養(yǎng)老、問診、心理咨詢……聊天機器人，金錢永不眠

近日，徐匯家庭醫(yī)生智能語音助理項目啟動，再度印證了聊天機器人——這一在ToC的粗放市場中遇冷的新應(yīng)用，在科技醫(yī)療領(lǐng)域的出彩表現(xiàn)：數(shù)字健康、線上問診、AI醫(yī)療……從養(yǎng)老護理到心理咨詢，在科技升級、遠程醫(yī)療成未來大趨勢的背景下，聊天機器人仍潛力可觀。今天，我們就來和和聊天機器人聊聊未來醫(yī)療。

聊天機器人白皮書

1950年，圖靈完成論文《計算機器和智能》，提問“機器會思考嗎？”并且提出現(xiàn)在所謂的圖靈測試作為判定機器是否具有智能的標準。這一構(gòu)想激發(fā)了對于約瑟夫·維森鮑姆在1966年發(fā)表的程式ELIZA的興趣，ELIZA 的關(guān)鍵方法（從此被聊天機器人的設(shè)計者所仿效）涉及認出輸入里的提示字詞，并且找出相關(guān)的、預(yù)先設(shè)定的回答，以便談話能夠繼續(xù)。

隨著科技發(fā)展，聊天機器人的運用逐漸廣泛，并由此引發(fā)一系列資本與傳媒的炒作。其中一個夸張的假設(shè)是，App已經(jīng)“結(jié)束”，將被機器人取代。不過，一種新產(chǎn)品或新服務(wù)需要滿足以下兩個要求：更好、更便宜或更快。而聊天機器人目前的發(fā)展尚不滿足這兩點。

但與此同時，使用者界面的設(shè)計者終于體會到對話的輸出是基于相當簡單的形式配對，而這一點可以在金融服務(wù)、醫(yī)療、通訊等領(lǐng)域得到運用。

據(jù)bothub估計，聊天機器人市場規(guī)模將從2016年的7.033億美元增長到2021年的31.72億美元， 2016年到2021年期間復(fù)合年增長率為35.2%。

其中，運用于醫(yī)療領(lǐng)域的聊天機器人因互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠程醫(yī)療、數(shù)字健康慢病管理的發(fā)展而得到重用，而智能客戶參與的需求增長、網(wǎng)站和移動應(yīng)用的滲透率增加也為醫(yī)療聊天機器人推波助瀾。此外，由于融合和下一代技術(shù)需求的上升，基于云解決方案的演進以及移動應(yīng)用的日益增長，預(yù)計未來五年聊天機器人市場將有巨大的增長機會。

聊天機器人是什么

Chatbot又可簡稱為bot，指的是聊天機器人。需要注意的是，這里的chatbot并非實體的機器人，而是指以聊天界面為基礎(chǔ)（可以是文本聊天，也可以是語音聊天），通過聊天解決用戶需求的一種服務(wù)模式，類似于虛擬助理。

近幾年，隨著移動通訊開始趕超移動社交，以及人工智能和大數(shù)據(jù)的興起，chatbot才開始被視為一種巨大的機會——可能替換app模式，改變互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的商業(yè)模式。

此外，從今年facebook和微軟的發(fā)布會可以看到，chatbot將會是未來重點布局的一個方向。

聊天機器人工作模式

目前chatbot的工作模式分為三種：

第一種是規(guī)則響應(yīng)。也就是說必須基于規(guī)則進行詢問，詢問的語句必須和chatbot里預(yù)存的語句對應(yīng)，它才能給予回應(yīng)。這種模式比較局限，因此是最初級的。

第二種是基于機器學習的chatbot。一方面，用戶發(fā)出的非規(guī)則語言，機器能夠進行高精度的識別；另一方面運用了一定的邏輯算法，保證每一次她給出的回應(yīng)，能盡可能高標準的符合你的需求。

第三種模式是遠程人工模式。用戶的信息經(jīng)發(fā)出后，會直接傳給后臺，再由后臺將用戶信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專家，由專家進行解答，解答以文字或者視頻的方式傳到用戶聊天界面。

這一模式主要運用在比較復(fù)雜的領(lǐng)域，如醫(yī)療，雖然這種模式保證了回答的精確性，但是在回應(yīng)時間上比較慢。

此外，需要注意的是，雖然這種模式?jīng)]有運用智能回應(yīng)技術(shù)，但是由于這種服務(wù)本質(zhì)上是基于聊天界面來解決用戶需求的，因此從定義上來看也屬于chatbot。

聊天機器人在各平臺嶄露頭角

在國內(nèi)，微信和微博都是可以運用聊天機器人的平臺。在國外，facebook messenger、Slack、telegram這一類平臺居多。統(tǒng)計顯示，海內(nèi)外對聊天機器人（chatbot）運用最多的平臺是SMS、Slack和各類App，分別占到52%、46%和35%。其中值得注意的是，微博平臺對聊天機器人的使用率達到了27%，遠高于推特的5%和微信的2%。

此外，聊天機器人目前在醫(yī)健領(lǐng)域已有部分應(yīng)用，應(yīng)用層面最多的是企業(yè)層面，企業(yè)通過借助聊天機器人來增強其業(yè)務(wù)的協(xié)同性。

聊天機器人落地案例

目前聊天機器人比較典型的落地應(yīng)用案例可以大致分為疾病、行為健康和心理類?？紤]到聊天機器人需要在醫(yī)療領(lǐng)域得到活用，所以這些落地案例中的聊天機器人以基于機器學習的chatbot和遠程人工模式為主。

聊天機器人·疾病類

疾病類聊天機器人相對其他種類而言門檻會更高，但由于其并未脫離聊天機器人的主要屬性，因此對人工智能技術(shù)的要求較少。

此外，相比App，聊天機器人界面體驗的升級看著并沒有什么高智能，但卻符合客戶對極致便捷的需求。因此，一個設(shè)計妥當?shù)牧奶鞕C器人有望實現(xiàn)比App更用戶友好的體驗。

your.md：預(yù)診

your.md是一家挪威的公司，現(xiàn)總部在倫敦，是第一家將人工智能運用到健康助理領(lǐng)域的公司，目前在多家平臺上都可以使用其chatbot。其工作模式主要是基于機器學習，主要功能是幫助病人確定自己的癥狀，類似于初診。據(jù)其官網(wǎng)上介紹，這家公司有1100多種疾病的預(yù)診斷數(shù)據(jù)庫。其工作流程包括三步，第一步會詢問你的癥狀，之后再多次給出選項，通過復(fù)雜的邏輯回歸對你的癥狀進行歸類，并給出診斷結(jié)果。由于其詢問癥狀的次數(shù)往往都在五次以上，因此準確率較高。

HealthTap：預(yù)診、導(dǎo)診

healthTap是美國加州的一家著名的遠程醫(yī)療服務(wù)公司，前不久該公司在Facebook messenger平臺上推出了chatbot。該chatbot的工作模式由機器學習模式和遠程人工模式這兩種模式結(jié)合構(gòu)成。和your.md不同，healthtap在收到詢問信息后，會從自身的病例庫中自動搜尋類似的病例，值得一提的是，healthtap的回應(yīng)不但會給出癥狀的診斷結(jié)果，還會告知你如何去治療。而當healthtap的病例庫沒有相關(guān)記錄的話，會自動從機器學習模式跳入到遠程人工模式，你的咨詢信息會發(fā)送給平臺的所有醫(yī)生，大概在一天內(nèi)，你會收到相關(guān)醫(yī)生的回復(fù)。目前healthtap平臺有10萬多家醫(yī)生，涉及141個特定醫(yī)療領(lǐng)域。HealthTap的這種模式能更好的對過往醫(yī)生問答信息進行重復(fù)利用，一定程度減少醫(yī)生資源的浪費，促進降低成本。

HealthTap已于2017年完成C輪融資，所籌資金已達8790萬美元，遠超完成5輪天使輪和種子輪融資、籌得1730萬美元的your.md和僅完成過一輪天使輪融資的icliniq。由此可見，分診、導(dǎo)診等與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和遠程醫(yī)療融合的醫(yī)療機器人更受資本青睞。

icliniq：Bot界面+人工服務(wù)

icliniq是一家印度的遠程醫(yī)療公司，據(jù)他們說，他們是第一家涉足醫(yī)療的chatbot。目前有超過80個特定領(lǐng)域的1500多名醫(yī)生，服務(wù)人數(shù)幾月前統(tǒng)計達11萬人。Icliniq的工作模式?jīng)]有任何人工智能，全部屬于遠程人工模式，和healthtap的遠程人工模式類似。icliniq的服務(wù)每次問題收費4.99美元，包月49美元。

Babylon：智能問診

著名的英國智能問診創(chuàng)業(yè)公司Babylon Health日前傳出消息稱，阿拉伯主權(quán)財富基金預(yù)備向其注資，而這輪融資估值已超過10億美元。目前融資具體金額未公開，傳大約在1-5億美元間。 Babylon Health可謂是應(yīng)用AI技術(shù)以聊天機器人模式提供醫(yī)療癥狀咨詢服務(wù)最著名的創(chuàng)業(yè)公司。2013年成立，其上輪融資在2017年。英國NHS系統(tǒng)已與其開展深入合作，預(yù)將其遠程服務(wù)深入推廣到初診服務(wù)體系中。

Cancer Chatbot：資訊導(dǎo)航

Cancer Chatbot實際上是一款由一名腫瘤患者自發(fā)創(chuàng)建的公益性應(yīng)用，主要是站在癌癥患者尤其是是初始得知患病的群體心態(tài)立場上，為他們提供可靠信息及幫助支持。 Cancer Chatbot并沒有AI能力最高級的、帶有智能診斷性質(zhì)的病癥查詢功能，而提供讓患者獲取可靠信息并與可信賴組織取得聯(lián)系的途徑，甚至只是可靠資訊導(dǎo)航。此外，涉及對患者的精神支持與安慰。對一個需要持久戰(zhàn)的患者而言，這可能是一個長期陪伴的應(yīng)用。

聊天機器人·健康管理類

目前應(yīng)用在行為健康領(lǐng)域的聊天機器人大多是減肥、健康飲食這一類門檻較低的類型。但同時，肥胖與飲食等健康管理領(lǐng)域本身也是各大資本競相涌入的風口。加上用戶對簡單、直接、快捷這些價值點的強烈訴求，使得這類聊天機器人非常適合成為人們獲得某項服務(wù)的入口。

于此同時，一個有平臺聚集性質(zhì)的聊天機器人也可以成為一個新的流量入口。當然許多已經(jīng)霸占在流量入口上的巨頭會想盡一切辦法再度擴張領(lǐng)土，這也是Google、蘋果、Facebook等等巨頭們都向聊天機器人投入資本的重要原因。

聊天機器人·行為健康類

近幾年，心理咨詢+數(shù)字健康成為心理治療發(fā)展的新方向，而聊天機器人就是典型的應(yīng)用落地載體之一。

通常，大眾對聊天機器人的認知局限于：提出一個問題，然后聊天機器人被動應(yīng)答。但事實上，聊天機器人也可以根據(jù)情景對用戶進行提問、追問。

這一模式更為主動，更易調(diào)動用戶參與，提高用戶黏性。聊天機器人相比常規(guī)網(wǎng)頁模式，更易有較強的互動性。

Joy：情緒追蹤

joy是一款針對心理健康類的chatbot，目前只在facebook messenger平臺可用。這款chatbot基于人工智能，不但可以對用戶的不良情緒給出對策，還可以追蹤用戶的情緒。Joy每隔一段時間會詢問用戶的情緒狀況并作出記錄，當你情緒低迷的時候，joy會給出一些幫助意見。Joy是第一款針對用戶情緒及心理問題推出的chatbot。

Kokobot：認知治療

kokobot就是前文提到過的chatbot，雖然現(xiàn)在還沒有正式推出，但蛋殼研究院通過其官網(wǎng)可知，該款chatbot運用了人工智能，并且還運用了集體智慧。在互動性方面，這款chatbot因此非常具有亮點，你不僅會得到kokobot的意見指導(dǎo)，據(jù)蛋殼研究院猜測這些問題還會在用戶中進行互助形式的回答，因此這將大大增加回答的可拓展性和趣味性，并且以互助的形式強化了認知治療。雖然目前沒有太多關(guān)于這款chatbot的消息，但是就以上特性來說仍然很讓人期待，很想知道最終這款chatbot會如何重塑新的chatbot體驗。

自推出以來，擁有超過20萬訂戶的KokoBot已成為Kik平臺中性能最佳的聊天機器人之一。據(jù)官方網(wǎng)站統(tǒng)計，因其平臺強大的社交屬性，95%的KokoBot用戶表示他們從機器人那里獲得的鼓勵很有幫助；67％的用戶請求幫助繼續(xù)為其他用戶提供幫助。

KokoBot由麻省理工學院媒體實驗室開發(fā)，并由 Kik與Koko聯(lián)合創(chuàng)建。KokoBot的一大特色便是可以將消息鏈接到其他自愿提供一對一幫助的Kik用戶。如果程序確定Kik用戶處于危機狀態(tài)，例如自我傷害或自殺念頭，那么KokoBot將建議用戶獲取線上危機應(yīng)對文本行以獲得即時幫助。

聊天機器人應(yīng)用前景

聊天機器人的務(wù)實應(yīng)用

過去幾年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康領(lǐng)域已有大批App涌入（這些醫(yī)療健康A(chǔ)pp中對醫(yī)療機器人的運用率達到30%以上），絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)團隊尚在尋找更成熟可持續(xù)的商業(yè)模式。聊天機器人有何助益？在大多應(yīng)用場景下以優(yōu)化界面為核心價值的聊天機器人很難成為救命稻草，大多只能錦上添花。然而在養(yǎng)老、醫(yī)療科普、咨詢、線上百科、分級診療、醫(yī)療保健客服等更加細分的領(lǐng)域，界面升級能匹配關(guān)鍵的價值訴求。

聊天機器人在提高醫(yī)療服務(wù)易得性便利性、醫(yī)藥知識信息傳遞獲取、改善患者自管理效果這幾個方面的價值尤為突出；而診斷與提供治療方案上，并非其能力強項，且還存在較大風險隱患。本著揚長避短的原則，應(yīng)當盡可能的將其優(yōu)勢繼續(xù)強化，在易得性便利性、知識信息傳遞獲取與患者自管理上做深下去才是醫(yī)療聊天機器人的當下正途。

養(yǎng)老看護

老年群體對App模式接受度差，他們許多人難以適應(yīng)以往的人機交互界面，聊天機器人界面更易被老年人接受。一定程度作為生活助手，處理緊急情況，起到一定的陪伴作用。

目前看來，聊天機器人通過B2B2C業(yè)務(wù)模式來推進會更佳。

快捷咨詢+線上百科

聊天機器人模式有望顛覆以往查字典類型的知識獲取方式。

以往按各種索引查找的模式轉(zhuǎn)化成聊天機器人模式后能顯著提升效率，并且在有一定互動問答的模式下，更容易將有關(guān)聯(lián)的知識點全面獲取，避免犯下斷章取義的錯誤。

尤其在醫(yī)學健康、營養(yǎng)保健、運動健身類知識領(lǐng)域，許多信息都不是單線條孤立存在的。

分診、導(dǎo)診、預(yù)診

在分級診療大政策背景的推動下，能高效配置醫(yī)療資源，為醫(yī)護人員節(jié)省精力、降低醫(yī)療部門運營成本的產(chǎn)品會有一定接受度，而通過聊天機器人界面模式能更好的實現(xiàn)預(yù)診分診導(dǎo)診。

以往，在這一領(lǐng)域深度耕耘的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)公司很多，競爭也十分激烈。僅以聊天機器人模式改進、優(yōu)化、或新加入競爭不可能改變競爭很格局，也無法解決根本困境，最終仍舊需要多維度比拼。

醫(yī)療保健客服

將聊天機器人用于客服部分替代人工在許多產(chǎn)業(yè)已有應(yīng)用的技術(shù)，醫(yī)療保健機構(gòu)也有較大的客服需求。這與其他產(chǎn)業(yè)的客戶中心需求類似。但其本質(zhì)上和醫(yī)療健康本身關(guān)系有限，也是典型的2B業(yè)務(wù)。

聊天機器人·金錢永不眠

最受資本歡迎的聊天機器人主要應(yīng)用于遠程醫(yī)療和醫(yī)療保健咨詢方面，而這兩者恰好體現(xiàn)出聊天機器人和數(shù)字健康領(lǐng)域的重合。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和遠程問診的普及，聊天機器人在該領(lǐng)域還會大有作為。