去年受理解決投訴18986件挽回經(jīng)濟(jì)損失2500多萬元

“2021年，成都市消協(xié)組織共受理解決消費(fèi)者投訴18986件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2500多萬元……”在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，成都市消協(xié)公布了2021年組織受理投訴情況。去年，成都受理哪類消費(fèi)投訴最多？最為消費(fèi)者詬病的問題有哪些？有怎樣的消費(fèi)建議？一起來看看。

消費(fèi)投訴問題

涉及安全等投訴比重下降

涉及質(zhì)量等投訴比重上升

根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占52.7%，價格問題占11.03%，虛假宣傳問題占10.76%，合同問題占8.45%，售后服務(wù)問題占8.07%，安全問題占3.17%，假冒問題占2.13%，計量問題占0.59%，人格尊嚴(yán)問題占0.06%，其他問題占3.03%。

與2020年相比，涉及安全、價格、計量、人格尊嚴(yán)、售后服務(wù)等的投訴比重有所下降，涉及質(zhì)量、假冒、合同、虛假宣傳的投訴比重則有所上升。

記者注意到，裝飾裝修服務(wù)、老年消費(fèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)、服裝鞋帽類產(chǎn)品、生活社會服務(wù)五類為投訴熱點(diǎn)。

裝飾裝修服務(wù)

以低價或套餐式報價招攬顧客

引誘消費(fèi)者交納意向金或訂金

在裝飾裝修服務(wù)方面?！凹已b專業(yè)性強(qiáng)，個性化需求多，時間跨度相對較長，部分家裝公司抗風(fēng)險能力差，缺乏誠信，卷款跑路現(xiàn)象時有發(fā)生?！笔邢麉f(xié)指出。

投訴主要表現(xiàn)為以低價或套餐式報價招攬顧客，引誘消費(fèi)者交納意向金或訂金，施工過程中如涉及項(xiàng)目變動，便以增加作業(yè)量、建材量等為由收取高額費(fèi)用；以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料；施工人員技術(shù)良莠不齊，加之管理不到位，導(dǎo)致施工質(zhì)量差；部分裝修公司售后處理不積極，出現(xiàn)問題后拖拉推諉；商家采用格式合同規(guī)避自身責(zé)任，部分裝修公司在一些關(guān)鍵條款中故意采用模糊語言、合同條款約定不明，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

老年消費(fèi)

打著“健康講座”的旗號

兜售高價低質(zhì)保健器材和食品

就老年消費(fèi)而言，投訴反映的主要問題包括不法商家通過免費(fèi)服務(wù)、免費(fèi)活動的形式設(shè)置消費(fèi)陷阱，打著“健康講座”的旗號或以所謂“專家”名義進(jìn)行“義診”的形式，向老年人兜售高價低質(zhì)保健器材和食品。

夸大宣傳保健用品和保健食品功能，利用老年人懼怕衰老、認(rèn)知能力降低、注重身體健康的心理，引誘消費(fèi)。

養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員不足，設(shè)施設(shè)備不齊，養(yǎng)老服務(wù)滿意度偏低。此外，仍存在借“養(yǎng)老服務(wù)”的名義變相集資的現(xiàn)象。

老年人跟團(tuán)旅行限制多，因?qū)r格較為敏感，部分商家存在用低價團(tuán)、免費(fèi)游等誘使老年消費(fèi)者的行為，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)感差，引發(fā)矛盾糾紛。

教育培訓(xùn)服務(wù)

夸大培訓(xùn)效果和師資力量

以優(yōu)惠誘導(dǎo)一次性大額繳費(fèi)

近年來，教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展迅猛。隨著國家“雙減”政策的逐步落實(shí)落地，學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)格控制，但非營利性教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引發(fā)的教育培訓(xùn)服務(wù)糾紛仍頻發(fā)。

據(jù)市消協(xié)介紹，投訴主要表現(xiàn)在部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意承諾，夸大培訓(xùn)效果和師資力量，以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性大額繳費(fèi)。教培質(zhì)量良莠不齊，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)施不足、承諾不兌現(xiàn)、授課老師資質(zhì)名不副實(shí)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營不善突然關(guān)門停業(yè)。誘使參培人員辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，對參培人員參加職業(yè)資格考試報名資格弄虛作假。頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)、單方面調(diào)整課程安排等。消費(fèi)者因培訓(xùn)效果不太滿意而要求退費(fèi)，經(jīng)營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。

服裝鞋帽類產(chǎn)品

履行“三包”責(zé)任不積極

重銷售輕服務(wù)

“服裝鞋帽類商品屬于日常消費(fèi)品，成交量相對較大，易引發(fā)消費(fèi)糾紛?！笔邢麉f(xié)分析指出，投訴反映的主要問題中，其一為部分商家存在夸大宣傳行為，而該類商品涉及面廣，消費(fèi)量大，易引發(fā)糾紛。其二，部分經(jīng)營者履行“三包”責(zé)任不積極，重銷售輕服務(wù)，商品出現(xiàn)問題后，不積極處理。第三，還存在商品質(zhì)量不過關(guān)、做工粗糙、面料沒有規(guī)范醒目的洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、起球等問題。鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等方面。

生活社會服務(wù)

辦卡容易退卡難

服務(wù)質(zhì)量與先前承諾存在差異

“生活社會服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在維修服務(wù)、美容美發(fā)、洗滌等行業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域?！庇浾吡私獾?，消費(fèi)者反映集中的主要問題有無病維修、小病大修，夸大故障原因更換零部件，收取高額維修服務(wù)費(fèi)。

一些不法商家打著廠家“特約維修商”“指定維修商”等冒牌“李鬼”旗號欺騙消費(fèi)者、謀取暴利。網(wǎng)上選擇防水補(bǔ)漏、疏通下水道等服務(wù)“套路深”，被收取高額費(fèi)用。美容美發(fā)主要涉及預(yù)付式消費(fèi)問題，辦卡容易退卡難，服務(wù)質(zhì)量與先前承諾存在差異。商家使用格式合同以“解釋權(quán)歸商家”等“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或逃避自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。干洗服務(wù)投訴主要集中在變形、破損、串色、遺失等方面。本報記者 王靜宇

【來源：錦觀新聞】

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