618大促客服高效/高頻接待話術(shù)大集錦

廢話不多說(shuō)，請(qǐng)直接上車(chē)——

01銷(xiāo)售類(lèi)

▎引導(dǎo)付定金

1）這款產(chǎn)品的日常價(jià)是XX元，大促到手價(jià)XX元，現(xiàn)在付定金購(gòu)買(mǎi)比日常省XX元。優(yōu)惠券獲取方式我現(xiàn)在就發(fā)給您，抓緊下單哦：XXXXXXXXXX優(yōu)惠券【能直接發(fā)優(yōu)惠券的，直接發(fā)優(yōu)惠券】；領(lǐng)取方式：XXXXXXXXX（能貼圖的話術(shù)盡量配合貼圖）【不能直接發(fā)優(yōu)惠券的，引導(dǎo)顧客領(lǐng)券】；

2）預(yù)約人多，庫(kù)存有限，您現(xiàn)在付定金，后期優(yōu)先給您安排發(fā)貨?！揪o迫感+發(fā)貨利益點(diǎn)】

3）現(xiàn)在付定金，價(jià)格比618當(dāng)天更優(yōu)惠，買(mǎi)貴了直接找我，我給您處理妥當(dāng)。【打消顧客疑慮】

▎引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)貨

1）小主，那您直接買(mǎi)現(xiàn)貨鏈接吧，給您保價(jià)618，買(mǎi)貴退差價(jià)！我說(shuō)的，您截圖留憑證。

2）成功避開(kāi)618物流高峰期哦，早購(gòu)買(mǎi)早使用，別人等待，您不用等待，價(jià)格也是618價(jià)格?！緩?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)貨好處】

▎引導(dǎo)收藏加購(gòu)

辛苦您把商品收藏加入購(gòu)物車(chē)一下，后面付款或者商品比價(jià)不迷路哦。

▎銷(xiāo)售技巧話術(shù)

618優(yōu)惠多多，再不買(mǎi)就錯(cuò)過(guò)了。錯(cuò)過(guò)的活動(dòng)等于跑了的對(duì)象，您再怎么追都追不回來(lái)啦~~~

▎缺貨（無(wú)法拍下）

抱歉哈。這款商品賣(mài)的火爆啦，暫時(shí)賣(mài)斷貨了。您可以拍下這個(gè)鏈接，我們后期有貨再通知您可以嗎？?jī)?yōu)惠我們先給您保留，并贈(zèng)送您一個(gè)XXX哦！

02關(guān)于活動(dòng)

預(yù)售活動(dòng)——

▎怎么預(yù)定？

預(yù)定后什么時(shí)候付定金還有尾款？

1）您好，只要拍下這個(gè)XX元預(yù)定鏈接即可預(yù)約成功哦（鏈接）。

2）在XX月XX號(hào)XX點(diǎn)，產(chǎn)品主鏈接會(huì)進(jìn)入預(yù)售階段，拍下并付定金就可以完成下定呢！在XX月XX號(hào)XX點(diǎn)內(nèi)，在京東后臺(tái)——我的訂單——待付款——選擇已預(yù)定商品——點(diǎn)擊進(jìn)去付尾款即可~~

▎什么時(shí)候付定金？會(huì)有人通知我嗎？

您好，付定金的時(shí)間是在 06 月 02 日 0點(diǎn)-06 月 17 日 23:59:59（第二波）都可以付定金哦。付定金之后，在 06 月 18 日 0:00:00- 06 月 18 日 23:59:59（第二波）之間付尾款就可以啦！我們會(huì)通過(guò)咚咚、短信、電話提醒您的呢~~

▎付了定金能退嗎？我要退定金！

1）您好！定金付款后，若非商家責(zé)任（根據(jù)《售后政策》和客服判斷為準(zhǔn)），定金恕不退還。若訂單超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單，且定金不退還。請(qǐng)注意預(yù)售結(jié)束時(shí)間，并及時(shí)支付尾款。我們也會(huì)有短信、京東消息等方式提醒您付尾款哦~~

2）正常京東規(guī)則是付了定金后不能退哦~不過(guò)在我們店鋪買(mǎi)的，我給您申請(qǐng)一下試試，稍后給您回復(fù)！

▎預(yù)售定金膨脹是什么意思（10元定金可抵100元）？尾款這樣算對(duì)不對(duì)？

您好！意思就是您付的10元定金可當(dāng)100元使用。付了定金后的尾款公式是：全款-100-其他優(yōu)惠（京東、滿(mǎn)300-40、優(yōu)惠券等）=尾款。

獲獎(jiǎng)活動(dòng)——

▎我怎么知道我中獎(jiǎng)沒(méi)？

獲獎(jiǎng)名單5天內(nèi)將在店鋪首頁(yè)公布，您到時(shí)候可以自行查看哦~~

▎這個(gè)活動(dòng)名單是不是真的？我表示懷疑

我們是在京東商家后臺(tái)訂單導(dǎo)出的，絕對(duì)保證真實(shí)度，這個(gè)京東那邊也是能查到的，如果您還是懷疑的話可以找京東求證哦！

▎為什么別的店鋪公布名單那么快，你們?yōu)槭裁匆?天那么久？

您好，每個(gè)店鋪的公布方式不一樣哦。我們活動(dòng)數(shù)量比較多，是會(huì)慢一些，麻煩耐心等候一下呢！

03關(guān)于發(fā)貨和地址

▎什么時(shí)候發(fā)貨？

您好，一般是拍下后48小時(shí)會(huì)發(fā)貨的（618單量比較多，或許會(huì)有延遲，敬請(qǐng)見(jiàn)諒）

▎（未出庫(kù)）可以修改地址嗎？

您好，可以的哦！您先嘗試修改呢，在待收貨中找到您要修改的訂單，點(diǎn)擊“修改訂單”就可以修改地址了。如果無(wú)法修改的話，您再與我聯(lián)系哦~~

▎（已出庫(kù)）可以修改地址嗎？

您好！抱歉哦，您的訂單已經(jīng)發(fā)貨了，這邊無(wú)法修改哦。麻煩看下之前的地址能否有人簽收一下，沒(méi)有的話到時(shí)候可以拒簽，然后聯(lián)系我們重新發(fā)一下。

04關(guān)于物流

▎快遞怎么還沒(méi)到??？

抱歉哈，給您造成麻煩了。這邊查到還在途中的，我們下單時(shí)有預(yù)計(jì)配送時(shí)間的哈，一般會(huì)在時(shí)效內(nèi)到的?！救绻瑫r(shí)太久的話，先咨詢(xún)下顧客還要不要：不要就安排拒簽或者攔截；要的話，就申請(qǐng)給予一些贈(zèng)品或者紅包20-30元的返現(xiàn)補(bǔ)償】

▎我的貨什么時(shí)候到？

您好，可以參考一下下單時(shí)顯示的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間哦，一般物流會(huì)在時(shí)效內(nèi)安排送達(dá)，請(qǐng)您耐心等候一下哈！

▎你們是發(fā)什么快遞的？

您好，倉(cāng)庫(kù)會(huì)根據(jù)不同地區(qū)情況安排發(fā)貨快遞，暫時(shí)無(wú)法指定快遞，敬請(qǐng)諒解哈~~

05關(guān)于贈(zèng)品

▎贈(zèng)品什么時(shí)候發(fā)貨？

您好，因?yàn)橘?zèng)品是不同倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，未來(lái)避免退換貨問(wèn)題，您收到貨后需先檢查確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，再聯(lián)系我們登記發(fā)贈(zèng)品哦。贈(zèng)品是登記后15個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出~~

▎可以換其他贈(zèng)品嗎？

【有差不多價(jià)格的贈(zèng)品，或者比活動(dòng)贈(zèng)品低價(jià)格一點(diǎn)的】您好，除這個(gè)贈(zèng)品之外，還有另外**贈(zèng)品，您看您想要哪個(gè)呢？因?yàn)檫@些贈(zèng)品里面活動(dòng)贈(zèng)品是性?xún)r(jià)比最高的，建議您選擇活動(dòng)贈(zèng)品呢，送朋友也是非常體面的呀~~

【不能更換的】您好，抱歉哈！目前只有這個(gè)贈(zèng)品呢?，F(xiàn)在活動(dòng)價(jià)已經(jīng)是歷史最低價(jià)了，過(guò)了這個(gè)活動(dòng)期就沒(méi)有了哦，而且還有加上贈(zèng)品現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是最最最優(yōu)惠的了。贈(zèng)品您不喜歡的話，送朋友也是非常體面的呀~

▎贈(zèng)品可以折現(xiàn)嗎？

【可以折現(xiàn)的】因?yàn)橘?zèng)品是活動(dòng)額外申請(qǐng)附加的，您不想要贈(zèng)品只能折現(xiàn)XX元哦，建議您直接要贈(zèng)品是性?xún)r(jià)比最高最劃算的呦~~

【不能折現(xiàn)的】因?yàn)橘?zèng)品是活動(dòng)額外附加的，這個(gè)贈(zèng)品沒(méi)法折現(xiàn)哦?，F(xiàn)在這款產(chǎn)品價(jià)格非常優(yōu)惠，而且這個(gè)贈(zèng)品價(jià)值XX，現(xiàn)在買(mǎi)才有，過(guò)了就沒(méi)有哦；建議您還是考慮一下吧~~速到速得的呦~

▎我的贈(zèng)品怎么還沒(méi)到？

【先查詢(xún)贈(zèng)品的發(fā)貨情況，如果已發(fā)可以截圖說(shuō)明什么時(shí)候到，以及快遞號(hào)】您好，贈(zèng)品一般是客服給您登記后的15個(gè)工作日發(fā)出哦，現(xiàn)在暫時(shí)還在時(shí)效內(nèi)。這邊給您催促加急一下，非常抱歉讓您久等了哈~~

06關(guān)于差價(jià)

▎（活動(dòng)期間、非618當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)）這款商品618當(dāng)天保價(jià)嗎？

您好，現(xiàn)在咨詢(xún)下單是可以保價(jià)618的哦~如果618當(dāng)天頁(yè)面價(jià)格有下降，可以給您退差價(jià)的哦！

▎能補(bǔ)差價(jià)嗎？

【有保價(jià)】您好！這款商品支持15天保價(jià)哦！下單15天內(nèi)前臺(tái)京東價(jià)發(fā)生降價(jià)，可以給您退差價(jià)哦！

【沒(méi)有保價(jià)】您好，非常抱歉哈， 您購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間是XXXXX，因?yàn)檫@個(gè)目前是618的活動(dòng)，只有在活動(dòng)期間下單的公司才能給我們補(bǔ)貼，非活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的無(wú)法核銷(xiāo)。但考慮到您才購(gòu)買(mǎi)不久，我去申請(qǐng)給您贈(zèng)送禮品可以嗎？

07關(guān)于退換貨

▎商品有瑕疵，刮花、受損、凹陷怎么辦??？

【輕微破損的】您好，方便發(fā)一下破損的地方和外包裝情況的圖片嗎？這邊看一下哈。非常抱歉給您造成不好的體驗(yàn)?？催@個(gè)不影響使用，我們給您補(bǔ)償一下可以嗎（酌情談：30-50-80-100，看商品價(jià)值）；/【價(jià)格談不攏或顧客不愿意】那這邊給您換一下貨哈，麻煩您聯(lián)系快遞上門(mén)取一下先發(fā)回我們，先墊付下運(yùn)費(fèi)，我們收到貨后給您返運(yùn)費(fèi)可以嗎？真的不好意思給您造成不好的體驗(yàn)了??！~~

【嚴(yán)重破損的】您好，方便發(fā)一下破損的地方和外包裝情況的圖片嗎？這邊看一下哈。非常抱歉給您造成不好的體驗(yàn)。那這邊給您換一下貨哈，辛苦找下快遞先行墊付運(yùn)費(fèi)，把商品寄回后，拍下快遞單號(hào)還有付款憑證，我們收到機(jī)器后給您退換運(yùn)費(fèi)哦。新商品我們?cè)谀l(fā)出后給您馬上安排發(fā)出哈~~

▎功能/使用問(wèn)題

麻煩您讓師傅開(kāi)一下鑒定單給我們拍一下照片憑證哈，非常抱歉給您添麻煩了。這邊給您換一下貨，辛苦找下快遞墊付下運(yùn)費(fèi)，商品寄回后拍下快遞單號(hào)還有付款憑證，我們收到貨后給您退還運(yùn)費(fèi)哦。新包裹我們?cè)谀l(fā)出后給您馬上安排發(fā)出哈~

▎不想要了/用不了

好的，您可以在后臺(tái)申請(qǐng)下7天無(wú)理由退貨，選擇“不想要”哦，然后聯(lián)系下快遞把商品退回到這個(gè)地址哈（后面發(fā)地址），貨款會(huì)在倉(cāng)庫(kù)收到機(jī)器后退款給您哈

08催付話術(shù)

場(chǎng)景：咨詢(xún)未下單

▎催付主體：客服

1）您好，您看的怎么樣了呢？您之前看中的這款商品銷(xiāo)量不錯(cuò)哦，喜歡要趁早哦~越早支付訂單就能盡早為您安排發(fā)貨，如果您對(duì)商品還有疑問(wèn)的話，我也可以幫您再介紹哦！【聊天過(guò)程中回復(fù)完客戶(hù)的咨詢(xún)，實(shí)時(shí)發(fā)送催拍話術(shù)】

2）您選好了嗎...沒(méi)有看到您的訂單呢，看好別猶豫，庫(kù)存不多的哦。一般是不會(huì)補(bǔ)貨咯，可能上一分鐘還有下一分鐘就賣(mài)完了呢，喜歡速度拍下哦，質(zhì)量為您保證的哦，相信不會(huì)讓您失望的【結(jié)束咨詢(xún)5分鐘】

3）您拍下了嗎？這邊沒(méi)有看見(jiàn)您的訂單呢，不知道您有沒(méi)有選擇好呢，有什么問(wèn)題的話，麻煩您浪費(fèi)一分鐘的時(shí)間，我們一起解決一下哈，選好的話盡快拍下付款，挑選最合適的商品，把喜歡的一起帶回家~【結(jié)束咨詢(xún)10分鐘】

▎催付主體：客服魔方

您好~選好了嗎，加入購(gòu)物車(chē)一起提交訂單，把喜歡都拍下~到時(shí)候不合適的話店鋪支持七天無(wú)理由退換貨的哈~~【咨詢(xún)買(mǎi)家無(wú)應(yīng)答后10分鐘自動(dòng)進(jìn)行催拍】

場(chǎng)景：下單未付款

▎催付主體：客服

1）溫馨提醒：大促期間網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售速度比較快 ，以免喜歡的寶貝被別人拍完，建議您盡快拍下付款哦~~【拍下訂單5分鐘】

2）您好,我們店鋪是拍下付款后減庫(kù)存的哦，網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售速度比較快，未避免喜歡的寶貝被別人拍完，如果真心喜歡的話，建議您盡快拍下付款哦~~【拍下訂單10分鐘】

▎催付主體：客服魔方

您好，您看中的這款商品非常熱銷(xiāo)，性?xún)r(jià)比也很高，如果喜歡建議您盡快拍下哦~~【下單超過(guò)5分鐘未付款的買(mǎi)家自動(dòng)進(jìn)行催付】

09客服魔方催拍催付系統(tǒng)

該系統(tǒng)中，可通過(guò)設(shè)置咚咚/短信提醒，全方位快速觸達(dá)未轉(zhuǎn)化用戶(hù)，批量催拍催付，有效提升大促付款率。

近期上新預(yù)約預(yù)售場(chǎng)景的催拍催付（點(diǎn)擊查看功能詳情），將最大限度挽回在預(yù)售定金期&付款期、預(yù)約搶購(gòu)期的訂單流失，提升詢(xún)單付款率，進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約預(yù)售活動(dòng)最后一公里的轉(zhuǎn)化率，令618預(yù)約預(yù)售活動(dòng)效果達(dá)到最佳。

以上是本次要分享的大促高頻話術(shù)！如果覺(jué)得有用請(qǐng)自取，并根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。本內(nèi)容搜集整理自各大店鋪，侵刪。