一個保溫箱的“自述”

編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

不知何時，無論是寒風(fēng)凜冽的冬日，還是烈日炎炎的夏天，在街頭都可以看見外賣小哥的身影。統(tǒng)一的制服和頭盔，一道道五顏六色的身影在路上馳騁，像一道道光穿過身旁，還有各種美食的大餐包，似乎都是這座城市的新興群體。騎車穿梭于城市的每一個角落，只為給顧客帶來新鮮的美食，以贏得好評。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的興起，網(wǎng)上訂餐成為越來越多人的選擇，只需輕點手機，熱乎乎的飯菜不到半個小時就能送到家門口，“外賣”也變成了眾多“懶人”和“廚房困難癥”的救星，由此衍生出穿梭于大街小巷的外賣小哥，成為城市一道風(fēng)景線。

從外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，在線外賣產(chǎn)業(yè)就呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢，2011年到2019年，在線外賣行業(yè)市場規(guī)模從216.8億元增長至5779.3億元，八年復(fù)合增速達50.74%，占整體餐飲行業(yè)比重從1.1%上升至12.4%。2020年疫情導(dǎo)致線下餐飲門店被迫關(guān)閉，在線外賣行業(yè)反而進一步快速發(fā)展，市場規(guī)模增長到6646.2億元，同比增長達15%，占整體餐飲行業(yè)比重提升至16.8%。

外賣小哥為了追求最短時間，時常在路上上演生死追逐，驚的眾人紛紛躲閃，但是當(dāng)他們遭遇冷眼，不公和侮辱的時候，人們又會為他們擔(dān)心，于是兩種矛盾的心理結(jié)合，便是人們當(dāng)前對外賣小哥的看法。這些“城市新興群體”如今也面臨不少問題，他們?yōu)樯鐣β档耐瑫r，對于自身的定位比較模糊，不僅是周圍的人們，連他們自己都很疑惑。

以下是關(guān)于他們的真實故事：

遇到困難，他們首先想到的是顧客

武隆，23歲，鄭州。

20歲出頭的武隆，來自河南鄭州，以前常年在外務(wù)工，去年年底的一則外賣配送人員招聘信息吸引了他的目光，這讓武隆一直想回到家鄉(xiāng)工作，因此他成了一名外賣小哥。黃帽、工作服、電動摩托車、配裝配料箱等，這些就是武隆的裝備。

正午11點27分，武隆接到一份外賣，要求顧客從五一東路一家餐廳取餐，送到四季花城售貨部。武隆說每天中午11點到14點，晚上17點到20點都是點菜高峰期，小哥們一趟就能拿出四五份訂單，忙得小哥們恨不得長出三頭六臂。

到了餐廳，服務(wù)員正準(zhǔn)備點菜打包，武隆在一旁焦急地等著。每一次訂貨，從下訂單到送貨上門都不能超過半小時。因此，爭分奪秒是外賣小哥必須牢記心里的第一準(zhǔn)則。飯館服務(wù)員打好包，武隆再三確認飯的數(shù)量、菜品、筷子等必要的配件，等準(zhǔn)備好后迅速拿到摩托車配送箱中。飯館工作人員對武隆說：“辛苦了”，武隆發(fā)動摩托車直奔顧客目的地。

中午的太陽非常刺眼，照得人的眼睛很難睜開，在車流中，武隆身上那件黃色的裝備十分顯眼。他說自己平均每天有近四十個訂單，每單能賺六元左右。武隆在六十多名員工里成績最好，每個月能完成一千多單，這一點是最高的。然而，如果超時或顧客退餐，外賣小哥將不得不面對公司懲罰或自己承擔(dān)該賬單的費用。

其他行業(yè)一個月可以選擇幾天休息，時間自己安排。因為沒有固定工資，對于大多數(shù)外賣小哥來說，多工作一天就意味著增加了一天的收入。由于高峰時間正好是飯點，為了防止高峰時間自己肚子餓，武隆經(jīng)常會在飯點之前就解決好自己的用餐，車上也隨時備好干糧，因為有時候任務(wù)很緊，飯都顧不上吃。

截至2020年3月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達3.98億，占網(wǎng)民整體的44%;手機網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達3.97億，占手機網(wǎng)民整體的44.2%。2020年3月，我國網(wǎng)上外賣及手機網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模均小于2018-2019年。

數(shù)據(jù)顯示，2017-2019年，我國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣交易規(guī)模逐漸擴大，2019全年超7274億元?；ヂ?lián)網(wǎng)對餐飲行業(yè)的快速滲透，從早期的團購，到外賣用戶群體和交易規(guī)模的劇增，以及線上餐飲信息服務(wù)的逐漸發(fā)展，在線餐飲以及用戶消費數(shù)據(jù)都得到了爆炸式增長。

一到目的地，武隆拿起食物，迅速走向顧客，與顧客簡單交待之后，武隆掏出手機準(zhǔn)備接單。每天的工作，都是在這樣的重復(fù)中度過。能夠被顧客理解，是外賣小哥的最大滿足。武隆說，每一份外賣，客戶如果說“謝謝”、“辛苦了”，或給五星好評，都會讓自己心情特別舒暢。有時候送外賣的途中遇到特殊情況，可以打電話給客戶，在征求同意后延遲送達才算超時，當(dāng)然也有不順利的時候。

有一次，外賣餐廳因為機器故障導(dǎo)致了一批單子耽擱了很久，等到終于可以送餐的時候，途中武隆的摩托車又出了點問題。此時已經(jīng)走到了前不著村后不著店的地方，換路去修車顯然不現(xiàn)實，而且與客戶說明情況后，客戶還是不同意延期送達，武隆想著干脆自己打車送過去，但是客戶似乎已經(jīng)不想聽他說話了，還怨氣沖沖地辱罵武隆。

幾經(jīng)交易無果，無奈之下，客戶只好完成訂單，不能按時送達。武隆也沒辦法，路上摩托車又出了點問題，武隆只好答應(yīng)。

忙碌了一天已經(jīng)是晚上八點半了，對于武隆來說，生活是忙碌中的一種踏實。一天辛苦勞作之后，美美地睡上一覺，是武隆最開心的事。在這里，還有許多像武隆一樣的外賣小哥，他們?nèi)諒?fù)一日地為市民日常生活提供便利，同時也成為這座城市別樣的風(fēng)景。

只要我還能動，就不會停下

劉威成，28歲，西安。

聽說送外賣是一項多勞多得的工作，很賺錢，可以月入過萬。于是當(dāng)時二十五歲的劉威成來到一座陌生的城市開始了他的外賣征程，一跑就跑了三年。

在社會上混了多年，劉威成已長成了一個身材魁梧的小伙子。身高不算很高，有點黑黑的，雖然只有二十八歲，但是身體非常健壯，不僅開車技術(shù)好，而且走路快，爬樓梯也快。因為文化程度不高，所以之前的工資比較低。劉威成發(fā)誓要努力工作，要努力干點力所能及的事，為家里分擔(dān)一些。

他給自己定下一個目標(biāo)：一個月掙它個一萬塊。這個目標(biāo)也被同行的老手所嘲諷，認為劉威成做不到，有個老同事和他打趣道，年輕人有理想是好事，但是不能不切實際。劉威成卻不這么認為。

最初送餐時，劉威成也和別的騎手一樣，送一單記一單，而且不敢接很多單，因為怕忙不過來。地址不熟悉所以送單量少，也賺不到多少錢。顧客地址不熟悉，送餐效率上不去，所以他開始研究送餐的方法，把別人的送餐地址弄得滾瓜爛熟。第一個月只拿了三千多的工資，這可和目標(biāo)差了十萬八千里。

面對同事的嘲笑，劉威成不予理會，他每天都在總結(jié)送餐經(jīng)驗，包括顧客的門牌號、小區(qū)入口也要牢記在心。一個月后，當(dāng)別人的送餐效率總是不能提高，一個半個小時最多只能送五單，劉威成的單子數(shù)量卻是成倍增長，開始超越一些元老騎手了。

功夫不負有心人，撐過三個月的過渡期，第四個月劉威成就跑了一千三單，拿到一萬五的元工資，排在市區(qū)第一。而且客戶評分非常高，也得到了優(yōu)秀騎手的稱號。此后劉威成的賽程一直是第一名，其他的騎手很難與他相比，紛紛對這位天賦異稟的新人豎起大拇指，敬佩他的努力。

送餐永遠和別人點餐相掛鉤，劉威成深知這一點，所以中午要等到下午2點左右才能停下來吃飯。送餐途中時間緊，就連爬樓梯都是用來跑的。有一次跑樓梯的速度太快了，一個臺階沒看清劉威成直接摔了一跤，手臂和腿都擦出血來。顧客看見此狀都嚇壞了，他笑著對客戶說：“我沒事，祝你用餐愉快?！?

為了多賺錢，只要有時間，劉威成都會答應(yīng)別人的訴求。多年的風(fēng)吹日曬，劉威成被陽光曬得越來越黑，皮膚也脫了好幾層。因為吃飯不準(zhǔn)時，他的肚子經(jīng)常疼，但預(yù)定的目標(biāo)是不會變的，為了一個月能掙一萬塊錢，他一直在跑著。三百六十五天很少有休息的時候，即便偶爾有點感冒也會堅持跑單。之后，劉威成由專送改為眾包騎，每天堅持跑十一個小時，最高紀(jì)錄是一個月賺了一萬八千元。

劉威成的父親去世的早，全靠母親一人把他養(yǎng)大成人。每天劉威成只要有空閑，就會打電話和母親聊天，聊聊一天下來的工作和生活，當(dāng)母親問他會不會很辛苦的時候，劉威成也回答不會。

有一次因為送餐途中開得太快，導(dǎo)致幾單外賣翻車損壞，顧客因此對劉威成破口大罵，揚言要投訴他。劉威成有苦說不出，蹲在墻角里埋頭痛哭。此時母親打電話過來，說寄了幾件衣服給他，當(dāng)被問到工作辛不辛苦的時候，劉威成馬上抹干眼淚，強收哭腔和母親說了好幾聲沒事。

母親只知道兒子在外地送外賣，并不知道工作量有多大。劉威成也和母親說自己只是負責(zé)了一個小區(qū)，平時工作時間也就飯點那會，上班沒有固定時間。母親其實也深知兒子的不容易，卻不能幫他什么忙，只能提醒他注意安全，別太累了。劉威成常常對自己說：撐不住的時候可以對自己說“我好累”，但永遠不要在心里說“我不行”，我是家里的頂梁柱，只要跑得動，能跑一單是一單。

愿他們可以被溫柔對待

張海燕，35歲，沈陽。

中午時分，因為下午還有工作要忙，恐怕是沒時間去外面吃飯了。這時張海燕對面的小劉發(fā)話了：“燕姐，咱們點個外賣吧就在這吃吧，懶得出去了?！逼渌艘姞钜布娂姳硎就?，拿出手機一頓操作。幾人下單完畢后，便是漫長的等待，急性子的小王緊緊握住手機，不停刷新著外賣App的界面。

“怎么還沒來啊，已經(jīng)二十分鐘了。”

“現(xiàn)在可是高峰時刻，這個時間也不奇怪，再等等吧。”張海燕看了眼手表。

“但是餓啊，不管了，我電話催催吧”。

小王隨即撥通了外賣小哥的電話，并開著免提，剛撥打就接通了：“您好，您的外賣馬上就到了，再等等吧，給我?guī)追昼娋托辛?......”小王還沒說話，對面小哥就掛了電話，這讓他一臉懵逼：“這是什么態(tài)度啊，我還沒說話呢，不行，差評，一定要差評！”

這時張海燕手機突然響起了，看號碼似乎是剛才小王打電話過去的外賣員，張海燕也接通了電話，雖然沒開免提，但是聽得出對面很是著急。電話里說了一大堆，張海燕沒有說什么，只是說讓外賣小哥先送過來。

“咋回事啊，燕姐？”小王探過頭問。

“還是剛才那個人，他說自己訂的粥灑了，要不要換一個，我讓他先送過來，他和我保證馬上要送來了。”

小王和小劉不解，這灑了還能要啊，這妥妥是差評了吧。張海燕笑了笑說，等等吧，真灑了讓他再送一份也不遲，況且不能因為自己延誤了另外幾個人的單子。五分鐘后，張海燕的手機響起，還是那個外賣小哥，這次送到了，但是公司門口不讓進去，要讓張海燕自己過來拿。沒辦法，張海燕和小王一起下樓去了。

接過外賣，外賣小哥滿臉歉意的對張海燕說：“對不起女士，路上出了些意外，您的粥可能灑了，您看要不要幫您換一個?！睆埡Ｑ嗫戳丝词掷锏闹?，其實也沒灑出來多少，一勺都沒有。見張海燕沒有表示，小哥連忙掏出手機說：“要不我現(xiàn)在幫您再點一份吧，就當(dāng)我陪您了。”

張海燕堅持說不要，并當(dāng)面給他點了收貨和好評，讓外賣小哥放心。見到這里小哥連忙鞠了一躬，連聲說了好幾個謝謝，之后就上車送別的外賣了。晚上，張海燕回家收到一條短信，是那個外賣小哥的，短信里表示很感謝張海燕原諒自己的失誤，如果自己被投訴，一天就白干了。

小伙子說前陣子因為送餐誤點，飯菜因為顛簸灑出了一些，雖然他也很誠懇道歉了，但是對方依然咬著不放。不僅給了差評，還打電話到店里點名投訴，最后小哥賠了飯錢和所謂的誤點費共兩百多塊錢，這對還是新人的他簡直是天大的打擊。

看完短信，張海燕陷入了沉思，她不知道這位小哥經(jīng)歷什么，也不能幫上他什么忙。如果自己的舉動能給一位陌生人帶來精神動力，這也是一件值得高興的事情。他們也是值得尊敬的人，愿世界對他們溫柔以待。

結(jié)語

我國外賣市場經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，已經(jīng)形成了較為成熟的市場與較為穩(wěn)定的競爭格局。目前，一二線城市外賣滲透逐漸飽和，增長速度逐漸趨緩，低線城市成為了外賣行業(yè)的新突破點。截至2020年3月，三線及以下市場外賣用戶占該地區(qū)網(wǎng)民的比例增長至39.8%，較2019年底增長了約4.5個百分點。

我國外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷增加，2019年中國餐飲外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模為6536億元，相比2018年增長39%，外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模突破6500億元。外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模能夠持續(xù)增長還依托于當(dāng)前頭部外賣平臺強大的大數(shù)據(jù)技術(shù)，依靠大數(shù)據(jù)分析和強大的運籌優(yōu)化和機器學(xué)習(xí)，外賣平臺得以完成從線上點單到線下配送的各個環(huán)節(jié)。

「于見專欄」認為，隨著一二線城市外賣滲透逐漸飽和，低線城市成為行業(yè)新突破點，截至2020年3月，三線及以下市場外賣用戶占該地區(qū)網(wǎng)民的比例增長至39.8%，較2019年底增長了約4.5個百分點。2020年初新冠疫情進一步催化了三四線城市外賣產(chǎn)業(yè)的滲透，線上化渠道為三四線城市服務(wù)業(yè)提供了新的發(fā)展窗口。

隨著外賣市場交易量的持續(xù)增長，外賣在全國范圍內(nèi)的重要性進一步提升，同時外賣行業(yè)滲透率繼續(xù)上升，2020年全年外賣行業(yè)滲透率急劇上升，較前年的提升幅度較大。在經(jīng)歷了連續(xù)幾年的快速增長之后，外賣用戶數(shù)量從2018年開始有所增長，但相比中國8.54億網(wǎng)民數(shù)量和8.48億城鎮(zhèn)人口，外賣用戶數(shù)量仍然有很大的增長空間。

龐大的數(shù)據(jù)催生出勤快的外賣小哥們，也是因為他們的辛勤付出，為我們的社會帶來更多的便利，疫情期間他們也發(fā)揮了重要的作用，穿梭在樓宇之間，為不能出行的人們帶來可口的飯菜。