客戶為什么不回復(fù)你？你應(yīng)該怎么做？

文/馬梓開

從事營銷工作，我們默認(rèn)為在和客戶溝通的時候，在給客戶發(fā)了信息的時候，客戶是應(yīng)該回復(fù)一下的。可是在很多時候，很多客戶卻往往并沒有回復(fù)我們。沒看到回復(fù)，是繼續(xù)跟進(jìn)呢？還是放棄呢？對于那些和我們合作的客戶，究竟怎么做才是合適的？對于那些并沒有和我們合作的意向客戶，究竟怎么做才是最可取的？對于那些只是有一面之緣的目標(biāo)客戶，究竟如何處理這種情況為好呢？

及時回復(fù)對方，是一種禮貌

客戶沒回復(fù)，原因眾多

我們通常會認(rèn)為，及時回復(fù)是一種禮貌?？墒窃谌缃瘢硪稽c(diǎn)回復(fù)也是一種禮貌。因為你不知道客戶在收到你的信息的那一剎那在忙些什么。如果他在開會，不方便回復(fù)你；如果他在洽談生意，沒時間回復(fù)你；如果他在開車，他不合適回復(fù)你；如果他正在陪他的她，他沒有意愿回復(fù)你；如果他認(rèn)為你在騷擾他，他會覺得沒有拉黑你已經(jīng)是給你面子了；而如果他在接受老板或他的重要客戶的訓(xùn)斥，他當(dāng)然是沒有心情回復(fù)你的。

沒有回復(fù)的原因，確實是多種多樣的。

及時回復(fù)信息，是一種禮貌

正在合作的客戶，不回復(fù)信息確實不禮貌

想想看，如果是你的客戶發(fā)給你信息，你能不能做到及時回復(fù)？恐怕在如今誰也不敢百分百肯定。因為現(xiàn)在的我們，說不忙吧，又顯得很忙。說忙吧，其實也就是看看手機(jī)看看電腦打打電話。沒有及時回復(fù)客戶，通常我們會晚一點(diǎn)回復(fù)客戶，然后說一聲抱歉。但是客戶沒有及時回復(fù)我們的信息時，那我們當(dāng)然是有點(diǎn)不愉快的。大家是合作對象，莫非你對我看不起？莫非你認(rèn)為高我一等？莫非你覺得我的信息無所謂？

既然大家是相互合作的關(guān)系，那么就算當(dāng)時沒有回復(fù)，晚些時候回復(fù)也是可取的。對于那些始終沒回復(fù)你的信息，沒理會你的客戶怎么做呢？我認(rèn)為可以在晚上，在我們認(rèn)為客戶應(yīng)該有時間的時候，直接打電話過去。如果他沒喝多，如果他有時間，如果他沒有忙著玩游-戲，那么他是應(yīng)該接你的電話的。

“林總，我上午給你發(fā)了信息，一直沒見你回復(fù)，在忙啊？”

然后你就等著他的解釋了。大家既然是合作對象，憑什么你不回復(fù)我的信息？而且我自認(rèn)為這是一條對你很有好處的信息？

所以，簡單說，正在合作的客戶，應(yīng)該讓對方懂點(diǎn)規(guī)矩，不要自以為是，不要高高在上。

雖然很忙，但是及時回復(fù)是必要的

意向客戶沒有回復(fù)我們，需要區(qū)別對待

我們正在跟進(jìn)客戶，正在爭取客戶成交時，就會發(fā)給對方所需要的產(chǎn)品資料，也會征求對方對于我方產(chǎn)品的意見和看法。此時往往會出現(xiàn)這樣的情況，就是剛開始交流，對方還比較認(rèn)真地回復(fù)我們，可是交流了兩三天之后，再發(fā)信息，對方已經(jīng)不回復(fù)了。這時候，我們顯然就會感到有點(diǎn)失落。

正常情況下，當(dāng)然是因為客戶覺得可以不回復(fù)我們。因為他是占據(jù)主動地位的，他認(rèn)為我們有求于他。此時人家不回復(fù)，我們就只能視同人家不接受產(chǎn)品。那么這時候打電話是不明智的。既然他不回復(fù)，我們就給他一個必要的提示：鑒于沒看到你的回復(fù)，只能視同你已經(jīng)對我公司產(chǎn)品沒有合作的興趣和意愿了。因此我們將另外尋求其他合作對象。請見諒。

而且我們在給他回復(fù)時，最好用文字而不要用語音。

如果客戶只是出現(xiàn)了無法預(yù)料的狀況，那客戶隨后會聯(lián)系我們的。

我記得有一次我和一個客戶洽談良好，合同也已經(jīng)簽訂了，本來約定客戶應(yīng)該在第二天把合同款項轉(zhuǎn)給我，可是第二天下午快下班時，給他發(fā)短信沒見回復(fù)；打他的電話也沒人接。搞得人心里七上八下的，以為客戶食言了。結(jié)果等到第三天中午，客戶才打電話過來。說是“很抱歉，說好昨天應(yīng)該打款給你的，但是前天晚上和朋友一起喝酒，喝得有點(diǎn)暈乎乎的，然后又去沐足，結(jié)果也不知道是不是遺失在沐足店里了，回到賓館才發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見了?；仡^去找，壓根沒找到。到底不知道是丟在哪里了。結(jié)果昨天一整天就忙著辦理掛失，辦理新卡，給阿寶和阿信做溝通了。昨天下午才買了一個和原來一模一樣的手機(jī)，補(bǔ)辦了一張電話卡。哎。別提了。這事兒可不能讓你嫂子知道??！要不然她還指不定怎么想呢！”

瞧這事整得！人生中的意外時時有啊?？蛻羲f的“嫂子”，指的是老板娘。

雖然是偶爾合作，但是也應(yīng)該講禮節(jié)

偶爾合作的客戶，沒有回復(fù)我們

我們和某些客戶因為有業(yè)務(wù)往來，所以需要時不時溝通一下。但是我們給對方提供過去方案或其他合作所約定的內(nèi)容時，對方就是不回復(fù)。不說好，也不說不好。如果這種情況下我們打電話過去，好像也不是那么回事。怎么辦？最好是耐心等兩天。假定這個客戶和我上面所說的客戶出現(xiàn)意外情況就是了。

只有這樣假定了，我們的心里才能平衡一點(diǎn)。要不然，我們費(fèi)心費(fèi)力給你做好了你要的東西，結(jié)果你接到了信息后，居然不回復(fù)！

你是自以為很牛呢？還是壓根就沒有把我們放在眼里？

有時候，我們和準(zhǔn)備合作的客戶談得差不多了，要向?qū)Ψ教峁┎邉澐?wù)或其他品牌服務(wù)，把合作框架發(fā)給對方了，可是對方就是不回復(fù)。

這種情況下，或者對方嫌我們的報價高，或者對方自認(rèn)為高人一等，比我們牛氣，所以不需要回復(fù)我們的信息。這種時候，我們怎么做呢？我覺得最好是給個電話明確一下，如果你不想合作，那我們就另有安排了哦！

真好像我們在乞求你似的！豈有此理！

自認(rèn)為關(guān)系密切，卻沒見回復(fù)

我們自認(rèn)為關(guān)系密切的客戶，沒有回復(fù)我們

還有時候，我們自認(rèn)為和客戶關(guān)系密切，大家如同親兄弟一樣，可是不知道客戶是怎么回事，有時候也是動不動就不回復(fù)信息了，溝通起來好像不如往常那樣順暢了。

這時候，也許正是我們需要衡量和評估的時候了。

是不是我們對他的服務(wù)沒有做到位呢？是不是我們表面的親切掩蓋了內(nèi)在的很多不和諧呢？如果不是，那就是客戶的禮節(jié)問題了。如果連禮節(jié)問題都排除掉了，那也許客戶正在踅摸新的合作對象，需要引起我們的密切關(guān)注。因為他既然認(rèn)為你這個“親密關(guān)系”的對象無所謂了，那肯定是出現(xiàn)了你不愿意看到的情形。

對方不回復(fù)，我們也不能空等

總之，客戶沒有及時回復(fù)我們，原因眾多，不同類型的客戶，需要我們做出不同的處理，這就需要做出不同的分析了。

除去我們被認(rèn)為是騷擾方的情形，其他不回復(fù)我們的情況，我們應(yīng)該給予密切關(guān)注，看看問題出在哪里。如果不是我們的問題，那就可以考慮：

什么時候可以拉黑他？

什么時候應(yīng)該給他撥打電話？

什么時候應(yīng)該默默地等待？

什么時候可以再次聯(lián)系？

什么時候可以給予警告？

對不同客戶，親疏有別，所以處理起來就要掌握分寸。我們可以回想一下，如果是你的女朋友沒有回復(fù)你，你會怎么做？如果是你傾慕已久的女神沒有回復(fù)你，你會怎么做？如果是你的另一半沒有回復(fù)你，你又會怎么做？

各類不同的情況想明白了，自然就會有更好的處理思路了。（MZK）