來源：媒體滾動
來源：中國消費者協(xié)會網(wǎng)站
第一部分 數(shù)據(jù)分析
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1，044，861件，同比增長6.37%，解決836，072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151，592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10，675件，加倍賠償金額1，181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。
一、投訴分類基本情況
（一）投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，價格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴問題占0.72%，計量問題占0.71%，其他問題占6.54%。
圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）
與2020年相比（如表1所示），售后服務(wù)與合同問題投訴比重上升明顯，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。
表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表
（二）商品和服務(wù)類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為491，040件，占總投訴量的47.00%，與去年同期相比，比重上升2.27個百分點；服務(wù)類投訴為517，153件，占總投訴量的49.49%，比重下降1.36個百分點；其他類投訴為36，668件，占總投訴數(shù)量的3.51%。
根據(jù)2021年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。
圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）
表2 商品大類投訴量變化表
根據(jù)2021年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與銷售服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓服務(wù)投訴量比重上升1.99個百分點，銷售服務(wù)投訴比重下降2.92個百分點。
圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
表3 服務(wù)大類投訴量變化表
（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如表4、圖4所示）：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2020年相比，日用雜品、服裝、計算機類產(chǎn)品同比增長較大。
表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）
圖4 商品細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（表5、如圖5所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、培訓服務(wù)、餐飲服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、美容美發(fā)。與2020年相比，教育服務(wù)進入服務(wù)類投訴前十。其中培訓服務(wù)、教育服務(wù)同比增長較多，交通運輸同比下降較多。
表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）
圖5 服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）
第二部分投訴熱點分析及典型案例
盤點2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況，伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化。有直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的新熱點，有智能產(chǎn)品、智能客服帶來的新難點，有規(guī)范校外培訓、文娛消費發(fā)展帶來的新問題，也有傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的突出問題。
一、商業(yè)新模式帶來維權(quán)新熱點
（一）直播帶貨仍需規(guī)范
直播帶貨因其互動性等特點成為網(wǎng)絡(luò)購物的重要方式，因主播進入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權(quán)益行為時有發(fā)生。消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”“只有100組”，實際上這些優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品。三是售后服務(wù)難保障。退換貨難，拒不承擔售后責任。四是最優(yōu)價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網(wǎng)最低價，但是被消費者發(fā)現(xiàn)承諾的價格并非最低價。五是部分玉石黃金等貴重物品價格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費者。六是一些主播使用低俗語言，甚至辱罵消費者。七是部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費者維權(quán)，致使消費者維權(quán)受阻。
例如，2021年1月1日，消費者吳女士在直播平臺觀看某主播的翡翠手鐲直播帶貨，購買了1只定制手鐲，總價38906元。1月4日，商家通知吳女士成品已出，將視頻照片發(fā)送給吳女士。吳女士觀看后認為成品后的翡翠顏色和透明度與當時主播推銷時描述大不相符，于是協(xié)商退貨但被商家以“定制產(chǎn)品無質(zhì)量問題不予退換”為由拒絕，吳女士拒絕收貨后多次協(xié)商無果，遂向浙江省紹興市諸暨市消費者權(quán)益保護委員會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方各退一步，商家扣除2000元定制費用后給消費者退款36906元。
又如，2021年10月27日，消費者李某向中國消費者協(xié)會投訴反映，稱其于8月29日在網(wǎng)購平臺觀看直播并點擊鏈接跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)店，購入國外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消費者發(fā)現(xiàn)其外觀和當初直播中展示的商品不一致，且提包配備的五金件在使用中存在問題，懷疑提包并非正品。經(jīng)咨詢該品牌實體專柜，答復(fù)是該網(wǎng)購提包與正品存在諸多明顯差別。消費者與商家溝通，商家拒不承認售假且態(tài)度強硬。多次溝通無果后，消費者向網(wǎng)購平臺投訴，平臺讓消費者與商家自行協(xié)商。消費者擔心采取“退貨退款”的方式，有可能得不到退款，假貨還會被再度出售，故提出“退款不退貨”，但遭到商家拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退還了購物款。
再如，2021年3月，消費者鄧先生在某網(wǎng)購平臺直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴重，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補償金，剩余1413塊錢不予賠償。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺為消費者辦理了退貨退款。
[消協(xié)意見]
《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》等法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)銷售行為作出了明確規(guī)制，相關(guān)經(jīng)營主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責任。一是直播營銷平臺要強化審核管理義務(wù)。加強對直播間運營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體信息披露，防止設(shè)立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責任和行政監(jiān)管。二是直播營銷平臺要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費者維權(quán)。三是主播、直播營銷人員應(yīng)當尊重廣大消費者，加強行為規(guī)范，講品味講格調(diào)講責任，在營銷過程中向社會傳遞正確的價值觀，營造誠信健康的消費氛圍，促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟良性發(fā)展。
?。ǘT經(jīng)濟體驗不佳
當前越來越多的企業(yè)開通收費會員，發(fā)展會員經(jīng)濟，但其會員服務(wù)卻問題頻出，導(dǎo)致消費者投訴。消費者投訴的主要問題有：一是假借各種名義，拆分原有會員權(quán)益，對已付費會員再收費，會員變“韭菜”；二是會員續(xù)費不提醒或提醒不到位，消費者不知情下被“自動續(xù)費”；三是會員服務(wù)不穩(wěn)定，會員福利變化大。有的加入會員前有專人熱情服務(wù)，加入后卻遭冷遇且預(yù)約困難；四是不同渠道會員費價格不統(tǒng)一，消費體驗差。以高額充值返現(xiàn)等優(yōu)惠誘導(dǎo)加入會員，存在較大風險；五是會員無法獲得非會員優(yōu)惠，導(dǎo)致會員購買同款產(chǎn)品實際支出反而比非會員高。
例如，2021年6月23日，消費者敖先生在湖北315消費投訴和解平臺投訴稱，其在某網(wǎng)購平臺選購電蚊拍時發(fā)現(xiàn)，用會員賬號選購該商品時購買金額為96.9元，無任何優(yōu)惠。使用其愛人非會員賬號選購該商品時可領(lǐng)取5元優(yōu)惠卷，購買金額為91.9元。消費者敖先生的會員資格是花錢購買的，目的是為了享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更優(yōu)惠的價格，但該網(wǎng)購平臺在售賣商品時的價格差異化等行為，辜負了消費者信任，損害了其利益，遂投訴要求退還會員費用。經(jīng)湖北省武漢市消費者協(xié)會調(diào)解，網(wǎng)購平臺退還消費者的會員費并給予一定補償。
又如，2021年5月13日，程女士向上海市消費者權(quán)益保護委員會投訴，稱其于2020年5月12日購買某視頻平臺一年的會員，但2021年5月12日，在無任何短信和通知提醒的情況下，卻被自動扣除了下一年的會員費。消費者表示平臺扣費應(yīng)經(jīng)自己同意，且扣費應(yīng)在會員到期日之后。消費者要求平臺退款并取消會員服務(wù)，但被客服拒絕。為此投訴請求幫助。經(jīng)調(diào)解，視頻平臺同意退款。
再如，2020年11月，消費者張某在某健身經(jīng)營部購買了一張健身終身會員卡，價值5888元。辦卡一個月后，該健身經(jīng)營部因經(jīng)營不善將場地轉(zhuǎn)讓給另一家經(jīng)營者，消費者知悉此消息后，聯(lián)系該經(jīng)營部要求退款，經(jīng)營者以各種理由拖延不退，消費者為此投訴至重慶市榮昌區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。經(jīng)調(diào)查、約談，2021年5月30日，消費者獲得了全額退款。
[消協(xié)意見]
會員經(jīng)濟成功的前提是經(jīng)營者為收費會員提供“回本”甚至“超預(yù)期”的商品和服務(wù)，但是很多經(jīng)營者卻更多關(guān)注收取會費和增加會員量，不注重對會員的服務(wù)，引發(fā)會員不滿，被罵“吃相難看”。經(jīng)營者應(yīng)當制定公平合理的會員服務(wù)協(xié)議，顯著提示與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，嚴格落實宣傳和承諾內(nèi)容，切實承擔應(yīng)盡義務(wù)和責任，通過提升服務(wù)效率和用戶體驗，增強會員福利和黏性，提高企業(yè)自身競爭力。消費者在入會前，一要關(guān)注經(jīng)營者資質(zhì)和經(jīng)營場所情況，選擇渠道正規(guī)、信用良好的交易對象；二要簽署書面會員協(xié)議，不要輕信口頭承諾；三要謹慎大額充值，警惕高額返現(xiàn)陷阱，防范商家關(guān)門跑路風險。
?。ㄈ┛缇尘W(wǎng)購問題較多
受疫情影響，消費者不能出國消費，網(wǎng)上海外購成為購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有：一是售后服務(wù)問題。比如售后消極處理，不履行保修承諾等。二是質(zhì)量問題。比如消費者購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等。三是假冒問題。比如三無產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等。四是虛假宣傳問題。比如夸大產(chǎn)品功效和功能等。五是計量問題。比如實際數(shù)量與標注不符等。六是跨境購物物流周期長，收到貨物甚至超過保質(zhì)期。七是國內(nèi)購物平臺為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔責任。八是免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計量不準確等。
例如，2021年5月初，消費者在跨境網(wǎng)絡(luò)平臺購買了化妝品，通過深圳市某跨境電商物流有限公司運至國內(nèi)，一直到2021年9月8日才收到相關(guān)貨物，但產(chǎn)品包裝盒上注明有效期為2021年9月，收貨時開箱購買的部分商品已過期。后續(xù)消費者聯(lián)系物流公司要求理賠，該物流公司負責人稱產(chǎn)品包裝的有效期無效，以第三方軟件化妝品批號查詢的結(jié)果為準。之后該物流公司又以各種理由拒絕賠償，無奈之下消費者便向深圳市消費者委員會投訴，要求賠償。經(jīng)調(diào)解，物流公司對消費者進行賠償。
又如，2021年8月，消費者費女士向浙江省湖州市吳興區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，其在某商場新推出的APP上訂購了一套化妝品，根據(jù)相關(guān)介紹，該款A(yù)PP中上架的產(chǎn)品均為海淘產(chǎn)品，價格比商場專柜低，9月系統(tǒng)為其辦理了自動退款并未給出任何解釋，費女士認為不合理，于是投訴至吳興區(qū)消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商場工作人員向消費者道歉并按照訂單價格提供產(chǎn)品。
再如，2021年11月，消費者向深圳市消費者委員會投訴稱，其在某免稅集團小程序購買護膚品，小程序首頁宣傳“雙十一”可使用滿1000元減200元的優(yōu)惠膨脹券。消費者在11月11日凌晨下單后，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券僅抵扣了100元，與宣傳不符，故申請退款，然而小程序并無在線退款申請通道。11日日間消費者聯(lián)系客服后，被告知在線退款申請通道已開發(fā)完成，消費者可申請退款并重新拍下商品。消費者申請退款后，卻于11月14日收到已申請退款的商品，聯(lián)系客服退貨退款遭拒，為此投訴。經(jīng)督促，經(jīng)營者為消費者辦理了退貨退款，雙方和解。
[消協(xié)意見]
跨境電商平臺從事經(jīng)營活動有各種類型，如第三方平臺型和直采自營型等。第三方平臺型模式下，消費者和海外商家之間成立買賣合同關(guān)系，平臺撮合交易。直采自營型模式下，消費者與跨境電商平臺成立買賣合同關(guān)系。此外，部分國內(nèi)網(wǎng)購平臺為跨境渠道引流，發(fā)展海外購業(yè)務(wù)。從經(jīng)營者責任看，一是國內(nèi)網(wǎng)購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者，應(yīng)當明確履行告知義務(wù)，以顯著方式披露各自的主體責任、存在的相關(guān)風險、退換貨方式及程序、法律適用等問題。二是采用直采自營模式經(jīng)營的，跨境電商平臺應(yīng)當依法承擔商品銷售者或者服務(wù)提供者責任，不應(yīng)模糊經(jīng)營主體，誤導(dǎo)消費者或者推諉塞責。三是采用第三方平臺模式經(jīng)營的，跨境電商平臺應(yīng)當嚴格審查平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實情況、經(jīng)營資質(zhì)，履行平臺法定責任和義務(wù)，加強平臺內(nèi)交易行為管理，嚴厲懲治虛假宣傳、假冒偽劣等侵權(quán)行為，切實保護消費者合法權(quán)益。四是國內(nèi)網(wǎng)購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者都應(yīng)積極協(xié)助處理投訴、提供相關(guān)證據(jù)，妥善解決消費者訴求。從消費者角度看，跨境網(wǎng)購存在諸多風險，消費者要謹慎選擇交易對象，充分了解商家狀況和信譽，特別是通過個人海外代購，要多加詢問購物相關(guān)情況，不要輕易交付定金，或者私下轉(zhuǎn)賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購方提供購物憑證，如收銀單據(jù)、付款截圖及出售商家的聯(lián)系方式、物流運輸證明等，方便日后可能的維權(quán)。
?。ㄋ模┟ず邢M屢引爭議
盲盒經(jīng)濟因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑，受到消費者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟也逐漸暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。如宣稱網(wǎng)購化妝品達一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品；二是利用盲盒誘導(dǎo)消費。如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費者超額消費，獲取限量款盲盒，加劇糧食浪費；三是利用盲盒銷售患病活體動物；四是一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任；五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。
例如，2021年5月22日-29日，浙江省溫州市瑞安市消保委塘下分會連續(xù)接到90多起關(guān)于某盲盒的消費投訴，其中最大的消費金額高達9萬元，總涉案金額近20萬元。投訴內(nèi)容多為無法聯(lián)系客服、未按規(guī)定時間發(fā)貨、銷售平臺涉嫌欺詐等。經(jīng)過工作人員協(xié)調(diào)，經(jīng)營者依據(jù)消費者的訴求，分別為消費者辦理退款或者及時發(fā)貨，糾紛得到解決。
又如，2021年2月4日，河南省鄭州市金水區(qū)消費者協(xié)會接到張先生投訴：其在某店花費99元購買的盲盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中的布娃娃存在縫合瑕疵。與商家聯(lián)系要求更換，被店方以“盲盒商品隨機確定，不得更換，已事先告知”為由拒絕。經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，店方為張先生調(diào)換了同款同規(guī)格的布娃娃一個。
再如，2021年8月27日，安徽消費者王女士向當?shù)叵麉f(xié)投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)日期為2019年的奶茶，已過保質(zhì)期，要求經(jīng)營者賠償。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)貨架上的確擺放有同批次產(chǎn)品，里面含有過期食品。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者辦理退款。有關(guān)部門也對此進行立案處理。
[消協(xié)意見]
目前，盲盒消費無序擴張，手辦盲盒、機票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的盲盒售假、拒不擔責、違法出售、概率不明、盲盒成癮等問題也日益突出。建議一是加強立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷，對于盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，對于違法銷售、黑箱操作、不當誘導(dǎo)、天價炒作、逃避責任等行為嚴厲打擊，有力維護消費者合法權(quán)益。二是經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營，切實承擔經(jīng)營者責任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機心理、不擇手段牟利等不良營銷手法，多在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平上下功夫，致力提升品牌形象和長遠發(fā)展。三是消費者要理性消費，量力而行，警惕經(jīng)營者不法營銷套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費、投機行為，做成熟智慧的消費者。
二、智能消費引發(fā)維權(quán)新難點
?。ㄒ唬┬履茉雌嚺e證難
隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此。五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不滿。六是對已售車型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。八是汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。
例如，2021年7月，消費者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內(nèi)燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。
又如，2021年9月19日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預(yù)購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預(yù)售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購車型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級為電子手剎，并且只有青色，升級后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權(quán)益保護委員會投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。
再如，2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者更換了電池。
[消協(xié)意見]
解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負有主要責任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。二要真實全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責，不夸大或者虛假宣傳。三要切實落實合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔合同責任，履行所作承諾。四要保障消費者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證，消費者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實做好售后服務(wù)，充分尊重消費者，虛心聽取消費者意見，正視自身存在的問題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強勢霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車三包規(guī)定正式實施，汽車經(jīng)營者應(yīng)當認真學習新的規(guī)定，及時更新三包政策，加強企業(yè)員工培訓，將三包規(guī)定落實到位。
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隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設(shè)備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費者不夠友好。
例如，南京市消費者金先生“雙11”期間在某平臺官方旗艦店購買食用油2桶，收貨時發(fā)現(xiàn)只有1桶。消費者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補發(fā)，但直到12月份依然沒有收到補發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費者權(quán)益保護委員會，要求商家補貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負責人為消費者安排補發(fā)并電話致歉。
又如，2021年7月7日，消費者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費用6元，消費者觀察10余秒后設(shè)備無其他提示，充電寶也沒有彈出，消費者遂離開。3天后消費者收到通知被扣費199元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無法確認是否歸還。21日，消費者再次致電客服，客服稱充電寶當日才歸還成功，此前扣費無法處理。經(jīng)深圳市消費者委員會處理，雙方達成和解。
[消協(xié)意見]
智能客服是技術(shù)進步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔應(yīng)盡義務(wù)和責任。
三、校外培訓、文娛消費產(chǎn)生新問題
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“雙減”政策減輕了消費者家庭負擔，糾正了教育培訓行業(yè)的亂象。校外培訓行業(yè)轉(zhuǎn)型過程中也產(chǎn)生大量消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是“雙減”政策下，非法辦學機構(gòu)被查處，培訓機構(gòu)沒有及時退還費用。二是受政策影響，學科類培訓機構(gòu)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓，但師資配備跟不上，課程設(shè)計不合理，宣傳承諾履行不到位。三是部分非學科類機構(gòu)本已存在經(jīng)營不善問題，卻假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。四是部分培訓機構(gòu)存在違法行為，如夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價，作虛假宣傳、保證性承諾等。五是有些培訓機構(gòu)經(jīng)營場所不合規(guī)，培訓教師無證上崗，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn)，單方變更服務(wù)強制消費者接受。六是部分培訓機構(gòu)隱瞞貸款風險，誘導(dǎo)學員辦理培訓貸。發(fā)生糾紛后，消費者可能面臨無法上課仍要繼續(xù)還貸的情況。七是對不符合職業(yè)資格考試條件的參訓人員，偽造報名資質(zhì)，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔責。八是直播培訓存在風險。一些直播培訓打出“零基礎(chǔ)入門”“包教包會”等誘人廣告，通過不簽協(xié)議、私下轉(zhuǎn)賬等方式，收到學費后卷款跑路。
例如，2021年8月，張先生向某培訓機構(gòu)報名參加培訓班，雙方簽署培訓協(xié)議，約定：培訓費用2萬元，以貸款形式支付，如果當年未能通過相關(guān)考試，則培訓機構(gòu)應(yīng)在45天內(nèi)如數(shù)退還學費2萬元。后張先生向與培訓機構(gòu)合作的第三方金融機構(gòu)辦理了培訓貸，但未通過考試，而培訓機構(gòu)一直以各種理由拖延退款，故張先生向福建省莆田市仙游縣消費者委員會投訴，要求培訓機構(gòu)退還2萬元。經(jīng)調(diào)解，培訓機構(gòu)向張先生全額退還2萬元培訓費。
又如，2021年7月18日，消費者唐先生到山東省菏澤市曹縣消費者協(xié)會投訴稱，2021年1月份某培訓學校開展促銷活動，唐先生交費2800元給孩子報了一個英語輔導(dǎo)班，后輔導(dǎo)機構(gòu)通知稱由于國家政策變化，輔導(dǎo)班決定停辦，請家長盡快辦理退款，但輔導(dǎo)機構(gòu)表示當時交費是優(yōu)惠活動只能退還380元。唐先生認為應(yīng)當按照實收金額和贈予金額的課時比例退款，雙方協(xié)商未果。經(jīng)曹縣消費者協(xié)會調(diào)解，該輔導(dǎo)機構(gòu)退還消費者1540元，消費者表示滿意。
再如，2021年5月，重慶市黔江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會陸續(xù)接到151名消費者投訴重慶市沄晗藝術(shù)培訓有限公司經(jīng)營的“金鹿角”非學科類教育培訓機構(gòu)突然關(guān)門停業(yè)，既不履行合同又不退還剩余的教育培訓費。黔江區(qū)消委會多次組織雙方當事人調(diào)解，但經(jīng)營者表示沒錢退款、拒絕調(diào)解。因投訴涉及消費者人數(shù)眾多且已引發(fā)多次群體性上訪，黔江區(qū)消委會報請重慶市消委會同意后，由市、區(qū)兩級消委會支持151名消費者向黔江區(qū)人民法院提起訴訟。2021年12月23日，黔江區(qū)人民法院作出一審判決，消費者勝訴。
[消協(xié)意見]
在“雙減”背景下，教育部將義務(wù)教育階段校外培訓分為學科類和非學科類。培訓機構(gòu)經(jīng)營者應(yīng)當按照國家政策，對相關(guān)消費者依法履行退款退課義務(wù)。如需變更培訓協(xié)議，雙方應(yīng)當友好協(xié)商，不能單方強制消費者同意。學科類培訓機構(gòu)轉(zhuǎn)型非學科類培訓機構(gòu)，應(yīng)當保證師資和教學質(zhì)量，全面落實“雙減”政策要求，規(guī)范培訓服務(wù)行為，保證培訓內(nèi)容合規(guī)、教師資質(zhì)合格、合同使用規(guī)范、加強預(yù)收費管理、保障個人信息安全，切實承擔保護消費者權(quán)益責任。
消費者在選擇教育培訓機構(gòu)時，要查看所報課程是否符合政策要求，選擇合規(guī)的培訓機構(gòu)，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應(yīng)寫進合同；樹立科學教育理念，選擇培訓課程時，尊重孩子的興趣愛好，關(guān)注孩子身心健康和綜合素質(zhì)提升，避免對校外培訓產(chǎn)生依賴。在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權(quán)利義務(wù)及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業(yè)跑路風險。參與職業(yè)資格類培訓，要事先了解報考條件，防止培訓機構(gòu)弄虛作假。
（二）文化娛樂安全引關(guān)注
受疫情影響，消費者外出旅游等文娛項目受限，密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)視頻、觀看演出等成為消費者休閑的選擇。消費者投訴的主要問題有：一是有些密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況；二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞、充值，消費者退款困難；三是有的網(wǎng)絡(luò)游戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關(guān)聯(lián)賬號下視頻、音樂等付費功能使用；四是一些網(wǎng)絡(luò)文娛票務(wù)平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票；五是涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目影響青少年健康成長；六是發(fā)生糾紛時，有些經(jīng)營者拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務(wù)限制條件，有些不提供人工客服，增加消費者維權(quán)難度。
例如，2021年6月，消費者黃先生與朋友一行8人相約到某密室體驗店玩恐怖類游戲。游戲前，店主未作任何提醒和解釋便拿出一張告知書直接讓黃先生簽字。由于劇情設(shè)計中有追趕環(huán)節(jié)，黃先生在逃脫中被人推拉加上室內(nèi)光線昏暗，他的腳被鐵門卡住、夾傷，當即被送往醫(yī)院就診。店主認為是消費者自身原因所致，不愿意承擔醫(yī)療費。上海市徐匯區(qū)消費者權(quán)益保護委員會在調(diào)解過程中提出店主應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，合理警示、通知和提示，避免損害后果的發(fā)生。最終，店主退還當日密室門票費，并補償消費者醫(yī)療費、交通費等。
又如，2021年7月，消費者葛女士投訴稱，自己13歲的孩子在家長不知曉的情況下使用大人的手機玩游戲、充值裝備，家長發(fā)現(xiàn)時已累計充值2.5萬元。她立即聯(lián)系企業(yè)提出退款遭到拒絕。在上海市浦東新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會的介入下，企業(yè)表示進入游戲前必須輸入姓名及身份證號進行實名認證，經(jīng)系統(tǒng)識別玩家填寫的身份證號超過18周歲，無法認定是未成年人操作充值，故無法退款。區(qū)消保委工作人員建議經(jīng)營者查看玩家賬號在線時間、游戲過程中的語音以及文字聊天記錄，從聲音、話術(shù)和作息時間等可判斷玩家系未成年人。經(jīng)調(diào)解，游戲運營商同意作退款處理。
[消協(xié)意見]
密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂因其劇情式、沉浸式的體驗，在年輕消費群體中流行，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當加強營業(yè)場所安全保護措施，做好風險提示和處置預(yù)案，切實保障消費者安全；網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)當全面落實《國家新聞出版署關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》的規(guī)范要求，嚴格限制未成年登錄網(wǎng)絡(luò)游戲時間、落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲；票務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當全面真實披露票務(wù)信息和退改政策，按照約定提供票務(wù)服務(wù)，杜絕擅自變更、無授權(quán)售票，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費者滿意度；網(wǎng)絡(luò)音視頻信息服務(wù)提供者應(yīng)當加強內(nèi)容管理，弘揚正確價值觀念，傳播積極健康的網(wǎng)絡(luò)文化，杜絕低俗、違法節(jié)目內(nèi)容，保障未成年人身心健康。
四、傳統(tǒng)消費領(lǐng)域突出問題
（一）食品安全有待加強
食品安全事關(guān)千家萬戶，關(guān)系消費者的生命健康。但仍有一些不法經(jīng)營者唯利是圖，損害消費者權(quán)益。消費者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等；二是夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠超標準要求等；三是夸大保健食品功能，比如宣傳預(yù)防或者治療疾??；四是食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害；五是一些社區(qū)團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風險。
例如，2021年2月7日，消費者王先生投訴稱，其于1月26號通過社區(qū)團購平臺購買五花肉片，到貨后為冷凍狀態(tài)，第二天解凍后，發(fā)現(xiàn)不是新鮮肉，肉皮可以輕易撕掉，還有異味。消費者在手機上未找到平臺的售后端口，只能到提貨點要求團長通過平臺退貨退款，團長前后申請了三、四次，對方都不退貨退款。消費者認為部分商家打著社區(qū)團購的幌子，售賣三無產(chǎn)品，坑害消費者，社區(qū)團購平臺相關(guān)產(chǎn)品頁面介紹很少，沒有客服售后，也沒有商家的任何信息，出現(xiàn)問題無法有效解決，遂投訴至武漢市消費者協(xié)會。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者辦理了退貨退款。
2021年5月4日，貴州省畢節(jié)市消費者劉女士在某超市購買了一包餅干，回家后與家人共同食用，劉女士的丈夫王先生吃完以后感覺該餅干味道跟正常的差別很大，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該餅干已過期了，遂向畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)海子街消協(xié)分會進行投訴，請求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，被投訴方向消費者支付醫(yī)療檢查費用1625元，并賠償1500元。同時，市場監(jiān)管部門對該超市予以立案查處。
[消協(xié)意見]
食品安全無小事，經(jīng)營者不能心存僥幸，喪失公德。經(jīng)營者應(yīng)嚴格落實《食品安全法》等相關(guān)法律法規(guī)和國家標準，規(guī)范生產(chǎn)加工流程，嚴格執(zhí)行食品查驗和記錄制度，做好食品運輸及貯存工作。全面履行告知義務(wù)，對影響消費者安全、與其購買決策有重要影響的配料情況，進行顯著提示，依法處置臨期食品，杜絕隱瞞、夸大等不實宣傳。消費者要注意選擇正規(guī)購買渠道，查看食品標簽內(nèi)容、檢驗檢疫證明等，遠離低價低質(zhì)食品。通過社區(qū)團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，盡量避免參與個人微信團購群，注意保留食品介紹、服務(wù)承諾、團聊記錄、支付憑證等。因所購食品致病，要及時就醫(yī)，并獲取有效維權(quán)證據(jù)。
?。ǘ┘译娰|(zhì)量尚需提高
近年來，各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎，但在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面短板明顯。消費者投訴的主要問題有：一是部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高。二是迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難。三是一些網(wǎng)紅小家電以低價、新穎吸引消費者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認證。四是網(wǎng)購家電產(chǎn)品送貨上門后，商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設(shè)置退貨退款門檻。五是家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢。還有的免費安裝設(shè)陷阱，維修收費混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄。六是非品牌維修冒充品牌售后，高額收費。七是部分商家不落實延保服務(wù)承諾，推銷“延?！睍r與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。
例如，2021年7月21日，消費者梁女士通過114查號臺咨詢某品牌熱水器售后電話，被推薦轉(zhuǎn)接至天津市某科技有限公司提供服務(wù)。維修人員上門更換排氣閥后，收取上門費、維修費、材料費共計220元，梁女士認為收費過高且未提前告知。經(jīng)天津市消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者退還梁女士150元。
又如，2021年春節(jié)前期，貴州省畢節(jié)市消費者鄒先生在威寧縣某商貿(mào)有限公司購買了一臺智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發(fā)現(xiàn)，冰箱制冷功能失效。經(jīng)多次聯(lián)系售后服務(wù)，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷；第二次上門維修，售后修理人員剪除冰箱內(nèi)的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對該治標不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經(jīng)威寧縣消費者協(xié)會調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者免費更換同款新智能冰箱。
[消協(xié)意見]
家用電器經(jīng)營者在研發(fā)、設(shè)計新產(chǎn)品、新功能時，應(yīng)當確保產(chǎn)品安全、質(zhì)量可靠，將消費者安全權(quán)益置于首位。對新產(chǎn)品新功能作宣傳介紹時，要如實履行告知義務(wù)，保障消費者正確使用，有效避免潛在風險。在家電售后服務(wù)方面，要嚴格落實法定責任和義務(wù)，健全售后服務(wù)體系，暢通售后服務(wù)渠道，方便消費者查找，避免被冒名頂替，影響聲譽。家用電器需要維修時，消費者首選產(chǎn)品說明書上的售后服務(wù)電話，不要盲目的在互聯(lián)網(wǎng)上搜索，以免上當受騙；其次，登陸家用電器品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話或者授權(quán)維修點；再次，在維修前，消費者一定要先跟對方確定具體問題，商議好維修價格，確認無誤后再同意維修，維修付款后索要收據(jù)和維修單。
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網(wǎng)絡(luò)購物帶動了快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，但其安全性、時效性、規(guī)范性距離消費者需求還有很大差距。消費者投訴的主要問題有：一是快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口；二是消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收；三是快遞寄出后，多日仍未送達，發(fā)生損毀得不到及時處理；四是保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價；五是網(wǎng)購?fù)素洉r，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權(quán)益難以實現(xiàn)；六是偏遠地區(qū)快遞收費不明，到貨后加價才能收件；七是快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導(dǎo)消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利；八是發(fā)生糾紛后，消費者受到快遞員電話威脅。
例如，2021年8月3日，消費者齊女士向內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市消費者協(xié)會投訴，稱她于當年7月花費運費及保價費用共計402元，委托某快遞公司將退貨的家具由烏海市發(fā)往廣東佛山的網(wǎng)上商家，保價金額為2000元。商家收件驗貨時發(fā)現(xiàn)退貨的家具有損壞，未予簽收，并表示無法退還貨款。于是消費者向快遞公司提出賠償要求，快遞公司稱要和商家協(xié)商賠償，但商家稱應(yīng)由齊女士和快遞公司溝通索賠。經(jīng)烏海市消協(xié)多次督促調(diào)解，快遞公司向齊女士進行了賠償。
又如，2021年11月15日，湖北省荊州市消費者委員會接到郭女士投訴，稱其10月下旬花費801元網(wǎng)購了一條長褲，到貨后發(fā)現(xiàn)大小不合適，向商家提出退貨申請，11月4日通過快遞將長褲發(fā)回上海，并繳納8元運費，20天后商家稱仍未收到。消費者通過快遞官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，11月4日至14日期間，快遞在荊門和武漢兩地折返4次，未寄往上海。14日后再未更新快遞信息，懷疑物品丟失，兩次致電快遞公司熱線，未得到回應(yīng)，遂向消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，快遞公司售后專員向郭女士表示歉意，并賠償商品等值價款和運費共計809元。
[消協(xié)意見]
快遞服務(wù)涉及消費群體廣泛，影響消費者生活體驗。快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當依法誠信經(jīng)營，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力提升消費者滿意度。一是快遞公司應(yīng)當嚴格落實有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求，保障快件及時、安全送達，加強快遞人員行為管理，規(guī)范寄遞服務(wù)流程，杜絕暴力分揀、野蠻裝卸、私放快遞柜、偽造簽收等問題。二是快遞公司應(yīng)當公平合理制定格式條款，依法賠付快件損失?！多]政法》第45條規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。《快遞暫行條例》第27條也明確規(guī)定，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責任。快遞公司不應(yīng)以不公平格式條款限制消費者的索賠權(quán)利。三是快遞公司應(yīng)當充分尊重消費者權(quán)利，妥善處理消費糾紛，從重懲處存在暴力威脅等不法行為的人員，確保消費者安全。
第三部分 消費維權(quán)建議
一、樹立科技向善理念。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來消費領(lǐng)域重大變化，尊重生命權(quán)利、增進人類福祉，保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。一是不用科技欺騙消費者。經(jīng)營者致力于技術(shù)革新，應(yīng)當不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，以更優(yōu)功能、更好服務(wù)贏得消費者認可。而非利用專業(yè)知識，炒作概念、招搖撞騙，欺騙消費者。二是不用科技欺負消費者。經(jīng)營者應(yīng)當本著誠信原則，公平公正對待消費者，不能利用技術(shù)優(yōu)勢、數(shù)據(jù)壟斷進行消費歧視、實施強制交易、阻礙消費者維權(quán)，加劇消費者弱勢地位。三是以科技造福消費者?？萍际前l(fā)展的利器，也可能成為風險的源頭。經(jīng)營者應(yīng)當注重消費者安全，堅守科技倫理底線，管控相關(guān)風險；注重加快產(chǎn)品升級，保障配套服務(wù)能力；注重滿足不同群體需求，促進消費公平；注重綠色低碳、節(jié)能環(huán)保，促進可持續(xù)發(fā)展和代際公平。
二、保障消費者求償權(quán)利。經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責任人，發(fā)生消費糾紛時，經(jīng)營者應(yīng)當正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務(wù)和責任?，F(xiàn)實中，部分經(jīng)營者人為設(shè)置售后服務(wù)障礙，因消費者差評進行騷擾，對消費者批評采取辱罵、人身攻擊，甚至無端懷疑消費者偷盜等，漠視法律規(guī)定，嚴重侵害消費者權(quán)益。還有部分經(jīng)營者通過故意拖延、污蔑抹黑、高額訴訟、技術(shù)欺凌、霸王條款、舉報敲詐等方式，對消費者進行打壓，增加其維權(quán)成本，恐嚇、阻卻其維權(quán)行動，這種做法嚴重違背商業(yè)道德，嚴重背離法治精神，這樣的企業(yè)終將受到社會譴責，被消費者拋棄，被市場淘汰。
三、強化新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理。一是加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法立標工作。針對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)，進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務(wù)和責任，加強消費者權(quán)益保護；針對智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應(yīng)用等新領(lǐng)域，明確經(jīng)營者主體責任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強化保護消費者權(quán)益措施。二是貫徹《消法》傾斜保護原則，加強消費者權(quán)益司法保護。針對消費領(lǐng)域熱點難點問題，加快出臺司法解釋，統(tǒng)一司法裁判理念和尺度，加強社會引領(lǐng)和示范。三是加強經(jīng)營主體管理。加強經(jīng)營主體登記管理，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者注冊多個賬號，逃避違法經(jīng)營責任和納稅義務(wù)的做法，實施有效治理；加強異地聯(lián)網(wǎng)排查，對經(jīng)營者短時間內(nèi)頻繁設(shè)立、注銷不同公司主體，或者一地列入經(jīng)營異常名錄，異地重新登記的行為，實施有效管控；加強經(jīng)營主體注銷中的債務(wù)審核，防止經(jīng)營者逃避債務(wù)，損害消費者合法權(quán)益。
四、倡導(dǎo)理性健康消費觀念。一是理性消費，拒絕追風。針對近期以來熱議的粉絲消費、飯圈營銷、盲盒經(jīng)濟等現(xiàn)象，消費者特別是年輕消費者，要樹立文明理性的消費觀念，拒絕無序追風、過度消費，避免物欲膨脹、資源浪費。二是貨比三家，拒絕忽悠。消費者購買商品或者接受服務(wù)時，不要輕信經(jīng)營者單方面介紹，應(yīng)通過線上線下不同渠道，多做比較，深入了解商品服務(wù)詳情、經(jīng)營者信用等相關(guān)信息，注重書面合同、支付安全、交付驗收、證據(jù)留存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效保護自身權(quán)益。三是健康環(huán)保，可持續(xù)消費。在消費過程中，要注重選擇綠色有機產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導(dǎo)可持續(xù)消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。
“愛上已婚女人，我讀懂了愛情的卑微
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