中國人壽95519：見證保險企業(yè)智能化金融服務升級——結緣客戶，從每天6.6萬通電話服務開始

來源：金融界

　　客戶滿意度的提升不僅促進了客戶購買更多中國人壽的保單，也提高了股東價值。好的服務成就好的企業(yè)。

　　2020年10月22日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會主辦的2020年度第十六屆中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展年會暨年度頒獎典禮在京召開。經過權威機構嚴格選拔和專家評審，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）在98家申報單位中脫穎而出，榮獲兩項集體獎、三項個人獎，獲獎數(shù)量行業(yè)領先。其中，中國人壽95519客戶聯(lián)絡中心榮獲“2020年度十佳呼叫中心獎（1000席以上）”。

　　2021年是95519客戶服務專線開通20周年。2001年9月19日，經過349個城市4個月的試運行，中國人壽95519客戶服務專線在全國范圍內正式開通?！澳?，中國人壽，請問有什么可以幫您？”轉瞬間，這句開場白陪伴了國壽客戶整整20個春秋。甜美的聲音，來自于中國人壽95519客戶聯(lián)絡中心，而電話那端，則可能是需要辦理保險或者申請理賠的客戶。一通三四分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶給客戶的是保單背后的那份踏實與心安。

　　作為中國人壽重要的遠程服務窗口，95519秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務理念，圍繞“簡捷、品質、溫暖”服務品牌，致力“讓聲音傳遞微笑”，“讓聲音傳遞溫度”，以互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算技術為依托，為客戶提供多觸點、多元化的一站式綜合解決服務。

　　客戶服務要做好不容易，二十年如一日高標準做好客戶服務更不容易，而服務于數(shù)億客戶，保持7X24小時在線的客服專線，并讓客戶體驗良好，客戶滿意度達98.17％就更非易事。20年中，95519客戶服務專線維持穩(wěn)定的高品質表現(xiàn)，靠的不僅是良好的管理機制，更關鍵的是與時俱進，走在科技賦能保險的前沿，通過金融科技建立敏捷組織，升級服務模式，通過人機協(xié)同、渠道協(xié)同，形成新型的AI+金融服務體驗。

　　95519作為中國人壽服務的中樞、品牌的窗口、以及科技推動下營收增長的新渠道，如何能獲得中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展年會獎項“大滿貫”，可從以下三個方面尋找路徑：

　　聚焦客戶體驗，提升智能優(yōu)質服務滿意度

　　通過人機協(xié)同、渠道協(xié)同，升級服務模式，形成新型的“AI+金融服務”，“讓聲音傳遞溫度”，帶給客戶保單背后的那份踏實與心安。

　　友好、專業(yè)，接聽電話迅速，回復客戶電話及時，這是企業(yè)客服電話為自己設定的基礎標準。

　　從客戶角度說，好的客服，首先是根據(jù)客戶的問題答疑解惑，其次是具備專業(yè)技能。比如語言是否標準能讓客戶聽清楚，語氣是否友善不容易引起反感，知識是否全面足夠幫助客戶解決當下問題，面對壓力是否調節(jié)好自己的情緒等等。

　　據(jù)親測者說：“95519客服代表語氣親切，展現(xiàn)服務熱忱，面對客戶提出各項問題能夠耐心對待同時兼具專業(yè)與溫度?！边@是95519客服代表日常工作的真實寫照，這也是 95519聯(lián)絡中心文化積淀的自然反映。20年來，聯(lián)絡中心持續(xù)開展職場文化建設，從口頭傳頌、職場文化墻建設到內外宣傳，中國人壽的服務文化已全面融入職場、融入每位95519人日常服務工作中，轉化為員工的情感認同和行為習慣。

　　隨著客戶量和保單服務量的乘數(shù)增加，繁忙成為95519聯(lián)絡中心的常態(tài)。由于崗位特殊，全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天能接到120個電話。

　　順應時代的發(fā)展，特別是科技賦能金融的趨勢，中國人壽首先從敏捷組織重構95519客服專線，不管是服務百萬客戶量，還是上億客戶量，企業(yè)要充分發(fā)揮統(tǒng)籌布置、超前建模、風險預估等管理能力，聚焦客戶體驗，提高客戶滿意度，讓客戶一如繼往地體驗到“簡捷、品質、溫暖”的服務。

　　雖然，在熱線的另一端，客戶感受不到95519客服專線和聯(lián)絡中心內部的變化，但20年間，中國人壽已然將95519電話熱線不斷轉型升級，實現(xiàn)“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，在業(yè)內率先建成多媒體客戶聯(lián)絡中心。業(yè)務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、云助理APP、官網、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

　　20年來，客戶滿意度第三方機構測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯(lián)絡服務滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。人工接通率達98.99％，客戶滿意度達98.17％。

　　重視客戶旅程設計，應用前沿科技提高服務效率

　　至2021年9月，中國人壽累計服務超過11.86億次，然而95519要服務的不止于此，95519聯(lián)絡中心成為一個超級客服中心，一個分分秒秒面臨處理更多復雜事項的客服中心。

　　科技驅動讓世界級的難題成為可解之題，智能應用讓服務于億級客戶的95519呈現(xiàn)波瀾不驚的綠色生態(tài)。中國人壽從客戶旅程設計出發(fā)，應用前沿科技賦能客戶服務。

　　2017年，95519智能語音導航面客，提升了客戶自助服務效率；電子化通知上線，豐富了通知服務方式；電子化回訪上線，健全了回訪服務方式；2018年，智能在線客服機器人e小寶與移動互聯(lián)人工在線，擴展了移動互聯(lián)服務方式；2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務方式。2020年，智能外呼與智能在線客服機器人e小寶在“非接觸式客戶服務”的防疫服務中發(fā)揮了重要作用。

　　20年來，中國人壽不斷從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術系統(tǒng)輔助+人工”到多媒體客戶聯(lián)絡中心不斷演進，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，現(xiàn)已實現(xiàn)聯(lián)絡服務非人工占比超80％，特別是新單電子化回訪替代率已超97％，智能在線客服e小寶日均服務指引超20萬。

　　在充分應用前沿科技提高運營服務生產力方面，中國人壽保持與科技賦能的親密接觸，如應用大數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)500多種排班班次動態(tài)調整；應用感知智能技術，通過人臉識別提升新單回訪風險防控水平，聲紋識別提升服務任務分發(fā)準確度；利用語義智能技術，通過質檢、上行短信篩分內容判定、分類并自動處理。

　　20年來，中國人壽95519踐行“睿運營”運營模式，穩(wěn)步推進智能集約，實現(xiàn)“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業(yè)”。前端，徹底改變傳統(tǒng)的線下服務為主的方式，邁向線上線下融合；后端，既突破原有分散經營局面，又不走超大規(guī)模物理集中生產中心的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，讓總部從“決策型”向“決策+生產型”轉變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務”向“共享作業(yè)、共享服務”轉變。

　　2020年，通過科技力量，中國人壽實現(xiàn)集團保險、投資、銀行3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91％，傳輸3類64種數(shù)據(jù)確保服務接續(xù)。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，率先實現(xiàn)“一個客戶、一個國壽”戰(zhàn)略部署，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務，每年生日收到1條國壽統(tǒng)一的祝福短信。

　　步履不停 ，中國人壽將社會責任融入到服務場景中

　　隨著自動化和AI技術不斷融入到客戶服務運營中，企業(yè)從中獲得了回報。企業(yè)運營變得更加高效，為客戶提供與眾不同體驗的同時，增加了新的收入來源并重塑了商業(yè)模式。至2020年，中國人壽總資產4.25萬億元，其中，95519用聲音傳遞著溫度，用聲音傳遞著專業(yè)的力量，是創(chuàng)建中國人壽核心競爭力的主要行動者，也是重要后援保障。

　　20年來，95519客戶服務專線從電話服務中心到客戶聯(lián)絡中心的巨變，從單一到多元的服務延展，從分散到智能集約的運營高峰的安全著陸，從服務到價值經營的角色升級。中國人壽步履不停將智能服務融入到多場景服務，助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價值貢獻中心方向轉型升級。

　　專業(yè)贏得信任，95519不僅是中國人壽的客服熱線，在大災大難面前95519也從不缺席，是彰顯央企責任擔當?shù)摹吧鼰峋€”。以下是中國人壽95519參與到大局服務的事例：

　　2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽派出23名閩南語客戶服務代表，出色地完成奧運服務任務。多種方言的客服團隊正是中國人壽95519的優(yōu)勢之處。

　　不僅有方言，還有優(yōu)質外語服務團隊 。2018年，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業(yè)，中國人壽推出95519語音導航與人工的中英文雙語服務。

　　2008年，“5·12”汶川大地震中，通訊信號大面積中斷，生死關頭，四川95519堅守“生命熱線”，為來電災民緊急聯(lián)系提供救助。

　　在新疆，一通95519客戶服務代表進行電話回訪時發(fā)現(xiàn)了客戶家中有火情，經過生死時速奮力挽救，成功救下一名5歲男童。

　　2020年，應對新冠肺炎疫情等不可抗力因素，中國人壽快速吹響戰(zhàn)疫服務“集結號”，依托中國人壽云技術，開創(chuàng)行業(yè)非職場居家辦公先河，五大在線聯(lián)絡方式，確保1580萬服務不間斷、不掉線、零投訴，并且確保一線人員零感染。

　　2020年，中國人壽積極響應國務院及銀保監(jiān)會號召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的保險保障需求， 95519客戶服務專線進行適老化無障礙升級，在業(yè)內率先為老年客戶開辟數(shù)字化時代的“一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道。

　　2021年，河南汛情期間，中國人壽緊急擴增2項95519服務，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話；緊急部署41個移動互聯(lián)網在線服務前端入口，顯要位置設置救援電話自助查詢功能，并能一鍵進入緊急救助通道。

　　20年，7305個日夜，11.86億通電話服務，95519為客戶提供7×24小時全天候服務。通過科技賦能不斷迭代優(yōu)化，已實現(xiàn)單一電話服務渠道擴展為“電話客服+智能客服”的服務新模式，充分滿足客戶安全快捷地服務響應需求。

　　20年，中國人壽95519三次獲得ICMI國際客戶管理學院頒發(fā)的“全球最佳呼叫中心”殊榮，連續(xù)十七年榮獲行業(yè)權威機構頒發(fā)的“中國最佳客戶聯(lián)絡中心”；2020年獲得“2020年度卓越服務獎”“2020年度十佳呼叫中心獎（1000席以上）”等多個獎項。