廣東消委會(huì)發(fā)布年度報(bào)告：挽回?fù)p失約3億，合同類(lèi)投訴居榜首

3月13日，澎湃新聞（www.thepaper.cn）從廣東消委會(huì)方面獲悉，在3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，該委員會(huì)發(fā)布了《2021年度廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》。2021年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴384015件，居全國(guó)首位。全省消委會(huì)系統(tǒng)全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.63億元，比去年增加4000萬(wàn)元。消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬(wàn)元，比2020年大幅增加近93萬(wàn)元，創(chuàng)歷年新高。

據(jù)廣東消委會(huì)方面消息，從投訴性質(zhì)看，去年投訴量排前三位的是合同類(lèi)問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題。與2020年相比，合同類(lèi)投訴是全省唯一增長(zhǎng)的投訴類(lèi)型。其中，合同類(lèi)投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題較為突出，網(wǎng)絡(luò)游戲、校外培訓(xùn)和婚介服務(wù)是產(chǎn)生合同糾紛的主要領(lǐng)域。

根據(jù)投訴類(lèi)別分析，廣東省各級(jí)消委會(huì)去年接到的服務(wù)類(lèi)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商品類(lèi)投訴。與2020年相比，隨著疫情得到有效控制，該省涉疫類(lèi)商品需求下降，加上市場(chǎng)監(jiān)管到位，經(jīng)營(yíng)秩序良好，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴大幅下降?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴仍居高不下。

廣東消委會(huì)分析，投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)主要集中在教育培訓(xùn)消費(fèi)、房屋裝修和交付、新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛以及美容消費(fèi)引起的人身?yè)p害糾紛等方面。

教育培訓(xùn)問(wèn)題多，消費(fèi)投訴增長(zhǎng)量大

2021年，教育培訓(xùn)消費(fèi)問(wèn)題突出，全年投訴量達(dá)42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長(zhǎng)最多的消費(fèi)領(lǐng)域。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：一是虛假宣傳，部分機(jī)構(gòu)肆意夸大教學(xué)效果和師資力量，與實(shí)際不符；二是教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，一些機(jī)構(gòu)存在頻繁更換培訓(xùn)老師、地點(diǎn)或單方面調(diào)整課程安排等問(wèn)題；三是培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害；四是退費(fèi)困難，受政策影響去年大量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型或停業(yè)，在預(yù)付式消費(fèi)的結(jié)構(gòu)下，機(jī)構(gòu)設(shè)置退款障礙，拖延退款時(shí)間，不兌現(xiàn)退費(fèi)承諾。

廣東消委會(huì)提醒：國(guó)家出臺(tái)“雙減”政策是糾正教育培訓(xùn)行業(yè)亂象、減輕消費(fèi)者家庭負(fù)擔(dān)的重要舉措，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極落實(shí)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，但決不能以此為由肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益。針對(duì)目前多發(fā)的教育培訓(xùn)投訴，尤其是經(jīng)營(yíng)者“跑路”問(wèn)題，省消委會(huì)采取多項(xiàng)措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如佛山消委會(huì)支持消費(fèi)者提起集體訴訟，指派律師免費(fèi)代理消費(fèi)者起訴欠款“跑路”的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，最終獲得勝訴，使經(jīng)營(yíng)者被列入“老賴(lài)”名單，受到消費(fèi)、投資等多種信用限制。同時(shí)消費(fèi)者也要理性消費(fèi)，選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要比照最新政策，拒絕證照不齊的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；要認(rèn)真閱讀合同，注意培訓(xùn)課程、老師、費(fèi)用、時(shí)間安排以及解約違約責(zé)任等，盡量選用國(guó)家印發(fā)的合同范本；提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，先簽合同再付款，索票索證，理性繳納費(fèi)用。

房屋及裝修類(lèi)投訴多發(fā)，涉及人群廣金額大

2021年，全省房屋及裝修類(lèi)投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費(fèi)投訴。主要問(wèn)題有：一是商品房交付難，房屋購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，商家未按合同約定時(shí)間完成工程，或以各種理由拖延交付；二是貨不對(duì)版，商家在售房時(shí)對(duì)周邊環(huán)境、配套設(shè)施等作出承諾，但交樓時(shí)卻無(wú)法兌現(xiàn)；三是裝修質(zhì)量差，工程進(jìn)度沒(méi)保障，裝修材料、配飾以次充好、偷工減料，實(shí)際裝修效果與設(shè)計(jì)圖紙差距巨大；四是隱形消費(fèi)多，商家宣傳裝修費(fèi)用一次性支付全包，但履行時(shí)卻以測(cè)量面積有誤、門(mén)高超標(biāo)準(zhǔn)等為由要求消費(fèi)者追加費(fèi)用。

廣東消委會(huì)提醒：房屋買(mǎi)賣(mài)及裝飾裝修雖不是高頻消費(fèi)，但消費(fèi)環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會(huì)矛盾。消費(fèi)者在消費(fèi)前要仔細(xì)查看合同條款，不要輕信房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷(xiāo)售人員口頭承諾，優(yōu)惠條款必須寫(xiě)進(jìn)協(xié)議書(shū)；同時(shí)要明確約定預(yù)先支付價(jià)款的性質(zhì)，認(rèn)真核對(duì)合同中是“定金”還是“訂金”；房屋裝修不要盲目相信“低價(jià)”“全包”等廣告宣傳，應(yīng)詳細(xì)審查施工方案、施工工期及驗(yàn)收程序的說(shuō)明，注明材料的品牌、價(jià)格、材質(zhì)和尺寸，避免發(fā)生糾紛。

新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題突出，網(wǎng)絡(luò)游戲熱度不減

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴已連續(xù)多年位居該省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類(lèi)投訴。主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多，全年有23992件，集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位、賬號(hào)封號(hào)等問(wèn)題，另外國(guó)家出臺(tái)政策對(duì)未成年游戲時(shí)間嚴(yán)格限制，引發(fā)未成年租號(hào)、借號(hào)等現(xiàn)象，也造成大量投訴；二是直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購(gòu)模式投訴增多，主播宣傳產(chǎn)品與實(shí)物差距大、商品質(zhì)量差、銷(xiāo)售套路多、貨不對(duì)板問(wèn)題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購(gòu)則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問(wèn)題，無(wú)理由退貨義務(wù)難以落實(shí)；三是視頻平臺(tái)服務(wù)爭(zhēng)議較大，VIP會(huì)員服務(wù)和超前點(diǎn)播機(jī)制引發(fā)重復(fù)收費(fèi)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、視頻穿插廣告等問(wèn)題投訴。

廣東消委會(huì)提醒：線上支付極大地便利了人們的日常生活，電商直播、跨境代購(gòu)、游戲充值、平臺(tái)點(diǎn)播等線上購(gòu)物消費(fèi)熱度高，各類(lèi)新型消費(fèi)層出不窮，為消費(fèi)者帶來(lái)全新消費(fèi)體驗(yàn)，去年我省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)增長(zhǎng)均超過(guò)20%，但與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也帶來(lái)了許多投訴?！峨娮由虅?wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》等法律規(guī)定對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任有明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、直播平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、帶貨主播等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù)，切實(shí)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者也要理性消費(fèi)，選擇正規(guī)平臺(tái)、辨別合法商家，消費(fèi)前仔細(xì)閱讀協(xié)議、充分與商家溝通。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄、充值、防沉迷等要求，開(kāi)發(fā)有利于未成年人成長(zhǎng)和樹(shù)立正確價(jià)值觀的游戲，家長(zhǎng)也要盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，加強(qiáng)銀行卡綁定、賬戶(hù)信息查詢(xún)和支付密碼管理，防止未成年人過(guò)度充值。

美容消費(fèi)需求旺盛，人身?yè)p害糾紛頻發(fā)

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提升，消費(fèi)者“美麗”需求不斷增大，美容消費(fèi)市場(chǎng)旺盛，但消費(fèi)糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發(fā)類(lèi)的消費(fèi)投訴有12423件，占生活服務(wù)類(lèi)投訴的27.28%，其中醫(yī)學(xué)類(lèi)美容投訴有2242件。投訴主要問(wèn)題有：一是商家缺乏資質(zhì)，衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證不完備，消費(fèi)者安全得不到保障；二是美容效果難保障，商家以確保美容效果等用語(yǔ)吸引消費(fèi)者，但最終未能達(dá)到承諾效果引發(fā)投訴；三是人身?yè)p害事故頻發(fā)，醫(yī)療美容服務(wù)直接作用于人體，不規(guī)范操作造成消費(fèi)者皮膚傷害、毀容甚至死亡等嚴(yán)重事故；四是誘騙辦理消費(fèi)貸，面對(duì)高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，商家通過(guò)推薦網(wǎng)貸公司、隱瞞消費(fèi)貸真相等手段進(jìn)行誘導(dǎo)，使消費(fèi)者要承擔(dān)高額的利息和手續(xù)費(fèi)。

廣東消委會(huì)提醒：廣東省醫(yī)療美容市場(chǎng)發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費(fèi)不“美麗”。政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無(wú)證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費(fèi)者的人身安全。消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時(shí)，要選擇證照齊全的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，理性對(duì)待美容服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)于功效的宣傳，特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)清自身經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時(shí)，不假手他人操作。

個(gè)人信息泄露亂象多，消費(fèi)者維權(quán)舉證難

消費(fèi)者個(gè)人信息泄露是近年消費(fèi)維權(quán)工作的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2021年《個(gè)人信息保護(hù)法》頒布并實(shí)施，各方對(duì)個(gè)人信息保護(hù)關(guān)注度更高。個(gè)人信息領(lǐng)域主要存在以下問(wèn)題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個(gè)人信息，部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”，變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息；二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致產(chǎn)生信息安全風(fēng)險(xiǎn)和個(gè)人信息泄露，引發(fā)財(cái)物損失；三是個(gè)人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣(mài)共用成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商將購(gòu)房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣(mài)給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員；四是消費(fèi)者舉證難維權(quán)難，由于信息和技術(shù)均處于弱勢(shì)地位，消費(fèi)者在面對(duì)個(gè)人信息泄露或被非法使用時(shí)，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致很難維權(quán)。

廣東消委會(huì)提醒：個(gè)人信息保護(hù)是當(dāng)前各方關(guān)注的重點(diǎn)，商家掌握大量的個(gè)人消費(fèi)信息極易引起消費(fèi)糾紛。藉《個(gè)人信息保護(hù)法》頒布實(shí)施的時(shí)機(jī)，廣東省各級(jí)消委會(huì)通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)教育、知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)答等加強(qiáng)普法宣傳。同時(shí)，廣東省消委會(huì)率先探索、主動(dòng)出擊，針對(duì)家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費(fèi)者個(gè)人信息行為，去年提起了4宗消費(fèi)民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬(wàn)多元，并刪除非法收集持有的消費(fèi)者個(gè)人信息以及賠禮道歉等。但總體來(lái)說(shuō)，個(gè)人信息泄露消費(fèi)糾紛仍存在舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難的情況。消委會(huì)呼吁經(jīng)營(yíng)者要恪守法律義務(wù)，杜絕過(guò)度收集、隨意泄露、轉(zhuǎn)手買(mǎi)賣(mài)消費(fèi)者信息的行為；消費(fèi)者也要提高警惕，謹(jǐn)慎使用個(gè)人證件，保護(hù)好帶有個(gè)人信息的單據(jù)和資料，下載安裝App或在第三方辦理業(yè)務(wù)時(shí)，留意相關(guān)授權(quán)權(quán)限，防止個(gè)人信息泄露。

預(yù)付式消費(fèi)頑疾依舊，加強(qiáng)立法監(jiān)管勢(shì)在必行

預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)矛盾焦點(diǎn)。當(dāng)前，預(yù)付式消費(fèi)模式在消費(fèi)領(lǐng)域仍然普遍應(yīng)用，矛盾糾紛繼續(xù)呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。2021年度，全省消委會(huì)處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達(dá)2.66億元。當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)有：一是數(shù)額大增長(zhǎng)快。預(yù)付式消費(fèi)投訴數(shù)量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期（49981件）增長(zhǎng)31.47%。二是分布廣領(lǐng)域多。預(yù)付式消費(fèi)投訴廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)、養(yǎng)生服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，涉及商品與服務(wù)，其中服務(wù)類(lèi)投訴比重大增長(zhǎng)快。三是調(diào)解難度大成功率低。2021年度廣東消委會(huì)調(diào)解成功預(yù)付式消費(fèi)投訴19240件，成功率29.28%，不足三成；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.8億元，僅占涉案金額30%。兩組數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他投訴類(lèi)型。四是維權(quán)受多重因素影響。經(jīng)營(yíng)者跑路、失聯(lián)、不配合；經(jīng)營(yíng)者資金鏈斷裂、無(wú)履約能力、不能承擔(dān)責(zé)任；消費(fèi)者證據(jù)不足、舉證不力或維權(quán)期待過(guò)高等等，均可能影響維權(quán)工作開(kāi)展，導(dǎo)致調(diào)解失敗。

廣東消委會(huì)提醒：預(yù)付式消費(fèi)采取消費(fèi)者先付款、經(jīng)營(yíng)者后履行義務(wù)的模式，雖然能讓消費(fèi)者得到一定優(yōu)惠，但容易給不良商家利用，使消費(fèi)者承受較大風(fēng)險(xiǎn)，其公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)較難得到保障。為解決預(yù)付式消費(fèi)的糾紛矛盾，全省消委會(huì)采取多種措施，例如深圳、佛山、汕尾等地消委會(huì)，針對(duì)健身房、美容院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等預(yù)付式消費(fèi)商家跑路情況，或支持消費(fèi)者起訴，或探索開(kāi)展集體訴訟，或通過(guò)約談、曝光、公開(kāi)譴責(zé)等方式實(shí)施信用懲戒，取得一定成效，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬(wàn)元。但總的來(lái)說(shuō)，由于相關(guān)法律法規(guī)缺失、監(jiān)管措施滯后、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信意識(shí)薄弱等原因，侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題依然突出。省消委會(huì)建議，立法機(jī)關(guān)要從立法層面加強(qiáng)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)立法，從準(zhǔn)入條件、經(jīng)營(yíng)要求、行為規(guī)范、監(jiān)管責(zé)任、維權(quán)救濟(jì)等多維度對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行全面性系統(tǒng)性規(guī)制，夯實(shí)維權(quán)法制保障；行政機(jī)關(guān)要強(qiáng)化監(jiān)管，明確部門(mén)監(jiān)管職責(zé)和監(jiān)管權(quán)限，用好用足審批、備案、資金存管、定期檢查、執(zhí)法整頓等有效手段，同時(shí)探索第三方存管、先行賠付、強(qiáng)制預(yù)交保證金等新型監(jiān)管制度，提高監(jiān)管效能；企業(yè)要強(qiáng)化遵紀(jì)守法意識(shí)，增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)自覺(jué)，提升商業(yè)道德規(guī)范，自覺(jué)履行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定責(zé)任和義務(wù)。

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