《中國消費(fèi)者報(bào)》網(wǎng)約車行業(yè)調(diào)查 77%用戶重視司機(jī)規(guī)范服務(wù)

近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》對(duì)網(wǎng)約車消費(fèi)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示隨著移動(dòng)端出行進(jìn)入后網(wǎng)約車時(shí)代，消費(fèi)者更看重司機(jī)的規(guī)范服務(wù)和專業(yè)技能。而前不久艾瑞咨詢所發(fā)布的行業(yè)研究報(bào)告也表明，網(wǎng)約車行業(yè)逐漸回歸出行服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)。

“撮合經(jīng)濟(jì)”疲軟無力 合規(guī)才能保障安全

在網(wǎng)約車初級(jí)階段，各平臺(tái)通過補(bǔ)貼的方式培養(yǎng)了人們移動(dòng)端出行的習(xí)慣，吸引了大批司機(jī)和乘客進(jìn)入平臺(tái)，曾經(jīng)業(yè)內(nèi)將網(wǎng)約車平臺(tái)直接給司機(jī)和乘客之間“牽線搭橋”的商業(yè)模式稱為“撮合經(jīng)濟(jì)”。但隨著網(wǎng)約車新政的出臺(tái)，人們對(duì)安全合規(guī)的要求越來越高，在網(wǎng)約車初級(jí)階段大放異彩的“撮合經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)在顯得疲軟無力。

根據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》的調(diào)查，有77%的乘客看重司機(jī)的規(guī)范服務(wù)、專業(yè)技能(識(shí)路、服務(wù)技能熟練、駕駛技術(shù)好、安全)，這些都需要合規(guī)運(yùn)營、嚴(yán)格管理的平臺(tái)才能夠?yàn)樗緳C(jī)提供規(guī)范、專業(yè)的培訓(xùn)。而《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有一些網(wǎng)約車平臺(tái)還達(dá)不到合規(guī)規(guī)范，僅僅通過補(bǔ)貼手段來吸引消費(fèi)者和司機(jī)入駐，導(dǎo)致了司機(jī)素質(zhì)良莠不齊、刷單、人車不符等亂象。

首汽約車CEO魏東認(rèn)為最初的“撮合經(jīng)濟(jì)”稀釋了對(duì)專業(yè)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的追求。尤其是在網(wǎng)約車新政出臺(tái)前，部分網(wǎng)約車平臺(tái)和從業(yè)人員缺乏資質(zhì)和專業(yè)能力，讓出行行業(yè)亂象叢生。而網(wǎng)約車新政明確將網(wǎng)約車納入出租車體系，對(duì)平臺(tái)、駕駛員、車輛都設(shè)定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件，同時(shí)規(guī)定平臺(tái)不得以低于成本的價(jià)格擾亂正常市場(chǎng)秩序。這些都給網(wǎng)約車的發(fā)展劃定了規(guī)則和邊界，而各平臺(tái)在逐漸擁有合法身份后，也逐漸回歸理性競(jìng)爭(zhēng)。

專業(yè)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車需要合規(guī)才能夠保障安全，也才能夠贏得更多消費(fèi)者的信賴。

從目前的合規(guī)情況來看，神州專車在2017年1月26日率先拿下福建《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》；同年2月8日，首汽約車獲得北京市網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營許可證;同年3月2日，滴滴獲得天津市《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車汽車經(jīng)營許可證》。可見國內(nèi)網(wǎng)約車平臺(tái)都在向著合規(guī)化邁進(jìn)，尤其是隨著神州專車、首汽約車等年輕平臺(tái)的入局，合規(guī)、資質(zhì)成為網(wǎng)約車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主旋律。除了平臺(tái)合規(guī)，根據(jù)網(wǎng)約車新政的規(guī)定，車輛、司機(jī)也必須取得相應(yīng)資質(zhì)。

首汽約車2017年在合規(guī)經(jīng)營方面不斷領(lǐng)先，在各地積極申辦資質(zhì)，目前已經(jīng)在全國45個(gè)城市取得了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車線下經(jīng)營資質(zhì);其中28個(gè)城市為001號(hào)認(rèn)證，在全國22個(gè)城市實(shí)現(xiàn)三證齊全合規(guī)經(jīng)營。高度合規(guī)給首汽約車帶來了良好的市場(chǎng)口碑，在多個(gè)媒體及專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)研中都發(fā)現(xiàn)，首汽約車的用戶對(duì)其服務(wù)滿意度較高，艾瑞咨詢的行業(yè)研究報(bào)告顯示首汽約車用戶留存率位居行業(yè)第一，而艾媒咨詢近期的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示首汽約車活躍用戶分布已經(jīng)躍居行業(yè)第二，僅次于滴滴。

后網(wǎng)約車時(shí)代服務(wù)為王

網(wǎng)約車初級(jí)階段平臺(tái)都在搶用戶搶流量，而后網(wǎng)約車時(shí)代穩(wěn)定用戶、活躍用戶成為平臺(tái)發(fā)展的重心。這一年來首汽約車、神州專車、滴滴出行等平臺(tái)都不約而同地將“品質(zhì)”作為平臺(tái)的核心宣傳點(diǎn)，都證明了網(wǎng)約車市場(chǎng)資源在朝著服務(wù)導(dǎo)向傾斜，艾瑞咨詢分析師也表示網(wǎng)約車市場(chǎng)已經(jīng)回歸出行服務(wù)的商業(yè)本質(zhì)。

《中國消費(fèi)者報(bào)》的調(diào)查結(jié)果顯示，車輛統(tǒng)一、車內(nèi)整潔以及司機(jī)服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能(識(shí)路、服務(wù)技能熟練、駕駛技術(shù)好、安全)的總得票數(shù)高達(dá)87%;而乘坐舒適、平臺(tái)派單快、服務(wù)態(tài)度好等選項(xiàng)的總得票率為70%。而艾瑞咨詢有關(guān)專家認(rèn)為品質(zhì)化消費(fèi)還應(yīng)該滿足消費(fèi)者更高層次的需求，這包括情感需求和精神需求，這就要求網(wǎng)約車服務(wù)要走向精細(xì)化路線。

在行業(yè)里，滴滴嘗試將公交、地鐵、打車、單車等多種出行方式整合；神州專車近期推出“無霾專車”，走情感路線。而首汽約車則在服務(wù)本身和業(yè)務(wù)多元化上全方位發(fā)展，在今年1月推出了包含“平臺(tái)合規(guī)安全認(rèn)證、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、司機(jī)合規(guī)、無危險(xiǎn)駕駛記錄、熟悉道路、車輛合規(guī)、車內(nèi)外干凈無異味、車內(nèi)溫度舒適、免費(fèi)WiFi、迎賓禮儀、站立等候、主動(dòng)開關(guān)車門、提拿行李、航班延誤免費(fèi)等、十分鐘免費(fèi)等候”在內(nèi)的15項(xiàng)金牌服務(wù)；推出多日接送、接送機(jī)、商務(wù)福祉車、網(wǎng)約大巴、國際用車業(yè)務(wù)等適合通勤、商務(wù)差旅、特殊人群出行、團(tuán)體出行、海外旅游等多種場(chǎng)景的業(yè)務(wù)，并在多地上線出租車業(yè)務(wù)，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合升級(jí)，全面發(fā)展品質(zhì)服務(wù)。

可見，在后網(wǎng)約車時(shí)代服務(wù)為王，單純依靠補(bǔ)貼搶流量搶用戶的方法已經(jīng)不再適合。撮合經(jīng)濟(jì)必然將成為網(wǎng)約車行業(yè)的過去，追求合規(guī)、追求服務(wù)精細(xì)化發(fā)展才是網(wǎng)約車行業(yè)在未來不斷發(fā)展的動(dòng)力。

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