互聯(lián)網(wǎng)貸款“反殲記”：AI風(fēng)控+人工攔截 有平臺(tái)一年幫用戶挽回逾3億損失

來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

原標(biāo)題：反詐手冊(cè)丨互聯(lián)網(wǎng)貸款“反殲記”：AI風(fēng)控+人工攔截，有平臺(tái)一年幫用戶挽回逾3億損失

作者：陳植

“我們每天要撥出數(shù)千個(gè)電話，盡可能將潛在被騙者從詐騙分子手里搶回來(lái)?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)風(fēng)控部門主管向記者感慨說(shuō)。

隨著信息社會(huì)的快速發(fā)展，電信詐騙犯罪手段也在“迭代”——以往，電信詐騙主要針對(duì)老年人儲(chǔ)蓄進(jìn)行詐騙；如今的新型電信詐騙，則利用了互聯(lián)網(wǎng)金融的普及性和便利性，針對(duì)年輕人群體，以刷單退款、裸聊威脅、注銷校園貸等名義進(jìn)行詐騙。

在被騙的年輕人群體里，不乏高學(xué)歷人群；被騙取的資金不再是他們的積蓄，還有受害者在各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的貸款。

面對(duì)日益猖獗的新型詐騙案例迭起，近年越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)持續(xù)升級(jí)風(fēng)控模型，組建以事中實(shí)時(shí)攔截為核心的人工勸阻團(tuán)隊(duì)，盡可能廣泛地“攔截”這類詐騙行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

一位互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)人士告訴記者，該平臺(tái)已組建了由14位資深客服組成的反欺詐人工勸阻團(tuán)隊(duì)，主要職責(zé)是每人每天平均需撥出120通電話，幫助眾多涉嫌受騙的貸款申請(qǐng)者能迅速認(rèn)清詐騙分子的真面目，提醒他們不要上當(dāng)受騙，進(jìn)而阻斷詐騙行為。

過去一年多時(shí)間，這支反欺詐人工勸阻團(tuán)隊(duì)成功勸阻逾20141名潛在被騙者，為消費(fèi)者挽回直接損失超3億元。其中，僅在今年前5個(gè)月，他們成功勸阻的潛在被騙者即達(dá)7389名，挽回消費(fèi)者直接損失逾1.4億元。

“但是，反詐騙勸阻工作依然任重道遠(yuǎn)，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道詐騙團(tuán)伙有多么猖獗?！鄙鲜鋈耸恐毖?。近期，他們發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多詐騙分子也玩起高科技，通過技術(shù)手段引導(dǎo)受害者操作啟動(dòng)“呼叫轉(zhuǎn)移”功能，令騙子們得以冒充受害人接聽互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的人工反詐騙勸阻電話，化解平臺(tái)的反詐騙狙擊手段。

令他更無(wú)奈的，是部分受害者更相信騙子的話術(shù)，對(duì)平臺(tái)的反詐騙勸阻建議“不以為然”，甚至指責(zé)平臺(tái)“多管閑事”。

“這讓我們意識(shí)到，與詐騙分子的對(duì)抗，將是一場(chǎng)沒有盡頭的馬拉松。我們必須多管齊下，人工勸阻團(tuán)隊(duì)作為主力軍去打最難的戰(zhàn)役，相對(duì)難度系數(shù)不高的、量比較大的電信詐騙案例則交由AI機(jī)器人完成，最終實(shí)現(xiàn)多兵種、多維度、廣覆蓋，盡可能廣泛地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！痹撊耸肯蛴浾咧赋觥?/p>

新型互聯(lián)網(wǎng)借款詐騙套路有多深

“與電信詐騙分子的對(duì)抗，就像是一場(chǎng)貓捉老鼠的游戲，老鼠越狡猾，貓就得越機(jī)警。”上述互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)風(fēng)控部門主管向記者指出。每天，他都要處理大量涉嫌貸款詐騙的案例，詐騙題材極其豐富，包括質(zhì)量問題退款、注銷校園貸、充值返現(xiàn)、兼職刷單、裸聊等以泄露隱私方式脅迫借款等多種形式。

他發(fā)現(xiàn)，詐騙分子的詐騙手法還在不斷翻新，玩出很多新花樣——

最初，騙子們主要通過電話獲取用戶個(gè)人信息，再登錄賬戶操作借貸，于是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)紛紛采取人臉識(shí)別、常用登錄IP檢測(cè)等手段，成功封堵騙子們的操作路徑。

如今，騙子們更新了操作模式，利用耳機(jī)實(shí)時(shí)指導(dǎo)受騙用戶自己申請(qǐng)貸款，再轉(zhuǎn)到騙子賬戶，最終完成詐騙行為。

“如今比較常見的一種詐騙操作模式，就是騙子們會(huì)以質(zhì)量問題退款，刷單補(bǔ)助為由，先給予小恩小惠，利誘受害者放松警惕，引導(dǎo)受害者按照騙子們的指引，下載遠(yuǎn)程視頻會(huì)議軟件并開啟屏幕共享功能。如此這些騙子們可以全程指導(dǎo)受害人在手機(jī)端申請(qǐng)貸款，獲取受害人輸入的各類賬號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼等關(guān)鍵信息，悄無(wú)聲息地轉(zhuǎn)走受害者貸款資金。”這位互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)風(fēng)控部門主管向記者透露，2020年受疫情影響，不少用戶在居家隔離期間尋求“副業(yè)”增收，無(wú)形間令這類互聯(lián)網(wǎng)借款詐騙案例驟然大幅增加。

記者獲悉，注銷校園貸額度也是互聯(lián)網(wǎng)借款詐騙的另一個(gè)“重災(zāi)區(qū)”。不少騙子會(huì)冒充互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)客服人員，借口“與銀保監(jiān)會(huì)合作為用戶注銷校園貸授信額度”以騙取年輕人信任，要求年輕人下載視頻軟件實(shí)現(xiàn)屏幕共享，指導(dǎo)年輕人從各大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)借款并轉(zhuǎn)入所謂的“安全賬戶”（等相關(guān)平臺(tái)授信額度注銷后再返還相關(guān)貸款）。事實(shí)上，一旦年輕人將平臺(tái)借款悉數(shù)轉(zhuǎn)入所謂的“安全賬戶”，騙子們就會(huì)提出借款返還需提供具有高額流水的銀行賬戶，以此為由不還款“完成詐騙”。

“為了確保整個(gè)詐騙流程不受外界干擾且順利進(jìn)行，騙子們還會(huì)聘請(qǐng)技術(shù)人員研發(fā)來(lái)電呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，即他們會(huì)指導(dǎo)受害者根據(jù)指令輸入特定字符，于是打給受害者的來(lái)電就會(huì)直接轉(zhuǎn)移到騙子們手里，令外界無(wú)法及時(shí)提醒受害者注意詐騙風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清騙子們真面目。”一位互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)反詐騙部門人士向記者透露。他曾遇到類似狀況——很多時(shí)候騙子們?cè)诮拥交ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)人工反詐騙勸阻電話時(shí)，都會(huì)表示“盡可能按照授信額度給予足額借款”，甚至他們會(huì)模擬客戶態(tài)度抱怨“平臺(tái)為何如此麻煩，別的平臺(tái)沒那么多事情”。

“后臺(tái)卻顯示，這些騙子接聽電話的IP在境外，我們就會(huì)毫不猶豫的揭穿對(duì)方騙子身份，沒想到對(duì)方開始咒罵我們多管閑事?！彼赋觥５麅?nèi)心更著急的是，平臺(tái)已聯(lián)系不上受害者提醒他注意詐騙行為，除了拒絕放款，已沒有其他有效辦法。

“然而，我們雖然可以通過拒絕放款阻止詐騙行為，但當(dāng)騙子們指導(dǎo)受害者前往其他平臺(tái)借款繼續(xù)詐騙，我們則無(wú)能為力。”他頗為懊惱地指出。

強(qiáng)化事中攔截勸阻“守住”反詐騙關(guān)鍵防線

面對(duì)日益猖獗且手段更新的互聯(lián)網(wǎng)借款詐騙方式，不少互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)風(fēng)控部門人員直言傳統(tǒng)的反詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示模式未必能奏效。

所謂的傳統(tǒng)反詐騙風(fēng)險(xiǎn)提示模式，主要是平臺(tái)會(huì)在借貸頁(yè)面醒目位置發(fā)布預(yù)防詐騙行為的安全提示。

“對(duì)此我們內(nèi)部也有不同意見，一方面此舉可能影響互聯(lián)網(wǎng)借貸業(yè)務(wù)的用戶借款轉(zhuǎn)化率，另一方面它的實(shí)際效果未必很高。”前述互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)風(fēng)控部門主管向記者坦言。通過大量反詐騙勸阻實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，不少受害者經(jīng)過騙子們的“洗腦”，對(duì)騙子們所說(shuō)的話術(shù)相當(dāng)“信任”，根本不會(huì)理會(huì)平臺(tái)發(fā)布的各類預(yù)防詐騙安全提示。

“這也是我們組建反電信詐騙專項(xiàng)小組的最主要原因?！鼻笆鋈耸肯蛴浾咧赋觥＿@個(gè)專項(xiàng)小組的主要職責(zé)，就是在借款申請(qǐng)事中環(huán)節(jié)通過電話勸阻借款申請(qǐng)人注意詐騙風(fēng)險(xiǎn)，攔截各類行跡可疑的詐騙行為。

在他看來(lái)，事中實(shí)時(shí)攔截勸阻恰恰是互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)防范電信詐騙行為的關(guān)鍵一環(huán)——只要守住這道防線，基本就可以將眾多潛在被騙者從詐騙分子手中搶回來(lái)。

依托大數(shù)據(jù)分析與智能風(fēng)控模型，某互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)反詐騙中心以時(shí)間、IP、用戶行為等數(shù)據(jù)維度，構(gòu)建一整套可應(yīng)對(duì)10多種常規(guī)詐騙場(chǎng)景的風(fēng)控模型。只要用戶借貸申請(qǐng)行為一旦“契合”這套風(fēng)控模型的某些特征，反詐騙中心一方面會(huì)通過彈窗、短信方式及時(shí)提醒用戶注意詐騙風(fēng)險(xiǎn)，一方面采取延遲放款、人工勸阻等辦法阻止詐騙交易發(fā)生。

此外，這套風(fēng)控模型通過數(shù)據(jù)解析與智能派單，幫助人工反詐騙勸阻團(tuán)隊(duì)快速定位疑似被詐騙誘導(dǎo)的借貸申請(qǐng)，并按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)由AI或人工客服致電用戶，幫助用戶認(rèn)清詐騙模式并實(shí)施勸阻。

“要建立這套風(fēng)控模型，絕非易事?！痹摲丛p小組人士向記者坦言。最初，他們發(fā)現(xiàn)缺乏足夠豐富的詐騙案例數(shù)據(jù)建立風(fēng)控模型，不得不聯(lián)系大量被騙客戶收集相關(guān)資料以研究各類新型電信詐騙行為的實(shí)施路徑與操作漏洞。但是，眾多受騙用戶不愿回憶此前的悲慘遭遇，導(dǎo)致案例數(shù)據(jù)收集相當(dāng)艱辛。

所幸的是，通過與大量客戶的持續(xù)深入溝通，以及日益豐富的詐騙案例數(shù)據(jù)積累分析，該平臺(tái)將反電信詐騙風(fēng)控模型從最初的6種詐騙場(chǎng)景，擴(kuò)充到可覆蓋當(dāng)前絕大多數(shù)詐騙行為，并建立了一整套完善的迭代更新機(jī)制——只要出現(xiàn)新的詐騙手法，他們可以迅速反饋對(duì)風(fēng)控模型進(jìn)行更新。

這也令事中實(shí)時(shí)攔截勸阻變得更加高效。比如某些男性用戶在凌晨借款時(shí)的人臉識(shí)別圖像顯示其赤裸上身、帶著耳機(jī)，風(fēng)控系統(tǒng)就會(huì)迅速提示他可能遭遇“裸聊”詐騙，當(dāng)人工反詐騙勸阻團(tuán)隊(duì)通過電話溝通了解到他已在多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)滿額借貸時(shí)，就能正義言辭地指出裸聊詐騙的具體操作路徑以及他面臨的詐騙手段，并建議受害者迅速報(bào)警以保護(hù)自身權(quán)益。

此外，有些受害者在接通事中勸阻攔截電話時(shí)，往往數(shù)分鐘不說(shuō)話不反應(yīng)，一味強(qiáng)調(diào)希望盡早放款急用，風(fēng)控模型就會(huì)根據(jù)以往詐騙案例狀況，提醒人工反詐騙勸阻團(tuán)隊(duì)這些受害者最可能遭遇的詐騙行為類型，進(jìn)而采取針對(duì)性措施提醒受害者及時(shí)暫停借貸行為以避免受騙損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)要進(jìn)一步完善防電信詐騙風(fēng)控體系，還需獲取專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助。比如公安部門可以提供更豐富的反電信詐騙案例素材，協(xié)助互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)及時(shí)了解新型詐騙手段，迅速提升反電信詐騙風(fēng)控模型遏制這類違法行為蔓延。

記者獲悉，近年公安部門在合法合規(guī)前提下，賦能互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)完善反電信詐騙風(fēng)控體系。比如前述反欺詐人工勸阻團(tuán)隊(duì)常常接收來(lái)自石家莊反詐中心等各地公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，幫助這支團(tuán)隊(duì)在語(yǔ)音電話溝通中更準(zhǔn)確地把握潛在被騙者情緒，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)及AI輔助更高效地研判潛在被騙者所處環(huán)境，進(jìn)而更有效地“喊醒”潛在被騙者。

“未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，這些騙子可能會(huì)一直存在。我們的目的，就是通過高科技+人工相結(jié)合的攔截勸阻手段，不斷抬高騙子們的詐騙成本，令他們的詐騙操作成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于詐騙獲利額度，迫使他們不得不知難而退。”他強(qiáng)調(diào)說(shuō)。這將是一場(chǎng)漫長(zhǎng)的斗爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)只有堅(jiān)持不懈，聯(lián)合公安部門共同打擊日益翻新猖獗的新型互聯(lián)網(wǎng)借款詐騙行為，才能保護(hù)更多消費(fèi)者的權(quán)益。

值得注意的是，為了幫助受騙用戶，目前越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一方面協(xié)助受騙用戶理清被騙過程，指導(dǎo)他們積極報(bào)警并配合調(diào)查取證，協(xié)助警方盡早抓住詐騙分子，另一方面給滿足條件的用戶減免利息，減輕他們的債務(wù)負(fù)擔(dān)。

“盡管互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)日益加強(qiáng)反電信詐騙風(fēng)控體系的建設(shè)，諸多操作瓶頸仍有待解決。”他指出，一是眾多互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)只能掌握借貸過程的信息，缺乏前端的通訊信息，以及后端的資金流信息，從而無(wú)法針對(duì)電信欺詐的各個(gè)操作節(jié)點(diǎn)尋找更多蛛絲馬跡，更有效地遏制電信欺詐行為發(fā)生，二是僅有行業(yè)頭部平臺(tái)建立了人工勸阻團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致事中攔截勸阻覆蓋面不夠廣（眾多騙子會(huì)慫恿受害者前往攔截能力相對(duì)薄弱的平臺(tái)借款實(shí)施詐騙），無(wú)形間削弱了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)對(duì)反電信欺詐的威懾力。

在他看來(lái)，要解決這些瓶頸，需互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)一方面彼此分享反電信詐騙風(fēng)控模型與經(jīng)驗(yàn)心得，構(gòu)筑更廣泛的防火墻，另一方面則加大與公安等部門溝通合作，對(duì)新型電信詐騙行為及時(shí)采取更具針對(duì)性的遏制措施，進(jìn)而保障更多消費(fèi)者的權(quán)益。