養(yǎng)老、問診、心理咨詢，和聊天機器人聊聊未來醫(yī)療

近期，JMIR上的一項研究論文，對美國100位執(zhí)業(yè)醫(yī)師關(guān)于醫(yī)療保健聊天機器人的看法進行了問卷調(diào)查，涉及聊天機器人在醫(yī)患領(lǐng)域應(yīng)用的價值、挑戰(zhàn)和風(fēng)險。調(diào)查顯示，在已使用過聊天機器人的這部分醫(yī)生中，表示非常滿意的占13%，比較滿意的占33%，不置可否的占27%，不滿意的27%

其中，調(diào)查顯示出醫(yī)生群體對聊天機器人在后勤流程中的應(yīng)具有相當(dāng)?shù)恼J可度；在醫(yī)護過程方面，幫助患者更好的管理健康、提供更個性化的治療方案、減少不必要的問診等應(yīng)用得到醫(yī)生群體好評。

整體而言，正面反饋遠大于負面。

事實上，自聊天機器人自興起以來，就被嘗試用于各個領(lǐng)域，追捧與懷疑的聲音也此起彼伏，從未消停過。尤其在2018年，這項技術(shù)遭到科技界的普遍質(zhì)疑。然而，在To C的粗放市場中遇冷的聊天機器人卻在科技醫(yī)療領(lǐng)域煥發(fā)出新的生命力：健康管理、線上問診、AI醫(yī)療......從養(yǎng)老護理到心理咨詢，無不可見聊天機器人的升級運用。在科技升級、遠程醫(yī)療成未來大趨勢的背景下，聊天機器人仍潛力可觀。

聊天機器人步入醫(yī)療圈

chatbot又可簡稱為bot，即聊天機器人。需要注意的是，這里的chatbot并非實體的機器人，而是指以聊天界面為基礎(chǔ)（可以是文本聊天，也可以是語音聊天），通過聊天解決用戶需求的一種服務(wù)模式，類似于虛擬助理。

近幾年，隨著移動通訊開始趕超移動社交，以及人工智能和大數(shù)據(jù)的興起，chatbot才開始被視為一種巨大的機會——可能替換App模式，改變互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的商業(yè)模式。

目前chatbot的工作模式分為三種：

第一種是規(guī)則響應(yīng)。規(guī)則響應(yīng)意味著用戶需要基于規(guī)則進行詢問，詢問的語句必須和chatbot里預(yù)存的語句對應(yīng)，它才能給予回應(yīng)。這種模式比較局限，因此是最初級的。

第二種是基于機器學(xué)習(xí)的chatbot。一方面，用戶發(fā)出的非規(guī)則語言，機器能夠進行高精度的識別；另一方面運用了一定的邏輯算法，保證每一次機器人給出的回應(yīng)，能盡可能高標(biāo)準(zhǔn)地符合使用者的需求。

第三種模式是遠程人工模式。用戶的信息經(jīng)發(fā)出后，會直接傳給后臺，再由后臺將用戶信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專家，由專家進行解答，解答以文字或者視頻的方式傳到用戶聊天界面。

這一模式主要運用在比較復(fù)雜的領(lǐng)域，如醫(yī)療，雖然這種模式保證了回答的精確性，但是在回應(yīng)時間上比較慢。

此外，需要注意的是，雖然這種模式?jīng)]有運用智能回應(yīng)技術(shù)，但是由于這種服務(wù)本質(zhì)上是基于聊天界面來解決用戶需求的，因此從定義上來看也屬于chatbot。

在國內(nèi)，微信和微博都是可以運用聊天機器人的平臺。在國外，facebook messenger、Slack、telegram這一類平臺居多。統(tǒng)計顯示，海內(nèi)外對聊天機器人（chatbot）運用最多的平臺是SMS、Slack和各類App，分別占到52%、46%和35%。其中值得注意的是，微博平臺對聊天機器人的使用率達到了27%，遠高于推特的5%和微信的2%。

此外，聊天機器人目前在醫(yī)健領(lǐng)域已有部分應(yīng)用，應(yīng)用層面最多的是企業(yè)層面，企業(yè)通過借助聊天機器人來增強其業(yè)務(wù)的協(xié)同性。

聊天機器人在各知名社交平臺的應(yīng)用程度

聊天機器人落地案例

目前聊天機器人比較典型的落地應(yīng)用案例可以大致分為疾病、行為健康和心理類?？紤]到聊天機器人需要在醫(yī)療領(lǐng)域得到活用，所以這些落地案例中的聊天機器人以基于機器學(xué)習(xí)的chatbot和遠程人工模式為主。

疾病類

疾病類聊天機器人相對其他種類而言門檻會更高，但由于其并未脫離聊天機器人的主要屬性，因此對人工智能技術(shù)的要求較少。

此外，相比App，聊天機器人界面體驗的升級看著并沒有什么高智能，但卻符合客戶對極致便捷的需求。因此，一個設(shè)計妥當(dāng)?shù)牧奶鞕C器人有望實現(xiàn)比App更用戶友好的體驗。

Your.MD：預(yù)診

Your.MD是第一家將人工智能運用到健康助理領(lǐng)域的公司，目前在多家平臺上都可以使用其聊天機器人。其工作模式主要是基于機器學(xué)習(xí)，幫助病人確定自己的癥狀，類似于預(yù)診。據(jù)其官網(wǎng)上介紹，這家公司有1100多種疾病的預(yù)診斷數(shù)據(jù)庫。

Your.MD線上平臺工作流程包括三步：第一步，詢問患者癥狀；第二步，給出選項，通過復(fù)雜的邏輯回歸對患者癥狀進行歸類；第三步，給出診斷結(jié)果。由于其詢問癥狀的次數(shù)往往都在五次以上，因此準(zhǔn)確率較高。

healthTap：預(yù)診、導(dǎo)診

healthTap是美國加州的一家著名的遠程醫(yī)療服務(wù)公司，前不久該公司在facebook messenger平臺上推出了聊天機器人，其工作模式由機器學(xué)習(xí)模式和遠程人工模式這兩種模式結(jié)合構(gòu)成。和Your.MD不同，healthTap在收到詢問信息后，會從自身的病例庫中自動搜尋類似的病例。

值得一提的是，healthTap的回應(yīng)不但會給出癥狀的診斷結(jié)果，還會告知患者如何去治療。若healhTap的病例庫沒有相關(guān)記錄，平臺會自動從機器學(xué)習(xí)模式跳入到遠程人工模式，患者的咨詢信息會發(fā)送給平臺的所有醫(yī)生，并在24小時內(nèi)收到回復(fù)。

healthTap的模式能更好的對過往醫(yī)生問答信息進行重復(fù)利用，一定程度減少醫(yī)生資源的浪費，促進降低成本。

值得一提的是，Your.MD和HealthTap這兩家提供的功能非常類似，但從創(chuàng)建歷程可發(fā)現(xiàn)其著眼點以及對開發(fā)聊天機器人寄托的初始期望也不盡相同，但似乎最終殊途同歸。HealthTap可直接接入遠程醫(yī)生在線問診服務(wù)，算得上是一家醫(yī)療服務(wù)公司。而Your.MD不直接提供服務(wù)只提供導(dǎo)診，卻是個開放市場，各個醫(yī)療診所都可以申請合作，加入其Onestop Health體系中，從而獲得客流。這也可能是為何Your.MD在醫(yī)生群體中知曉度更高的重要原因。

Babylon：智能問診

著名的英國智能問診創(chuàng)業(yè)公司Babylon Health日前傳出消息稱，阿拉伯主權(quán)財富基金預(yù)備向其注資，而這輪融資估值已超過10億美元。目前融資具體金額未公開，傳大約在1-5億美元間。

Babylon Health可謂是應(yīng)用AI技術(shù)以聊天機器人模式提供醫(yī)療癥狀咨詢服務(wù)最著名的創(chuàng)業(yè)公司。2013年成立，其上輪融資在2017年。英國NHS系統(tǒng)已與其開展深入合作，預(yù)將其遠程服務(wù)深入推廣到初診服務(wù)體系中。

值得一提的是，Your.MD、Babylon和HealthTap這三家公司提供的功能非常類似，但從創(chuàng)建歷程可發(fā)現(xiàn)其著眼點以及對開發(fā)聊天機器人寄托的初始期望也不盡相同，但似乎最終殊途同歸。HealthTap和Babylon可直接接入遠程醫(yī)生在線問診服務(wù)，算得上是醫(yī)療服務(wù)公司。而Your.MD不直接提供服務(wù)只提供導(dǎo)診，卻是個開放市場，各個醫(yī)療診所都可以申請合作，加入其Onestop Health體系中，從而獲得客流。這也可能是為何Your.MD在醫(yī)生群體中知曉度更高的重要原因。

Cancer Chatbot：資訊導(dǎo)航

Cancer Chatbot實際上是一款由一名腫瘤患者自發(fā)創(chuàng)建的公益性應(yīng)用，主要是站在癌癥患者尤其是是初始得知患病的群體心態(tài)立場上，為他們提供可靠信息及幫助支持。

Cancer Chatbot并沒有AI能力最高級的、帶有智能診斷性質(zhì)的病癥查詢功能，而提供讓患者獲取可靠信息并與可信賴組織取得聯(lián)系的途徑，甚至只是可靠資訊導(dǎo)航。此外，涉及對患者的精神支持與安慰。對一個需要持久戰(zhàn)的患者而言，這可能是一個長期陪伴的應(yīng)用。

健康管理類

目前應(yīng)用在行為健康領(lǐng)域的聊天機器人大多是減肥、健康飲食這一類門檻較低的類型。但同時，肥胖與飲食等健康管理領(lǐng)域本身也是各大資本競相涌入的風(fēng)口。加上用戶對簡單、直接、快捷這些價值點的強烈訴求，使得這類聊天機器人非常適合成為人們獲得某項服務(wù)的入口。

于此同時，一個有平臺聚集性質(zhì)的聊天機器人也可以成為一個新的流量入口。當(dāng)然許多已經(jīng)霸占在流量入口上的巨頭會想盡一切辦法再度擴張領(lǐng)土，這也是Google、蘋果、Facebook等等巨頭們都向聊天機器人投入資本的重要原因。

forsky：兼具社交性，提升用戶黏性

forsky是一個健康飲食領(lǐng)域的聊天機器人，它致力于幫助用戶改變不健康的飲食習(xí)慣。其工作模式帶有一定的人工智能，并且極具趣味性。當(dāng)用戶將食物報告給forsky，forsky會分辨其是否為健康食物，如果發(fā)現(xiàn)是非健康食物，forsky會很幽默但毫不留情面的給出意見。不僅如此，forsky還會尋求用戶好友對該用戶的食物進行評價，并給與反饋。相比于其他chatbot的封閉性，這款chatbot能兼具社交，因此具有一定創(chuàng)新性。

workout bot：鍛煉項目選擇向?qū)?/p>

workout bot是一款針對鍛煉的聊天機器人。當(dāng)用戶向其詢問如何鍛煉時，這款產(chǎn)品會給出一些鍛煉項目。所有問題都會以選項的形式給出，工作模式屬于初級的規(guī)則響應(yīng)模式。因此較為簡單，同時這款chatbot僅僅只能做出針對要求的響應(yīng)，并不能對用戶的鍛煉狀況進行分析。

gymbot：鍛煉建議

gymbot同樣是一款健身類聊天機器人。但是相比workout bot，gymbot不僅能夠給出鍛煉意見，還能記錄鍛煉過程（對記錄過程做了一定簡化，類似于通過滑動進行選項填寫），并進行健身成果的追蹤，最后基于數(shù)據(jù)給出一定的分析。

心理健康（行為健康）管理類

近幾年，心理咨詢+數(shù)字健康成為心理治療發(fā)展的新方向，而聊天機器人就是典型的應(yīng)用落地載體之一。

通常，大眾對聊天機器人的認知局限于：提出一個問題，然后聊天機器人被動應(yīng)答。但事實上，聊天機器人也可以根據(jù)情景對用戶進行提問、追問。這一模式更為主動，更易調(diào)動用戶參與，提高用戶黏性。聊天機器人相比常規(guī)網(wǎng)頁模式，更易有較強的互動性。

joy：情緒追蹤

joy是第一款針對用戶情緒及心理問題推出的聊天機器人，目前只在facebook messenger平臺可用。這款聊天機器人基于人工智能，不但可以對用戶的不良情緒給出對策，還可以追蹤用戶的情緒。Joy每隔一段時間會詢問用戶的情緒狀況并作出記錄，當(dāng)用戶情緒低迷時，joy會及時給出幫助意見。

UpLift Health：抑郁癥線上治療

UpLift Health成立于亞特蘭大，是專注于治療抑郁癥的數(shù)字醫(yī)療公司，近日獲得100萬美元的種子資金。UpLift Health采用認知行為療法（CBT）來幫助抑郁癥患者。該平臺提供12個聊天機器人引導(dǎo)的療程，每個持續(xù)45分鐘，以及一個工具包。根據(jù)公司的網(wǎng)頁，用戶可以通過回答問題，完成心理訓(xùn)練，并機器人獲得反饋和指導(dǎo)來參與。該公司向其用戶收取每月訂閱29.99美元或每月14.99美元的季度訂閱費用。

有背景深厚的Woebot做先鋒，抑郁癥數(shù)字療法這一方向在歐美市場較受認可，但心理健康方面的數(shù)字創(chuàng)新在國內(nèi)市場卻表現(xiàn)平淡。

Kokobot：認知治療

kokobot不僅運用了人工智能，并且還運用了集體智慧。因此在互動性方面，這款聊天機器人非常具有亮點，用戶不僅會得到kokobot的意見指導(dǎo)，所提出問題還會在用戶中進行互助形式的回答，因此這將大大增加回答的可拓展性和趣味性，并且以互助的形式強化了認知治療。

聊天機器人應(yīng)用前景

過去幾年，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康領(lǐng)域已有大批App涌入（這些醫(yī)療健康A(chǔ)pp中對醫(yī)療機器人的運用率達到30%以上），絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)團隊尚在尋找更成熟可持續(xù)的商業(yè)模式。

聊天機器人有何助益？在大多應(yīng)用場景下以優(yōu)化界面為核心價值的聊天機器人很難成為救命稻草，大多只能錦上添花。然而在養(yǎng)老、醫(yī)療科普、咨詢、線上百科、分級診療、醫(yī)療保健客服等更加細分的領(lǐng)域，界面升級能匹配關(guān)鍵的價值訴求。

養(yǎng)老看護

老年群體對App模式接受度差，他們許多人難以適應(yīng)以往的人機交互界面，而聊天機器人界面更易被老年人接受。因此，聊天機器人平臺在一定程度能作為生活助手處理緊急情況，同時起到一定的陪伴作用。

就聊天機器人在養(yǎng)老看護方面的應(yīng)用已有較為矚目的案例。

Critical Signal Technologies（以下簡稱CST）

百思買將利用CST旗下遠程監(jiān)控平臺推動其家庭護理業(yè)務(wù)的發(fā)展。CST是全美最大的個人應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)和遠程監(jiān)控服務(wù)公司，為超過10萬名老年人提供服務(wù)。國內(nèi)方面，杭州圣盈智成機器人科技有限公司推出了認知型智能機器人，意味著首款情感陪護養(yǎng)老機器人已研發(fā)成功。

圣盈智成

杭州圣盈智成機器人科技有限公司2019年6月注冊于杭州濱江高新區(qū)，專注于智能介護機器人等其相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)。首款情感陪護養(yǎng)老機器人已研發(fā)成功。創(chuàng)始人王永安已獲濱江區(qū)政府 5050 計劃創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)軍人才資質(zhì)以及浙江省外專局海外高端人才引智資質(zhì)。目前，公司已申請機器人發(fā)明專利（發(fā)明名稱：一種人機交流機器人與其控制方法，一種人機情感互動傳感器）。

目前看來，聊天機器人通過B to B to C業(yè)務(wù)模式來推進會更佳。

分診、導(dǎo)診、預(yù)診

在分級診療大政策背景的推動下，能高效配置醫(yī)療資源，為醫(yī)護人員節(jié)省精力、降低醫(yī)療部門運營成本的產(chǎn)品會有一定接受度，而通過聊天機器人界面模式能更好的實現(xiàn)預(yù)診分診導(dǎo)診。

以往，在這一領(lǐng)域深度耕耘的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)公司很多，競爭也十分激烈。僅以聊天機器人模式改進、優(yōu)化、或新加入競爭不可能改變競爭很格局，也無法解決根本困境，最終仍舊需要多維度比拼。

美大夫

在美大夫創(chuàng)始人兼CEO楊文罡看來，目前市面上醫(yī)美平臺的功能主要體現(xiàn)在“種草”和降低決策成本上，醫(yī)生對醫(yī)患連接、個人品牌打造；患者對于找好合適醫(yī)生、在線問診和診后隨訪等需求無法得到滿足。

因此，美大夫建立了一種新的模式，定位于“醫(yī)美界的好大夫在線”，包括線上平臺和線下共享手術(shù)中心，為患者提供在線問診、預(yù)約隨訪、線下診療，為醫(yī)生提供個人展示平臺——全面背景信息、真實用戶評價和基于用戶評價的排名和推薦等，以及多點執(zhí)業(yè)場所。具體來說，對醫(yī)生而言，他能在平臺（美大夫工作站）上開展線上預(yù)先問診、云端管理病歷、團隊協(xié)作，在共享手術(shù)中心租用辦公室用于最終面診、術(shù)前面談、助手辦公等，并完成手術(shù)，從而建立個人品牌并實現(xiàn)增收；消費者則能在線上找到心儀醫(yī)生，完成問診、建檔、預(yù)約，并在線下完成術(shù)前談話和治療。

在醫(yī)美行業(yè)，按交易進行分成的模式已得到充分的市場教育，加之醫(yī)美的“主流選手”是市場化機構(gòu)——區(qū)別于疾病醫(yī)療的公立醫(yī)院，商業(yè)化進程會比一般的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺更快。

Shriners Hospital for Children

Shriners Hospital for Children與Boys Town National Research Hospital達成合作，為距離Shriners數(shù)小時車程之外患者提供遠程健康咨詢服務(wù)。據(jù)悉，Boys Town將作為Shriners在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)第一個遠程醫(yī)療站點。Shriners患者將能夠前往Boys Town進行一些常規(guī)檢查，在此期間，Boys Town臨床醫(yī)生將與Shriners建立遠程連接進行病人檢查。在預(yù)約期間，Shriners臨床醫(yī)生將能夠虛擬地檢查患者的切口如何愈合以及監(jiān)測關(guān)節(jié)運動以及其他能力。

Memorial Sloan Kettering Cancer Center（MSK）

MSK宣布與總部位于加州的More Health合作，通過MORE的“聯(lián)合診斷”（Co-Diagnosis）互聯(lián)醫(yī)療平臺，將自身專家咨詢服務(wù)擴展到中國。該遠程醫(yī)療合作，將有助于擴大中國癌癥患者獲得MSK專業(yè)知識的渠道，為MSK和中國醫(yī)生之間的交流提供了平臺，以改善中國癌癥患者護理現(xiàn)狀。

醫(yī)療保健客服

將聊天機器人用于客服部分替代人工在許多產(chǎn)業(yè)已有應(yīng)用的技術(shù)，醫(yī)療保健機構(gòu)也有較大的客服需求。這與其他產(chǎn)業(yè)的客戶中心需求類似。但其本質(zhì)上和醫(yī)療健康本身關(guān)系有限，也是典型的2B業(yè)務(wù)。

多美視界

多美視界推出了面向醫(yī)療健康服務(wù)企業(yè)的新產(chǎn)品——小壹醫(yī)療機器人客服系統(tǒng)，完成了從面向C端服務(wù)向面向B端服務(wù)的轉(zhuǎn)型。多美視界CEO于果表示，小壹醫(yī)療機器人產(chǎn)品定位是醫(yī)療咨詢機器人，以“強技術(shù)+長期研發(fā)積累”，可幫助企業(yè)降低90%成本，既可以服務(wù)于C端的亞健康人群和患者，更可以服務(wù)于B端的大量醫(yī)療健康服務(wù)機構(gòu)。

Replicant客服電話機器人

美國創(chuàng)業(yè)公司Replicant近日獲得700萬融資，致力于用AI技術(shù)提供智能語音客服機器人。智能客服領(lǐng)域是聊天機器人相關(guān)技術(shù)應(yīng)用最多的領(lǐng)域之一。據(jù)稱，相比一般機器人客服對話時語速更慢，且需在對話時減少復(fù)合短語來適應(yīng)機器。Replicant的不同之處在于，其對話技術(shù)在這方面的體驗更優(yōu)，最終意圖能到達與接入客戶方的同等對話水平。Replicant稱其能聽得更明白、想得更快，能迅速響應(yīng)。

挑戰(zhàn)與風(fēng)險：攻堅不如揚長避短

回到JMIR論文的調(diào)查，論文顯示問卷最后對醫(yī)療聊天機器人現(xiàn)有挑戰(zhàn)與風(fēng)險也做了評估。

超過一半的醫(yī)生（53％）在某種程度上同意與使用醫(yī)療保健聊天機器人相關(guān)的各種挑戰(zhàn)，最突出的是，其中有76％的醫(yī)生認為聊天機器人無法有效地照顧患者的全面需求；風(fēng)險方面，最為突出的幾個問題是患者太過經(jīng)常用聊天機器人自我診斷（71％），而聊天機器人不能提供對患者診斷具體的闡釋（71%），患者又不能準(zhǔn)確理解診斷（74％）等等。根據(jù)以上反饋，我們可以看出所列出的風(fēng)險隱患主要集中在診斷方面。

這些被列出的現(xiàn)有不足和風(fēng)險，與其說是待應(yīng)對的挑戰(zhàn)，不如說是應(yīng)當(dāng)接受的現(xiàn)實。與其大費周章攻克這些挑戰(zhàn)，不如采取揚長避短的策略，將能發(fā)揮的價值先發(fā)揮盡興。

聊天機器人在提高醫(yī)療服務(wù)易得性便利性、醫(yī)藥知識信息傳遞獲取、改善患者自管理效果這幾個方面的價值尤為突出；而診斷與提供治療方案上，并非其能力強項，且還存在較大風(fēng)險隱患。本著揚長避短的原則，應(yīng)當(dāng)盡可能的將其優(yōu)勢繼續(xù)強化，在易得性便利性、知識信息傳遞獲取與患者自管理上做深下去才是醫(yī)療聊天機器人的當(dāng)下正途。