2018年央視“3·15”輿情分析報(bào)告

想要輿論對(duì)此接受還有一定時(shí)間，但同時(shí)可看出消費(fèi)者對(duì)此類節(jié)目的參與度日益升高，維權(quán)意識(shí)也日益升高。

央視“3·15”晚會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“3·15”）自創(chuàng)辦以來(lái)，一直是老百姓的消費(fèi)品質(zhì)量風(fēng)向標(biāo)和日常消費(fèi)年度重磅普法課，同時(shí)也是享譽(yù)全國(guó)、深根百姓心底的王牌欄目。

今年“3·15”以“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”為主題，重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村消費(fèi)和老年消費(fèi)，曝光和打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，辟謠日常生活中的種種謠言、預(yù)警提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

一、2018年央視“3·15”輿情概況

“3·15” 歷來(lái)關(guān)注百姓的日常生活中的代表性事件，今年也不例外；晚會(huì)除了曝光大眾汽車發(fā)動(dòng)機(jī)存在缺陷，帶給車主諸多煩惱外，也花了很長(zhǎng)的篇幅關(guān)注食品安全問(wèn)題。

在近兩個(gè)小時(shí)的晚會(huì)中，央視共曝光了38多家企業(yè)，不僅涉及大眾、酷騎等知名公司，也牽涉食品飲料行業(yè)中的山寨小企業(yè)、抽獎(jiǎng)行騙的珠寶商家以及以次充好的材料廠商等。

二、2018年央視“3·15”輿情熱點(diǎn)事件分析

蜜蜂輿情通過(guò)對(duì)2018年央視“3·15”進(jìn)行回顧，綜合新聞、博客、論壇、微博和微信平臺(tái)的輿情信息量，將38家企業(yè)通過(guò)加權(quán)計(jì)算出熱度大于25.0前15家熱點(diǎn)輿情事件，以此探討2018年央視“3·15”輿情分析報(bào)告。

表1 2018年央視“3·15”輿情熱點(diǎn)事件排行

注：（1）央視“3·15”輿情按事件或話題的熱度進(jìn)行排序，綜合熱度代表著事件在網(wǎng)上受到的關(guān)注度，其計(jì)算公式為：綜合熱度=新聞報(bào)道量*0.3+博客信息量*0.2+論壇帖文量*0.2+微博信息量*0.2+微信文章量*0.1；（2）數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)時(shí)間為：2018年3月15日20：00-3月16日17：00；（3）數(shù)據(jù)來(lái)源：蜜蜂輿情云平臺(tái)。

從表1可以發(fā)現(xiàn)，珠寶店抽獎(jiǎng)、黑心水管、道路施工“偷工減料”等事件的曝光。由珠寶店抽獎(jiǎng)引申出朋友圈商品砍價(jià)、個(gè)人手機(jī)信息的泄露等事件，進(jìn)而對(duì)手機(jī)詐騙形式進(jìn)行探討。黑心水管的出現(xiàn)，則再次點(diǎn)明廢紙、廢塑料、廢電子產(chǎn)品等廢舊垃圾處理的去向以及曝光政府監(jiān)管的部分真空；道路施工“偷工減料”也暴露了工程監(jiān)理單位的不盡責(zé)和相關(guān)政府監(jiān)管部門的失職。

1、時(shí)間分析

在2006年—2018年之間，“3·15”曝光的事件整體呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)，并2011年達(dá)到峰值爾后，相關(guān)主題事件數(shù)量起伏平穩(wěn)（見(jiàn)圖1）。

今年央視“3·15”曝光企業(yè)比往年略有減少，尤其不足的是沒(méi)有曝光“電商行業(yè)”。根據(jù)工商局發(fā)布的2018年消費(fèi)者投訴報(bào)告顯示，2018年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴多達(dá)68.57萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)184.4%。一年出現(xiàn)這樣大的增長(zhǎng)，然而今年央視“3·15”卻一家電商企業(yè)都沒(méi)有曝光，顯然是不正常的。

圖1 2018年央視“3·15”輿情時(shí)間分布

另外，值得關(guān)注的是，外資企業(yè)基本每年都會(huì)被央視“3·15”關(guān)注，從2012的家樂(lè)福、麥當(dāng)勞，到2013年的大眾、蘋果，2014年的尼康，再到2017年的耐克和無(wú)印良品，今年的“3·15”曝光是大眾途銳，成為媒體和網(wǎng)民的關(guān)注的熱點(diǎn)。

2、地域分析

在地域分布方面，江蘇省成為被央視曝光最多的省份，被曝光企業(yè)有6家之多；其次，河南和山東成為了質(zhì)量造假和山寨產(chǎn)品的聚集地，其被曝光的企業(yè)數(shù)量均達(dá)到了5家，其中，山東省棗莊市多家企業(yè)大量山寨核桃露、核桃花生飲料、杏仁露等市面上流行的飲品，有的甚至連包裝設(shè)計(jì)也一并模仿；再次是廣東省，數(shù)量達(dá)到了3家。另外，山西、廣西、四川、遼寧等省份被曝光的企業(yè)僅有1家（見(jiàn)圖2）?？傮w來(lái)看，在地域分布上，央視曝光開始逐漸向江蘇、河南和山東等省份的城鎮(zhèn)和農(nóng)村轉(zhuǎn)移。

圖2 2018年央視“3·15”輿情地域分布

3、行業(yè)分析

在行業(yè)分布上，今年“3·15”所曝光的行業(yè)數(shù)量變化不大，但每個(gè)行業(yè)所覆蓋的問(wèn)題與往年有所不同，今年重點(diǎn)關(guān)注了塑料制品（11家）、食品（9家）、珠寶（7家）等行業(yè)問(wèn)題。另外，“3·15”還曝光了共享單車的消費(fèi)者押金退款難問(wèn)題，引發(fā)媒體對(duì)租賃行業(yè)的關(guān)注，并引發(fā)全民討論（見(jiàn)圖3）。

圖3 2018年央視“3·15”輿情行業(yè)分布

4、問(wèn)題分析

2018年央視“3·15”曝光的問(wèn)題較為集中，主要以產(chǎn)品不合格、涉嫌欺詐、違法違規(guī)、偷工減料和涉嫌商標(biāo)侵權(quán)為主，其中有15個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，由此說(shuō)明商品品質(zhì)監(jiān)管有待加強(qiáng)（見(jiàn)圖4）。與此同時(shí)，企業(yè)生產(chǎn)商和經(jīng)銷商皆應(yīng)重視商品的品質(zhì)，滿足消費(fèi)者真正的需求。

圖4 2018年央視“3·15”涉及的問(wèn)題分布

此外，商標(biāo)侵權(quán)在今年的“3·15”里面第一次被提及，由此來(lái)看，由此看來(lái)，2018年，應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的廣告監(jiān)管，尤其是在產(chǎn)品商標(biāo)、包裝設(shè)計(jì)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)保護(hù)問(wèn)題上應(yīng)加大執(zhí)法力度。

三、2018年央視“3·15”輿情新媒體傳播分析

今年央視“3·15”除了通過(guò)電視媒體直播之外，在新媒體傳播方面，微博和微信憑借其明顯的速度優(yōu)勢(shì)引發(fā)第二波傳播，并成為“3·15”傳播的主要渠道之一。

1、微博傳播分析

今年央視財(cái)經(jīng)利用微博平臺(tái)同步直播央視‘3·15’晚會(huì)。相較于主流媒體的報(bào)道角度，自媒體觀察視角更為多元化，并成為3·15的主要傳播陣地。

圖5 2018年央視“3·15”微博熱點(diǎn)話題分布

據(jù)蜜蜂輿情統(tǒng)計(jì)分析，自今年“3·15” 播出后，微博網(wǎng)友討論非常熱烈，共有260萬(wàn)條言論，主要包括，#3·15曝光臺(tái)#、#微博315#和#315晚會(huì)#等微博熱點(diǎn)話題（見(jiàn)圖5）。

首先，#3·15曝光臺(tái)#的微博話題討論最集中（合計(jì)：111.1 萬(wàn)條）遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他話題。據(jù)蜜蜂輿情統(tǒng)計(jì)，在原創(chuàng)博主及百分比中，新浪財(cái)經(jīng)占比48%，新浪科技19%，微博熱搜榜占比10%；其他占比23%（見(jiàn)圖6）。

圖6 2018年央視“3·15”微博話題原創(chuàng)博主及百分比

其次，#微博315#微博熱搜新玩法與話題結(jié)合一致，躍升熱搜榜第二位。其搜索量的提升，話題互動(dòng)量的增加，都在沖擊著搜索的熱度。

再次，#315晚會(huì)#的話題討論量為50萬(wàn)條，其相關(guān)話題討論相對(duì)較多，最主要是公安、司法等機(jī)構(gòu)的微博賬號(hào)關(guān)注也比較多。

2、微信傳播分析

據(jù)蜜蜂輿情統(tǒng)計(jì)，在3月15日20:30—16日17:00期間，“央視財(cái)經(jīng)”公眾號(hào)共發(fā)布6篇與“3·15”相關(guān)報(bào)道，其閱讀量均突破10萬(wàn)+，熱度和影響力非常大。其次，人民日?qǐng)?bào)和澎湃新聞等主流媒體的微信公眾號(hào)也對(duì)“3·15”進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道，加大了對(duì)央視“3·15”的傳播力度（見(jiàn)表2 ）。

表2 2018年央視“3·15”微信文章傳播力排行榜

四、2018年央視“3·15”輿情預(yù)警分析

今年的“3·15”重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村消費(fèi)群體，并突出了“消費(fèi)預(yù)警互動(dòng)”環(huán)節(jié)，辟謠日常生活中的種種謠言，并以“防騙指南”作為主題，提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，還原了輿情事實(shí)的細(xì)節(jié)和真相，給了消費(fèi)者正確的引導(dǎo)和警示（見(jiàn)表3）。

表3 2018年央視“3·15”消費(fèi)預(yù)警內(nèi)容

近年來(lái)，各種民間偏方類、生活經(jīng)驗(yàn)類等泛文化書籍廣泛出版和傳播，這種書籍往往打著養(yǎng)生保健的擦邊球，傳播著未經(jīng)任何科學(xué)試驗(yàn)佐證的各種生活“經(jīng)驗(yàn)”之說(shuō)。

另外，今年“3·15”還提及到食物相克話題，該問(wèn)題受到以“果殼網(wǎng)”為代表的科技類自媒體關(guān)注，同時(shí)此類話題也廣泛在微信中傳播，甚至被當(dāng)作老年人的“指導(dǎo)辟謠教材”轉(zhuǎn)發(fā)。

其實(shí)，早在2000年前后的人教版語(yǔ)文教材中就有過(guò)一篇“病從口入與食品相克”的科普文章，文章明確說(shuō)明食物間的相克問(wèn)題多是傳統(tǒng)思維的民間說(shuō)法，經(jīng)過(guò)多次科學(xué)試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，目前為止未發(fā)現(xiàn)不同的食物之間存在著相克的情況，但為何這種謠言一直能不斷流傳且有愈演愈烈之勢(shì)？深究緣由，還是利益的驅(qū)使。

此外，“3·15”中提到的中國(guó)營(yíng)業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)質(zhì)上是山寨協(xié)會(huì)，未曾注冊(cè)，屬于非法組織。近兩年來(lái)，民政部曾先后多次向社會(huì)曝光違法山寨社團(tuán)組織，從今年已公布的多批山寨社團(tuán)名單中，不難發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)都是掛有國(guó)字頭。這些山寨“國(guó)字頭”社團(tuán)的橫空出世，背后都是不法商家的“利欲熏心”，他們想借助“高端”“權(quán)威”的“金字招牌”為自己的產(chǎn)品“正名”，增強(qiáng)“公信力”，贏得影響力，繼而使大眾消費(fèi)者、目標(biāo)客戶群深信不疑，甘愿消費(fèi)。

五、2018年央視“3·15”輿情應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

2018年央視3·15晚會(huì)上被“點(diǎn)明”的對(duì)象主體，包括企業(yè)實(shí)體、政府職能部門、社會(huì)公眾和個(gè)人。主流媒體既已“點(diǎn)名”，其傳播的巨大社會(huì)影響力必然產(chǎn)生深遠(yuǎn)而又廣泛的影響，不同的涉事主體們必然也會(huì)隨之采取方法應(yīng)對(duì)。

1、政府應(yīng)對(duì)方面

在政府應(yīng)對(duì)方面，國(guó)家食藥監(jiān)總局在事件處置上比較積極，并聯(lián)合各個(gè)地方的質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門，對(duì)各自事件進(jìn)行了執(zhí)法檢查（見(jiàn)表4 ）。

表4 2018年央視“3·15”政府應(yīng)對(duì)能力排行

據(jù)棗莊市政府新聞辦消息，3月13日晚至14日上午，棗莊市食品藥品監(jiān)管局，聯(lián)合市、區(qū)公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門，對(duì)棗莊市康源食品有限公司、棗莊金順源食品有限公司、山東溢香園食品科技有限公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查，在輿情應(yīng)對(duì)方面是比較積極主動(dòng)的。

圖7 2018年央視“3·15”輿情處置情況分布

另?yè)?jù)蜜蜂輿情統(tǒng)計(jì)，截至目前，在“3·15”所提及的38家企業(yè)之中，還有63.16%的企業(yè)尚未處理，已被查封和產(chǎn)品召回的企業(yè)分別占比23.68%和13.16%（見(jiàn)圖7）。

2、企業(yè)應(yīng)對(duì)方面

在企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)方面，此次3·15消費(fèi)者權(quán)益日中被新聞媒體“點(diǎn)名”的大眾途銳汽車積極配合調(diào)查，消費(fèi)者和市場(chǎng)的反應(yīng)無(wú)疑是良好的，甚至公眾更加堅(jiān)定了對(duì)大眾途銳汽車的信心，輿情應(yīng)對(duì)總體能力排名第一（見(jiàn)表5）。

表5 2018年央視“3·15”企業(yè)應(yīng)對(duì)能力排行

（說(shuō)明：本表示采用德爾菲法對(duì)“3·15”曝光企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力分項(xiàng)評(píng)估綜合加權(quán)運(yùn)算后得出，最高分50分，應(yīng)對(duì)能力指企業(yè)處理危機(jī)輿情的水平，反映企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代聲譽(yù)管理能力。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的截止時(shí)間：2018年3月16日17:00。）

排名第二位的是棗莊市金順源食品有限公司，該公司已主動(dòng)召回三四線城市和農(nóng)村市場(chǎng)的問(wèn)題產(chǎn)品。截至目前，京東、淘寶平臺(tái)已無(wú)“承德杏仁露”等相關(guān)商品。此外，其他的生產(chǎn)企業(yè)基本上是被動(dòng)的進(jìn)行處理，其應(yīng)對(duì)能力也相對(duì)較差。

（1）共享系列產(chǎn)品已成為消極話題，消費(fèi)者的合法利益有待維護(hù)

目前，坊間討論的話題不再是共享系列產(chǎn)品帶給人們生活的便捷，而是押金無(wú)法及時(shí)退回的問(wèn)題，從剛開始的電話溝通到后面廠家的電話打不通，頓時(shí)讓消費(fèi)者“心有怨而四處無(wú)門申訴”的失望到押金退回?zé)o望的絕望或者是今天某道路中間又亂扔著幾輛共享單車等的消極話題。

今年“3·15”及時(shí)對(duì)此進(jìn)行了曝光，無(wú)疑是給了無(wú)望的大眾消費(fèi)者十足的信心，更是給共享系列產(chǎn)品廠家警示一擊，無(wú)聲地告誡著“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)本分，當(dāng)然也促使相關(guān)的監(jiān)管部門在不斷加強(qiáng)監(jiān)管，不斷規(guī)范行業(yè)積極正向發(fā)展的同時(shí)，最大程度保護(hù)消費(fèi)者的合法利益。

（2）珠寶銷售行業(yè)監(jiān)管有待進(jìn)一步完善

中國(guó)是世界上最重要的珠寶首飾生產(chǎn)國(guó)和消費(fèi)國(guó)之一。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民消費(fèi)水平的提高，珠寶首飾正在成為繼住房、汽車之后中國(guó)居民的又一消費(fèi)熱點(diǎn)。

“3·15”不僅是為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，更揭露了中國(guó)珠寶行業(yè)的零售亂象。由于國(guó)內(nèi)珠寶行業(yè)或珠寶銷售行業(yè)相關(guān)監(jiān)管不嚴(yán)，不法商家利用抽獎(jiǎng)營(yíng)造消費(fèi)者“中獎(jiǎng)”的假象。由于有幸運(yùn)突然降臨，加上店員的“臨場(chǎng)表演”，大部分消費(fèi)者都會(huì)相信自己“中獎(jiǎng)”，忽視對(duì)珠寶真?zhèn)蔚蔫b定，從而上當(dāng)受騙。經(jīng)“3?15”的曝光，這種“名為抽獎(jiǎng)、實(shí)為行騙”的把戲，有時(shí)甚至一天有“三萬(wàn)”的銷售額，行業(yè)內(nèi)幕觸目驚心。

（3）山寨商品侵占農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)，企業(yè)需自省，政府也需行動(dòng)

隨著科技化、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式與人工智能的崛起，中國(guó)也迎來(lái)了第三次消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國(guó)軟飲料行業(yè)累計(jì)產(chǎn)量1.8億噸，同比增長(zhǎng)4.6%，軟飲料市場(chǎng)需求巨大。

由于企業(yè)品牌營(yíng)銷的缺失和利益驅(qū)使，不少飲料生產(chǎn)廠家選擇山寨知名飲料品牌，外觀上力求“真假不分”，工藝上卻是粗制濫造。以熱銷的“核桃花生”為例，核桃的味道靠的是核桃香精，一罐料汁能生產(chǎn)出8000瓶“核桃花生”，這樣的商品也能流往一些三四線城市及農(nóng)村市場(chǎng)，實(shí)在是監(jiān)管上的漏洞。

今年“3·15”曝光的“核桃花生”飲料中沒(méi)有一顆核桃和一?；ㄉ?，全靠香精等各種化學(xué)用品來(lái)去調(diào)配的案例。其實(shí)早在幾年前類似的案例就曾零散地出現(xiàn)過(guò)，例如有不法香精制造商販，“光明正大”地去植物油、飲料等生產(chǎn)企業(yè)上門推銷自己的“突破性可研成果”。吹噓這樣所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不僅能夠降低生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)成本，調(diào)配消費(fèi)者需要的各種口味的速成品，還可以降低種植戶的種植成本等的各種冠冕堂皇的優(yōu)越性。

由此看來(lái)，不僅食品生產(chǎn)企業(yè)要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、積極主動(dòng)履行義務(wù)，打造自己的品牌；政府部門也應(yīng)從源頭、生產(chǎn)等多個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)食品安全予以切實(shí)把控和有效監(jiān)管。

六、2018年央視“3·15”輿情應(yīng)對(duì)建議

1、政府方面

各級(jí)政府要根據(jù)具體的實(shí)際情況，及時(shí)制定相應(yīng)的政策及鼓勵(lì)措施，加強(qiáng)全過(guò)程監(jiān)管信息化工程建設(shè)，無(wú)死角、不定期、不間斷溯源式地監(jiān)管各種關(guān)乎百姓生命財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，與公眾媒體、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等共同織起質(zhì)量安全的“保護(hù)傘”，不斷加強(qiáng)“黑名單”制度和“及時(shí)曝光臺(tái)”建設(shè)，讓不法商家或個(gè)人無(wú)機(jī)可乘，“天天3·15”從理念到實(shí)踐得以落地。

同時(shí)相關(guān)部門也要加大科學(xué)出版物的監(jiān)管和審查，建議對(duì)科學(xué)類的出版物要有相應(yīng)的可研人員參與編寫或?qū)彾?，除專業(yè)權(quán)威讀本外，也要考慮相應(yīng)通俗類有科學(xué)依據(jù)的適合不同年齡段的讀物面世和傳播。

2、行業(yè)自律組織方面

各行各業(yè)目前幾乎都有自己的行業(yè)協(xié)會(huì)和自律性組織，這些行業(yè)自律性組織要充分發(fā)揮“大家庭”和“大家長(zhǎng)”的作用，積極作為，努力為實(shí)現(xiàn)各行業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。要不斷加強(qiáng)行業(yè)自律組織的監(jiān)督作用和行業(yè)引領(lǐng)作用，通過(guò)公益性非有償性評(píng)優(yōu)等活動(dòng)樹立先進(jìn)典型，號(hào)召行業(yè)里面的先進(jìn)企業(yè)看齊，向榜樣學(xué)習(xí)，共同致力于營(yíng)造全行業(yè)積極向上發(fā)展的蓬勃?jiǎng)蓊^和良好氛圍。

3、法治保障方面

要推動(dòng)質(zhì)量中國(guó)戰(zhàn)略的發(fā)展，則離不開法律的保障。要從立法、司法和執(zhí)法等各方面給予保障，做到有法可依、有法必依、違法必究。尤其要在國(guó)家積極倡導(dǎo)的鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略方面制定出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)?！?·15”中提到的大部分假冒偽劣商品最終都流向了鄉(xiāng)村，這與農(nóng)產(chǎn)品最原始、最樸素的種植地優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)出和本應(yīng)享有對(duì)等優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)之間不匹配。政府部門要在農(nóng)村普法、商品打假等方面的力度上有所傾斜，教會(huì)農(nóng)民識(shí)別假冒偽劣商品的同時(shí)，讓劣質(zhì)商品斷絕最后的“生命養(yǎng)分”。

4、消費(fèi)者群體方面

消費(fèi)者作為“3·15”晚會(huì)最主要的觀眾，也是問(wèn)題產(chǎn)品最主要的潛在客戶群和最終受害者，在關(guān)乎自己生命財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題上，要不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，練就識(shí)別騙局的能力，不斷提高自我風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和法律維權(quán)意識(shí)，遇到潛在風(fēng)險(xiǎn)或危險(xiǎn)時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)政府部門、維權(quán)機(jī)構(gòu)、媒體等單位聯(lián)系，通過(guò)法治渠道最大限度保護(hù)自己的生命財(cái)產(chǎn)安全不受侵害，與全社會(huì)一起共同抵制假冒偽劣產(chǎn)品的出現(xiàn)，一起凈化商業(yè)市場(chǎng)環(huán)境，自發(fā)組織進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)知識(shí)普法宣傳工作，積極融入和影響身旁的家人、親友一起維權(quán)，盡自己的力量共同推動(dòng)質(zhì)量中國(guó)國(guó)家這一戰(zhàn)略品牌工程的不斷深入開展。

5、企業(yè)方面

（1）應(yīng)先從自身找問(wèn)題，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量安全制度，不定期抽查、自查、自責(zé)、自省，做好產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤記錄，不遺余力落實(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量安全責(zé)任人制度，明確樹立和深入領(lǐng)會(huì)法定代表人為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人的理念，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部不斷落實(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)責(zé)任人公開與相互問(wèn)責(zé)制度，打造人人都是質(zhì)量員、人人都是監(jiān)督員、事事能追溯、源頭到個(gè)人的產(chǎn)品質(zhì)量閉合管理系統(tǒng)。

（2）主動(dòng)積極邀請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)不定時(shí)介入?yún)⑴c產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管工作。在企業(yè)內(nèi)部管理中，如果沒(méi)有切實(shí)可行的規(guī)范制度和強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)е缕髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管工作半途夭折。

因此，需要企業(yè)負(fù)責(zé)人以公司最高層面的身份邀請(qǐng)第三方專業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入，除企業(yè)負(fù)責(zé)人外，不受公司其他任何人員的干涉，自主開展相關(guān)質(zhì)量監(jiān)管工作，及時(shí)將階段性監(jiān)管報(bào)告匯報(bào)給企業(yè)負(fù)責(zé)人，以便企業(yè)負(fù)責(zé)人能相對(duì)客觀地促進(jìn)公司的可持續(xù)健康發(fā)展。

（3）制定鼓勵(lì)消費(fèi)者參與質(zhì)量監(jiān)管工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并付諸實(shí)施，及時(shí)兌現(xiàn)。作為企業(yè)而言，其實(shí)消費(fèi)者才是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量最客觀的評(píng)價(jià)者和企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的引導(dǎo)者，因此企業(yè)要想取得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要轉(zhuǎn)變思路，變企業(yè)主導(dǎo)為消費(fèi)者導(dǎo)向?yàn)橹?，通過(guò)大額度獎(jiǎng)勵(lì)等各種各樣能激發(fā)消費(fèi)者積極性的措施來(lái)邀請(qǐng)消費(fèi)者積極參與，共同處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

（4）專崗專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息，完善售后服務(wù)體系，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，不斷提升售后服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

除上述四種措施夯實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量本身外，企業(yè)必須要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，主動(dòng)積極融入現(xiàn)代新興事物和技術(shù)帶來(lái)的紅利機(jī)遇中，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展前沿信息，快速響應(yīng)，及時(shí)成立輿情監(jiān)控中心、經(jīng)濟(jì)信息情報(bào)科、維權(quán)打假事業(yè)部等專業(yè)機(jī)構(gòu)，不間斷動(dòng)態(tài)監(jiān)管有關(guān)公司發(fā)展的各種主要信息，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，能第一時(shí)間主動(dòng)應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題。

此外，“3.15”被曝光企業(yè)切勿片面理解以下三大誤區(qū)：

（1）片面理解媒體曝光的目的

一是認(rèn)為媒體曝光負(fù)面信息是敲詐勒索自己，刻意針對(duì)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期調(diào)查，有如此認(rèn)知的企業(yè)往往不是個(gè)別現(xiàn)象，在中小企業(yè)尤其是小企業(yè)中的企業(yè)負(fù)責(zé)人有相當(dāng)一部分持有這種消極、狹隘的看法。

二是認(rèn)為是同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)行為，在背后搗鬼。曾經(jīng)調(diào)查過(guò)的對(duì)象企業(yè)中，也有一些企業(yè)負(fù)責(zé)人在遇到不利于公司發(fā)展的負(fù)面輿情時(shí)，主觀揣測(cè)背后肯定是同行競(jìng)爭(zhēng)者在起“作用”。

（2）片面理解輿情危機(jī)公關(guān)

個(gè)別企業(yè)片面認(rèn)為媒體曝光企業(yè)就是為了掙廣告費(fèi)，甚至有人極端地認(rèn)為媒體曝光某一個(gè)企業(yè)，肯定是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)沒(méi)有滿足該媒體的廣告費(fèi)要求等出現(xiàn)的后果。將企業(yè)對(duì)外公共關(guān)系、輿情應(yīng)對(duì)片面的理解為只有資金時(shí)才能妥善處理，無(wú)錢則辦不了事。

其實(shí)，針對(duì)企業(yè)對(duì)外公關(guān)而言，不一定要在主流權(quán)威媒體發(fā)聲才有效，公司可根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況開通公司官網(wǎng)、認(rèn)證微博、認(rèn)證微信等新媒體矩陣平臺(tái)，遇到輿情危機(jī)事件時(shí)能第一時(shí)間主動(dòng)積極客觀的回應(yīng)，知錯(cuò)就改、無(wú)錯(cuò)則以理服人，能在最大程度降低企業(yè)名譽(yù)形象受損的情況下，快速挽回消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的信任和對(duì)公司的信賴，當(dāng)然此處的當(dāng)事企業(yè)僅限于正規(guī)的良心企業(yè)，而非以投機(jī)倒把為目的的不良企業(yè)。

（3）片面理解廣告投放等同于品牌宣傳

由于專業(yè)屬性的限制和工作經(jīng)歷的影響，有一小部分企業(yè)的負(fù)責(zé)人片面的認(rèn)為企業(yè)的品牌宣傳就是在媒體投放廣告。其實(shí)質(zhì)上，廣告投放只是企業(yè)品牌宣傳的一種方式而已。

除此之外，還有優(yōu)秀企業(yè)文化打造、高峰論壇和公益事業(yè)等多種方式，且近年來(lái)隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)科技的快速普及，“信息爆炸”現(xiàn)象已成為常態(tài)。企業(yè)如果不通過(guò)專業(yè)分析、精準(zhǔn)研判，和以往一樣一味地投放硬廣告，這樣往往會(huì)適得其反，反而增加了消費(fèi)者的厭惡感。

七、2018年央視“3·15”輿情總結(jié)

今年“3·15”主要針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、詐欺等行為，應(yīng)該更要強(qiáng)化調(diào)整相關(guān)機(jī)制流程和應(yīng)對(duì)內(nèi)容。有些地方成為網(wǎng)民的吐槽點(diǎn)，其實(shí)不難理解。

例如，除大眾以外，今年涉事企業(yè)均非知名企業(yè)，沒(méi)能滿足大眾的預(yù)期值；“3·15”晚會(huì)點(diǎn)出的“山寨食品”“珠寶抽獎(jiǎng)”等問(wèn)題由來(lái)已久，但如何查處、怎樣落實(shí)、如何防止“走過(guò)場(chǎng)”等各個(gè)環(huán)節(jié)有待細(xì)化；“養(yǎng)生辟謠”遭到吐槽并不是因?yàn)轲B(yǎng)生類資訊本身，而是由于它是否屬于“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”的范圍，以及浪費(fèi)資源在此類節(jié)目中進(jìn)行消費(fèi)提示值不值等問(wèn)題。

其實(shí)，今年“3·15”的報(bào)道方向已開始變化，從幫助消費(fèi)維權(quán)到強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，“3·15”不再是傳統(tǒng)意義的消費(fèi)者維權(quán)了，而是通過(guò)健康科普去提升民眾的維權(quán)意識(shí)，而不是單純的事后維權(quán)。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，“3·15”很有水平，城市人來(lái)看今年的“3·15”里的騙術(shù)太low，但對(duì)三四線城鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)都就是很好的科普了，這也反映了向新農(nóng)村建設(shè)的傾斜，逐漸消除城市和農(nóng)村信息的不對(duì)稱性，積極響應(yīng)中央的號(hào)招，導(dǎo)演交上了一份不錯(cuò)的答卷。

總體而言，“3·15”還是傳承著關(guān)乎老百姓生命財(cái)產(chǎn)安全的理念，盡職做好喉舌的同時(shí)，順應(yīng)時(shí)代傳遞著老百姓的聲音，食品安全更是順應(yīng)國(guó)家提出的2018年中國(guó)糧食質(zhì)量安全年的年度重大工程。

由此可見(jiàn)，想要輿論對(duì)此接受還有一定時(shí)間，但同時(shí)可看出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)以及對(duì)此類節(jié)目的參與度日益升高。

值得一提的是，輿情的產(chǎn)生、發(fā)展和消減自有其內(nèi)在規(guī)律。但在輿情生發(fā)過(guò)程中涉事主體和外在其他力量并非無(wú)所作為。有時(shí)候當(dāng)與情來(lái)臨，不同的態(tài)度、應(yīng)對(duì)與作為，其產(chǎn)生的效果是不同甚至絕然相反。有以下幾點(diǎn)，值得我們企業(yè)今后注意：

（1）保持沉默、任其發(fā)展、儼然一副“死豬不怕開水燙”的態(tài)度與作法

這種看似“沉默是金”“越抹越黑”的姿態(tài)，任由事態(tài)發(fā)展，似“事無(wú)關(guān)己”，聽之任之，不作爭(zhēng)辯。但其實(shí)非然，例如，福州盈眾潤(rùn)達(dá)進(jìn)口大眾4S店店長(zhǎng)回應(yīng)“上帝造人都會(huì)有瑕疵，何況是車呢”一事被網(wǎng)民調(diào)侃：“金句來(lái)了”，后來(lái)大眾中國(guó)官方發(fā)表聲明道歉，在備案召回計(jì)劃的同時(shí)，開設(shè)“專屬通道”與車主進(jìn)行高效溝通才挽回自己是品牌聲譽(yù)。

由此來(lái)看，輿情經(jīng)大眾傳媒報(bào)道后，涉事主體不爭(zhēng)不辯，三緘其口，不作任何回應(yīng)，等于默認(rèn)媒體的報(bào)道和事實(shí)內(nèi)容，大眾傳媒傳播的巨大影響力是深遠(yuǎn)和廣泛的，并非涉事主體想象的“沉默是金”。

（2）涉事主體采取極力申辯與狡辯、消極回應(yīng)的作態(tài)，似要產(chǎn)生“真理越辯越明”的效果

面對(duì)負(fù)面新聞報(bào)道、新聞事實(shí)，公眾結(jié)論往往是“寧可信其有，不可信其無(wú)”，涉事主體此時(shí)申辯，其結(jié)果真的就是“越描越黑”！糾纏于新聞媒體甚至威脅媒體，更是錯(cuò)上加錯(cuò)！因?yàn)樾侣剛髅绞遣慌隆坝惺隆?，只怕“無(wú)事”，或者找報(bào)道的新聞媒體企圖“大事化小、小事化了”，甚至威脅新聞媒體、阻止其后續(xù)報(bào)道、要挾其道歉。這種作態(tài)，其效果只能適得其反。

此外，在事前應(yīng)對(duì)之前，必須與媒體打好交道，事先打探相關(guān)消息；針對(duì)可能曝光的問(wèn)題做好公關(guān)準(zhǔn)備，在平日的工作中建立并完善危機(jī)預(yù)防、監(jiān)測(cè)、處置等流程，并建立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。

（3）以坦誠(chéng)態(tài)度積極回應(yīng)，主動(dòng)找報(bào)道該負(fù)面事件的新聞媒體發(fā)致歉聲明

采取一切必要措施為消費(fèi)者及其市場(chǎng)降低、減少損失，以贏得公眾最大限度諒解，并重建消費(fèi)者及其市場(chǎng)信心。所謂“解鈴還需系鈴人”，涉事主體無(wú)論企業(yè)實(shí)體、組織還是個(gè)人，當(dāng)新聞媒體報(bào)道了其負(fù)面新聞，只有懷抱勇于認(rèn)錯(cuò)的勇氣，并持以知錯(cuò)即改的作態(tài)，主動(dòng)積極為消費(fèi)者、為公眾減少損失，重建公眾和市場(chǎng)信心，才能減損止損，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)。

（本文作者：袁 星、魯佑文、傅 勇、張志凡、袁 野、譚 文，此本報(bào)告謝榮文、晏定坤亦有貢獻(xiàn)）