如何挽留客戶存款

作為銀行人，聽到的最崩潰的一句話莫過于客戶說我要把存款轉(zhuǎn)走，銀行間同業(yè)競爭激烈，客戶作為珍貴而稀缺的資源，營銷進(jìn)來本身就是一件很困難的事情，如果流失尤其是大客戶流失，對銀行來說，將會是一筆不小的損失。

那今天我們就來討論一下，如果客戶要將存款轉(zhuǎn)走，銀行又應(yīng)當(dāng)通過什么樣的方式，對客戶進(jìn)行挽留呢？

一、探聽原因

當(dāng)客戶說要將存款轉(zhuǎn)走的時候，千萬不要慌，你第一步先需要弄清楚他將存款轉(zhuǎn)走的原因，但是有的客戶防備心理比較強(qiáng)，如果你直接問他為什么，他大概率直接找各種理由搪塞過去，遇到脾氣不好的，還有可能會回你一句：“關(guān)你什么事?！弊罱K弄得雙方都很尷尬。

所以想知道客戶將存款轉(zhuǎn)走的原因，可以采用以下兩個方式：

1、正面：封閉式問法

封閉式問題是相對于開放式而言的，是指答案具有唯一性，范圍較小有限制的問題，提問時先給對方一個框架，讓對方在可選擇的幾個答案中進(jìn)行選擇。

封閉式問法是單項式的閉環(huán)提問，可以有效切斷了客戶找借口的機(jī)會，但是最好建立在你對客戶有一定了解的情況下。

否則那不叫提問，那叫盲猜。

對于比較熟悉的客戶，你可以通過對他平時的了解以及對他最近的動態(tài)掌握直接問他：“xx先生（女士），冒昧問一下，您取這么一大筆錢是想要轉(zhuǎn)到s銀行做理財嗎？”

客戶如果回答是，你就可以采取下一步的挽留行動，如果客戶回答不是，你可以試著再追問一句，但是追問一定要注意次數(shù)，以免引起客戶反感。

如果是相對陌生的客戶，你可以在客戶等待業(yè)務(wù)的時候，嘗試與客戶閑聊使令客戶放下警惕，同時在客戶的交談過程中探聽到客戶更多的個人有效信息，然后再去詢問。

2、側(cè)面問：

有的客戶就是不愿意直接告訴你，如果你執(zhí)意追問只會引來反感，所以不妨通過向銀行同事打聽，或者向你之前 接觸過的客戶的朋友以及其他與客戶有關(guān)聯(lián)的人物側(cè)面打聽，也有可能獲得你想要知道的答案。

二、采取挽留措施：

1、情感維護(hù)，優(yōu)勢服務(wù)

客戶將存款轉(zhuǎn)走其實(shí)是由內(nèi)外因共同構(gòu)成的，內(nèi)因可能是客戶自己本身對于資金的剛性需求，他行挖轉(zhuǎn)，等等，但客戶轉(zhuǎn)投他行也可能還有內(nèi)因驅(qū)動的因素，比如我行在平時在維護(hù)的過程中并沒有達(dá)到客戶的服務(wù)期望，內(nèi)化于心，外化于行，客戶長期內(nèi)心積攢的不滿最終都會通過行動表現(xiàn)出來，最終導(dǎo)致客戶的離開。

還是那句話，未來金融的的競爭一定是服務(wù)的競爭，但這種服務(wù)一定不是建立再冷冰冰的程序架構(gòu)上的模式化維護(hù)，良禽擇木而棲，如果銀行與客戶之間只是單純的商業(yè)利益的關(guān)系，只要理財市場稍微出現(xiàn)波動，客戶很容易就會出現(xiàn)流失情況。

所以對于銀行來說，想要獲得長久而穩(wěn)定的客戶一定要有屬于自己的絕對優(yōu)勢，比如通過銀行長期溫情服務(wù)與客戶建立起的情感聯(lián)系。

在日常維護(hù)過程中，在客戶需要的時候為客戶排憂解難，以真心換真心，記得客戶比較重要的日子，節(jié)日短信，平時問候電話，客戶生日祝福都要做到位，既要滿足客戶的個性化，便捷化需求，給予客戶優(yōu)質(zhì)的高質(zhì)量服務(wù)，又讓客戶感受到平時的點(diǎn)滴溫暖，與客戶成為朋友，建立情感聯(lián)系，贏得客戶的長久信賴。

因為越是緊急時刻，這種長久下來建立的感情聯(lián)系和優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許能成為讓客戶留下來最好的武器（比如打情感牌）。

2、幫助分析，反向?qū)Ρ?/p>

客戶是風(fēng)險意識比較薄弱的一類群體，有的客戶對利率比較敏感，常常會被他行理財產(chǎn)品的高收益吸引，從而將大額資金轉(zhuǎn)入他行。

這個時候，你對客戶解釋說理財產(chǎn)品風(fēng)險與收益并存，高收益必然伴隨著高風(fēng)險這樣的說辭客戶根本不可能聽得進(jìn)去，甚至還會懷疑你說這話的初衷。

最讓人信服的理由一定是客戶自己意識到的。

（1）首先你要保持冷靜，懂得以退為進(jìn)。你越是橫加阻攔，越會引起客戶的“逆反心理”，覺得你在“棒打鴛鴦”，與其如此，不如順著客戶，對客戶表示諒解，繼續(xù)做好服務(wù)，按要求為客戶取號，端上茶飲料，將周到的服務(wù)做到極致，充分讓客戶感受到你的善意，放大客戶原本將錢轉(zhuǎn)走的“羞愧”心理。

（2）抓住時機(jī)。抓住客戶等待過程中的時間差，制造溝通機(jī)會，了解清楚客戶的行為是一時沖動還是深思熟慮，同時保持靈敏的嗅覺，努力從客戶說的每句話中找破綻，挖掘細(xì)節(jié)。

但記住，在與客戶聊天這個過程中，不要隨意去詆毀同行產(chǎn)品，要學(xué)會慢慢引導(dǎo)客戶，發(fā)揮自己的專業(yè)價值，為客戶認(rèn)真為客戶分析利弊，比如告知客戶大額資金中途取出會損失的利息差，為客戶計算他行利率帶來的客戶收益具體金額，并算出損失的利息差與收益的具體差額。

如果差的不是很多，那就采用禮品誘惑的方式，通過贈送客戶差額價值不多或者是稍微高一點(diǎn)的禮品來挽回客戶的心。

如果差的比較多，那就采用啟發(fā)客戶的客戶方式，告知客戶不要重視表象，而忽視了內(nèi)因，將本行產(chǎn)品與他行產(chǎn)品進(jìn)行對比，當(dāng)然對比的時候不能是單一的聚焦于利率的比較的弱勢對比，而是結(jié)合客戶風(fēng)險承受能力、宏觀市場背景以及兩行產(chǎn)品的不同性質(zhì)，從穩(wěn)健安全方面出發(fā)的優(yōu)勢對比。

比如他行的高收益產(chǎn)品是信托類產(chǎn)品，那就可以給客戶列舉信托產(chǎn)品非保本，兩年之內(nèi)不能動等特征，讓客戶自己意識到該產(chǎn)品可能存在的的潛在不確定風(fēng)險。

最后，通過關(guān)心詢問的方式，見縫插針，根據(jù)客戶真是需求與實(shí)際情況，及時為客戶重新調(diào)整理財服務(wù)，為客戶做理財規(guī)劃或者提出可以滿足客戶的其他產(chǎn)品或者方案，這就要銀行人員必須平時要十分的熟悉本行的產(chǎn)品以及管戶系統(tǒng)，以及掌握一定的知識儲備和營銷技巧，從而在存款截留作最后出擊。