9月桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心處理群眾咨詢投訴舉報(bào)情況分析

2021年9月，桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱12315中心）依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù)、自助留言、智能語音系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等），共處理群眾訴求4469件，訴求總量環(huán)比下降6.6%，其中咨詢3163件，投訴1008件，舉報(bào)298件，處理留言230條，共挽回經(jīng)濟(jì)損失51.81萬元。所有投訴舉報(bào)均按要求分級(jí)流轉(zhuǎn)辦理，由12315中心實(shí)行跟蹤督辦、回訪。該月訴求熱點(diǎn)主要集中在食品安全、停車收費(fèi)、住宿餐飲服務(wù)、文體娛樂服務(wù)等方面。受市場(chǎng)原燃材料價(jià)格持續(xù)上漲、能源雙控限電限產(chǎn)、環(huán)保成本增加等因素影響，當(dāng)月接收到一些關(guān)于水泥漲價(jià)的咨詢，所有訴求均已依法答復(fù)。

一、咨詢概況

9月共處理咨詢3163件，其中市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)1029件，非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)1141件，法律法規(guī)咨詢993件，分別占比33%，36%，31%。該月群眾咨詢內(nèi)容主要集中在食品安全、網(wǎng)購糾紛、交通工具、停車收費(fèi)等方面，所有咨詢已當(dāng)場(chǎng)解答。

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）商品類投訴

按投訴類別分，商品類投訴627件，占投訴總量的62%，其中一般食品（305件）、家居用品（54件）、交通工具（41件）居商品類投訴前3位。

1.一般食品投訴的主要問題有：食品已過保質(zhì)期、變質(zhì)、有異物等。

2.家居用品的主要問題有：購買的廚具有質(zhì)量問題、定制的家具與樣品差異過大、訂購的家具遲遲未到貨等。

3.交通工具投訴的主要問題有：購買汽車款式與要求不符、車輛售后問題、電動(dòng)車以舊換新糾紛等。

（二）服務(wù)類投訴

服務(wù)類投訴381件，占投訴總量的38%，其中餐飲和住宿服務(wù)（101件）、文化/娛樂/體育服務(wù)（57件）、教育/培訓(xùn)服務(wù)（43件）居服務(wù)類投訴前3位。

1.餐飲和住宿服務(wù)的主要問題：預(yù)定酒店不退款、餐飲中吃出異物、收費(fèi)項(xiàng)目未明示等。

2.文化/娛樂/體育服務(wù)的主要問題：健身房停業(yè)未退費(fèi)、游泳培訓(xùn)和游泳卡退費(fèi)問題、退款遲遲未到賬等。

3.教育/培訓(xùn)服務(wù)的主要問題：商家變更經(jīng)營地址退款糾紛、教育機(jī)構(gòu)承諾退款遲遲未到賬、書店未退押金等。

三、舉報(bào)情況分析

9月共接收舉報(bào)298件，其中廣告違法行為（114件）、食品違法行為（47件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（38件）居舉報(bào)前3位。

1.廣告違法行為的舉報(bào)主要集中在：商家網(wǎng)頁、公眾號(hào)等平臺(tái)宣傳涉嫌違反《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律規(guī)定。

2.食品違法行為的舉報(bào)主要集中在：食品變質(zhì)、有異物、沒有標(biāo)明保質(zhì)期等。

3.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的舉報(bào)主要集中在：商家缺斤少兩、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等。

通過當(dāng)月投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)情況來看，一般類食品環(huán)比增長(zhǎng)24%，投訴主要問題以節(jié)日熱銷食品，如月餅、肉制品、酒類等為主，監(jiān)管部門重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)日食品安全監(jiān)管，督促落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營主體責(zé)任，食品類投訴都得到及時(shí)妥善處理。教育/培訓(xùn)類服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)48%，增幅較大，其中各類暑假期培訓(xùn)班退費(fèi)問題突出，暑期班培訓(xùn)時(shí)間短，商家應(yīng)依法經(jīng)營、誠信服務(wù)，做好信息公示。消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀培訓(xùn)合同條款、保存消費(fèi)憑證、記錄商家營業(yè)信息，才能更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

（文：蔣淳耀）

【來源：桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局_本局動(dòng)態(tài)】

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