shù)量和占比位居首位

　　家用汽車(chē)是交通工具類投訴中主要商品。汽車(chē)投訴主要問(wèn)題一是新購(gòu)汽車(chē)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量瑕疵問(wèn)題，如天窗異響、新車(chē)劃痕、存噴漆痕跡、發(fā)現(xiàn)銹點(diǎn)等；二是車(chē)輛維修、售后服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議，如多次維修未解決故障、對(duì)維修費(fèi)用不認(rèn)可；三是合同違約行為，如不按約定日期交付車(chē)輛；四是新能源車(chē)?yán)m(xù)航里程與宣傳不符、電動(dòng)車(chē)電池質(zhì)量問(wèn)題。

　　例如，消費(fèi)者耿先生投訴，其在天津奧德行津盛豐田汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司薊州分公司購(gòu)買(mǎi)卡羅拉汽車(chē)，提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)身漆面有銹點(diǎn)，找到商家協(xié)商換車(chē)未果。經(jīng)薊州區(qū)消協(xié)多次溝通調(diào)解，商家為消費(fèi)者退車(chē)。

　　消費(fèi)者劉先生投訴，2018年9月在華世通4S店購(gòu)買(mǎi)私家轎車(chē)，車(chē)輛已經(jīng)行駛5萬(wàn)公里，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間沒(méi)有超過(guò)3年，車(chē)輛降檔時(shí)出現(xiàn)抖動(dòng)的情況，跟4S店反饋過(guò)這種情況，一直沒(méi)有給解決。經(jīng)寧河區(qū)消協(xié)調(diào)解，4S店將消費(fèi)者車(chē)輛情況報(bào)送到廠家后更換變速箱。

　　家用電子電器投訴占比略有上升

　　家用電器類投訴主要在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)。家電產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行“三包”義務(wù)；“延保”等售后服務(wù)承諾不履行；家電維修收費(fèi)亂、維修質(zhì)量得不到保證。

　　例如：消費(fèi)者張先生投訴，2018年12月國(guó)美電器(楊柳青店)繳費(fèi)3999元購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海信電視，并花費(fèi)250元購(gòu)買(mǎi)了一年延保，電視還未出保修期出現(xiàn)電視屏損壞的質(zhì)量問(wèn)題。國(guó)美電器告知沒(méi)有維修價(jià)值，只能換2000元以內(nèi)的電視，張先生對(duì)此不認(rèn)可。經(jīng)西青區(qū)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意更換同等價(jià)位的電視機(jī)。

　　消費(fèi)者梁女士投訴，2021年7月21日向通過(guò)114查號(hào)臺(tái)咨詢?nèi)譄崴魇酆箅娫?，被推薦轉(zhuǎn)接至天津市匯眾科技有限公司提供服務(wù)。維修人員上門(mén)更換排氣閥后，收取上門(mén)費(fèi)、維修費(fèi)、材料費(fèi)共計(jì)220元，梁女士認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高且未提前告知。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解，惠眾科技公司退還梁女士150元。

　　房屋投訴數(shù)量增長(zhǎng)涉及眾多業(yè)主

　　房屋類投訴47件，占全年投訴比重為2.76%，投訴類型中排在第七位。房屋的咨詢投訴總體數(shù)量不高但數(shù)額大，且有的案件涉及眾多業(yè)主。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題房屋質(zhì)量和合同違約問(wèn)題。一是房屋質(zhì)量差，如天花板開(kāi)裂、屋面漏水滲水等；二是精裝修房質(zhì)量問(wèn)題，如用材不實(shí)，工藝粗糙等；三是房屋有質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差；四是開(kāi)發(fā)商不按約定日期交房或退款，未及時(shí)辦理購(gòu)房手續(xù)。

　　例如：消費(fèi)者王先生也投訴，他購(gòu)買(mǎi)的西青區(qū)格調(diào)松間北里頂層，多次維修后的客廳屋頂仍然漏水。另一位消費(fèi)者王先生投訴，其購(gòu)買(mǎi)的格調(diào)松間南里商品房交房后發(fā)現(xiàn)主臥東側(cè)墻面滲水，維修后仍然滲水。市消協(xié)發(fā)函調(diào)查后，企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者予以解決。

　　消費(fèi)者王先生貸款購(gòu)買(mǎi)紅橋區(qū)仁恒北岸中心“紅咸雅苑”精裝修房屋，收房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間存在不明味道，壁紙起鼓、墻體發(fā)霉。后撕開(kāi)壁紙后，發(fā)現(xiàn)客廳、走廊、臥室墻壁大面積發(fā)霉，又發(fā)現(xiàn)大理石臺(tái)面通體裂紋、走廊地板多處存在裂紋、空鼓等多個(gè)問(wèn)題。

　　退費(fèi)爭(zhēng)議引發(fā)多起教育培訓(xùn)投訴

　　教育培訓(xùn)的“雙減”政策出臺(tái)，最主要的就是退費(fèi)爭(zhēng)議。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)閉店沒(méi)有善后措施，有的直接“跑路”失聯(lián)引發(fā)投訴；二是退費(fèi)數(shù)額、退款時(shí)間協(xié)商不一致引發(fā)消費(fèi)者投訴，經(jīng)營(yíng)者承諾不予兌現(xiàn)；三是經(jīng)營(yíng)者服務(wù)合同含有不公平格式條款，加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，減損消費(fèi)者權(quán)益。

　　例如：消費(fèi)者李女士為孩子報(bào)名煜城教育共計(jì)85個(gè)小時(shí)培訓(xùn)課，實(shí)際只上了29個(gè)小時(shí)的課程?！半p減”政策出臺(tái)后，李女士要求退課退費(fèi)。雙方對(duì)合同中10個(gè)小時(shí)的贈(zèng)送課程是否包含在已上課程的問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議。經(jīng)濱海新區(qū)消協(xié)調(diào)解后雙方協(xié)商一致。

　　消費(fèi)者劉先生投訴，2020年11月給孩子續(xù)費(fèi)報(bào)名“動(dòng)因體育”籃球班。只上了一次課，教練就通知到河?xùn)|區(qū)上課。劉先生認(rèn)為“動(dòng)因體育”單方更改已約定地點(diǎn)給孩子上課，屬違約應(yīng)退全款?！皠?dòng)因體育”堅(jiān)稱依簽訂的合約規(guī)定，只要提供了孩子可選的課程就不算取消課程，不存在違約行為。在規(guī)定期限內(nèi)，“動(dòng)因體育”未予答復(fù)，河西區(qū)消協(xié)終止調(diào)解。

　　房屋裝修投訴問(wèn)題多

　　消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是裝修質(zhì)量問(wèn)題，如墻面開(kāi)裂、功能區(qū)預(yù)留空間不足，定制家具“不合適”；二是合同問(wèn)題，如裝修事項(xiàng)約定不明確后期加項(xiàng)較多，不能按約定期限完工。

　　例如：消費(fèi)者馬先生投訴，其與北京全包圓家具裝飾有限公司天津分公司簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，該公司遲遲不能完工，多處工程出現(xiàn)問(wèn)題，房屋裝修處于停工狀態(tài)。經(jīng)河西區(qū)消協(xié)多次溝通和調(diào)解，雙方就施工工期及賠償達(dá)成一致。

　　消費(fèi)者李先生投訴，其與澄興家裝公司簽訂裝修合同，施工完成，消費(fèi)者驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)廚房的櫥柜與當(dāng)初測(cè)量的長(zhǎng)度和寬度不一致，分別短了五公分和三公分，導(dǎo)致消費(fèi)者的洗衣機(jī)不能正常放入。經(jīng)東麗區(qū)消協(xié)調(diào)解達(dá)成一致。

　　消費(fèi)提示：

　　學(xué)習(xí)了解商品和服務(wù)的消費(fèi)知識(shí)。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨別優(yōu)劣等知識(shí)，特別是商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與自己有重大利害關(guān)系內(nèi)容。消費(fèi)者也可登陸中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站（http://www.cca.org.cn），查詢、借鑒包括天津市消協(xié)在內(nèi)的全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)商品比較試驗(yàn)結(jié)果，用好消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　留存消費(fèi)憑證，及時(shí)維權(quán)。購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，如果與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門(mén)投訴，根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟。（津云新聞?dòng)浾?吳宏 天津日?qǐng)?bào)記者 萬(wàn)紅 通訊員 張旭）

來(lái)源：津云

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