我不是這個(gè)意思，為什么他總是聽(tīng)不懂我說(shuō)話？

KY作者 / 羅勒

編輯 / KY主創(chuàng)們

我們每天都好像在和很多人溝通，但溝通卻從來(lái)都不是一件容易的事。有時(shí)候，你覺(jué)得自己明明說(shuō)清楚了，對(duì)方的理解卻還是“南轅北轍”；又或者，有時(shí)候你覺(jué)得自己聽(tīng)得很明白，到頭來(lái)卻仍然誤會(huì)了對(duì)方的原意。

如何才能在溝通的過(guò)程中相互理解？是不是有些人天生就不擅長(zhǎng)溝通呢？究竟要怎么做才能成為一個(gè)“優(yōu)秀”的溝通者呢？你或許可以在今天的文章里找到這些問(wèn)題答案。

人與人之間的溝通，可能遠(yuǎn)比我們想象的復(fù)雜。我們對(duì)于溝通的一些“誤以為”，都可能成為彼此相互理解的阻礙。

溝通不僅是信息的傳遞，還是溝通者之間的關(guān)系的塑造與展現(xiàn)

我們都知道，在溝通中，如何用盡各種方式把信息準(zhǔn)確傳達(dá)是十分重要的。不過(guò)，人際間的溝通并不是一種簡(jiǎn)單的“信息交換”。

正如Ronald B. Adler和Russell F. Proctor在《溝通的藝術(shù)》（2010）一書(shū)中所提到的的，溝通包含了“內(nèi)容”和“關(guān)系”兩大維度。內(nèi)容，就是溝通過(guò)程中被討論到的信息，比如“今天的任務(wù)是完成新版的計(jì)劃書(shū)”、“下個(gè)路口右轉(zhuǎn)”、“這家店的海產(chǎn)是最新鮮的”等等。

但其實(shí)我們的每一次溝通，都還包含了“關(guān)系”的維度。它傳達(dá)或者反映了兩人的關(guān)系，比如，你和對(duì)方是從屬的還是平等的。而這就會(huì)影響到我們對(duì)溝通過(guò)程中的措辭、語(yǔ)氣、情緒反應(yīng)等的自覺(jué)或不自覺(jué)的“選擇”。換句話說(shuō)，在溝通過(guò)程中，我們除了要清楚地表達(dá)內(nèi)容之外，還要懂得準(zhǔn)確地依據(jù)雙方的關(guān)系，拿捏溝通的分寸。

如果忽略了“關(guān)系”維度，就很可能在人際溝通中，說(shuō)出或者做出一些不合時(shí)宜言論，導(dǎo)致溝通陷入僵局，比如當(dāng)你高估了自己和對(duì)方的熟悉程度，過(guò)于直接地表達(dá)了自己對(duì)對(duì)方的看法，可能就會(huì)激怒對(duì)方，最后只能不歡而散。

在溝通中，我們其實(shí)還有一些隱性的需求

我們通常會(huì)知道自己希望通過(guò)溝通達(dá)到的“目標(biāo)”，比如說(shuō)服對(duì)方、贏得信任或者實(shí)現(xiàn)合作等等。但事實(shí)上，我們想要獲得的，可能比自己想象的更多。

Adler和Proctor在《溝通的藝術(shù)》（2010）中指出，我們通過(guò)“溝通”想要滿足的需求是十分多元的，有些需求是“顯性”的，比如實(shí)際的目標(biāo)，而另一些需求是“隱性”的，比如我們希望在溝通的過(guò)程中，在對(duì)方心中塑造/留下一個(gè)怎樣的形象。

而當(dāng)這些需求本身有所矛盾時(shí)，比如，我們想要在對(duì)方心中“維持”一個(gè)友善、樂(lè)于助人的形象，但對(duì)方提出的這個(gè)請(qǐng)求從實(shí)操層面，自己不得不拒絕的時(shí)候；又比如，我們希望自己在對(duì)方心中是有能力的、獨(dú)當(dāng)一面的，但又不得不向?qū)Ψ角笾臅r(shí)候，我們就會(huì)陷入一種“兩難”情境。

尤其是，當(dāng)我們沒(méi)能意識(shí)到自己還存在一些隱性需求的時(shí)候，就更可能在溝通中，顯得很為難而不知所措。

在溝通不暢或者人際關(guān)系受挫的時(shí)候，人們常常首先會(huì)想到的是，自己表達(dá)能力的問(wèn)題；又或者，有些人會(huì)把“擅長(zhǎng)溝通”單純地理解為“能言善道”。

但其實(shí)不然，真正有效的溝通不僅包含了表達(dá)，還包含了傾聽(tīng)。也就是說(shuō)，在一場(chǎng)有效的溝通中，在溝通的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，雙方都時(shí)而是傳遞者，時(shí)而是接收者。

我們要真正有效地聽(tīng)懂了對(duì)方所表達(dá)的東西，才能更準(zhǔn)確地回應(yīng)。試想一下，當(dāng)你來(lái)到一個(gè)陌生的國(guó)度，完全聽(tīng)不懂當(dāng)?shù)厝说恼Z(yǔ)言，即便你原是一個(gè)能言善道的人，在這個(gè)時(shí)候是否也會(huì)溝通無(wú)力？

值得一提的是，“傾聽(tīng)”不僅僅是“聽(tīng)到”、“聽(tīng)懂”而已，它還包含了一種“理解”。我們需要抱著一種理解對(duì)方的意圖，去聽(tīng)對(duì)方真正要表達(dá)的內(nèi)容，才更有可能推動(dòng)溝通的順利進(jìn)行以及目的的達(dá)成。

不過(guò)，在真實(shí)的溝通中，人們往往很容易陷入一些三種常見(jiàn)的無(wú)效傾聽(tīng)之中（Adler & Proctor, 2010）：

1.“防御性傾聽(tīng)”：聽(tīng)的人的意圖不在理解，而在防御，因而注意力都在對(duì)方哪句話冒犯了自己，時(shí)刻準(zhǔn)備著回應(yīng)還擊；

2. “埋伏性傾聽(tīng)”，Ta不試圖了解對(duì)方，而是不斷挑剔對(duì)方表達(dá)中的漏洞

3. “自戀式傾聽(tīng)”，無(wú)論對(duì)方說(shuō)什么，總想把話題引到自己身上。

忽視溝通中的傾聽(tīng)，或者在溝通中無(wú)效地傾聽(tīng)，往往都會(huì)使得注意力被片面地、有選擇性地放在對(duì)方的某些語(yǔ)句上，就使得我們很容易因?yàn)閿嗾氯×x而誤會(huì)對(duì)方。

除了以上三點(diǎn)，其他一些對(duì)溝通的迷思，也可能會(huì)阻礙我們成為一個(gè)好的溝通者。

迷思1：“只要我聽(tīng)的足夠清楚，我就一定能理解對(duì)方”

有時(shí)候，光有理解的意圖，可能對(duì)于在溝通中成功理解對(duì)方，也仍然還是不夠的。心理學(xué)家們認(rèn)為，個(gè)體的認(rèn)知在我們“傾聽(tīng)并理解”的過(guò)程中起到了關(guān)鍵作用（Adler & Proctor, 2010）。

比如，低自尊的人可能會(huì)在溝通過(guò)程中，更加注意到對(duì)方對(duì)自己的負(fù)面評(píng)價(jià)，甚至?xí)?duì)對(duì)方原本中立的表達(dá)，做出更負(fù)面的解讀。他們會(huì)不自覺(jué)地在溝通中，去“印證”自己內(nèi)心對(duì)于“別人都不喜歡我”、“我不夠好”的想法。這時(shí)候就可能出現(xiàn)，盡管Ta用心地聽(tīng)了也試圖去理解對(duì)方的話語(yǔ)，但卻仍然誤會(huì)對(duì)方的狀況。

迷思2：“只要我說(shuō)的足夠清楚，對(duì)方就一定能理解我”

我們?cè)凇罢`解”(點(diǎn)此查看)的推文中提到，人與人之間的溝通，存在著一種“透明度錯(cuò)覺(jué)”。

心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，在一個(gè)“聽(tīng)節(jié)奏、猜歌名”的實(shí)驗(yàn)中，那些“打節(jié)奏”的人總是覺(jué)得，只要節(jié)奏打得清晰準(zhǔn)確，對(duì)方（聽(tīng)節(jié)奏猜歌名的人）沒(méi)有理由猜不出那些耳熟能詳?shù)母枨?。但?shí)驗(yàn)結(jié)果卻讓人大跌眼鏡，猜歌名的準(zhǔn)確率僅為2.5%（as cited in, Ong & Chao, 2011）。

在雙方認(rèn)知的差異的影響下，溝通很難是“透明”的，也就是說(shuō)，對(duì)方的認(rèn)知也可能在其中影響到Ta對(duì)我們所表達(dá)的內(nèi)容的理解。

* 那，一個(gè)人溝通能力是天生的么？

有一些人總是覺(jué)得自己天生就不擅長(zhǎng)溝通，還有一些人則是覺(jué)得“只要自己想，我隨時(shí)都能做一個(gè)優(yōu)秀的溝通者”。這兩類(lèi)人看似不同，但其實(shí)他們都是認(rèn)為“一個(gè)人善不善于溝通”是先天決定的，只不過(guò)有些人是天生的溝通者，而另一些則不然。

但其實(shí)，在Adler與Proctor（2010）看來(lái)，“溝通”是一種能力，它是可以通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練得到提升的。

除了后天的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，一個(gè)人的溝通能力還與一些別的因素有關(guān)。

1. 多樣的反應(yīng)方式

在Adler與Proctor（2010）指出，那些優(yōu)秀的溝通者，往往擁有著多樣的行為反應(yīng)方式，這使得他們能夠在不同溝通場(chǎng)合，做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。比如，當(dāng)一個(gè)朋友的笑話，讓自己感覺(jué)被冒犯了，優(yōu)秀的溝通者可能有以下幾種反應(yīng)：

a.保持沉默；

b.與周?chē)钠渌擞懻搫偛诺男υ掚[含的攻擊性；

c.也開(kāi)一個(gè)玩笑，調(diào)侃對(duì)方?jīng)]有意識(shí)到，Ta所說(shuō)的話已經(jīng)給自己造成了傷害；

d.委婉地表達(dá)自己的不滿，讓對(duì)方下次不要再說(shuō)這樣的笑話；

e.直接制止對(duì)方，指出對(duì)方的不妥之處。

學(xué)者們認(rèn)為，沒(méi)有一種完美適用于所有情境的溝通技巧，而有些人之所以是優(yōu)秀的溝通者，是因?yàn)樗麄儠?huì)根據(jù)所處的情境、所面對(duì)的人（彼此的關(guān)系），做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。比如，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)說(shuō)話可能引起更大的沖突時(shí)，他們會(huì)選擇沉默；而當(dāng)周?chē)鷽](méi)有其他人，且對(duì)方和自己的關(guān)系能夠承受直截了當(dāng)?shù)膶?duì)話時(shí)，他們會(huì)選擇制止對(duì)方。

2. 共情能力

想要做出適合當(dāng)時(shí)溝通情境的反應(yīng)，就需要一個(gè)人有足夠的共情能力。這樣，Ta能夠在不同場(chǎng)合中，不僅考慮自己的想法，還能夠考慮對(duì)方在當(dāng)時(shí)的溝通中可能存在的想法，同時(shí)，覺(jué)察到對(duì)方的情緒感受，把握自己與對(duì)方的關(guān)系和回應(yīng)的分寸，從而做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。這種人往往會(huì)被我們覺(jué)得是“高情商”的。

不同于優(yōu)秀的溝通者，一般人常常會(huì)受困于“首因效應(yīng)”，很難在每一次的溝通中都做到“共情”。后者往往會(huì)根據(jù)第一印象給他人貼標(biāo)簽，并在日后的相處中用這一個(gè)標(biāo)簽來(lái)理解對(duì)方的其他行為。比如，在一次討論中，你看到了A爭(zhēng)強(qiáng)好勝的一面，那么你很可能就會(huì)認(rèn)為A在與你的溝通中也都總想要占據(jù)上風(fēng)，但事實(shí)很可能未必如此。

3. 認(rèn)知的復(fù)雜程度

一個(gè)人能夠在不同溝通情境中做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，不僅需要共情的能力，還需要具備足夠的認(rèn)知復(fù)雜度。

我們?cè)谇拔闹刑岬?，認(rèn)知，在雙方溝通，尤其是相互理解的過(guò)程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。那么，一個(gè)人認(rèn)知的復(fù)雜程度與“非整合的能力”有關(guān)，即我們接受并理解，一個(gè)人可能在不同情境中做出不同的表現(xiàn)——真摯中可能含有做作，高尚中可能含有卑鄙，邪惡里也看得見(jiàn)美德。

當(dāng)一個(gè)人有更高的認(rèn)知復(fù)雜度，Ta也就越可能理解他人在不同溝通情境中的表現(xiàn)，這樣，Ta也就更可能不會(huì)為“首因效應(yīng)”所困，才能夠在每一次溝通中，去“重新”評(píng)估和了解對(duì)方的意圖；不僅如此，這樣的人也更理解自己也會(huì)在不同場(chǎng)合的溝通中，采取不同的反應(yīng)方式，不會(huì)因此而覺(jué)得自己不夠真誠(chéng)。

想要成為一個(gè)善于溝通的人，首先，我們需要了解到“溝通”遠(yuǎn)比自己想象的復(fù)雜，它不僅表達(dá)內(nèi)容也呈現(xiàn)關(guān)系，它不僅要“說(shuō)”還要“聽(tīng)”，而我們自己，很多時(shí)候也不單純是想達(dá)成目標(biāo)而已。另外，也還需要了解，溝通是一個(gè)可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得，也需要去學(xué)習(xí)的能力。

另外，盡管表達(dá)并不必然帶來(lái)理解，但清晰準(zhǔn)確的表達(dá)仍然是溝通的基礎(chǔ)。人際溝通技巧的研究機(jī)構(gòu)Mind Tools總結(jié)了7個(gè)“C”幫助人們更好地表達(dá)自己：

清晰（Clear），先明確自己溝通的目的，然后可以通過(guò)語(yǔ)言，或肢體語(yǔ)言來(lái)幫助自己表達(dá)；簡(jiǎn)潔（Concise），一些不必要的修飾或信息，有時(shí)候反而是溝通的阻礙；具體（Concrete），簡(jiǎn)潔并不意味著“概括”，我們?nèi)匀贿€是要把那些必要的細(xì)節(jié)和事實(shí)表述出來(lái)；準(zhǔn)確（Correct），在詞匯、語(yǔ)氣的使用上，也要準(zhǔn)確。這一點(diǎn)常常會(huì)是我們想用外語(yǔ)溝通時(shí)的一大困難；連貫（Coherent），表述需要前后有邏輯、連貫。就像一段文字，前后要連貫而有邏輯，才能讓人看懂主旨；完備（Complete），我們有否把想讓對(duì)方知道的信息完整地表述出來(lái)，是對(duì)方能否全面地理解的基礎(chǔ)謙恭（Courteous），這可以讓雙方的溝通基于一個(gè)更放松的情境，試想如果雙方在關(guān)系中更多感受到的是“傲慢”、“輕蔑”，溝通是否也就更難進(jìn)行了？

在掌握了表達(dá)的技巧之后，我們還需要提升溝通中的共情力和認(rèn)知的復(fù)雜度，來(lái)幫助我們更好地傾聽(tīng)和理解對(duì)方。

“枕頭法”可以幫助我們從不同的視角去理解溝通中各方的立場(chǎng)，理解人們?cè)诓煌榫持锌赡艿牟煌憩F(xiàn)。

（圖自：《溝通的藝術(shù)》，Adler & Proctor, 2010）

我們可以從這5個(gè)立場(chǎng)分別去探索雙方要討論和溝通的內(nèi)容，這會(huì)非常有助于我們過(guò)快地陷入“我對(duì)你錯(cuò)”（只站在自己的立場(chǎng)考慮問(wèn)題）的困境中，也會(huì)提高我們對(duì)他人立場(chǎng)的容忍度，理解對(duì)方的想法和感受。不僅如此，這可能還會(huì)幫助我們發(fā)現(xiàn)一些新的思考模式，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法不是“非此即彼”的——雙方有可能共贏。

最后，我們還需要學(xué)習(xí)多樣的反應(yīng)方式。

之前提到，針對(duì)不同的情境、不同的人，我們得使用不同的溝通方法。除了進(jìn)行坦誠(chéng)的自我暴露外，保持沉默、模棱兩可的回復(fù)、或者回避都可以傳達(dá)出不同的信息、達(dá)到不同的效果。我們可以平時(shí)多觀察，不同人在不同情境下的應(yīng)對(duì)方法以及帶來(lái)的后果，學(xué)習(xí)哪些情況下、面對(duì)哪些人，比較適合哪種行為方式。

溝通能力的獲得并不是一蹴而就的，我們需要在日常生活中不斷地與人溝通，練習(xí)這些技巧。同時(shí)，也不要因?yàn)橐粫r(shí)的受挫，就自暴自棄地認(rèn)為自己不會(huì)是一個(gè)好的溝通者。

在溝通這件事情上，保持學(xué)習(xí)；對(duì)每一次的溝通，都保持謙恭和好奇，是十分重要的事。

References：

B. Adler, R. & F. Proctor, R (2007). Looking Out/Looking In. Belmont,TN: Thomson Wadsworth.

Ong, J. & Chao, C. (2011). The science of effective team discussion. Odyssey (10), 1-7.