這輩子為數(shù)不多的客服生活

一、實訓(xùn)過程和內(nèi)容

1、培訓(xùn)期我們這種客服小白在大促前有為期三天的培訓(xùn)期，在這三天里，我學(xué)到許多許多關(guān)于淘寶、關(guān)于產(chǎn)品的知識。

我一般使用拼多多，因為在四年前第一次使用淘寶還不懂，收貨的時候密碼輸錯了三次就被馬云爸爸拉入了黑名單，一直找不到解凍的方法，知道我換了新手機嘗試登陸才讓我重新?lián)碛刑詫?，所以淘寶的?guī)則對于我來說是一堂必修課，這些規(guī)則知識也是非常實用的，比如：運費險是保險公司承擔(dān)，追加評論是不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分和店鋪評分的，聚劃算訂單30分鐘未付款交易失敗，今年的雙十一不是只有當(dāng)天才是活動期間、還有第一波第二波、預(yù)售和現(xiàn)貨，加購原來是加入購物車的意思，“拍下”是指買家在淘寶上點擊并購買的行為等等。

第二天，介紹了寶潔官方旗艦店所買的品牌和商品，以及各個品牌熱賣的商品賣點及其功能。真正讓我從消費者的身份轉(zhuǎn)化到銷售者的角度，我必須比消費者更加了解這款產(chǎn)品的功效和適用人群，以便更快的做出解答和介紹產(chǎn)品。但是品牌和產(chǎn)品有點多，我當(dāng)場記不住這么多，還好場助老師將熱賣的產(chǎn)品及其賣點都打印出來了，不會的時候可以拿出來查看，哈哈。

第三天上午，我們在創(chuàng)業(yè)園409練習(xí)打字，拼音我學(xué)的不是很好，打字也不多，一般用語音輸入，這打字測試讓我有了挫敗心理。老師說要打到80個字每分鐘，周圍的同學(xué)都紛紛達(dá)到要求，甚至超過了老師定的目標(biāo)，我漸漸地沒有了信心，就埋頭打字。練習(xí)了一上午，我從36個字每分鐘打到76個字每分鐘，雖然沒有達(dá)到老師的目標(biāo)，但是我挑戰(zhàn)了自己，不再“一指禪”了哦。

第三天下午我了解到各個品牌的代言人、品牌大使，以及明星問題的重要性和嚴(yán)重行，讓原本不追星的我對明星粉絲產(chǎn)生一小點恐懼，也明白了在網(wǎng)絡(luò)時代要更加謹(jǐn)言慎行。

還知道了顧客投訴客服的類型和預(yù)防投訴的方法，也了解了做客服回管顧客的流程和注意點，最后實操了怎么登錄千年工作臺。在培訓(xùn)期間場助老師會將上課知識點及時做問卷星問卷讓我們來答題，檢驗和鞏固知識點，讓我們的培訓(xùn)期緊張有刺激。

2、實操練習(xí)期

實操也是三天哦，從10月17日到10月19日的實操讓我從手忙腳亂不知道該怎么回怎么答到熟練回答，耐心解惑。

剛開始老師先讓我們和機器人模擬對話，還給我們限制了最多上五個機器顧客，要根據(jù)流程完成對話才可以切掉這個顧客。一點開模擬就跳出三個顧客，一時間蒙了不知道該先回哪一個人。等待時間一秒一秒的跳，黃色的ID一直閃爍著，一邊要看顧客的問題，一邊要瀏覽詳情頁的信息，然后再回到聊天窗口解答問題。

剛開始大家都手忙腳亂，對顧客的問題有所疑問，紛紛找場助老師希望得到解答，整個教室非常熱鬧。和機器顧客模擬了幾個小時后，我們真正的上號面對真實的顧客了。將“已掛起”點成“未掛起”的動作也變得格外神圣。場助老師教我們?nèi)绾问褂每旖菰捫g(shù)，快捷解決了歡迎、發(fā)貨、快遞、倉庫、正品等等問題這樣省了許多時間可以去回其他顧客的問題啦。

3、上崗期

之前老師說關(guān)系好的同學(xué)可以坐在一起，我現(xiàn)在是切身體會到老師的用意了，許多顧客不看詳情頁就直接來問客服：“一套衛(wèi)生巾有幾盒”“一盒幾片”“有什么贈品”“定金付幾套”……因為好朋友坐一起方便吐槽。

在付定金前我們的人流量還是比較少的，一天幾乎不超過100人。等到第一波付定金的時候，大家電腦的接客提示音一直在響，一下子會爆七八個人，甚至多的會有幾十人同時問你問題。就算人少的時候很想去上廁所也要忍著，因為害怕屁股一離開椅子就有顧客進(jìn)線詢問。

在這幾天實操和上崗中，我慢慢的熟悉顧客大概要問什么問題，產(chǎn)品的大致內(nèi)容，從中提高了回答的效率。

二、碰到的問題及解決的方法

1、有一位一上來就質(zhì)問我為什么付定金的活動比前幾天看到的還要貴，不僅發(fā)了他做的Excel價格表，而且還罵我不要臉，雖然淘寶設(shè)置了不可以發(fā)辱罵性文字，但是他將辱罵性文字截圖給我。讓我一下慌了神不知道怎么處理這件事。只能先安撫顧客活動的差異，和現(xiàn)在雙十一期間的優(yōu)惠，為了安撫他，我還將他看的產(chǎn)品算出單件的價格，還發(fā)了跨店滿減的活動文字，只見他說“這還差不多”，我懸著的心終于放下了。后來他再來詢問問題時的語氣明顯緩和，讓我的信心大增，因為我消除了這位顧客的消極情緒，嘻嘻。

2、還有一位顧客在問我衛(wèi)生棉條的時間，我沒有搞懂頁面上價格的意思，將價格算少了，還將顧客正確的價格否定了，就被顧客罵了“像你這樣的客服肯定會給公司賠錢的”“客服當(dāng)不好就我來當(dāng)”，后來找了場助老師算了價格，告訴顧客我算錯了，非常抱歉，才平息了顧客的怒氣。這次確實是我的失誤，在下號后將這件事情告訴媽媽，她總是說“在失敗中尋找經(jīng)驗”讓我反思為什么會失敗，再對癥下藥。吃完飯回到教室，我就把我不太熟悉的產(chǎn)品價格和同學(xué)算了一下，記在筆記本上，下午的衛(wèi)生棉條問題我就游刃有余了。也將顧客的話記在心里，作為客服確實需要掌握好產(chǎn)品的功效和價格，吸取教訓(xùn)，下次不會再犯了。

3、這個顧客有著一位上初中的女兒，應(yīng)該是經(jīng)期剛來沒有幾次，需要買大量的衛(wèi)生巾。這位媽媽先是看了我們店鋪最熱銷的液體衛(wèi)生巾，她需要量大使用的就推薦了340mm的液體衛(wèi)生巾，但是她應(yīng)該沒有用過不喜歡液體衛(wèi)生巾，就拍了一張云感棉衛(wèi)生巾的圖片，那就給她推薦了第二套0元的云感棉，而且這套還是日用夜用組合哦，她應(yīng)該會喜歡的，但是這位媽媽就沒有理我了，再激活也沒有反應(yīng)我就切掉她了。沒想到她下午又回來了，已經(jīng)下單了上午給她推薦的云感棉哦，她有來咨詢有沒有護墊，當(dāng)然又是一頓推薦，她下單了之后我就又切掉她了。沒過多久她又又回來找我啦，這次是考拉褲哦，在咨詢了尺寸，快遞，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期之后，她說了一句“已定下你推薦得到三套”就開心的離開了。這真是一位好媽媽啊，為她的女兒全方面考慮，而我在那一天也接待她了三次。

4、有位顧客想買液體衛(wèi)生巾，我推薦了熱賣的270mm的第三套0元的這款產(chǎn)品，都是她覺得這款270mm太多了，想要270mm和240mm組合的，更好是270mm少一點，240mm的多一點。這下有點難到我了，我就問場助老師，他說沒有這樣的組合，那我就給客戶回“抱歉，親親，這邊沒有這樣的組合哦”。后來我回完那些黃掉的顧客覺得有點閑就去一個一個查找那種組合，結(jié)果真的被我找到了，剛好符合顧客說的要求，就趕緊把鏈接和規(guī)格發(fā)給顧客。巧的是，顧客還沒有讀我發(fā)的抱歉那一句，還有機會挽回這個顧客。她也很滿意這個規(guī)格，不然我就失去了一個寶貴的顧客。

上班這么累，送你一朵玫瑰花吧！

5、再第二波預(yù)售的時候我?guī)Я俗约旱碾娔X，因為工作時間太長，加上電腦老舊，千年工作臺直接白屏，鼠標(biāo)點不動頁面，導(dǎo)致沒有時間及時掛起，一下子爆號64個顧客，但是又臨近午夜下班點，場助老師就接下了我的工作，加班回完了這64個顧客，這點讓我很抱歉，這么晚了還讓老師加班。下次再也不吐槽學(xué)校機房電腦不好用了，因為比我的電腦好用多了。

三、心得體會

世界這么大，有形形色色的人，什么脾氣的都有，什么素質(zhì)的都有。作為客服就是要具備良好語言能力和溝通能力來面對各種類型的顧客，更是要牢記產(chǎn)品的功效和價格。感謝壹網(wǎng)壹創(chuàng)給予我們這么好的實踐機會，讓我了解到客服的日常和工作流程，也知道了雙十一的幕后。從消費者轉(zhuǎn)變成銷售者，從幕前變成幕后，這樣的轉(zhuǎn)變需要我的思維隨之改變，學(xué)會隨機應(yīng)變，換位思考。有一些顧客經(jīng)常問的也是我平時會問客服的問題，自從當(dāng)了客服，只要是我可以在詳情頁找到的信息就不去問客服，開始語也是“在嗎，親親”，而不是粗暴的“這怎么賣”。我是一個挺沒有耐心的人，在大促期間把所有的溫柔都獻(xiàn)給了顧客：“是的呢，親親”“有什么可以幫您的嗎，親親”“稍等一下哦，親親”“抱歉親親，讓您久等了”……每個職業(yè)都是偉大的，這次經(jīng)歷也讓我對客服有了新的認(rèn)識，長時間的久坐和盯屏幕讓我從內(nèi)心中覺得客服不是一份簡單的職業(yè)。雖然客服看起來就是解答顧客的疑問，但是能做到對每個顧客都回答的面面俱到，那就是本事，而且每天都是有績效的，這會激起客服的積極性和勝負(fù)欲，會更加賣力的工作來提高自己的績效。

這次的新零售大促對我最大的收獲是“認(rèn)真做是只把事情做對，用心做事才能把事情做好”?？头皇呛唵蔚幕卮痤櫩偷膯栴}，而是需要挖掘顧客深層的內(nèi)在需求，再給他們推薦適合的產(chǎn)品。這次我學(xué)到了課本上學(xué)不到的東西，提前讓我體會到職場的艱辛和不易，會讓我更加珍惜現(xiàn)在讀書學(xué)習(xí)的時光，血轉(zhuǎn)賺不虧哦！

以上是我這次實踐的總結(jié)和心得哦，親！