武漢發(fā)布12315年度分析報(bào)告一年為消費(fèi)者挽回3400余萬元

直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴新興熱點(diǎn)，停車收費(fèi)排在價(jià)格投訴首位，服務(wù)類投訴舉報(bào)中教育培訓(xùn)居首……3月14日，武漢發(fā)布12315年度分析報(bào)告顯示，全年為消費(fèi)者挽回?fù)p失3400余萬元，同時(shí)分析了市民消費(fèi)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，12315全年共接收各類咨詢、投訴及舉報(bào)454,723件，同比增長(zhǎng)24.54%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3409.52萬元，比上一年增加1548.46萬元。

商品類投訴舉報(bào)前十 煙酒、通訊產(chǎn)品、服裝增幅較大

2021年，服務(wù)類投訴舉報(bào)量高于商品類相關(guān)量，且同比增幅較大。反映出武漢經(jīng)濟(jì)恢復(fù)迅速，消費(fèi)升級(jí)激發(fā)新活力，服務(wù)型消費(fèi)成為新增長(zhǎng)點(diǎn)。

商品類投訴舉報(bào)量排名前十位的依次為：食品、交通工具、家居用品、家用電器、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、煙酒飲料、裝修建材和藥品。

服務(wù)類投訴舉報(bào)前十 教育培訓(xùn)、餐飲住宿、文娛體育增幅較大

服務(wù)類投訴舉報(bào)量排名前十的依次為：教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)和交通運(yùn)輸服務(wù)。

與去年同期相比，除互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴舉報(bào)量有所下降外，其余九類數(shù)量均有所增長(zhǎng)，其中教育培訓(xùn)增幅最大，達(dá)207.35%，其他增幅較大的分別為文化娛樂體育服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)和物業(yè)服務(wù)。

食品類投訴舉報(bào) 連續(xù)兩年高居首位

食品安全與市民切身利益息息相關(guān)，食品類投訴舉報(bào)連續(xù)兩年居商品類首位。其中肉及肉制品、烘焙食品、水果、乳制品、禽蛋及其制品等五類食品投訴舉報(bào)較多，占一般食品類投訴舉報(bào)的54.11%。

反映的問題中，食品質(zhì)量問題占七成，具體包括銷售的食品過期、腐敗變質(zhì)、混有異物、以次充好等。此外，食品標(biāo)價(jià)與售價(jià)不符，缺斤少兩等問題也較為突出。

汽車投訴舉報(bào)中 合同糾紛占五成

隨著汽車銷售量和保有量“雙增長(zhǎng)”，汽車消費(fèi)投訴也隨之攀升，位居商品類前列。2021年，汽車消費(fèi)投訴舉報(bào)中，合同糾紛問題占汽車投訴舉報(bào)的53.03%，具體包括交付定金（訂金）或押金不退還，未按約定提供車輛，汽車型號(hào)、配置、性能、付款方式等信息與合同內(nèi)容不相符。

此外，售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量反映的問題主要涉及三包期內(nèi)，售后無故拖延或拒絕提供保養(yǎng)或維修服務(wù)，汽車以次充好，舊車冒充新車，二手車經(jīng)銷商隱瞞事故車，產(chǎn)品有缺陷、安全存隱患，發(fā)動(dòng)機(jī)故障、變速箱漏油，新能源汽車充電故障、續(xù)航里程“縮水”等。

預(yù)付式消費(fèi)投訴 文娛、培訓(xùn)、美容占八成

2021年，涉及預(yù)付式消費(fèi)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)83.41%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓(xùn)和美容美發(fā)洗浴等服務(wù)領(lǐng)域，這三類合計(jì)占預(yù)付式消費(fèi)投訴舉報(bào)的80.56%。

反映的問題涉及經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)讓或者擅自關(guān)閉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所停止經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)消費(fèi)，預(yù)付款退還困難；不按約定提供服務(wù)，合同中含有不公平條款，加重消費(fèi)者責(zé)任；收費(fèi)不明晰，私自增加服務(wù)項(xiàng)目等。

價(jià)格投訴舉報(bào) 停車收費(fèi)居首

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、城市化加快推進(jìn)，停車場(chǎng)供需矛盾進(jìn)一步加劇，停車難、停車亂收費(fèi)等問題增多。2021年，涉及停車收費(fèi)投訴居價(jià)格投訴舉報(bào)首位，比2020年增長(zhǎng)51.99%，比2019年增長(zhǎng)759.55%。反映的主要問題是商業(yè)停車場(chǎng)、小區(qū)停車場(chǎng)未明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)不透明；未按標(biāo)價(jià)收取停車費(fèi)或政策優(yōu)惠價(jià)執(zhí)行不到位，存在多收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象；停車時(shí)長(zhǎng)與收費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)時(shí)間不符，費(fèi)用出入較大而引發(fā)爭(zhēng)議。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴遞增 直播帶貨投訴增加近兩倍

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”新消費(fèi)業(yè)態(tài)快速崛起，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量也逐年遞增。

2021年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)47.64%。其中涉及網(wǎng)絡(luò)直播投訴舉報(bào)比去年同期增長(zhǎng)194.65%。反映的問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和廣告宣傳等方面，具體包括：質(zhì)量不過關(guān)、貨不對(duì)板、以假充真、以次充好；售后服務(wù)不到位，拖延或拒絕發(fā)貨、不履行七天無理由退換貨和“三包”義務(wù)；虛假宣傳，主播對(duì)產(chǎn)品宣傳描述不實(shí)，刻意夸大產(chǎn)品功效或使用極限詞，未兌現(xiàn)關(guān)于優(yōu)惠、贈(zèng)品等直播承諾。