揭秘“清華幸福公益常態(tài)化”熱線：溫暖的態(tài)度比解決問題更重要

中青報·中青網(wǎng)記者 李桂杰

“我的孩子在電腦屏幕上留下了一封遺書，說自己不想活了，太痛苦了！老師，您說我該怎么辦？”這是“清華幸福公益常態(tài)化熱線”的接線師禹寶琴接聽到的一個咨詢電話。電話那頭的咨詢者顯得非常著急。

暑假期間，這條免費服務(wù)的心理咨詢電話變成了熱線，很多家長和學生撥打過這條熱線。

禹寶琴在工作中

禹寶琴說，撥打電話的孩子爸爸告訴她：孩子的學習成績在班上原來排名比較靠前，上初三時由于參與了一些社會活動導致成績下降，媽媽在家總是批評孩子“努力不到位”。孩子升學壓力比較大，于是產(chǎn)生了輕生念頭。

在日前舉行的第五屆國際積極心理學大會上，北京幸福公益基金會理事長倪子君披露：清華大學心理系、北京幸福公益基金會聯(lián)合開通“清華幸福公益常態(tài)化”熱線4000-100-525，于2020年6月20日10:00點正式開通。通過這條熱線，很多人再次回歸了“幸?！薄＝刂?021年8月20日24:00，在熱線開通的426天中，熱線工作共6408小時，熱線電話撥打總數(shù)共計21118個，總計通話時長為4406.7小時。

“接熱線的過程，我自己也得到了成長，每次我值班，接完最后一個電話的時候，我都會深深的呼出一口氣，感覺度過了有意義的2小時?！庇韺毲僬f。

“目前，精神障礙的人群逐年增多，社會上心理行為異常的人很常見。此外，我國心理健康服務(wù)體系不健全，管理和服務(wù)能力相對滯后，導致有心理問題的人無法得到及時疏解，從而引發(fā)不少社會問題?！?北京幸福公益基金會理事長倪子君說。

新冠疫情發(fā)生后，北京幸福公益基金會聯(lián)合清華大學心理學系，從3000名志愿者中選出676名心理咨詢師為疫情期間有心理咨詢需求的公眾服務(wù)。面對醫(yī)護群體，當時還特別開通了相關(guān)心理熱線，受到社會一致好評。

“隨著武漢新冠疫情戰(zhàn)役取得勝利，面對疫情而開放的心理援助熱線完成了當時的任務(wù)，我們就商量如何把這條熱線留住，面對更多公眾，不讓它落幕，于是就有了現(xiàn)在的這條常態(tài)化熱線。它目前還有青少年專線。今年7月，鄭州強降雨過后臨時開放了24小時心理援助專線?！蹦咦泳榻B說，“我們把這條熱線定位為社會心理服務(wù)熱線。”

日前，國家衛(wèi)生健康委、教育部、司法部等九部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于印發(fā)全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點2021年重點工作任務(wù)的通知》，要求2021年試點地區(qū)80%的村（社區(qū)）將建立心理咨詢室或社會工作室，試點地區(qū)所有高等院校按照師生比不少于1:4000的比例，配備心理健康教育專職教師。建立心理輔導室的中小學校比例達100%，并配備專兼職教師。100%的黨政機關(guān)、事業(yè)單位和規(guī)模以上企業(yè)單位為員工提供心理健康講座、心理測評等心理健康服務(wù)，對發(fā)生家庭變故或其他重點問題的員工開展一對一心理干預。

“社會心理反映的一個社會的整體心理狀況，包括社會情緒、社會信念和社會的共識。社會心理服務(wù)就是要疏導各種社會情緒，維護社會的安全與穩(wěn)定，同時也希望引領(lǐng)社會的價值理念?！鼻迦A大學社會科學學院院長彭凱平在接受中青報？中青網(wǎng)記者采訪時說，“這條熱線的設(shè)立在加強社會心理服務(wù)上為百姓辦了一件實事，從事熱線服務(wù)的老師都經(jīng)過專業(yè)訓練，并在服務(wù)的過程中得到清華大學心理學專家督導組的督導。”

清華幸福公益常態(tài)化熱線接線師張女士說，在她接聽的電話中，有的涉及領(lǐng)導關(guān)系比如在工作中遇到了不公平的事情，有的在情感方面遇到困惑，還有的是涉及個人隱私的。

在假期的青少年熱線當中，除了父母打來電話，還有孩子打來電話，抱怨父母管控自己玩電子產(chǎn)品，造成很多矛盾?！坝幸晃蛔稍冋?，打來電話，說了十分鐘，一直在哭，心態(tài)難以平靜。”張女士說，對于這樣的情況，督導組都會在微信群里給出及時建議。

“我所服務(wù)的這條熱線非常專業(yè)，使我們在服務(wù)的過程中，能夠做出比較合理的判斷?！睆埮炕貞?，有一次，她接到一個熱線，來電者情緒很低沉，說他有輕生的念頭，但自己家里在很偏僻的地區(qū)，沒有辦法去看病。

于是，張女士把這個情況及時報告督導組，發(fā)現(xiàn)此人曾重復撥打熱線，其他接線師也接到過他打來的電話。在和對方進一步溝通中，張女士拿到了監(jiān)護人的聯(lián)系方式，建議監(jiān)護人帶這名來電者及時看病，通過治療干預控制他的情緒。

目前，參與“清華幸福公益常態(tài)化”4000-100-525熱線服務(wù)的398位志愿者，都經(jīng)過專項在線課程培訓，打卡學習。在培訓過程中，清華大學、北京大學、北京師范大等心理學界多位名師應(yīng)邀上陣授課，內(nèi)容包括危機干預理論與技術(shù)、心理援助倫理、心理與免疫等。

“專業(yè)之外，還需自身健康、服務(wù)熱情?！?清華幸福公益常態(tài)化熱線總督導、清華大學心理系教授樊富珉喜歡掛在嘴上的話是，“溫暖的態(tài)度比解決問題更重要。”

樊富珉說，國內(nèi)在危機心理干預方面發(fā)展時間并不長。2008 年汶川地震讓心理援助走進了大眾視野，應(yīng)用心理學也自此升級至專業(yè)碩士學位。業(yè)界許多人將2008年視為中國災難心理援助元年。

據(jù)企查查平臺上查詢的數(shù)據(jù)，我國經(jīng)營范圍含心理咨詢的企業(yè)已達12萬余家。但有業(yè)內(nèi)人士指出，一些心理咨詢機構(gòu)收費很高，咨詢師水平良莠不齊，有些咨詢師是幾個月簡單培訓拿證“速成”的。

對此，彭凱平認為，優(yōu)質(zhì)的公益心理服務(wù)熱線是公眾急需的社會資源，相關(guān)部門也要對心理咨詢機構(gòu)服務(wù)的資質(zhì)進行審核?！巴瑫r，咨詢者如果有比較嚴重的心理問題，則需要通過精神病科醫(yī)生進行診療和干預。”

“留下遺書的那位女孩，其實自己去醫(yī)院看了精神科，并且正在服藥，只是她的父母并不了解，而是一味責備女兒學習上不夠努力，我們對此進行了疏導。其實，很多心理問題是由于親子關(guān)系造成的?！?禹寶琴說，“我會繼續(xù)陪這條公益熱線走下去，貢獻自己的力量！”

來源：中國青年報客戶端