北京開通6條免費心理熱線，有獨居老人來電說午飯吃泡面

新京報訊（記者 馬瑾倩）“我快九十的老太太自己在家，出事了都不會有人知道”、“隔離期間異地戀，女朋友要跟我分手怎么辦”、“我好擔心自己被感染”……2月14日起，北京市民政局專項開通6條免費心理服務熱線，傾聽市民的困擾。

開通的熱線包括5部定時座機（每天10:00—22:00）和一部全天候手機。座機號碼分別為67194115、67194116、67194257、67180418、57270725，手機號碼為13718877799。

志愿者張代玲說，自己從2月15日正式上崗后，每天都有6個小時的輪班，有時一天只有一兩個來電，有時候一通電話能打90分鐘。因為怕漏接，上廁所也是一路小跑。

為守候一通來電值班6小時

“初期電話咨詢的人數(shù)比較少，但我們又要保證來電就有人接。”北京市社會心理服務促進中心副主任張胸寬介紹，該中心的熱線座機集中在一個房間，為了防止人群聚集，疫情期間來電直接轉到志愿者的個人手機上，每位志愿者居家6個小時連續(xù)值班，“哪怕這天只有一個電話，志愿者往往也是放下所有事情守候在手機旁?！?/p>

據(jù)介紹，近日來電數(shù)量不斷增加，昨天（3月3日）接聽來電就達到48次。截至目前，累計接聽求助者來電180人次，服務時長約2916分鐘。共33名國家二級以上心理咨詢師參與熱線接聽服務。

接聽熱線的志愿者是通過公開招募，按照資歷、從業(yè)年限等條件嚴格篩選而來。正式上崗前，還要接受志愿者倫理、熱線接聽技巧、心理疏導技術、常見的心理需求、心理危機干預等專業(yè)知識的培訓，合格者方可正式開始心理服務。

“讓人欣慰的是，來電市民愿意在心理不適時主動對外求助?！睆埿貙捳f，人的情緒大都通過對內對外兩種途徑發(fā)泄，他最贊許的是，很多人在發(fā)現(xiàn)自我調節(jié)可能失控前，給心理服務熱線打來電話，“有時對方或許僅僅是需要一個傾聽者?！?/p>

把支援武漢模式移植回北京

服務熱線于2月6日便開始試運行，在2月14日正式開通。

專家預測，疫情的后期心理咨詢將增加。張胸寬告訴記者，目前該中心加上他共5位專業(yè)心理咨詢師投入到熱線接聽工作中，后續(xù)，計劃根據(jù)市民作息時間與熱線接聽量，適當延長接聽時間。同時，新一批完成培訓的16名志愿者即將上崗。

除了電話熱線，社區(qū)心理志愿服務也在同步開展。

早在農歷新年前，張胸寬就已經(jīng)和同事投入到武漢地區(qū)心理志愿服務援助。利用微信群，與當?shù)厣鐣F體合作，在線開展知識講座、情緒疏導和心理應激干預等工作。每個群安排6個社工、6個醫(yī)生、6個心理咨詢師輪崗值班，一個月的時間，當?shù)厣鐖F便能夠獨立開展心理服務活動。

2月10日，主要心理服務力量轉回北京，并把這套武漢志愿服務模式移植回來。北京市利用去年建成的53個社會心理服務站點，由站點牽頭建立居民微信群，在群內普及心理健康信息。目前，已建立120個居民群，涵蓋17000左右居民，第一批360個志愿者已經(jīng)入群。

■ 對話熱線志愿者張代玲：

每天把自己關進臥室接熱線，上廁所要小跑

焦慮情緒為主，有市民半夜來電

新京報：您是什么時候開始加入心理服務熱線的？

張代玲：我本身是國家二級心理咨詢師，由于疫情擴散，從1月25日也就是大年初一，就開始在網(wǎng)上關注心理服務志愿者的招募信息，朋友圈很多心理咨詢師也轉發(fā)報名了。但由于我回老家過年，證件不在身邊，一直到1月30日返京后才成功報名。

由于電話服務和我們面對面咨詢還是有差別，報名結束后，我們就一直在進行線上培訓。包括接聽電話注意事項、接聽術語、工作流程，以及疫情相關的心理應激需求等，需要線上打卡。由于提交信息出現(xiàn)問題，直到2月13日第5批名單公布，我才等來正式上崗通知。

新京報：來電市民反映什么問題比較多？

張代玲：剛開始，其實咨詢政策的比較多，有的問進京就醫(yī)、有的問入境回國、有的問返京復工。督導專家發(fā)給我們整理好的政策匯總，我們也每天看新聞更新，像12345服務熱線一樣，給對方解答。

后期心理狀況問題多一些，普遍反映的情緒是焦慮、擔憂、恐懼，因為新冠病毒對大家來說太未知，也不知道這場疫情什么時候才能真正結束。

一位已經(jīng)復工的男士來電，每次去單位要轉乘三趟地鐵，到單位口罩都濕透了，而且他負責單位一百多人的每日體溫檢測和健康登記，覺得自己很不安全，反復強調特別擔心。我先肯定了他的工作，為單位同事測體溫是保衛(wèi)所有同事的健康，其次建議他可以多帶一個口罩，覺得濕了不安全可以更換。他特高興地說了句，“我怎么沒想到呢！”

新京報：您接聽的最長和最晚的一次來電是什么時候？

張代玲：每次接聽電話首先會提醒對方，時間最好控制在30分鐘。但有時候來電者傾訴不好打斷，最長的一次通話持續(xù)了90分鐘。

一位已經(jīng)做爺爺?shù)南壬f自己持續(xù)失眠，同時傾訴其與親家關系惡化，后來慢慢信賴我，提及自己的抑郁癥病史。我當時判斷他可能存在復發(fā)的情況，首先表示他作為爺爺?shù)母冻鲎屓烁袆?，勸慰他寬心，最重要的是建議他盡早就醫(yī)。

我曾經(jīng)接到半夜12點多的來電。剛接通，對方反映手機信號不好，說一會兒再打過來，掛掉后整個晚上再沒等來電話。夜里來電可以看作心理危機狀況，于是我一早把情況反映給督導專家，發(fā)現(xiàn)有同事在凌晨兩點接到過他的來電，此后這個案例交付專家老師跟蹤，據(jù)說已經(jīng)得到了較好的解決。

接聽來電后常常會有無力感

新京報：接聽負面情緒的熱線會不會對您的心理也造成影響？

張代玲：會的，尤其是會有一種無力感，有時候我們接聽完心理熱線，還要接受督導專家的疏導交流。

我曾經(jīng)接聽一位89歲阿姨的來電，老人獨自住在郊區(qū)，行動不便難下樓，兒女一個在外地，一個在京但身體不好，由于疫情，兒女無法頻繁來看望，阿姨不斷地說，我可能死在家里也不會有人知道。阿姨當天中午吃的還是泡面，情緒很差，反復說子女不孝。

阿姨悶在家里太久了，打了半個小時電話后，還說感謝我能聽她發(fā)那么久牢騷。我先建議阿姨主動聯(lián)系街道社區(qū)反映自己的獨居情況，掛掉電話后，我立刻把老人情況整理成報告提交給督導專家，交由民政部門具體安置解決。

當時接完電話后很無力，聽著電話那頭老人說著自己的情況，除了安撫，我卻什么都做不了，只能干著急。近期我將給老人做個回訪，詢問目前生活狀況是否有改善。

新京報：這些天來您是怎么工作的？

張代玲：目前我、老公和兒子都在家，沒有返回單位或開學。從2月15日正式開始接聽電話后，我每天都有連續(xù)6個小時的排班，其間我會在手機信號好的房間關上門值班。生怕接不到電話，有時候上廁所都是小跑去的。

家人給我的支持特別大。我值班期間的那頓飯都是由丈夫來做，最近他的廚藝精進了不少。很多時候來電的是老人，聽力不太好，都得喊著接電話，我覺得家人被打擾挺不好意思的，但老公和兒子也沒有任何怨言。

接聽完電話之后，我們需要整理報告。將來電者的情況提交給督導專家。專家來自北京市社心聯(lián)各會員單位、駐京科研院校，對每名熱線接聽者都進行事后督導，有困難的將對接相關部門進行解決。

新京報記者 馬瑾倩

編輯 樊一婧 校對 劉軍