智能客服不智能，究竟是誰的難題？

智能客服越來越多，但客服系統(tǒng)“不服務(wù)”、智能客服“不智能”、人工客服“藏得深”、客服電話“難打通”等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。近日，江蘇省消保委針對部分企業(yè)智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現(xiàn)象，開展了數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查。結(jié)果顯示，52.9%的消費者遇到客服難題，其中71.2%的消費者遇到機(jī)器人“答非所問”；23.6%無法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投訴無門或問題得不到解決的占比5.2%。（5月29日新華網(wǎng)）

智能客服是借助于自然處理技術(shù)來創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動問答服務(wù)模式。在接收到用戶問題之后會進(jìn)行縮略語識別、模糊推理、特征術(shù)語識別，目的是為了增強(qiáng)識別的準(zhǔn)確性?？梢园堰@一過程視為“對話理解”。用戶感受到的“不智能”也正是在這一人與機(jī)器人的“相互理解”中出現(xiàn)了溝通上的偏差。

智能客服不智能，是個真問題嗎？若是，這究竟又是誰的難題？這道難題又該如何破解？

智能客服的“大腦”其實是一個知識庫，知識庫中的記錄越多，涉及知識面越廣，可以檢索的范圍越多，能回答的問題才會越多。同時智能客服也要具備一些關(guān)鍵能力包括常見問題問答能力、情感識別能力、意圖識別能力、多輪對話能力和學(xué)習(xí)能力。

無論是“知識庫”的不完善還是被設(shè)計的“對話理解”中的識別推理-檢索-回答某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致最終服務(wù)的失敗。要讓智能客服真正被接受達(dá)到高效率還有很長的路要走，企業(yè)對于智能化服務(wù)地更深次的開發(fā)以及消費者了解之后合理的利用可以讓智能化服務(wù)更加有效的改善我們的生活。

我們也可以看到一些成功案例。有些平臺的情感分析API就可以很好的解決智能客服沒有“人情味”這個問題。這個應(yīng)用程序借口使機(jī)器人完成從智商到情商的升級，讓人機(jī)對話更具情感溫度。通過對顧客7～8種情緒的識別，可以更好的服務(wù)顧客。

智能客服占據(jù)市場主流，智能化的生產(chǎn)方式已是大勢所趨。對于消費者而言，學(xué)會利用容易識別的官方關(guān)鍵性詞句與智能客服溝通，當(dāng)問題較為復(fù)雜時也要及時尋求人工客服的幫助。如遇到客服“套路”及時向有關(guān)部門投訴進(jìn)行維權(quán)。

于企業(yè)，在提高企業(yè)效率節(jié)約生產(chǎn)成本的同時，新技術(shù)往往會帶來生產(chǎn)力的提升。企業(yè)還需從用戶需求出發(fā)，完善智能客服服務(wù)系統(tǒng)，善于利用大數(shù)據(jù)收集分析客服訴求，豐富問答知識庫，幫助機(jī)器人學(xué)習(xí)，提升智能客服的應(yīng)對能力；同時配備應(yīng)有的人工客服，讓人機(jī)協(xié)作提高消費者服務(wù)的效率與滿意度。

文/蔡文娟（湖南第一師范學(xué)院）