錢沒少收內(nèi)容卻越來越少，線下培訓(xùn)服務(wù)悄然縮水

從秋季學(xué)期以來，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已紛紛復(fù)課。經(jīng)過一段時(shí)間重回課堂，不少家長卻發(fā)現(xiàn)，無論課程設(shè)置，還是原來被視作“亮點(diǎn)”、用于“拉好感”的免費(fèi)附加服務(wù)，似乎都有不同程度的縮水。

“沒關(guān)門就不錯(cuò)了”“湊合上吧”“用完不續(xù)費(fèi)了”……頻發(fā)的“跑路”事件令家長對(duì)商家服務(wù)“打折”頗為無奈。而機(jī)構(gòu)急于挽回疫情期間產(chǎn)生的損失，造成不好的消費(fèi)體驗(yàn)，結(jié)果也是得不償失。專家提醒，雙方不妨真誠溝通，互相理解，取得一致的前提下考慮進(jìn)行合同變更來共同應(yīng)對(duì)。

插圖 宋溪

店家變相催促 家長不愿續(xù)費(fèi)

雖然天氣漸冷，小西媽媽還是堅(jiān)持每周給孩子約2至3次游泳課。倒不是多有毅力，而是“不知將來會(huì)有什么變化，想趕緊把課上完。”

小西上課的地方，是一家親子游泳機(jī)構(gòu)，每節(jié)集體課，課時(shí)費(fèi)用近300元。之前小西媽媽都選擇傍晚時(shí)段的集體課，“有兩到三組可供選擇，上課的人挺多，每次約課都要拼手速?！?/p>

而疫情之后的工作日，集體課從傍晚時(shí)段消失了，只在晚七點(diǎn)后保留了一組。取而代之的是一對(duì)一私教課，每次需劃扣兩個(gè)課時(shí)。雖然不少家長提過意見，要求恢復(fù)集體課，但店里始終不做回應(yīng)。出于孩子時(shí)間安排限制，小西媽媽只能每次都約私教課?！暗昀镄乃嘉覀兠靼?，為了資金周轉(zhuǎn)，想讓我們趕緊消費(fèi)完課時(shí)好續(xù)費(fèi)，但這種變相催促讓人心里很不痛快。”

涵涵所在的游泳機(jī)構(gòu)，雖沒有這種變相催促，但服務(wù)較之疫情前也大打折扣?！爸霸趦和螒虺乩?，有教練會(huì)一對(duì)一帶著，鼓勵(lì)孩子劃水、追逐玩具，‘漂’上很多圈。雖不算真正學(xué)游泳，一次下來也挺受鍛煉的。游完給洗澡，然后抱到旁邊再按摩，孩子很喜歡?！?/p>

自從重新恢復(fù)營業(yè)，涵涵奶奶明顯覺得店里人手少了很多?！敖叹毣静还?，只在旁邊看著，讓孩子自己漂著玩兒。至于按摩更是別想，有時(shí)候前臺(tái)服務(wù)員還得幫忙給孩子洗澡呢，只能簡單沖沖趕緊穿衣服算了?！?/p>

對(duì)于這種變化，涵涵奶奶坦言并不出乎意料?！耙咔槠陂g看到那么多店跑路，其實(shí)我們都做好這家店關(guān)門的準(zhǔn)備了。能堅(jiān)持營業(yè)確實(shí)不容易，不過這個(gè)服務(wù)水平，等剩下的二十幾次游完，我們肯定不會(huì)再續(xù)費(fèi)了?！?/p>

免費(fèi)服務(wù)取消 “亮點(diǎn)”不再附加

最近，爍爍媽媽與兒子所在的繪畫培訓(xùn)機(jī)構(gòu)溝通了好幾次，對(duì)原本規(guī)定每節(jié)課學(xué)員不超過6人，疫情后卻回回都在10人以上的狀況表達(dá)質(zhì)疑?？蓪?duì)方十分“真誠”地給出了種種理由——老師辭職，開不了那么多班級(jí)；學(xué)員退費(fèi)，有些班剩的孩子太少；孩子大了，自我管理能力增強(qiáng)……歸根結(jié)底，恢復(fù)營業(yè)之后，他們也有各種現(xiàn)實(shí)困難。

曉風(fēng)媽媽也遭遇了類似情況。她之前給孩子預(yù)付費(fèi)買的英語課時(shí)包，按合同規(guī)定都是線下課，且一半課程是外教授課。春天，機(jī)構(gòu)就將線下課改成了網(wǎng)課，但劃扣同樣的課時(shí)。線下課復(fù)課后，多數(shù)外教沒有回歸，但機(jī)構(gòu)還是每上一節(jié)課就劃掉一個(gè)課時(shí)。不少家長提出異議，機(jī)構(gòu)只解釋這項(xiàng)課程是和外教一起商定的，不肯做出讓步。

除了課程設(shè)置本身，不少機(jī)構(gòu)還借機(jī)取消了附加服務(wù)。某課后托管班原本擁有上千本繪本、課外讀物，允許孩子們?cè)谕泄芷陂g免費(fèi)閱讀或借閱。當(dāng)初招生時(shí)，這項(xiàng)服務(wù)是該托管班宣傳亮點(diǎn)之一，但恢復(fù)托管后，免費(fèi)閱讀服務(wù)就被取消了。

小魚所在的機(jī)器人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，此前在活動(dòng)區(qū)域留有4個(gè)操作臺(tái)，擺滿成套的拼插教具。課前課后，孩子們都可以自由玩耍練習(xí)。小魚媽媽回憶，這是孩子最喜歡的環(huán)節(jié)?！吧险n前完成一個(gè)拼插作品，課后再把剛才學(xué)到的內(nèi)容重新搭建一遍，加起來能玩一個(gè)多小時(shí)，回家都不用復(fù)習(xí)鞏固了?！?/p>

而恢復(fù)營業(yè)后，機(jī)構(gòu)將操作臺(tái)取消，所有教具都放回了教室，也不允許孩子課前或課后長時(shí)間逗留。小魚媽媽十分不解，“教室里的教具也都是在孩子之間反復(fù)使用，只要做好消毒不就行了？直接取消，完全是借著疫情防控名頭故意縮水服務(wù)?！?/p>

建議

雙方意見一致可變更合同

采訪中記者發(fā)現(xiàn)，雖然多位家長對(duì)機(jī)構(gòu)的“前后不一”心生不滿，但也不愿因此去投訴舉報(bào)。除了麻煩，還擔(dān)心若真令對(duì)方開不下去，受損失的還是自己?！拔遗笥呀o孩子報(bào)了4家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，有2家跑路，好幾個(gè)月了錢都沒拿回來?！币晃患议L直言，相比之下“有得上總比沒有強(qiáng)”，打算把手中課時(shí)“湊合”用完后就暫停，觀望一段時(shí)間，直至培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員、設(shè)施、資金流轉(zhuǎn)基本恢復(fù)正常再進(jìn)行下一步考慮。

在中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌看來，消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的課時(shí)、師資、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)履行義務(wù)。但因疫情影響，許多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨著一些困難，這也是客觀事實(shí)，可以和消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，變更合同。

例如疫情嚴(yán)重時(shí)，沒法開設(shè)線下課，征得消費(fèi)者同意后可以轉(zhuǎn)為開設(shè)線上課。有的機(jī)構(gòu)恢復(fù)線下課后，老師人手確實(shí)不足，想要合并班級(jí)，與消費(fèi)者協(xié)商一致的情況下，可以進(jìn)行合同的變更。同時(shí)，相應(yīng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有所調(diào)整?！靶“嘧冎邪啵瑑蓚€(gè)班差額不一樣，老師關(guān)注度不一樣，效果肯定是有所差別的。從法律上來說，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有權(quán)利單方面變更合同，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！?/p>

“錦上添花”的免費(fèi)附加服務(wù)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能否隨意取消？李斌認(rèn)為，主要需看是不是有證據(jù)證明，消費(fèi)者當(dāng)初選擇報(bào)班，該免費(fèi)附加服務(wù)是一項(xiàng)重要的考量因素?！氨热缧麄鞑牧仙?，該免費(fèi)附加服務(wù)是否是商家明確的宣傳亮點(diǎn)。如果有特別明確具體的指向，宣傳材料也應(yīng)作為合同內(nèi)容的一部分?！钡畋筇寡?，想要證明免費(fèi)附加服務(wù)真的對(duì)雙方締約產(chǎn)生影響，確實(shí)比較艱難。如果沒有明確約定的，商家沒有義務(wù)提供。

“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨的形勢比較嚴(yán)峻，一段時(shí)間沒有費(fèi)用回籠，但人工、場地等支出還在持續(xù)，確實(shí)存在現(xiàn)實(shí)困難。”對(duì)于服務(wù)縮水現(xiàn)象，李斌認(rèn)為，培養(yǎng)客戶、建立消費(fèi)者的忠誠度對(duì)商家十分重要，急于“回血”造成不好的消費(fèi)體驗(yàn)，肯定不利于將來發(fā)展。他建議，作為商家，應(yīng)讓消費(fèi)者看到自身的努力，不妨將難處直說，盡量取得消費(fèi)者的理解，雙方進(jìn)行友好協(xié)商，看怎么將合同進(jìn)行變更?！跋胍?jīng)營得長久，必須得誠實(shí)守信?！?/p>

來源：北京日?qǐng)?bào)客戶端

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