你的溝通存在障礙嗎？

同樣一句話，不同人理解到的意思完全不一樣。

因?yàn)樵跍贤ǖ倪^程當(dāng)中所牽涉的內(nèi)容很多，不單單是表述者方面所給出的信息，還有聽者的理解等外在因素，再加上一些“意外”出現(xiàn)，導(dǎo)致溝通出現(xiàn)重重障礙。

總的來說，影響溝通的障礙有以下幾類：

1、表達(dá)障礙

第一道障礙是表達(dá)障礙，表達(dá)障礙也可以進(jìn)一步區(qū)分成：不表達(dá)和表達(dá)不當(dāng)兩個(gè)方面。

有效的溝通應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。

在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強(qiáng)，各種對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識的分歧也越來越大，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中，才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。

不表達(dá)

一些以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時(shí)漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。

人們常說的“沉默是金”、“清者自清”，也常常與“不表達(dá)”相混淆。適當(dāng)?shù)某聊兄谛逕捵陨恚陉P(guān)鍵的時(shí)候不懂得表達(dá)自己的意愿，不表達(dá)客觀的觀點(diǎn)，則會(huì)在工作當(dāng)中造成很多的誤會(huì)，甚至形成危害。

另外，不重視表達(dá)、不敢表達(dá)，都會(huì)在溝通的過程中造成障礙。

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李總是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。后來，看到小李越來越囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了真正的冤家。

表達(dá)不當(dāng)

很多的人有這樣的感受，內(nèi)心所想的很豐富，但表達(dá)不出來。如果你有一項(xiàng)計(jì)劃，你可以將計(jì)劃、方案、推廣、后期在腦中構(gòu)思完成，但當(dāng)需要將這項(xiàng)計(jì)劃表述給你的同事或者領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你卻發(fā)現(xiàn)找不到合適的詞匯或者句子來描述?？陬^上的語言與真正所構(gòu)思的內(nèi)容總會(huì)存在著一定程度上的差異，無法很好地契合，語言的貧乏不足以表達(dá)豐富的思想感情。

而表達(dá)上的差異往往會(huì)在最終的成果上帶來較大的差異。

一條街道上，有兩家賣粥的小店，一家叫西施粥鋪，另一家叫河間粥鋪。

這兩個(gè)粥鋪，每天的顧客相差不多。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，西施粥鋪的收入總是比河間粥鋪多出百十元來，天天如此。

河間粥鋪的老板非常納悶，于是，他走進(jìn)了西施粥鋪，服務(wù)員微笑著把他迎了進(jìn)去，給他盛好一碗粥。問道： “加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”老板笑了，說：“加一個(gè)?！?一會(huì)又進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員又問了一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛吃的就要求加一個(gè)。也有要求不加的，但是很少。

看到此處，河間粥鋪的老板大悟，終于明白了自己的粥鋪與西施粥鋪的差距。原來，河間粥鋪的服務(wù)員，對進(jìn)來的客人都是問：“加不加雞蛋？”而人家西施粥鋪的服務(wù)員卻問：“加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)？” 一來二去的，收入差距就這樣產(chǎn)生了。

另外，即使是同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個(gè)組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些同樣也會(huì)造成溝通的表達(dá)障礙。

2、 理解障礙

第二道障礙是理解障礙。表達(dá)障礙針對的是說者，而理解障礙更多的是針對聽者。一個(gè)人對于事物的理解會(huì)根據(jù)其過去的經(jīng)歷、知識程度而不同，甚至不同的年齡層次也會(huì)有不同的理解。且不同的人，對于同一件事物的理解也會(huì)因?yàn)槠浔尘暗牟町惗兊貌煌?/p>

有兩位武士走入森林里。

第一位武士在樹下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵樹下看到了銀色的盾牌。金盾牌？銀盾牌？兩個(gè)人為此爭吵不休，氣得兩人拔出劍來準(zhǔn)備一決勝負(fù)。

兩人整整廝殺了幾天都分不出勝負(fù)，當(dāng)兩人累得坐在地上喘息時(shí)才發(fā)現(xiàn)：盾牌的正面是金色反面是銀色，原來這是一個(gè)雙面盾牌。

可以看出，若當(dāng)一句話由表述者說出，聽者可以根據(jù)自己的理解對于語句有著不同的接收方式，抓取的重點(diǎn)也會(huì)隨之產(chǎn)生改變。

某人出差時(shí)，經(jīng)過一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給其二姐打電話，告訴她買了一條博美，二姐非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，其大姐打電話來詢問某人最近的情況，小狗在其接電話的時(shí)候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針……

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

這當(dāng)中就會(huì)產(chǎn)生一定的理解障礙。何況，在溝通的過程中若在傳輸?shù)倪^程中有其它的干預(yù)，例如由他人代傳，那么經(jīng)過不同的解釋、加工，更會(huì)加劇理解的障礙?！癆”變成“B”，“允許”變成“阻止”也是常會(huì)發(fā)生的狀況。

且溝通的過程當(dāng)中若出現(xiàn)了“信息的截取”、“片面理解”等情況，更容易導(dǎo)致理解的障礙。

3、 心態(tài)障礙

第三道障礙是心態(tài)障礙。心態(tài)障礙也可以成為情緒障礙。在溝通的過程當(dāng)中，雙方的心態(tài)調(diào)整非常重要。擁有平和的心態(tài)，才是理想溝通的基礎(chǔ)。

任何一個(gè)有目的的溝通皆始于自我。因此，自身的思維是影響有效溝通的重要因素。過于迷信自身思維方法的溝通者既主觀又武斷，缺乏客觀、公正、公平之心。既不能正視自我也不愿正視他人，更談不上設(shè)身處地站在對方的角度考慮問題。注重的僅僅是把信息傳遞出去，忽視了信息接收者的感受，對信息接收者是否理解這一信息也不置一顧，顯然有效溝通不成立。

還有一種是缺乏誠心。真誠是理解他人的感情橋梁。在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，常常會(huì)遇到帶著個(gè)人情緒在工作的狀況。因?yàn)橐恍┕ぷ饕酝獾氖露鵂可娴焦ぷ?，變得不愿配合，沒有誠心。在共同中無法達(dá)到一致的方向，在行動(dòng)中也沒有更好地配合，于是便形成了惡性循環(huán)。從心態(tài)上就造成了一道障礙。

而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解。從而導(dǎo)致交流的信息被扭曲。在管理關(guān)系比較簡單的傳統(tǒng)管理模式下。溝通的雙方彼此缺乏相互的滲透。缺乏情感的互動(dòng)效應(yīng)。實(shí)際上，溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達(dá)到，完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力。把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。

最著名的例子就是扁鵲見蔡桓公，蔡恒公在扁鵲第一次說自己有病需要治療的時(shí)候，便在心中產(chǎn)生了芥蒂，心態(tài)上產(chǎn)生了變化。認(rèn)為自己是君王，扁鵲如何能說自己“有疾”，于是便有了抵觸的心理。在之后的交談之中都沒有采納扁鵲的建議，最終導(dǎo)致病入骨髓，回天乏術(shù)。

另外，心態(tài)障礙還表現(xiàn)在雙方的信任程度上。溝通是發(fā)送者與接受者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。若雙方都懷有芥蒂，便會(huì)在面對工作當(dāng)中不同來源的同一信息出現(xiàn)分歧，他們都會(huì)選擇自己認(rèn)為最值得信賴的那個(gè)信息來源。而他們之間的猜疑只會(huì)增加更多的抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通，便會(huì)產(chǎn)生“心態(tài)上的障礙”。

4、頻道障礙

有人說：世界上最遙遠(yuǎn)的距離，是我們面對面坐在一起，心卻不在一個(gè)頻道上。

由于認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)、文化、觀念和思維上的差異，導(dǎo)致人們的溝通不在同一個(gè)頻道上，自說自話。

例子1：

有一天，狗問狼：你有房子車子嗎？狼說沒有。狗又問：你有一日三餐和水果嗎？狼說沒有。那你有人哄你玩帶你逛街嗎？狼說沒有。狗鄙視的說：你真無能，怎么什么都沒有！狼笑了：我有不吃屎的個(gè)性；我有我追逐的目標(biāo)；我有你沒有的自由；我是孤寂的狼，而你只是一只自以為幸福的狗！

例子2：

有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”

這句話賣柴就猜不到意思了，只好擔(dān)著柴就走了。

例子3：

一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生，很快他們便墜入了愛河。一次外出游玩時(shí)，他們在路口碰上了紅燈。男孩看到路上車輛，毫不猶豫地信步走過了路口，女孩卻因此與他分了手。德國女孩心想：“他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守，我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個(gè)人呢？”

這位年輕人后來回國，經(jīng)人介紹，與一位漂亮的中國女孩談戀愛。一次外出游玩時(shí)，這位年青人又面臨著同樣的情景——路上遇上紅燈。他吸取了上次的教訓(xùn)，靜靜地站在原地等綠燈亮起，女孩卻離他而去。女孩心想：“他連過馬路的膽量都沒有，如此木訥、不靈活，將來會(huì)有什么出息？”

不同的人有不同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，如果不能適應(yīng)對方的習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，就會(huì)產(chǎn)生障礙，影響溝通效果。

5、 時(shí)間障礙

信息傳遞會(huì)因?yàn)樾畔鬟f者在組織中的地位、信息的傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等因素對溝通所需的時(shí)間產(chǎn)生影響，從而影響溝通的有效性。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息的失真率則越大，越不利于溝通。另外組織的龐大，也增加了溝通所需的時(shí)間，影響信息溝通的及時(shí)性和真實(shí)性。

信息傳遞鏈過長，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真。因此要減少組織層疊以縮短溝通時(shí)所需要的流程及時(shí)間，避免信息過度失真。

例子1：

營長對值班軍官：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有的士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我將為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)，哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將軍將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。

排長對班長：明晚8點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿好野戰(zhàn)服到操場上去。

班長對士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。

時(shí)間障礙的另一個(gè)表現(xiàn)在于時(shí)機(jī)上的錯(cuò)過。

日本知名職場顧問、人力采用戰(zhàn)略研究所董事長桑原晃彌認(rèn)為，溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。但是桑原強(qiáng)調(diào)，溝通只要錯(cuò)過“時(shí)機(jī)”，就毫無意義，有時(shí)候還會(huì)造成反效果。所以傳達(dá)心意，重要的是不可弄錯(cuò)時(shí)機(jī)，他并提出以下3個(gè)關(guān)鍵原則：

1.祝福要“當(dāng)場傳達(dá)”

當(dāng)別人達(dá)成某種成果時(shí)，最好當(dāng)場坦率地加以稱贊。如果你想“現(xiàn)在很忙，下次見到他的時(shí)候，再告訴他吧！”把贊美延后，你會(huì)被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯(cuò)過時(shí)機(jī)的恭喜，不只無法傳達(dá)你的心意，甚至?xí)划?dāng)作是諷刺或社交辭令。

2.道歉要在“事發(fā)當(dāng)天”

比如說，你與上司出了問題，即使你認(rèn)為“我沒有錯(cuò)”，但是在下班回家的時(shí)候，只要一句道歉說：“今天給您添麻煩了”，第二天你們的關(guān)系，就會(huì)大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就錯(cuò)過和好的機(jī)會(huì)了。

3.注意要比“事發(fā)還早”

比如說，客人有什么要求的時(shí)候，即使客人沒說“請趕快”，也要快速回應(yīng)，這是基本的原則。有些事情確實(shí)是要花時(shí)間去做的，但是迅速的回應(yīng)，會(huì)提高客人對你的信賴。就算聽到答錄機(jī)訊息、或是收到傳真的時(shí)候，只要一句“我知道了，詳細(xì)情況明天再談”就可以了，對方就會(huì)因?yàn)槭盏酱饛?fù)而感受到尊重。

6、 利益障礙

第六道障礙是利益障礙。有句話說道：沒有永恒的朋友，也沒有永恒的敵人，只有永恒的利益。

大烏龜和小烏龜在一起喝可樂。大烏龜喝完自己的的一份后，就對小烏龜說：“你去外面幫我拿一下可樂?！?/p>

小烏龜剛走兩步就不走了，回頭說：“你肯定是支我出去后，要把我的可樂喝掉！”“這怎么可能？你是在幫助我呀！”經(jīng)大烏龜一再保證，小烏龜同意了。

1個(gè)小時(shí)過去了，大烏龜耐心等著，2個(gè)小時(shí)過去了，小烏龜還沒有回來，3個(gè)小時(shí)過去了，小烏龜仍然沒有回來。這時(shí)，大烏龜想：“小烏龜肯定不會(huì)回來了，它一定是自己在外面喝可樂呢。它不回來，那我干脆把它這一份喝了吧！”

正在大烏龜拿起可樂剛要喝的時(shí)候，小烏龜就像從天而降一樣，站在大烏龜面前，氣沖沖的說：“我早就知道，你遲早要喝我的可樂！”“你怎么知道呢？”大烏龜尷尬而不解地問?！昂?！”小烏龜氣憤地說，“為了證明我的判斷，我在門外站了3個(gè)小時(shí)了！”

如果溝通的雙方本身便存在著不可調(diào)和的利益裂縫，那便是溝通上最大的障礙。

下面以因利益障礙所引發(fā)的爭吵為例進(jìn)行利益沖突化解的闡述：

其實(shí)，爭吵這件事并不像我們想象中那么負(fù)面，如果懂得爭吵的學(xué)問，不僅事后不會(huì)傷了和氣，而且還可以了解對方的想法，達(dá)到合適的溝通效果。不過溝通專家珍亞格也指出，要做這一點(diǎn)，爭吵的雙方必需要強(qiáng)調(diào)“公平”的原則，并且遵守爭吵的9大規(guī)則：

規(guī)則1：不中傷對方

指名道姓的謾罵和中傷，是既殘酷又有害的爭吵方式，而且會(huì)在對方心中留下長久的傷害。

規(guī)則2：使用第一人稱

爭吵時(shí)最好這樣說：“我覺得你說的話傷害到我了，因?yàn)椤被蚴恰拔矣X得你的意思是……”，強(qiáng)調(diào)這是“你的”感受、“你的”反應(yīng)，而不是“唯一”的解釋。

規(guī)則3：嚴(yán)禁肢體沖突、損壞物品

不管有什么看似正當(dāng)?shù)睦碛?，揮拳、吐口水、砸東西等行為，在爭吵時(shí)必須絕對禁止，任何非言語的動(dòng)作都是完全錯(cuò)誤的爭吵方式。

規(guī)則4：直截了當(dāng)

拐彎抹角、冷嘲熱諷很難讓對方了解你的意思是什么。要解決爭議，應(yīng)該要明確且直接切入重點(diǎn)。

規(guī)則5：給對方時(shí)間

公平爭吵不是潑婦罵街，只想逞口舌之快，有意義的爭吵必須要允許彼此有時(shí)間去思考和回應(yīng)對方提出的看法和議題。

規(guī)則6：要聽別人講話

一個(gè)銅板敲不響，如果在爭吵時(shí)能夠去傾聽對方的理由或感覺，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方意見不合的原因所在，是來自于錯(cuò)誤的認(rèn)知或解讀。

規(guī)則7：大家都是對的

即使是親朋好友，也不代表必須要對每件事都抱持同樣的看法。意見不合沒有誰對誰錯(cuò)的問題，這一點(diǎn)是消除爭端、化解歧見的必要認(rèn)知。

規(guī)則8：不要傳播彼此的爭吵過程

不要對同事、客戶等相關(guān)人員重述或談?wù)摖幊车倪^程，這會(huì)讓對方覺得難堪，并且讓你們之間的關(guān)系更惡化。如果真的需要一吐為快，那就找個(gè)不相干的局外人吧！

規(guī)則9：保守秘密

就算爭吵很激烈，也要忍住說出對方私密事情的沖動(dòng)。公平的爭吵必須要有義務(wù)保守對方曾經(jīng)對你托付的祕密，違背這一點(diǎn)就是辜負(fù)和犧牲別人的信任，反倒會(huì)讓你因小失大。

7、 渠道障礙

溝通是一個(gè)需要長期積累和不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。而開會(huì)，就是一個(gè)是傳遞、發(fā)送信息最常見的溝通渠道。安排妥當(dāng)?shù)臅?huì)議將是完成意見溝通和管理目的的有效工具。

2012年2月25日，某服飾公司市場中心配合長沙地區(qū)加盟商，制定了婦女節(jié)促銷活動(dòng)，需要倉庫準(zhǔn)備500套暢銷款鞋子。

市場中心的小張將這個(gè)需求通過QQ發(fā)給了行政中心專員小李，讓小李通知倉庫主管小謝在3月6號之前準(zhǔn)備好500套暢銷款，要求全部換新包裝，并放入節(jié)日賀卡及小禮物。小張隨后也同時(shí)通知了小謝（小李并不知道小張同時(shí)通知了小謝）。

小李在接到通知后，詢問了產(chǎn)品供應(yīng)中心，發(fā)現(xiàn)這500套要3月4日才能全部送到倉庫，因此小李計(jì)劃等這批貨送到倉庫后再通知小謝。

3月3日，長沙加盟商由于準(zhǔn)備不充分決定取消促銷活動(dòng)。小張立即通知行政中心小李，讓小李通知倉庫的小謝，活動(dòng)取消，這500套不需要特別包裝和小禮品，會(huì)按照正常訂單發(fā)送給各地區(qū)的加盟商。

小李覺得自己還沒有通知小謝準(zhǔn)備婦女節(jié)活動(dòng)，因此沒有必要通知她活動(dòng)取消。

3月4日，倉庫收到這500套暢銷款，小謝按照市場中心小張的要求組織人員進(jìn)行包裝，并放置賀卡及小禮品。

幾天后，這500套暢銷款被各地區(qū)的加盟商分別訂購，倉庫也按照正常流程安排物流公司將這些服裝送到了個(gè)地區(qū)加盟商處。

接下來幾天，銷售中心客服人員紛紛接到各地加盟商打來的投訴電話，問為什么服裝換了包裝也沒有通知加盟商，里面怎么還有賀卡和小禮品。部分加盟商退貨，也有加盟商將錯(cuò)就錯(cuò)在婦女節(jié)做促銷，還有的加盟商只能安排人員更換包裝，取出賀卡及小禮品。

因?yàn)闇贤ㄇ赖牟粫?，公司遭受了不該遭受到的損失。

以上是溝通過程中的七大障礙。這些障礙，影響了信息的有效傳遞。

識別障礙到排出障礙的距離并不遙遠(yuǎn)，只要有心，你也能成為溝通高手。

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