挽回?fù)p失近1.9億！2021年江蘇消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)看這里

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1月4日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析》。2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)全年共計(jì)受理消費(fèi)維權(quán)投訴214145件，同比增長(zhǎng)12.26%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.9億元。消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)在這八大方面：健身辦卡、定制家具、快遞行業(yè)、旅游出行、汽車(chē)消費(fèi)、婚戀平臺(tái)、智能客服、二手平臺(tái)。

通訊員 徐悅 實(shí)習(xí)生 詹雨涵

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾? 馬燕

健身辦卡還是有“陷阱”

【案例】南京市消費(fèi)者韓先生于2021年4月購(gòu)買(mǎi)某健身房的家庭健身卡，使用時(shí)間為三年，但該門(mén)店于6月下旬倒閉。經(jīng)營(yíng)者將消費(fèi)者的健身卡轉(zhuǎn)為全市通卡。但五個(gè)月后，商家又告知需要另行繳納4000元的轉(zhuǎn)會(huì)費(fèi)，消費(fèi)者向江蘇省消保委求助。

工作人員指出，公司的政策變動(dòng)不應(yīng)該影響之前與消費(fèi)者達(dá)成的約定，商家應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)信為本。經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家不再收取額外轉(zhuǎn)會(huì)費(fèi)。

【解讀】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供服務(wù)但未能履行的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或退回預(yù)付款。

2021年，全省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)健身的投訴3668件。問(wèn)題主要表現(xiàn)為：一是商家跑路關(guān)門(mén)時(shí)有發(fā)生；二是宣傳與實(shí)際情況不符；三是消費(fèi)者退費(fèi)困難。

江蘇省消保委提示，消費(fèi)者應(yīng)多方了解健身房信息、謹(jǐn)慎辦理金額較大的預(yù)付卡、根據(jù)自身實(shí)際情況適當(dāng)鍛煉，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明示退款轉(zhuǎn)會(huì)等規(guī)則。

定制家具有問(wèn)題誰(shuí)擔(dān)責(zé)？

【案例】連云港市消費(fèi)者張先生2020年底在某家具銷(xiāo)售門(mén)店定制一套家具，定貨時(shí)約定家具材料環(huán)保級(jí)別為“E0級(jí)”。2021年1月交付后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該家具持續(xù)散發(fā)刺激性氣味，并引起身體不適。與商家協(xié)商退貨退款事宜無(wú)果后，消費(fèi)者訴至連云港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)人民法院。法院審查后邀請(qǐng)連云港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入調(diào)解。

經(jīng)工作人員核實(shí)，雙方的確就家具的環(huán)保要求簽訂過(guò)合同，但是商家表示該條款是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員不懂法律擅自蓋章造成，不是商家真實(shí)意思表示。同時(shí)商家辯解稱(chēng)即使家具有質(zhì)量問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)由廠家承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此，工作人員指出業(yè)務(wù)員由經(jīng)營(yíng)者雇傭，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為其行為負(fù)責(zé)，商家自身培訓(xùn)不到位不能讓消費(fèi)者承擔(dān)損失。經(jīng)過(guò)調(diào)解商家同意全額退款。

【解讀】高端定制家具成為裝修行業(yè)的新消費(fèi)熱點(diǎn)。糾紛問(wèn)題包括：一是定制產(chǎn)品質(zhì)量難保障；二是溝通不暢導(dǎo)致消費(fèi)糾紛；三是售后服務(wù)難保證。

在本案例中，銷(xiāo)售員作為經(jīng)營(yíng)者的代表，與顧客簽訂的協(xié)議具有法律效力，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行。此外依照法律規(guī)定，產(chǎn)品若存在缺陷，消費(fèi)者既可以向經(jīng)銷(xiāo)商也可以向生產(chǎn)商主張權(quán)利。

快遞行業(yè)投訴多

【案例】鹽城市消費(fèi)者張女士3月份投訴稱(chēng)，其有三個(gè)快遞在2月陸續(xù)寄到鹽城的某物流中心，但該快遞中心遲遲不配送，導(dǎo)致其中兩箱食品變質(zhì)，希望獲得相應(yīng)賠償。

工作人員聯(lián)系該物流中心負(fù)責(zé)人了解情況，指出他們的工作失誤導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的食品變質(zhì)，應(yīng)當(dāng)做出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。該負(fù)責(zé)人隨后電話(huà)聯(lián)系張女士進(jìn)行賠償，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【解讀】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第52條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或約定承擔(dān)責(zé)任。

2021年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理快遞相關(guān)投訴1455件。具體表現(xiàn)在快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見(jiàn)問(wèn)題。此外，快遞行業(yè)幫助不法電商發(fā)空包刷單炒信、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息也是消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。

出行旅游退訂成焦點(diǎn)

【案例】徐州市消費(fèi)者李先生6月份在某平臺(tái)網(wǎng)上訂購(gòu)了云南8日游的行程服務(wù)，預(yù)定7月底出發(fā)。但因徐州豐縣突然出現(xiàn)疫情，消費(fèi)者不得不取消行程。但商家堅(jiān)持要扣除80%的費(fèi)用，消費(fèi)者投訴到江蘇省消保委。

省消保委指出，消費(fèi)者因疫情這一不可抗力取消行程，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)體諒并配合退款。經(jīng)調(diào)解，旅游公司扣除機(jī)票費(fèi)用后退回1600元，平臺(tái)補(bǔ)貼消費(fèi)者300元，共退款1900元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【解讀】旅游出行方面投訴主要有：1、受疫情影響，消費(fèi)者行程變更產(chǎn)生糾紛；2、退訂退費(fèi)困難；3、跟團(tuán)游誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)仍存在；4、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式有待完善，如網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的電子票現(xiàn)場(chǎng)刷不出來(lái)、第三方軟件未及時(shí)通知航班變更等。

汽車(chē)“新三包”正式施行

【案例】消費(fèi)者梅先生5月在江陰高新區(qū)一家4S店購(gòu)買(mǎi)了輛新車(chē)并將車(chē)拖運(yùn)回甘肅老家。但在卸貨洗車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該新車(chē)保險(xiǎn)杠有拆卸痕跡、車(chē)門(mén)左前葉子板有噴漆痕跡，某些部位還存在打磨痕跡。梅先生前往甘肅某司法鑒定所對(duì)該車(chē)進(jìn)行了質(zhì)量鑒定。鑒定所出具的報(bào)告指出該車(chē)在前保險(xiǎn)杠、左前車(chē)門(mén)、引擎蓋等5個(gè)部位存在拆裝、維修、噴漆的痕跡。消費(fèi)者遂向江陰市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)高新區(qū)分會(huì)投訴。

4S店向工作人員提供了消費(fèi)者驗(yàn)車(chē)的錄像、轎車(chē)確認(rèn)清單原件等證據(jù)，又在內(nèi)部進(jìn)行排查但始終無(wú)法找到車(chē)輛瑕疵原因。工作人員指出不論車(chē)輛瑕疵在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生，存在瑕疵本身是事實(shí)，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)履行售后義務(wù)。最后雙方達(dá)成一致，車(chē)輛退回4S店，購(gòu)車(chē)款全額退還，并補(bǔ)償相關(guān)費(fèi)用30500元。

【解讀】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)》第二十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)生瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”

本案中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有瑕疵，并持有鑒定報(bào)告。此時(shí)4S店應(yīng)當(dāng)舉證證明該瑕疵的產(chǎn)生不是由于商品或者服務(wù)自身的質(zhì)量問(wèn)題，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4S店無(wú)法完成自身舉證責(zé)任，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者辦理退款并承擔(dān)相關(guān)賠償。

為促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退換貨責(zé)任規(guī)定》已于2022年1月1日正式施行。新修訂的“三包”規(guī)定推出如完善消費(fèi)者退換車(chē)情形、調(diào)低賠償系數(shù)以降低退還車(chē)成本、將電池、電機(jī)等專(zhuān)用部件及皮卡車(chē)納入三包范圍、細(xì)化三包相關(guān)時(shí)限要求等多項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者的措施。

省消保委建議通過(guò)“黑名單”

強(qiáng)化對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域失信行為的懲戒

消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)還體現(xiàn)在以下方面：婚戀平臺(tái)問(wèn)題多，“洗腦”宣傳套路深；客服行業(yè)屢遭投訴，智能客服“不智能”；二手平臺(tái)引爭(zhēng)議，假貨泛濫呼喚“監(jiān)管”。

省消保委建議：創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，破除消費(fèi)領(lǐng)域“頑疾”；推動(dòng)社會(huì)共治，規(guī)范新型消費(fèi)發(fā)展。首先，加強(qiáng)消費(fèi)輿情研判，做好消費(fèi)者的“代言人”。其次，補(bǔ)齊消費(fèi)維權(quán)短板，做好消費(fèi)者的“守護(hù)神”。

省消保委提出，順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，加快新型消費(fèi)發(fā)展，亟待社會(huì)各界共同發(fā)力：進(jìn)一步健全新型消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)體系，做到有法可依，將新型消費(fèi)納入法治范疇，避免“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”；各部門(mén)可加強(qiáng)協(xié)作，推進(jìn)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)化制度建設(shè)，建立健全以信用為基礎(chǔ)的消費(fèi)領(lǐng)域新型監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)“黑名單”強(qiáng)化對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域失信行為的懲戒；加強(qiáng)企業(yè)引導(dǎo)，要求企業(yè)追求利益同時(shí)提升社會(huì)責(zé)任感。

校對(duì) 李海慧