“隨心飛”變“鬧心飛”，航司犧牲用戶體驗賺人氣得不償失｜新京報快評

金杯銀杯不如口碑。衡量一款航空產(chǎn)品好不好，關(guān)鍵不在名字起得有多好，而在于用戶體驗感如何。

▲資料圖 來自視覺中國

文 | 李萬友

最近，東方航空推出的“隨心飛”產(chǎn)品獲得極大關(guān)注度，3322元的“周末隨心飛”可以在年底前的所有周末不限次免費乘坐東航國內(nèi)航線經(jīng)濟艙，這使得不少消費者躍躍欲試。不過，該產(chǎn)品使用的首個周末，一大波投訴紛至沓來。不少消費者表示“周末隨心飛”遇到了航班被取消、調(diào)整等意外情況。而在微博以及黑貓投訴平臺上，多數(shù)消費者的吐槽集中在使用條件限制上。

問題遠不止這樣簡單，更有消費者表示，使用東航“隨心飛”訂機票顯示沒有庫存無法下訂單，但同時間同航班不使用“隨心飛”用錢購買機票卻可以下訂單并支付，用不著花三千多買“隨心飛”，東航此舉有虛假宣傳的嫌疑。而購買“隨心飛”產(chǎn)品之后申請退款的用戶還遇到了退款不及時、投訴無門的遭遇。

顧名思義，“隨心飛”就是要隨顧客的心意飛，可到頭來，仍然有部分消費者并不“隨心”，鬧心自然不在話下，明顯給了用戶不好的體驗。

也許是東航考慮不周，又或許是產(chǎn)品設(shè)計存在缺陷、后續(xù)服務(wù)跟不上。但無論如何，存在問題不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)問題不及時糾正和處理。而東航恰恰沒有拿出最起碼的態(tài)度和誠意去解決問題。面對不少用戶投訴，得到的統(tǒng)一答復(fù)就是“等等”，承諾購買后在未使用的條件下可以退款，有用戶申請退款，也未兌現(xiàn)。

“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，東航“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。

疫情重創(chuàng)下航空公司推出自救舉措，讓利吸引顧客無可厚非，但應(yīng)讓這種權(quán)益真正落地，而不是只顧自身利益，忽視用戶體驗。

金杯銀杯不如口碑。衡量一款航空產(chǎn)品好不好，關(guān)鍵不在名字起得有多好，而在于用戶體驗感如何。目前，東方航空發(fā)布消息稱，“隨心飛”產(chǎn)品上線后市場反應(yīng)熱烈，現(xiàn)已達到計劃數(shù)量，停止銷售。

停止銷售不是終點，只是解決問題和反思的起點。換言之，東航還需拿出誠意，善始善終般解決每個“隨心飛”用戶體驗過程中遇到的問題，盡可能彌補由此給他們造成的損失，以便最大限度地挽回自身形象。

有道是，一切不以用戶體驗為中心的創(chuàng)新和設(shè)計都不值得擁有。若以犧牲用戶體驗為代價推銷產(chǎn)品，終將得不償失。東航“隨心飛”產(chǎn)品誘發(fā)的深刻教訓(xùn)，也足為其他航司引以為戒。

□李萬友（媒體人）

編輯：井彩霞 校對：吳興發(fā)

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