做9億人生意，護(hù)航1200萬用戶的幸福指數(shù)「獨(dú)角獸專欄」

小鹿情感創(chuàng)始人巫家民

2018年是獨(dú)角獸大年。創(chuàng)業(yè)家&i黑馬開通了【中國獨(dú)角獸】專欄，專注于挖掘具有中國特色的中國獨(dú)角獸故事，總結(jié)出它們的成功經(jīng)驗(yàn)，并將它們推向主流商業(yè)世界。

這是【中國獨(dú)角獸】專欄第09篇稿子。所屬產(chǎn)業(yè)：婚姻家庭與心理情感

作者 | 賀夢云

深圳（shenzhen）——晚上10點(diǎn)，在廣東南部，與香港一水之隔的深圳，一條電話熱線逐漸忙碌起來。打來電話的，都是諾大城市中不知名姓的普通人，在各自真實(shí)的生活中，他們有不同的煩惱或憂慮。白日里無處傾訴的矛盾，在深夜終于有了擺脫“社會(huì)人”裹挾之后對話的出口。

這是一條防止自殺的公益“生命熱線”，它的功能類似于情感電臺(tái)，卻比聊天式的對話更為專業(yè)。“它背后的支持機(jī)構(gòu)是目前國內(nèi)最大的婚姻家庭與心理情感咨詢服務(wù)平臺(tái)——小鹿情感，平臺(tái)上鏈接了心理與婚姻家庭咨詢師3000多人,擁有1200萬個(gè)注冊用戶?！睋?jù)熱線的工作人員介紹。中國太需要情感護(hù)理、危機(jī)干預(yù)熱線。但實(shí)際情況是，國內(nèi)設(shè)有情感護(hù)理專線的城市不足10個(gè)，每年卻有近20萬人因?yàn)楦星楹突橐黾彝栴}萌生自殺的念頭（據(jù)香港撒馬利亞防止自殺熱線協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)）。

中國北京（Beijing），在一家普通的民政局內(nèi)，前來辦事的人絡(luò)繹不絕，有喜氣洋洋的“新人”，也有怒目相視的“舊人”?！皭鄄坏谩笔菓涯睿昂迍e離”卻是遺憾。自2003年起，中國家庭的離婚率已經(jīng)連續(xù)13年攀升，每年在7對情侶邁入婚姻的同時(shí)，也有3對夫妻因?yàn)楦鞣N原因關(guān)系破裂而離婚。

“城里的人想出去，城外的人想進(jìn)來”，這是1989年，《圍城》搬上銀幕時(shí)，楊絳對這部作品的總結(jié)。世間的境況大抵如此，“實(shí)際上，許多婚姻破裂是完全可以避免的，日子一長，不知道怎么相處，就相見兩厭了?！?/p>

資料顯示，2008年后，中國結(jié)婚人數(shù)增長率持續(xù)下降，離婚率卻在逐年攀升。2016年的雙11光棍節(jié)，最大的一家電商平臺(tái)銷售額達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的1207億。雖然“單身”只是噱頭，“消費(fèi)”才是核心。但不知何時(shí)起，“單身狗”、“光棍11”、“30歲大齡剩女”成為愈發(fā)受社會(huì)關(guān)注的婚戀問題， 身處其中的待婚青年，要么成為父母口中喋喋不休的“問題子女”，要么成為社會(huì)偏見中被湮沒的犧牲品。

不止在婚前，婚后的生活也不是童話般的伊甸園。婆媳問題、生活壓力、職業(yè)規(guī)劃，每個(gè)考驗(yàn)都是懸在婚姻紐帶中的一把刀，充斥著無奈與不甘心?！盎橐龅纳衿嬷幘驮谟邳c(diǎn)金成石，溫柔被經(jīng)年的婚姻過濾成瑣碎，美麗成了膚淺，才華成了賣弄，浪漫成了浮華，情調(diào)成了浪費(fèi)?！?017年《我的前半生》大熱，將隱形的婚姻問題攤開在人們面前，戳中了多少人的痛處。

婚姻問題，就是社會(huì)問題。情感的訴求亙古不變，變化的是人性的重心轉(zhuǎn)移。感情不再是生活必備品，而是增鮮劑?；橐霾皇遣淮罨锞蜔o法持續(xù)的日子，而是生活的一部分。

“最大的差異在于，60、70后不認(rèn)為情感是一個(gè)問題。而現(xiàn)在的80、90后，對于情感、婚姻中的局限，不僅有與生俱來的理解能力，也寬容的認(rèn)為，‘幸?！且环N可以被學(xué)習(xí)的能力，并且愿意為此付費(fèi)。”小鹿情感創(chuàng)始人巫家民對比父親和自己的區(qū)別，得出判斷。

參考美國，情感咨詢是消費(fèi)升級(jí)下的需求，在上個(gè)世紀(jì)六七十年代之后，美國才涌現(xiàn)出大量的心理咨詢平臺(tái)。當(dāng)社會(huì)收入水平提升，生活需求被基本滿足，就發(fā)展出精神上、情感上的需求。

整個(gè)行業(yè)處于供不應(yīng)求的狀況，美國有22萬個(gè)持有從業(yè)證的人員，包括心理咨詢師、婚姻咨詢師。但在中國，從業(yè)人員的數(shù)量不超過2萬個(gè)，與之對應(yīng)的，卻是中國人口基數(shù)是美國的4倍。“這是很不匹配的。按照同樣的滲透率，理論上中國應(yīng)該有70、80萬個(gè)咨詢師的體量?！蔽准颐駨?qiáng)調(diào)。

巨大的市場缺口，意味著不可小覷的商業(yè)機(jī)會(huì)。

據(jù)分析師介紹，在2017年，僅在上半年中國情感消費(fèi)市場總額就達(dá)到960億元。據(jù)此推測，中國的情感生意必然是數(shù)千億消費(fèi)的規(guī)模。僅以小鹿情感為例，預(yù)計(jì)到2022年，可以間接創(chuàng)造1萬個(gè)就業(yè)崗位，服務(wù)100萬的付費(fèi)用戶，達(dá)成30億元的營收。情感服務(wù)行業(yè)正以飛快的速度發(fā)展，成為可期待的“幸福產(chǎn)業(yè)鏈”中的重要一環(huán)。

在以前，國內(nèi)的咨詢師是很難找工作的。過去的很多心理咨詢機(jī)構(gòu)，通過培訓(xùn)咨詢師來盈利，實(shí)際上是2B的業(yè)務(wù)。放在大環(huán)境下，卻可以輕易發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)漏洞，有前端機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，卻沒有后端市場去消費(fèi)。

“因?yàn)闆]有值得信賴的平臺(tái)，咨詢師是找不到付費(fèi)用戶的；而對用戶來說，在沒有接觸到咨詢師之前，他無法判斷服務(wù)質(zhì)量。在這種時(shí)候，你讓他掏幾千塊錢支付一項(xiàng)沒有‘預(yù)期效果’的服務(wù)，幾乎是不可能的。平臺(tái)出現(xiàn)的意義就在于，讓B端企業(yè)接觸到用戶，讓C端用戶愿意初次嘗試，給予他信用保障?！?2年開始寫情感博客，在正式操盤小鹿情感之前，巫家民就對這個(gè)行業(yè)有了較為全局觀的理解。

如何幫助行業(yè)咨詢師快速成長起來？小鹿情感主要做了兩方面的工作：第一是在北京、武漢投資建立了2個(gè)培訓(xùn)基地，專門培訓(xùn)婚姻家庭和心理情感方面的咨詢師，以及孵化針對該領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、心理情感咨詢工作室等；

第二是參與了深圳市民情感護(hù)理中心，這個(gè)中心是一個(gè)公益組織，常年有130位咨詢師提供服務(wù)，做無償?shù)纳绻ば睦磔o導(dǎo)。小鹿情感把平臺(tái)上的咨詢師轉(zhuǎn)介過去，讓他們成為社工、志愿者，沉淀經(jīng)驗(yàn)，最終再回歸平臺(tái)，做后端服務(wù)。

“通過這些經(jīng)驗(yàn)，小鹿上的咨詢師具備更深刻的同理心，從而更好的明白用戶需求。咨詢師能夠掙到錢，行業(yè)也能夠快速地成長起來?！痹谖准颐窨磥?，咨詢師的成長，就預(yù)示著這個(gè)行業(yè)的潛力。一年投入約3000萬在培訓(xùn)、公益上，在巫家民眼中是相當(dāng)值得的：“我們所做的一切，都在試圖讓人們更幸福?！?/p>

過去兩三年里，咨詢師平均收入實(shí)現(xiàn)翻番，因?yàn)橛辛舜罅康臋C(jī)構(gòu)平臺(tái)，和日益增長的消費(fèi)用戶群體?！?0年后，中國應(yīng)該有幾十萬的從業(yè)人員。但問題是，當(dāng)規(guī)模從2、3萬上漲幾十倍的時(shí)候，誰能解決供給側(cè)的問題，誰就能夠在這個(gè)領(lǐng)域成為領(lǐng)軍企業(yè)?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士稱，不出三年婚姻家庭和心理情感咨詢會(huì)成為主流行業(yè)。其實(shí)國內(nèi)咨詢領(lǐng)域已經(jīng)有了好的根基：第一，從非誠勿擾起，婚戀話題被討論多年，國人已經(jīng)能夠坦然的討論情感訴求；第二，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得信息傳播速度進(jìn)一步加快，線上線下的溝通、培訓(xùn)成為可能。

登陸“小鹿情感”平臺(tái)，從單身期、熱戀期、到婚后生活，小鹿提供了一整套輔助用戶面對感情、婚姻生活的方法論。目前，小鹿情感規(guī)模已經(jīng)達(dá)到上千人，去年達(dá)到數(shù)億元收入后，今年還將進(jìn)一步增長。但巫家民仍然看得很長遠(yuǎn)：“婚姻家庭和心理情感咨詢行業(yè)想要形成壁壘，現(xiàn)在就要思考，如何建立好城墻。單靠做內(nèi)容或服務(wù)，其實(shí)是不夠的。我們要通過供給側(cè)改革，提升整個(gè)社區(qū)和平臺(tái)運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)效率，這才是真正寬廣的護(hù)城河?！?/p>

在巫家民看來，圍繞這個(gè)行業(yè)，有個(gè)關(guān)鍵問題，就是用戶在付費(fèi)之前，會(huì)有幾個(gè)顧慮：

用戶無法評(píng)估平臺(tái)和咨詢師的能力，這需要平臺(tái)背書，增加用戶的使用信心，建立一套信用體系；

如果用戶對服務(wù)不滿意，有沒有一個(gè)相對完善的投訴機(jī)制，這就需要平臺(tái)為中間商，實(shí)現(xiàn)擔(dān)保交易；

用戶在購買服務(wù)時(shí)，會(huì)存在羊群心理。越多人交易，用戶越安心，這不僅代表服務(wù)是受很多人認(rèn)可的，也代表如果出現(xiàn)問題，有龐大的用戶群做支撐，不至于獨(dú)木難支。關(guān)鍵是形成交易氛圍，引發(fā)主動(dòng)購買的連鎖反應(yīng)。

為解決上述顧慮，小鹿情感采用了有異于其他企業(yè)的商業(yè)模式，形成了以內(nèi)容、服務(wù)為中心，附帶培訓(xùn)、公益業(yè)務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)。巫家民一再強(qiáng)調(diào)，小鹿情感是一個(gè)平臺(tái)，咨詢師只是作為平臺(tái)的服務(wù)提供方，而非平臺(tái)的員工。在巫家民看來，平臺(tái)模式的最大優(yōu)勢就是讓小鹿中立的站在B、C兩端，客觀的匹配、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

“心理情感咨詢是一項(xiàng)非標(biāo)的產(chǎn)品，包括內(nèi)容、課程、服務(wù)全是非標(biāo)的，用戶的個(gè)人偏好極大影響服務(wù)的反饋。如果用戶不滿意這次服務(wù)，他只有兩種選擇，要么退款，要么認(rèn)栽，中間缺少一個(gè)重新匹配需求和仲裁的流程。做平臺(tái)，而非自營，營造了信任機(jī)制的運(yùn)營土壤。假如有一個(gè)咨詢師在用戶端評(píng)價(jià)不好，這些評(píng)價(jià)都將被小鹿平臺(tái)記錄到他的信用檔案中。被多次投訴后的咨詢師，未來接到單的可能性就更少了。最終，經(jīng)過幾次博弈后，不合格的咨詢師就被淘汰機(jī)制優(yōu)化掉。”

這種模式，將小鹿情感和其他情感服務(wù)平臺(tái)區(qū)別開來。自營（咨詢師為正式員工）的商業(yè)形態(tài)，本身決定了平臺(tái)和用戶的利益訴求不是完全站在同一戰(zhàn)線。如果用戶對咨詢師不滿意，但服務(wù)已經(jīng)提供，沒有產(chǎn)品可退回，企業(yè)（平臺(tái)方）的利益也會(huì)被損害。

據(jù)巫家民介紹，能夠在小鹿情感上接單的咨詢師，起碼要有一種以上資質(zhì)：一是國家人社局頒發(fā)的婚姻家庭咨詢師資格證（或者衛(wèi)生部發(fā)的心理咨詢師）；二是行業(yè)協(xié)會(huì)（婚姻家庭研究所）頒發(fā)的資格證；三是海外資質(zhì)證?！熬邆滟Y格證的基礎(chǔ)上，還得有公司資質(zhì)，小鹿不接受個(gè)人咨詢師加入平臺(tái)，雙重屏障下，大大提高了咨詢師的選拔門檻。”

另一方面，雖然產(chǎn)品是無形的服務(wù)，但巫家民并不認(rèn)為，小鹿情感適合做輕量級(jí)的業(yè)態(tài)?！靶睦砬楦凶稍?，需求足夠的剛性，但頻率低，并不容易做一款流量型的產(chǎn)品。如果不是流量型的產(chǎn)品，做輕是沒有壁壘的，因?yàn)槠脚_(tái)無法依靠海量用戶去賣廣告。做重并不是養(yǎng)一堆人，而是供應(yīng)鏈改革。這是一個(gè)很緩慢的過程，它不像工廠，改革生產(chǎn)線鏈條就可以了。”

提及做小鹿情感最困難的階段，巫家民不無感慨：“當(dāng)一個(gè)新的事物、新的需求，它被質(zhì)疑或者懷疑的時(shí)候，所有人都不看好，人會(huì)產(chǎn)生自我困惑。在這個(gè)過程中，很多人看不到希望，選擇了不相信。我們最痛苦的時(shí)候，干了一年、兩年，還是看不到拐點(diǎn)，但你還是要相信下去?！?/p>

投資人判斷，“幸福產(chǎn)業(yè)鏈”有巨大的發(fā)展空間。而以“小鹿情感”為代表，成長起來的婚姻家庭和心理情感服務(wù)行業(yè)獨(dú)角獸量級(jí)的企業(yè)，更讓從業(yè)者堅(jiān)信這個(gè)行業(yè)的未來。而現(xiàn)在，三年崢嶸，小鹿情感已然站在排頭，迎來了婚姻家庭和心理情感咨詢領(lǐng)域的拐點(diǎn)。