每個教育機構都會出現(xiàn)學員退費情況，就算新東方、好未來這種大型機構也不例外。因此，遇到退費現(xiàn)象，老師也不要有太大的壓力或自責。不過要記住一點：有則改之無則加勉。無論責任在哪方，都要先反思自己，這是教育行業(yè)應對投訴最好的解決方法。

一般來說，學員退費情況有以下幾種：

一、學員退款情況

1、全額退費

大多數(shù)走到全額退費這個結局的學員與機構之間的關系一般都是惡化到無法挽留的地步，對于這種情況，我們在與學員溝通之間也需要多注意措辭和維護，這個維護最主要的是為了學員不在其他渠道上發(fā)布對于機構不利或者不實的言論。我建議機構也可以和學員簽署退款保密協(xié)議，在退款后，學員不可在任何地方發(fā)表不實言論。

2、扣除部分費用

在協(xié)商無果的情況下，機構可以根據(jù)學員學習情況，扣除相應課程、服務費用。我們在與學員溝通的時候，一定要解釋清楚我們?yōu)槭裁磿圻@么多課時費、服務費，要讓學員知曉扣除費用的具體指標組成，避免學員因為對于扣除費用不爽而導致更高層次的事件發(fā)生。

3、繼續(xù)學習

機構在與學員溝通之后，了解學員真實訴求，在課程的基礎上給予一定的承諾，幫助學員繼續(xù)學習。這類學員雖然已經(jīng)被挽回了，但是在很長一段時間內(nèi)也需要頻繁維護，避免再次出現(xiàn)退款時間發(fā)生。

二、如何處理退費情況

1、單獨分組

機構可以將我上述所說的三種學員情況分別標注，最好是能夠清楚備注學員報名時間、學習期限、報名情況等。針對已退款的學員，不要去刪除學員，可以單獨放置一個分組，只發(fā)送節(jié)日祝福信息，做到一個處理善后。

2、重點維護

定期回訪、課后答疑、課堂點名等這些都是我們可以做的維護手段，機構可以設置專門的電話回訪小組，定期回訪學員，做到問題記錄，分配至各科目老師具體跟進；面對重點維護學員，主講老師不需要一味地聽從學員、服從學員，一定要有自己的底線與原則，該批評時也不要因為學員異動身份而心軟。

3、建立退費處理機制

應對退費，提前建立一套完善的處理流程機制非常重要，盡可能以最快的速度給客戶最合適的解決方案，讓用戶看到我們解決問題的真誠，減少用戶抵觸甚至留下好感。退費的一般處理流程：

1）傾聽了解用戶退費原因：認真了解并收集用戶的要求退費的原因；

2）做好退費問題記錄：做好各類投訴問題的收集與分類，編輯在冊，有據(jù)可查；

3）調(diào)查核實退費問題：調(diào)查機構老師、課程、設備、制度等有無出現(xiàn)用戶反饋的情況；

4）做好解決問題方案：問題確定后盡早確定解決方案，具體問題具體分析，盡量做出讓客戶滿意的方案；

5）及時反饋給用戶：方案出來后反饋給用戶，了解用戶對方案的滿意程度，如果用戶還是不同意找到用戶的癥結點，改進解決方案，直至機構可接受的退步；實在不行只能退費，但到這一步用戶一般是刺頭了，這樣的情況很少；

6）有效解決問題：問題解決；

7）老師總結反思問題：問題解決后總結好問題出現(xiàn)的原因以及解決的困難與方案，方便下次遇到同類問題能較快有效解決，也避免機構再次出現(xiàn)此類問題。

三、有效的溝通減少退費發(fā)生

溝通是解決問題的第一步，良好的溝通互動可有效減少用戶退費情況出現(xiàn)。因此，加強與用戶溝通，增加與用戶的交流和互動，打破與用戶間陌生壁壘，形成熟人效應，可以提高用戶對培訓機構的信任與口碑，有效消除用戶的誤解，建立更加融洽的機構用戶關系。

在課程進行過程中，我們可以要求老師或者助教做下面的一些工作來加強互動交流：

1、個人微信號或短信提醒上課；

2、及時通知用戶學習進度與學情反饋；

3、邀請用戶親自參與督課環(huán)節(jié)收集用戶建議（比如教師試課視頻打分、K12領域的親子課堂、家長助教等）；

4、邀請用戶進行課程完成后的評價并收集反饋；

5、組織群內(nèi)福利活動。（比如最新課程折扣、優(yōu)惠、轉(zhuǎn)介紹獎勵、課程完成獎勵等）。

越懂用戶，越能了解用戶需求，越能解決用戶問題。學員發(fā)生退費現(xiàn)象并不可怕，提前建立好預警措施與解決方案，可以大程度上挽回可控因素下發(fā)生的退費行為。同時，提前溝通交流，提供超預期服務，永遠會讓學員滿意，減少退費行為。

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招生小程序：使用招生小程序可以快速制作、發(fā)布招生活動；可以發(fā)布機構微官網(wǎng)；是線上招生和宣傳的有力助手；

家長端、教師端、校長端：學員(家長)可以隨時查看學習情況，接收各種通知；教師可以線上處理事務，給學員簽到、布置作業(yè)；學員可以根據(jù)自己的時間安排線上約課、請假；學員和教師都可以通過手機隨時查看自己的上課統(tǒng)計；任課老師可以手機端給學員寫課評、上傳課堂圖片。